Глава 2
Станьте зеркалом
30 сентября 1993 года.
Прохладным осенним утром, примерно в 8:30, двое грабителей в масках ворвались в Чейз Манхэттен Банк, расположенный на углу 7-й и Кэрролл-стрит в Бруклине. Внутри были только две кассирши и охранник. Грабители ударили безоружного 60-летнего охранника по голове, оттащили его в мужской туалет и закрыли там. Одну из кассирш тоже ударили пистолетом.
Затем один из грабителей повернулся к другой кассирше, вставил ствол пистолета ей в рот и нажал на курок – раздался щелчок, но выстрела не последовало.
– В следующий раз выстрелит, – сказал грабитель. – А теперь открывай хранилище.
Ограбление банка с захватом заложников. Такое все время происходит в фильмах, но с того памятного противостояния в Нью-Йорке – городе, где переговоры об освобождении заложников ведутся чаще, чем в любом другом округе страны, – прошло уже 20 лет.
Именно этот случай оказался моим самым первым делом, в котором мне пришлось оказывать безжалостное давление, чтобы укротить вызывающе агрессивного захватчика и освободить заложников.
Я почти полтора года учился вести переговоры по освобождению заложников, но у меня еще не было случая применить новые навыки. Я помню, что 1993 год был невероятно насыщенным. Я работал в объединенной группе по борьбе с терроризмом ФБР и в качестве второго агента участвовал в расследовании заговора о планирующейся закладке бомб в тоннели Холланд и Линкольна, в здание ООН и Федерал плаза, 26, где находилось управление ФБР Нью-Йорка. Мы быстро справились с этим делом, хотя террористы делали бомбы на конспиративных квартирах. Заговорщики относились к египетской группировке. У нее были связи со «Слепым Шейхом», которого позже признали виновным в организации раскрытого нами заговора.
Вам может показаться, что ограбление банка было для на пустячным делом после раскрытия террористического заговора, но к тому времени я уже понял, что именно переговоры станут делом всей моей жизни. И мне хотелось проверить на практике свои новые навыки. Кроме того, эта ситуация была не такой уж простой.
Приняв вызов, мой коллега Чарли Бодуэн и я помчались на место происшествия. Мы запрыгнули в черную «Краун Викторию» Чарли и направились в командный пункт. Были подняты все силы быстрого реагирования: полицейское управление Нью-Йорка, ФБР, штурмовая группа SWAT, – но самые лучшие умы органов обеспечения правопорядка, казалось, были бессильны против рефлекторного отчаяния двух грабителей банка.
Прячась за стеной из бело-синих автобусов и патрульных машин, нью-йоркские полицейские перешли через улицу в банк напротив. Штурмовики группы SWAT держали под прицелом парадную и заднюю двери банка с крыш соседних зданий.
Предположения ослепляют, гипотезы направляют
Хороший специалист по ведению переговоров, входя в здание, знает, что должен быть готов к возможным неожиданностям. Отличный специалист по ведению переговоров использует свои навыки, чтобы заранее обнаружить сюрпризы, которые определенно есть.
Наученный опытом, он знает, что нужно взять на вооружение как можно больше гипотез о ситуации, о желаниях противника и держать в уме массу возможных вариантов развития событий, причем одновременно. Уже на месте, действуя по ситуации, он использует всю новую, поступающую ему информацию для того, чтобы проверить свои догадки и отделить истинные гипотезы от ложных.
В ходе переговоров психологическая проницательность или дополнительная порция информации позволяет сделать еще один шаг вперед и отбросить еще одну гипотезу в пользу другой. Вы должны включиться в процесс с мысленной установкой на разоблачение. Ваша цель на начальной стадии – получить и проанализировать как можно больше информации. Между прочим, одна из причин того, что действительно умные люди часто испытывают проблемы в ходе переговоров, заключается в том, что они настолько умны, что думают, будто здесь уже нечего искать.
Как правило, людям проще придерживаться того, во что они верят. Используя то, что они слышали, или свои собственные убеждения, они часто делают предположения о другом человеке, даже еще не зная его. Иногда они даже игнорируют свое собственное восприятие, чтобы подогнать его под заранее сделанные выводы. Эти предположения заслоняют наше восприятие внешнего мира и представляют неизменную, причем часто ошибочную, версию ситуации.
Отличный специалист по ведению переговоров может подвергать сомнению те предположения, которые остальные игроки принимают на веру или относятся к ним с позиции превосходства, поэтому он более эмоционально открыт для всех возможностей и лучше соображает в постоянно меняющейся ситуации.
К сожалению, тогда, в 1993 году, я вовсе не был отличным специалистом.
