Общая тактика переговоров
Все переговоры призваны найти взаимоприемлемое для обеих сторон решение и поэтому к ним нужно тщательно готовиться. Должен быть намечен круг вопросов, которые будут обсуждаться, готовятся документы, которые партнеры предоставляют друг другу в процессе бесед, приводятся аргументы в пользу представленных собеседниками проектов.
В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.
Один из методов состоит в составлении балансовых листов. Для этого в две колонки выписывают сведения о собственных интересах и интересах партнера, а затем возможные позитивные и негативные последствия принятия решений.
Во время переговоров партнеры выявляют области взаимных интересов.
Принимающая сторона берет на себя всю организационную подготовку к переговорам. Она формирует группу приема с учетом состава приехавших гостей, может привлекать экспертов.
Каждому участнику переговоров должны быть ясны все возможные нюансы проблемы. Глава делегации, помимо хорошего знания предмета, должен владеть техникой ведения переговоров. А это приходит с практикой.
Для российских деловых людей овладеть переговорным процессом совершенно необходимо. Если во многих странах существует широкая сеть исследовательских и консультативных центров по технике ведения переговоров, то этого, к сожалению, нельзя сказать о России.
Деловой человек, вступая в переговоры, не должен слепо следовать заранее подготовленным рецептам. Необходимо четко понимать, для чего нужны переговоры, какие перспективы открываются в случае обоюдного согласия сторон.
Тактически переговоры могут вестись по трем различным подходам.
Первый подчинен идее противостояния сторон. В этом случае стол переговоров превращается в ноле битвы, а участники заняты перетягиванием каната на свою сторону. Такой подход не очень рационален. Сотрудничество может оказаться под вопросом.
Второй подход является противоположностью первому. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ведет себя заискивающе, ожидая от партнера уступок. Такой подход встречается редко.
Наиболее рациональным подходом является тот, который основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров заинтересованно ищут такие решения, которые были бы максимально приемлемы для обеих сторон. Такой подход продуктивен. Он предполагает высокий уровень доверия между партнерами.
В переговорной практике нередко можно встретить так называемые «грязные уловки».
Это может, в частности, выражаться в максимальном завышении начального уровня. Занимая такую позицию, партнер затем отказывается от крайностей, выдавая это за уступку в надежде аналогичной уступки от другой стороны.
Иногда один из партнеров прибегает к «расстановке ложных акцентов», внося явно неприемлемые для другой стороны предложения.
Известен еще один прием – «вымогательство». Когда переговоры успешно завершены, один из партнеров в последнюю минуту выдвигает дополнительное требование. При этом он исходит из того, что его партнер, заинтересованный в успешном завершении переговоров, пойдет на уступки.
Прием, когда партнера ставят в безвыходную ситуацию, – это риск вообще сорвать переговоры.
Если соглашение и достигается с помощью такого метода, то оно будет непрочным и может обернуться большим негативом для партнера в будущем.
В более широком контексте прием вымогательства по своей природе близок к другому приему – постановке партнера в безвыходную ситуацию.
Встречается прием выдвижения требований по возрастающей. Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, выдвигаются все новые и новые.
Есть еще один прием – «салями». Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т. д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы. Смысл приема в том, чтобы, прежде всего, заставить партнера первым «раскрыть свои карты», а затем уже действовать соответствующим образом. Применение этого приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров, прежде всего в ущерб делу.
Встречаются и дача заведомо ложной информации, блеф, отказ от собственных предложений и двойное толкование. Это ведет к потере репутации партнера.
Переговоры предполагают отказ от ультимативных требований и каких-либо угроз.
Кто-то однажды метко сказал: «Противную сторону надо выслушать, как бы она не была противна».
И вот, две стороны если за стол переговоров. Кто начинает и с чего?
Прежде всего, глава принимающей стороны представляет свою делегацию. Затем гость представляет своих сопровождающих. Происходит обмен визитными карточками. Гости и хозяева рассаживаются по заданной схеме.
