Деловая переписка
Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично и о вашей организации.
В принципе, все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного – юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом – директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно).
В нашей стране нет общепринятого универсального стандарта служебного письма, но все-таки есть определенные правила, которые следует соблюдать.
Организации, занимающиеся бизнесом, как правило, используют для деловой переписки фирменные бланки, напечатанные типографским способом. Личные деловые письма печатаются на обычной бумаге.
Бумага для письма должна быть чистой, аккуратно обрезанной.
Служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо по возможности кратким.
В служебных письмах не должно быть сложных предложений, не рекомендуется использовать сложные способы мотивировки.
Объем служебного письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста.
В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п., фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы (они будут приложением к письму). Объем приложений к письму и их количество не ограничены.
Следует отвечать на полученные письма незамедлительно, в течение 10 дней. Если вы не можете дать подробный ответ в такой срок, вы должны, по крайней мере, сообщить о получении письма и объяснить, почему вы задерживаетесь с ответом.
Все участники деловой переписки должны быть поставлены в известность о том, что предпринято по получении письма.
Следует письменно поблагодарить того, кто дал вам рекомендательное письмо. В этом письме вам следует сообщить ему, как хорошо вас приняли, или уведомить о результатах делового знакомства.
Важно письменно благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки, за оказанные услуги и за все, что имеет отношение к вашему бизнесу, могут быть напечатаны на бланке фирмы. Вам следует писать на обычной бумаге лишь тогда, когда вы не выступаете от имени фирмы или от себя как члена этой фирмы.
Вам следует подписывать и отправлять только те письма, которые хорошо отпечатаны, красиво расположены на бумаге, безукоризненно аккуратны и внешне выглядят приятно, т. е. письма, которые сразу же производят благоприятное впечатление. Письмо – это зеркало, отражающее вашу внешность, вкус и характер.
Для деловой переписки пользуйтесь бумагой лучшего качества.
Конверт должен соответствовать бланку по качеству и плотности бумаги. Все, что напечатано на конверте на машинке или типографским способом, должно соответствовать напечатанному на бумаге.
Канцелярские принадлежности должны отличаться хорошим качеством и благородным вкусом. Никогда не пользуйтесь нестандартными конвертами и бумагой для ежедневной деловой переписки.
Все деловые письма следует печатать на машинке, по крайней мере, в двух экземплярах. Копия должна храниться в папке для корреспонденции.
Текст письма должен быть красиво и правильно расположен на бумаге. Независимо от того, короткое это письмо или длинное, текст должен быть напечатан ровно и симметрично.
Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным. Никогда не допечатывайте деловое письмо на обратной стороне листа.
Постарайтесь, чтобы предложения и абзацы в письме были как можно короче. Каждую новую мысль или идею начинайте с красной строки и выражайте эту мысль как можно проще и лаконичнее.
В письме не должно быть ошибок в правописании, опечаток, неправильных или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, плохая орфография, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия по решению вопроса.
При написании деловых писем на иностранном языке следует придерживаться правила, по которому с большой буквы пишутся:
– имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English);
– слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций;
– слова в обозначении занимаемой должности (Director, Chief, Engineer);
– сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог и т. д.;
– полные и сокращенные названия месяцев и дней недели;
– названия товаров, торговых марок.
Если это не первое письмо к партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.
Если письмо пишется партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке.
Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п.
Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.
Существуют определенные каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.
Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной.
Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.
Служебные письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок.
Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.
В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.
О конвертах. Можно обойтись стандартными конвертами для международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные фирмы имеют свои конверты, на которых в несколько усеченном виде повторяют те же сведения, что и на бланке.
Фирменный конверт не только поднимет престиж организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит от необходимости сообщать обратный адрес.
За рубежом порядок написания адреса прямо противоположен нашему: сначала пишут «кому», а затем «куда».
Первая позиция адреса – фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер), если это мужчина, и Mrs (миссис), если это женщина.
Вторая позиция адреса – должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель.
Если же вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично».
Следующая позиция адреса – название фирмы. Здесь можно применять такие сокращения: Company – Co., Corporation – Corp., Department – Dept., Incorporated – Inc. Затем следует номер дома и название улицы, города, штата.
Заключает адрес почтовый индекс и название страны.
Виды писем: письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д.
Написание письма – это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо – один из залогов успеха вашего дела.
Письмо зарубежному партнеру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.
Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма. Например:
12 December, 2010
December 12, 2010
12th December, 2010
December 12th, 2010
Принятые у нас сокращения дат типа 12/XII 2010 или 12.12.2010 в международной переписке не употребляются.
Здесь и в тексте письма допустимы лишь сокращения некоторых месяцев:
January – Jan.
February – Feb.
April – Apr.
September – Sept.
October – Oct.
November – Nov.
December – Dec.
Еще ниже, вновь с левой стороны, пишут вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов Dear Mr (дорогой) или Dear Mrs (дорогая) и фамилии адресата. Инициалы здесь можно уже не повторять. Если фамилия адресата вам неизвестна, можно написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam. После вступительного обращения в английской переписке ставится запятая, а в переписке с адресатом из США – двоеточие или двоеточие и тире (Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: -)
Следующей строкой после обозначения «Re» (Reference) или без него в деловой переписке принято кратко обозначить тему письма, например:
Re: 1997 Moscow Book Fair
Московская книжная ярмарка 1997 г.