Все думали, что мы быстро справимся с этим делом. У грабителей банка не было иного выбора, кроме как сдаться, – во всяком случае, мы думали именно так. Фактически мы с самого начала приняли на веру то, что грабители банка хотят сдаться. Мы даже не могли представить, что их главарь придумал эту уловку для того, чтобы тянуть время. В течение целого дня он постоянно говорил о давлении, которое оказывали на него остальные четыре грабителя. Тогда я еще не знал о том, почему противник слишком часто употреблял местоимения «мы/они» или «я/меня». На самом деле, чем больше человек принижает свою роль, тем более важной она может оказаться (и наоборот). Позднее мы обнаружили, что был еще один грабитель банка, которого втянули в это ограбление. Фактически там было три грабителя, если считать сбежавшего водителя, который скрылся еще до того, как мы приехали на место преступления.
Главный захватчик заложников вел свою собственную «контрразведывательную игру» и давал нам всевозможную дезинформацию. Он хотел, чтобы мы думали, будто у него целая банда сообщников, причем из разных стран. Он также хотел, чтобы мы думали, будто его напарники были более неуравновешенными и опасными, чем он сам.
Оглядываясь назад, я вспоминаю, что его план игры был, конечно же, прост – он хотел сбить нас с толку, чтобы за время передышки придумать, как выпутаться из этой истории. Он постоянно говорил нам, что не был главным и что за все решения отвечали другие люди. Он всем своим видом показывал, что ему страшно, – или, по крайней мере, был осторожен, когда мы просили его предоставить нам определенную информацию. Однако он всегда говорил совершенно спокойным голосом и демонстрировал абсолютное доверие. Это напомнило мне и моим коллегам одну истину: до тех пор, пока вы не выясните, с чем имеете дело, вы не знаете, с чем имеете дело.
Хотя вызов поступил примерно в 8:30 утра, к моменту нашего прибытия на соседнюю улицу и установления контактов было уже около 10:30. Когда мы приехали на место происшествия, дело казалось нам очень простым, требующим простых и шаблонных действий, ясных и коротких. Наши командиры думали, что мы управимся с этим делом за десять минут, потому что тоже думали, что плохие парни хотят сдаться. Но когда переговоры оказались на грани срыва, наше командование оказалось в тупике. Кроме того, они совершили ошибку и слишком рано дали оптимистичное интервью прессе, хотя у них была лишь дезинформация.
Мы прибыли на место происшествия, чтобы арестовать грабителей, но почти сразу же все пошло не так.
Все то, что представлялось нам известным, оказалось ложью.
Успокойте шизофреника
Наш центр управления переговорами (Negotiation Operation Center, или NOC) был развернут в офисе банка, который находился на другой стороне узкой улочки рядом с отделением банка Чейз. Мы находились слишком близко от места, где держали заложников, и в тот момент это было недостатком. Мы находились менее чем в тридцати метрах от кризисной точки, тогда как в идеале требуется немного больше места для создания буферной зоны. Между вами и другой стороной конфликта нужно обеспечить определенное расстояние на случай развития самого неблагоприятного варианта событий.
Когда мы с напарником прибыли на место, мне сразу же дали наставника из отдела полиции по ведению переговоров, с которым мы говорили по телефону. Его звали Джо, он делал все просто отлично, но в таких ситуациях никто не работает в одиночку. Мы всегда работали в команде. Смысл такой практики был в том, что лишняя пара ушей всегда сможет услышать больше информации. Иногда во время противостояния сторон у нас на линии было целых пять человек, которые анализировали информацию по мере ее поступления, предлагали тайные ходы и рекомендации нашему человеку, который говорил по телефону. В этот раз все было так же. Джо руководил переговорами по телефону, и еще три или четыре агента слушали, обменивались записками и пытались найти смысл в запутанной ситуации. Один из нас пытался оценить настроение злоумышленника, который вел переговоры на другом конце провода, еще один подбирал к нему «ключи» или выискивал «зацепки», которые могли бы помочь нам понять, с чем мы имеем дело.
Когда я рассказывал об этом своим студентам, они все время спрашивали: «Вы это серьезно? Вам действительно нужна целая команда, чтобы… выслушать человека?» Тот факт, что ФБР пришло к тому же решению, о котором я им рассказываю, должен быть сигналом к пробуждению. Уметь выслушать человека – действительно непростая задача.
Мы легко отвлекаемся. Мы включаем избирательное слушание и слышим только то, что мы хотим услышать: наш мозг создает когнитивное искажение стабильной информации вместо ее истинного отображения, и это только начало.