Нельзя исключать, что в начале беседы собеседники могут поинтересоваться в общих чертах о положении в странах.
Здесь необходимо избегать двух крайностей:
– одна, как в старой песенке «все хорошо прекрасная маркиза, дела идут и жизнь легка…»;
– другая: страна переживает тяжелое время, в народе растет недовольство…
Необходимо иметь в виду, что переговоры – это не театр одного актера. Хозяин должен помнить, что у его партнера тоже есть что сказать, и для этого у него должно быть время. Важно, чтобы собеседники излагали мысли четко, ясно, без какого-то подтекста.
Переговоры начинаются с наиболее важного и сложного вопроса. Уяснив проблемы в главном, обе стороны могут сравнительно легко перейти к второстепенным вопросам.
В переговорах необходимо найти и точно указать, в каком именно пункте (пунктах) мы согласны (или не согласны) то есть «установить пункты согласия (разногласия). Это должно быть исходной точкой каждых переговоров.
Есть и иной метод ведения переговоров.
Обе стороны начинают обсуждать наиболее легкие проблемы, по которым заранее можно предполагать, что стороны достигнут обоюдовыгодного соглашения. Такой метод создает определенный «творческий настрой» для решения последующих более сложных проблем.
В современной практике нередко возникает отступление от классических форм. Так, например, известен прием «пакетирования», когда обсуждению подлежат не отдельные предложения или положения, а весь их комплекс.
Предлагая пакет, партнер рассчитывает, что его собеседник, видя в нем для себя ряд привлекательных предложений, может пойти на какие-то уступки.
Иногда пакет возникает в результате переговоров и взаимных уступок с обеих сторон.
Бывают случаи, когда партнер ведет себя, мягко говоря, некорректно. Не стоит отвечать взаимностью. Сохранение достоинства и спокойный, аргументированный ответ – это правильная линия поведения.
Переговоры предполагают активность с обеих сторон. Топтание на месте – путь к срыву переговоров.
Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.
К изложенному приему примыкают действия, направленные на «поиск общей зоны решения».
И еще одно важное обстоятельство. Ваш партер представляет мощное государство или очень крупную организацию в финансовом отношении. Тем не менее, встреча с таким сильным представителем ни в коей степени не должна вызывать у вас чувство тревоги и неуверенности.
Переговоры планируются по времени.
Лучше, если переговоры, беседы ведутся без переводчика. Это предполагает, что собеседники настолько хорошо знают язык (русский, английский, французский и т. п.), что понимают друг друга с полуслова.
Это так же позволяет собеседникам использовать идиомы, пословицы, поговорки, цитаты, каламбуры – изюминки речи, но злоупотреблять ими не следует. Нужно говорить правильным языком, соблюдая грамматику.
Ваши главные помощники – чутье и слух.
Интонация, жест, мимика – важная часть делового общения. Можно понять ответ без слов, по выражению лица собеседника. Некоторые ученые утверждают, что с помощью мимики, жестов, позы передается половина информации.
Во время переговоров необходимо контролировать свои движения, мимику и одновременно правильно интерпретировать реакцию партнера.
Бизнесмены этому учатся. В университетах за границей имеются специальные курсы. Делались даже попытки составить словарь языка жестов, но неудачно.
Представление о собеседнике составляется с первого взгляда. Вам нужно заинтересовать партера в беседе. А на вас строго смотрит неподвижный человек в темных очках, обложенный с двух сторон бумагами. Едва ли это хороший сигнал для начала. И, наоборот, во взгляде партнера вы видите доброжелательность, лю6опытство. Руки свободно лежат на столе, сидит он непринужденно.
Нужно сказать несколько слов о субординации. Партнеры занимают разные статусы в обществе. Не исключено, что тот, кто выше по служебному и общественному положению, может постараться показать свое превосходство. Но это отнюдь не значит, что его собеседник должен робко присесть на краешек стула и «есть» глазами партнера. И другая крайность: сидеть на стуле, развалясь, перекинув ногу за ногу.
