Деловая беседа
О значении деловых бесед, контактов с представителями зарубежных стран говорить много не приходится. Идет ли речь о случайной беседе на приеме или спланированной заранее – все они могут быть полезными для вас и вашего дела.
Наибольшую ценность представляют беседы с «глазу на глаз» по заранее оговоренным проблемам. Такая форма дает возможность собеседникам чувствовать себя раскованно, излагать взгляд на проблему недвусмысленно, подкреплять свою позицию фактами, которые собеседнику были неизвестны.
Беседа иногда начинается в условиях, когда стороны находятся на противоположных позициях. В данном случае надо попытаться найти в словах партнера то положительное, что может послужить в дальнейшем к сближению точек зрения.
Спокойный тон, убедительная контраргументация, вдумчивый подход к позиции собеседника способствуют сближению позиций.
Этикет беседы предусматривает, что следует терпеливо, не перебивая собеседника, выслушать все до конца, даже если говорятся неприятные вещи. Затем также спокойно, обстоятельно ответить позитивно или отклонить сказанное.
Деловая беседа – это не «театр одного актера». Собеседники участвуют в ней на равных основаниях. Возникает вопрос: спорить или нет, если спорить, до какой степени?
Спор возможен, а подчас необходим, но нужно вовремя уловить предел, который не следует переступать.
Иногда, для достижения взаимопонимания, используется прием подстраивания под речь собеседника. Первое, с чего специалисты советуют начинать, это копирование речи собеседника. Если внимательно смотреть на партнера и слушать его, то можно заметить: согласие или несогласие связано у него с определенными жестами и интонацией. Воспроизводя эти жесты и интонации, можно сократить психологическую дистанцию с собеседником.
Люди обычно употребляют характерные словечки и словесные обороты, связанные с их профессией и образованием. Нужно подстроиться под свойственный для данного индивидуума язык и стиль мышления, использовать высказывания, обычные для них.
Подстроиться под собеседника можно просто путем повторения его собственных высказываний и утверждений. Например: «Я думаю, что производство компьютеров стало весьма сложным бизнесом» или «Вы хотели сказать, что изготовление и сбыт компьютеров стал намного труднее». И ваш партнер с удовольствием будет развивать свою же мысль, так как он увидел понимающего человека, родственную, так сказать, душу.
Более сложный, но эффективный прием – это использование сенсорных слов, которые характерны для данного психологического типа. Психологи разделяют людей на тех, кто мыслит зрительными образами (визуалистов), звуковыми (аудиалистов) и чувственными (кинестетиков).
Если удается заметить, что собеседник больше говорит о перспективах сотрудничества, о ясности цели, часто употребляет оборот «видите ли», то он визуалист. В общении с ним следует использовать такие слова: яркость, перспективы, четкое представление и т. п.
Когда собеседник аудиально ориентрован, то он формулирует свои мысли примерно так» «Это звучит заманчиво, но вообще-то это громко сказано» или «Мы должны услышать внятный ответ на наше предложение». В общении с таким человеком лучше употреблять слова, как-то связанные с ритмикой, тембром, тоном и т. д. Типа, «И, если мы будем двигаться в этом темпе, то быстро получим результат».
Если же партнер предпочитает такую манеру: «Я чувствую, что у нас все получится. Осталось только пригладить все шероховатости, и дело пойдет как по маслу», то он несомненный кинестетик. В общении с ним надо употреблять слова типа «почувствуйте», «ухватите суть» и т. п.
Существует еще такой прием, который позволяет заменить все негативные моменты в беседе на позитивные.
Психологи советуют избавляться в своей речи от частицы «не». Для этого рекомендуют проследить за своей речью и постараться заметить и заменить все негативные высказывания на позитивные, оставив первоначальный смысл фразы.
Примером такого «перевода» является знаменитая «Памятка старательному сотруднику: «Начальник не опаздывает, а задерживается», «Начальник не пристает к вам, а следит за вашим внешним видом» и т. д. Шутки-шутками, а позитивность высказываний весьма полезная вещь. Всего лишь заменив рубленое «я не согласен» на гибкое «мы расходимся во мнениях», а категоричное «я не могу сейчас этим заниматься» на обнадеживающее «мы займемся этим чуть позже», можно выиграть на переговорах очень многое. Содержание осталось прежним, но форма позволила в ответ позитивную реакцию собеседника.
Имеет смысл обратить внимание и на то, какими союзами мы соединяем в своей речи части сложных предложений. С позиции практической психологии «и», «или» более предпочтительнее, чем «но». То есть сказать: «Ваше предложение заманчиво, и все-таки мы его отклоняем» – будет лучше и дипломатичнее, чем «Ваше предложение заманчиво, но нам оно не подходит».
В этом же смысле полезно проанализировать свою речь еще с такой стороны. Часто, когда беседуют два человека и один заканчивает свою мысль, то второй сразу начинает с «нет». «Нет, это хорошая мысль». Мы сплошь и рядом говорим в ответ «нет, но…». А как только человек начинает каждое новое предложение, даже если он категорически не согласен, с «да» – «Да, конечно, лучше сделать так-то…» – и излагает свою точку зрения, то у другого человека неосознанно формируется положительное отношение к разговору в целом и к тому, что следует после «да».
Существует еще феномен трех «да» (иначе его называют сократовским принципом, где количество «да» не ограничено). Если собеседник три раза ответил утвердительно, он и в четвертый раз, скорее всего, согласится – просто по закону инерции.
Тактика может быть такой:
– Мы с вами встречались?
– ДА.
– Мы обсудили условия сделки?
– ДА.
– Мы внесли в контракт коррективы?
– ДА.
– И вы его подписываете?
…ДА.