В тексте письма не принято употреблять сокращения типа
I’m вместо I am
can’t вместо can not
Haven’t вместо have not
I’ll вместо I will, I shall
Эти слова лучше писать полностью.
В деловых письмах принято писать с большой буквы:
– имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc);
– слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организации, за исключением предлогов, союзов и артиклей;
– слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов и артиклей (Chief Engineer, Director, Captain);
– слова, включая сокращения, обозначающие названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, пристаней, районов, зданий, гостиниц, а также нумерацию этажей, квартир, комнат (21 Fenchurch Street, London, England, Hotel International, 3rd Floor, Room 346 etc);
– полные и сокращенные названия месяцев и дней недели (Saturday, March etc);
– названия товаров, торговых марок и некоторых документов (Iron, Coal, Bills of Lading, Letter of Guarantee, Charter Party etc);
Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит «продолжение дальше» или «см. на обороте».
Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и не заставлять его строить предположения относительно вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать свое имя полностью, то есть не P. R. Dovzhenko, a Pavel Dovzhenko или Polina R. Dovzhenko.
Если вы, находясь, к примеру, в иногородней командировке, ответ на срочное письмо продиктовали своему заместителю по телефону, он должен против вашей фамилии поставить буквы рр (per procurationem) – по договоренности) и, подписав письмо сам, приписать ниже: Dictated by Mr <…> and signed in his absence – Продиктовано г-ном <…> и подписано в его отсутствие.
Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить цель склонить к чему-либо адресата.
Письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере «паблик рилейшнз» – помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов «однако», «но», «к сожалению»).
Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю проглотить его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или пространно (теряется связь между объяснением и самой проблемой).
Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество.
Отказ в кредите. Нейтральный комментарий: «Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной». Изложение причин отказа: «Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности». Отказ: «Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты дает возможность 2-процентной скидки»… Позитивная концовка: «Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты».
Письмо-предложение имеет цель заинтересовать и уговорить. Прежде чем приступить к написанию, необходимо:
– как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, обслуживание, цена, достоинства, чем отличается от конкурирующих аналогов, гарантии и т. п.;
– навести справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы.
Письмо-предложение:
1. Привлечение внимания читающего. В самом начале письма необходимо пробудить любопытство («самое большое достоинство нашей продукции в том, что…»), предложить снижение цены («две пары сапог по цене одной»), намекнуть на особую актуальность предложения («сегодня более 1 млн. человек читают нашу газету…»). Характерные ошибки: неумение и нереальные вопросы типа: «Как удвоить доходы и уменьшить количество рабочих часов в неделю?»; не относящиеся к делу заявления («между прочим, ты не обязан быть миллионером») – выглядят интригующе, но неуместно. Основное правило – связь вступительного заявления с товаром.
2. Стимулирование интереса содержанием текста. Ваша цель – вызвать желание приобрести товар. Акцент должен делаться на основные моменты: описание товара и сообщение о его качестве или о результатах пользования товаром. Например, при продаже газонокосилки лучше не рекомендовать клиенту машину, а подчеркнуть его удовлетворение фактом хорошо скошенной травы.
3. На этом этапе настроение читающего письмо должно смениться с «хотел бы это иметь» на «мне это действительно необходимо». Здесь вы должны обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец автомобилей может делать упор на логику (трехлетняя гарантия) или на эмоции (новая марка автомобиля, какой нет еще ни у кого в этом городе, районе).
4. Завершение письма должно указывать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем позициям письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. В конце письма-предложения можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара, услуги, идеи.
В последнее время все больше в деловых контактах используется факс как средство связи, позволяющее существенно сэкономить время.
В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover page) для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsmile message). Далее страница оформляется примерно так:
Первый вариант
Date: Time:
To: Fax no:
Number of pages including cover
If you do not receive all the pages______
please call of fax ______
что означает (слева направо): дата (день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, компании, которую он представляет, и традиционная формула «количество страниц сообщения, исключая первую страницу, здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано, и «если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…» (далее вы вписываете свой номер телефона) «или передайте по факсу» (впишите номер используемого вами факса).
После этого пишете слово Comments (комментарии) и далее текст.
Второй вариант
From _______ Date_______
Location our fax_______________
Number of pages (including cover sheet) _______
To:__________________________
Company/Department___________
Message:_______________________
что означает: от кого (имя и фамилия), дата передачи сообщения, месторасположения (адрес), наш факс (номер вашего телефакса), количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все также как в первом варианте), кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение), затем само послание.
Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать – будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.
Если вы направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата – достаточно одной фразы. Если вам не ответили на предыдущий факс, подождите, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем, мол, «жду ответа с нетерпением».
Вы обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они (или вы) предложили заключить ваш первый совместный документ – Протокол о намерении.
Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающий, поэтому не надо строить никаких иллюзий.
Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутствовать фраза: «Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон».
Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах – по два на каждом языке, либо в двух – билингвом, на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить по 2 раза – под обоими столбцами.
Под текстом (перед подписями) указывается срок действия настоящего протокола – как правило, не более года.
Как уже говорилось, юридически вас никто не заставляет следовать протоколу, но этого требует ваша честь бизнесмена, которая может очень сильно пострадать, если вы нарушили договоренность.
И в заключение – всегда отвечайте на письма или факс, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.
Письмо. Их некогда писали только от руки. Сегодня практически все письма могут отсылаться в машинописном виде, но подписываться в них следует только от руки. Письма с поздравлениями, благодарностью, с выражением соболезнования всегда пишутся от руки.
Неряшливо выглядят письма на листках, вырванных из тетради. Если письмо занимает несколько отдельных листков, их следует пронумеровать.
Любое письмо должно быть написано чисто и аккуратно. Можно исправить машинописный текст, но так, чтобы избежать крупных зачеркиваний: ваш адресат невольно заинтересуется тем, что же такое вы на ходу раздумали ему сообщить.
Письмо к родным. В начале письма, как правило, справляются о здоровье, настроении адресата. Особо ценится уважительность, ясность, краткость. Писать желательно без помарок и исправлений. Письмо к родным и близким подписывается именем, принятым в обращении к родственникам.
Кроме того, существуют письма деловые (служебные), рекомендательные, письма-извинения, письма-напоминания, письма-соболезнования.
Раньше в деловых письмах дату ставили в начале письма, а в частных – в конце. Теперь принято с нее начинать в любом случае.
В тексте письма все обращения пишутся с прописной буквы: «Хотел бы Вас повидать», «Получил Ваше письмо».
Стоит обратить внимание на различие при переписке значений слов «жена» и «супруга». «Жена» – это спутница жизни пишущего («Моя жена просила…»), «супруга» – владычица домашнего очага адресата («Передайте привет супруге»).
В зависимости от характера и содержания письма заключить его можно словами: «С уважением», «Примите мои наилучшие пожелания» и т. п.
В частных письмах к родным и друзьям обычно после таких слов, как «целую», «обнимаю», пишут кратко: «мама», «папа», «отец» или свое имя. Подписываться следует отчетливо.
Цветные открытки предназначены для того, чтобы посылать на них приветы из путешествия, отпуска, поздравления с днем рождения, с праздниками. Дата на открытке определяется числом, когда мы ее отправляем, а не поводом, по которому она высылается. Стоит позаботиться о красивой марке, она украсит такую открытку. Обычные открытки используем главным образом для сообщений кратких, текущих.
Адресовать письма в разных странах принято по-разному. Несомненно, правильным будет, отсылая письмо супругам, написать на конверте только их фамилию, но более вежливо: «Андрею и Ольге Зайцевым». Вполне допустимо адресовать письмо на имя одного из супругов. Поздравления по случаю праздников или семейного торжества, касающегося жены и мужа, адресуют обоим.
За оказанные услуги принято благодарить письмом или лично. Письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство высылается примерно через неделю после отъезда.
Письмо с поздравлениями по случаю брака высылается в течение восьми дней с момента получения сообщения об этом событии.
Письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения. Такое письмо требует особенной сердечности и не терпит банальных выражений.
Традиционные правила вежливости предписывают ответить па полученное соболезнование. Но практически их не всегда следует ждать от человека, только что пережившего утрату кого-либо из близких. На подобное молчание не нужно обижаться. В крайнем случае, ваш корреспондент может выслать краткое письмо: «Искренне благодарю за слова сочувствия. Мне приятно было узнать, что в тяжелую минуту Вы разделили со мной мое несчастье».
На полученное письмо вежливость требует ответить в течение недели. В случае, если переписка ведется постоянно, перерыв может быть несколько большим. Но вообще не следует забрасывать письмами своих близких и знакомых! Люди способны отвечать на письма в среднем не чаще, чем раз в две недели, иначе эта приятная обязанность превращается в обузу. В письме всегда нужно ответить на вопросы, которые были поставлены вашим корреспондентом. Не следует посылать писем, написанных через копирку.
Общий совет – ничего не делать сгоряча – относится и к письмам. Всякое «последнее» письмо, написанное единым духом, не отсылайте сразу, а перечитайте на следующий день.
Если мы получаем письмо в присутствии третьих лиц, конверт можно распечатать и мельком взглянуть на текст, отложив подробное чтение до более удобного момента. Если полученное сообщение не допускает отсрочки, можно сказать: «Простите, но это очень срочно» – и дочитать письмо до конца. Не стоит начинать чтение только что полученного письма вслух до тех пор, пока не прочтете его сами. Иначе может возникнуть неловкая необходимость прервать чтение на полуслове. Некрасиво давать читать письмо лицам, которым оно не адресовано. Ни при каких обстоятельствах недопустимо вскрывать самим или читать уже вскрытые письма. Это правило в равной степени относится и к членам семьи: муж не читает писем, адресованных жене, и наоборот; дети не читают писем, присылаемых родителям. Не следует также интересоваться содержанием открытой записки, обращенной не к вам. Если все же случится невольно «выхватить» часть текста, адресованного другому, лучше всего тут же об этом забыть.