Этикет учит все делать красиво: сидеть, ходить, стоять, говорить, жестикулировать. Это важные слагаемые успеха.
Рядом с главой делегации должен находиться тот, с кем он может быстро и квалифицированно проконсультироваться по возникающим вопросам.
Желательно, чтобы напротив главы делегации находился тот человек, со стороны которого ожидается наибольшее противостояние.
При переговорах недопустимо использовать одного переводчика для обеих сторон.
Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично.
Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную.
На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции с одной стороны и социальная и официальная – с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди.
Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1м 20 см, а далекое от 1м 20 см до трех и более метров. Дистанция между говорящими людьми зависит от пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места. Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию.
Очень много говорит рукопожатие. При встрече оно может быть одним, при расставании – другим. Рукопожатие используется не только как приветствие, но и как символ достигнутого соглашения, знак доверия и уважения к партеру, если переговоры окончились успешно.
Вялое рукопожатие свидетельствует о безразличии. Чуть более продолжительное, чем обычно, рукопожатие наряду с улыбкой – свидетельство дружелюбия. Но не следует чрезмерно усердствовать и брать руку собеседника в «капканы». Это может вызвать раздражение.
Следует помнить, что рука, протянутая для рукопожатия тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.
Есть такое понятие, как «перчаточное» рукопожатие. Например, правой рукой вы пожимаете руку собеседника, а левой как бы прикрываете другую сторону руки. Таким жестом не следует злоупотреблять.
К жестам-регуляторам следует отнести кивки головой. Это означает, что беседу следует ускорить. Немного поднятый вверх указательный палец свидетельствует о желании партнера прервать на данном месте разговор, возразить, сделать комментарий или вернуться к другой теме.
Жесты, мимика, интонации – немаловажная часть делового общения. Ими можно сказать намного больше, чем словами. Иногда между словами и жестами возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое. Очевидно, большего доверия заслуживает последнее.
Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств – 38%, мимики, жестов, позы – 55%. Не так значимо то, что говорится, а как это делается.
Жесты-регуляторы помогают понять партнера.
Например, улыбка. Это проявление вашего хорошего настроения, ожидания встречи и беседы с интересным человеком.
Совет: улыбайтесь! Некоторые люди, в силу специфики своего характера, могут отрицательно отнестись к такому совету, но практика показывает, что лучше улыбаться, чем держаться холодно и натянуто.
Взгляд – одно из важнейших орудий собеседника. Он может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным и т. п. Обычно при встрече собеседники смотрят в глаза друг другу, а затем отводят взгляд в сторону. Если на вас задерживают взгляд дольше обычного, то этим выражается желание определить кто вы, как с вами следует дальше себя вести.
Идет беседа. Тот, кто говорит, реже смотрит на партнера, а последний, наоборот, постоянно глядит на говорящего. Если он отводит глаза, то это сигнал того, что его мало интересует, что говорит партнер.
Однако это не всегда так. На собеседника направлен взгляд араба, латиноамериканца, европейца. Направленный прямо в глаза взгляд русских воспринимается многими восточными народами как невежливость, дерзость, а взгляд этих народов в сторону воспринимается русскими как стеснительность или нежелание быть искренними.
В западных культурах считается важным во время общения фиксировать взгляд тех, к кому обращаешься. «Если кто стоит перед тобой, а на тебя не смотрит – не верь ему».
В африканской и афроамериканской культурах контакт взглядов вовсе не обязательный атрибут общения.
Когда африканец говорит с белым, он обычно не глядит ему прямо в глаза.
В азиатских культурах подобное поведение указывает на уважение.
В Японии контакт взглядов во время речи считается дурным тоном.
Язык жестов-символов нередко приводит к недоразумению.
В одной стране поднятый вверх большой палец является символом высшей оценки (Россия), в другой – призывает замолчать (Греция).
Жест японцев «иди сюда» воспринимается русскими как «до свидания».
Японский жест рукой у горла – «уволен с работы» – русские понимают как «я сыт».
Указательный жест японца является жестом попрошайки для американца.