Чтобы вытянуть три «да» у особо несговорчивых партнеров, эксперты советуют задавать им вопросы, в ответ на которые они никак не смогут ответить отрицательно и должны отвечать только односложно.
Во время переговоров (и на планерках внутри фирмы) очень часто требуется быстро перевести вопрос из фазы обсуждения в фазу решения. Успешно проделать это помогает игра со временем.
Психологами замечено, что удачливые бизнесмены о своих планах часто говорят в настоящем времени. И даже если эти люди рассказывают про что-то, что только произойдет, они только первые слова употребляют в будущем времени, а потом описывают все, как будто это уже происходит. Приближая реальное воплощение своих планов, человек вселяет в себя и в других уверенность в выполнимости сложных планов.
Усилить эффект можно, начав обсуждение проекта с фраз в будущем времени, продолжить его с оборотами в настоящем времени и закончить в прошедшем. Например: «Когда мы подпишем контракт, то уже спустя шесть месяцев мы получаем первые машины, и окажется, что на их реализации мы заработали сто тысяч долларов».
Можно добавить такое вот «закрученное» замечание: «И когда через полгода мы будем вспоминать, как мы это сейчас обсуждали, то как же нам будет забавно, что нам когда-то казалось, что это было трудно сделать».
Есть еще одна языковая хитрость – скрытое предложение.
Если вас спрашивают: «Вы будете пить виски или бренди?», то предполагают, что вы точно будете пить. В психологии такой прием называется «выбор без выбора». Иными словами, собеседник поставлен перед необходимостью выбирать напитки вместо того, чтобы в принципе решить – пьет он в данной ситуации или нет.
С тем же успехом можно задать вопрос: «Вы подпишете контракт сейчас или завтра?». А вопрос: «Как вы считаете, мы завершим нашу беседу через десять или пятнадцать минут?» – содержит скрытое утверждение, что у вас имеется в распоряжении только пятнадцать минут, а не двадцать или тридцать.
В беседах необходимо помнить о том, что люди охотнее всего говорят о тех вещах, которые им наиболее приятны. Почти каждый нормальный взрослый человек хочет:
1. Здоровья и сохранения жизни.
2. Пищи.
3. Сна.
4. Денег и вещей, которые можно приобрести за деньги.
5. Жизни в загробном мире.
6. Сексуального удовлетворения.
7. Благополучия своих детей.
8. Сознания собственной значимости.
Почти все эти желания удовлетворяются, кроме одного – желания быть великим или желания быть значительным.
Поэтому для достижения нужного вам результата беседы необходимо:
– начинать с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;
– проявлять искренний интерес к вашему собеседнику;
– улыбаться как можно чаще (если, конечно, речь идет не об оказании конкретных ритуальных услуг);
– чаще обращаться к собеседнику по имени – слышать свое имя из уст другого человека приятно практически все людям;
– очень внимательно слушайте собеседника, поощряйте его рассказ о себе, своей семье, своем бизнесе;
– постарайтесь вести разговор по темам, которые наиболее интересуют вашего собеседника;
– внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне;
– уклоняйтесь от споров по любым вопросам, это единственный способ одержать верх в спорном вопросе;
– проявляйте уважение к мнению вашего собеседника, никогда не говорите, что он не прав;
– если вы не правы, признайте это быстро и решительно;
– указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;
– сначала поговорите о собственных ошибках, а потом уже критикуйте своего собеседника;
– задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы что-то ему приказывать;
– давайте людям возможность спасти свой престиж;
– создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдывать;
– с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;
– заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;
– пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;
– пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;
– искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;
– относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;
– взывайте к более благородным мотивам;
– драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;
– бросайте вызов, задевайте за живое.
Этикет предусматривает точность во времени с обеих сторон. Если беседа назначена на 11.00, то она и должна начаться точно в указанное время.
Гостю предпочтительно, если есть возможность, предложить место на диване, а самому сесть в кресло так, чтобы гость находился от вас по правую руку.
Иногда собеседники располагаются за столом напротив друг друга.
В ходе беседы уместно предложить чай, кофе, минеральную воду.
Если встреча затянулась, то гость вправе попросить разрешения закурить. Но лучше этого не делать.
На каком языке вести беседу и кто должен позаботиться о переводчике? Понятно, что беседа ведется на языке страны пребывания. Если собеседник не знает этого языка, то его обязанность позаботиться о переводчике. На иностранном языке можно вести беседу при условии, что вы им свободно владеете.
В ходе разговора или после него делаются записи, фиксирующие его главное содержание, факты, аргументы, предложения.
Практика наших контактов на разных уровнях от главы государства до рядового бизнесмена со своими соответствующими партнерами показывает, что беседа может быть сильным и эффективным средством для достижения поставленных целей, и, наоборот, плохо подготовленная и неумело проведенная может надолго испортить отношения.
По существующим правилам в фирмах, после окончания переговоров назначенный участник переговоров или сам руководитель фирмы (если сам вел переговоры) составляют подробную запись беседы.
В ней фиксируются следующие данные: название инофирмы, страна, место, дата и время начала переговоров, участники переговоров (фамилии и должности) как с российской, так и с иностранной стороны, основные обсуждавшиеся вопросы, мнения сторон по этим вопросам, достигнутая договоренность или позиции сторон по разногласиям, запись о вручении каких-либо документов и копии этих документов, какие подготовлены и подписаны итоговые документы, какие сувениры и подарки вручены членам прибывшей делегации.
Запись беседы имеет большое значение, поскольку в практической работе часто приходится прибегать к предыдущим записям бесед, как к источнику информации по тому или иному вопросу.
Поэтому рекомендуется запись беседы оформить сразу или на следующий день. Кроме того, вопросы, обсуждавшиеся на переговорах с зарубежными партнерами, могут представлять интерес для других ведомств и организаций.