В Индии согласие выражается качание головы от правого плеча к левому, глядя перед собой.
Японец прикасается указательным пальцем к кончику своего носа, чтобы указать на себя.
Американец в этих целях прикладывает к сердцу ладонь, указательный или большой палец.
Французы и итальянцы в тех случаях, когда хотят сказать собеседнику «ты мне надоел своими разговорами», поглаживают пальцами щеку, как бы говоря, что за время беседы выросла борода.
Публично вытащить соринку из глаза (взяться за нижнее веко) в Саудовской Аравии будет означать, что кого-то вы считаете дураком, а сеньорита из Южной Америки подумает, что вы имеете на нее виды…
В Греции нет ничего оскорбительнее открытой ладони. Это имеет свое название – мудза. А на жест – два растопыренных пальца – V – виктория – победа – вообще наложено табу. Этот жест означает полмудзы. Примерно так же сложно и с мочкой уха. До нее дотрагиваться вообще опасно. Этот жест имеет пять значений. Четыре из них оскорбительные.
Для испанцев, греков, мальтийцев и итальянцев рука около мочки уха означает совершенно разные оскорбления. Приводить их не стоит. И лишь португальцы таким вот жестом хотят показать, что они не расслышали сказанного.
Представители народов Южной Европы касаются друг друга в процессе общения, в то время как это не характерно для народов Восточной Азии и практически исключено для индийцев и пакистанцев.
С точки зрения латиноамериканца, не касаться при беседе партнера означает вести себя холодно.
Итальянцы убеждены, что так ведут себя недружелюбные люди.
Японцы же считают, что касаться собеседника человек может только при полной потере самоконтроля либо, выражая недружелюбие или агрессивные намерения. Поэтому, если во время переговоров с японцами вам вздумается по-дружески похлопать партнера по плечу, вы рискуете нажить себе самого большого недруга.
Сомкнутые в кольцо пальцы в США означает «окей», во Франции – «ноль», в Японии – «деньги», в Тунисе – «я убью тебя», в Сирии – «пошел к черту», а в Португалии и некоторых других странах этот жест практикуется как неприличный.
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.
Француз и итальянец, если считают идею глупой, выразительно стучат по своей голове.
Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел».
А британец и испанец этим же жестом показывают, что они довольны собой.
Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».
Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют».
Этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», а в Англии – конспирацию и секретность.
Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано.
В Голландии этот жест означает отказ. Если же надо жестом сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.
В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления или даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.
В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Однако, с этим надо быть предельно осторожным в ближневосточных странах: не вздумайте протянуть кому-либо деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия.
Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут – здесь этот жест означает остроумно сказанную фразу.
Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а японец – на свой нос.
При подготовке в зарубежную поездку и при общении с иностранцами следует, хотя бы в общем, ознакомиться с языком жестов этих стран.
Во время переговоров не исключается и применение уловок. Некоторые относятся к позволительным, а некоторые к непозволительным.
Например, оттягивание возражения. Иногда бывает так, что партнер привел довод, на который мы не можем сразу найти возражение. Просто «не приходит в голову», да и только. В таких случаях стараются по возможности незаметнее для собеседника «оттянуть возражение», например, ставят вопросы в связи с приведенным доводом, как бы для выяснения его или для осведомления вообще, хотя ни в том, ни в другом не нуждаются; начинают ответ издали, с чего-нибудь имеющего отношение к данному вопросу, но и прямо с ним не связанного и т. д., и т. д. В это самое время мысль работает и часто является желаемое возражение, к которому сейчас и переходят. Надо уметь это сделать ловко и незаметно. Если противник заметит, в чем дело, он всячески будет мешать уловке.
Часто к «оттягиванию возражения» прибегают и в тех случаях, когда довод партнера и кажется правильным, но все-таки не исключена возможность, что мы подвергаемся некоторой иллюзии или ошибке в такой оценке.
Осторожность велит не слишком легко с ним соглашаться; В таких случаях очень часто прибегают и к другим уловкам, уже не позволительным, например, уклоняются от возражения на него и замалчивают, «обходят» его; или же просто переводят спор на другую тему и т. д. и т. д.
Вполне позволителен и тот прием (его даже трудно назвать «уловкой»), когда мы, видя, что собеседник смутился при каком-нибудь доводе, или стал особенно горячиться, или старается «ускользнуть» от ответа, – обращаем особенное внимание на этот довод и начинаем «напирать» на него.
Какой бы ни был вопрос переговоров, всегда следует зорко следить за слабыми пунктами в аргументации собеседника и, найдя такой пункт, «разработать» его до конца, не «выпуская» инициативу из рук, пока не выяснилась вся слабость этого пункта. Невнимание к таким мелочам почти всегда оборачивается материальными потерями.
Вполне позволительны и некоторые уловки, которыми отвечают на нечестные уловки партнера. Иногда собеседник чувствует, что если вы докажете свою правоту, то ему придется пойти на большие уступки вам. Чтобы не дать вам доказать эту мысль, он прибегает к нечестной уловке: какой бы вы довод в пользу нее ни привели, он объявляет его недоказательным. При таком «злостном отрицании» доводов остается или закончить переговоры, или прибегнуть к уловке. Надо привести доводы в пользу доказываемой мысли так, чтобы собеседник не заметил, что они предназначаются для этой цели. Тогда он не станет «злостно упорствовать» и может их принять.
К этой же цели можно и подойти, если о своем доводе умалчиваем, а вместо него берем противоречащую ему мысль и делаем вид, что ее-то и хотим употребить, как довод. Если недобросовестный партнер «заладил» отрицать все наши доводы, то он может, не вдумавшись хорошенько, наброситься и на нее и отвергнуть ее. Тут-то ловушка над ним и захлопнется. Отвергнув мысль, противоречащую нашему доводу, он тем самым принял наш довод, который мы хотели провести.
Иногда в ходе переговоров могут применить и «коварную искренность». Возможно, что будет упомянут и небольшой изъян в предлагаемой продукции, который совершенно потеряется на фоне достоинств товара. Вроде бы человек идет против своих собственных интересов, но этим он доказал свою честность. Недостаток продукции все равно выявится, но честный партнер сам заявил о нем, следовательно, это порядочный партнер, с которым можно строить долговременные отношения.
В ходе переговоров по экономическим вопросам необходимо обсуждать экономические проблемы, но не политические позиции представляемых участниками переговоров государств.
Есть еще один аспект, на который необоснованно мало уделяется внимания. Это «авторитет», создаваемый как оболочка для переговоров. Для одних такой авторитет не играет роли, а для других участников переговорного процесса он имеет важное значение.
Речь идет о титулах, одежде и других атрибутах. Все это применяется для безусловного воздействия авторитета. Например, если мы видим человека в белом халате, то его рассуждения о медицине воспринимаются нами как мнение сведущего человека, хотя владелец белого халата может и не быть профессиональным медиком.
Если неряшливо одетый человек начнет рассуждать о банковских кредитах, финансировании проектов, то чтобы он ни говорил, какие бы умные мысли не высказывал, все сказанное им будет восприниматься с большим сомнением.
Конечно, есть миллиардеры, которые приходят на переговоры в потрепанных джинсах, кроссовках и в футболке под пиджаком. Это неуважение к партнеру и безразличие к тому, будет у него одним миллионом меньше или миллионом меньше.
Совершенно по-другому будет восприниматься партнер, выходящий из дорогого автомобиля, элегантно одетый, представившийся консультантом министра, помощником президента, доктором наук или профессором юриспруденции. Как бы то ни было, но внешние атрибуты авторитета имеют значение и теряются так же быстро, как и приобретаются.
Вопрос общей тактики переговоров представляет собой довольно обширное поле для исследований и применения уже наработанных способов ведения переговоров и споров к реалиям сегодняшнего дня, которые за последние несколько десятилетий претерпели достаточно серьезные изменения по сравнению с 50—6—ми годами XX столетия.