Начиная переговоры, большинство людей настолько заняты собственными аргументами, которые поддерживают их позицию, что неспособны внимательно слушать. В одном из самых известных исследований по психологии Джордж А. Миллер выдвинул убедительную идею, что в один данный момент наше сознание может обрабатывать только семь порций информации. Другими словами, нас легко перегрузить информацией.
Людей, которые воспринимают переговоры как битву аргументов, побеждает их собственный внутренний голос. Когда они не говорят, то думают о своих аргументах, а когда они говорят, то выдвигают свои аргументы. Часто люди, сидящие по разные стороны стола, делают одно и то же, поэтому создается ситуация, которую я называю состоянием шизофрении: все просто слушают свой внутренний голос (причем невнимательно, потому что у них одновременно еще семь или восемь других дел). Со стороны видно, что в разговоре участвует всего два человека, но в действительности скорее говорят четыре человека, причем все сразу.
Существует мощный способ одновременно заглушить внутренние голоса обоих людей: надо дать двум «шизофреникам» всего одну таблетку. Вместо того чтобы слушать собственные аргументы (то есть вместо того, чтобы в самом начале переговоров думать о том, что вы хотите сказать), полностью сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он хочет вам сказать. В режиме истинного активного слушания, подкрепленного тактикой, которую вы освоите в следующих главах, вы обезоруживаете своего противника. Вы заставляете его чувствовать себя в безопасности. Его внутренний голос начинает смолкать.
Ваша цель заключается в том, чтобы определить, что действительно необходимо вашему противнику (финансы, эмоциональная поддержка или что-то другое), и дать ему почувствовать себя в достаточной безопасности для того, чтобы говорить, говорить и говорить о том, чего он хочет. Именно это поможет вам узнать его подноготную.
Говорить о желаниях легко – демонстрируя при этом свои амбиции и поддерживая иллюзию контроля в начале переговоров. Говорить о потребностях – сложнее, от них зависит наше выживание: одно неверное слово может заставить нас действовать или почувствовать себя уязвимыми. Но ни желания, ни потребности не становятся явными, когда мы начинаем говорить, – они появляются лишь тогда, когда мы начинаем слушать, когда мы представляем, кто эти люди, оцениваем их эмоции и создаем атмосферу достаточного доверия и безопасности, чтобы начать настоящий разговор.
Мы не могли достичь своей цели, разговаривая с главарем, захватившим заложников. Он старался напустить туману. Он не называл своего имени, пытался изменить голос, всегда сообщал Джо о том, что в банке включена громкая связь и что все, кто находится с ним рядом, могут слышать их разговор, а затем резко обрывал разговор, приказывая Джо ждать следующего звонка. Он постоянно требовал микроавтобус, говорил, что преступники хотят, чтобы мы обеспечили им транспорт, чтобы они могли поехать вместе с заложниками в местный участок полиции и сдаться.
В словах о том, чтобы сдаться, была нестыковка: конечно же, они не собирались сдаваться, скорее, они готовили план побега. Где-то там, в подсознании, парень прикидывал, что как-нибудь сумеет тайком выйти из банка и остаться на свободе, но теперь, когда сбежавший водитель уехал с места преступления, ему была нужна машина.
После того как мы выяснили этот вопрос, всплыла еще пара деталей. Он лгал не только нам. Очевидно, грабитель банка не сказал своим напарникам, что утром они пойдут грабить банк. Оказалось, что он обслуживал этот банк в качестве курьера, перевозящего наличные деньги, и его напарники были уверены в том, что они будут грабить всего лишь банкомат. Они не «подписывались» на захват заложников, и мы поняли, что сообщники этого парня сами стали своего рода заложниками. Они оказались в ловушке, из которой не видели выхода, и в конце концов между самими захватчиками появилось непонимание, которое помогало нам вбить клин между ними и загнать их в тупик.
Медленнее. Еще медленнее
Главарь хотел заставить нас думать, будто он и его напарники заботятся о заложниках, но в реальности охранника там вообще не было видно, а вторая кассирша убежала в подвал банка и спряталась там. Как только Джо говорил, что хотел бы побеседовать с заложниками, захватчик заложников начинал уклоняться от этого. Он старался представить видимость кипучей деятельности в банке и до смешного долго рассказывал нам о том, что он и его пособники тратят много времени и сил на заботу о заложниках. Часто главарь выставлял это как причину, чтобы закончить разговор или заставить Джо дожидаться ответа. Он мог сказать: «Девушкам надо в ванную», или «Девушки хотят позвонить своим родным», или «Девушки хотят есть».
У Джо хорошо получалось разговорить парня, но он был несколько связан методикой переговоров, которую департамент полиции использовал в то время. Эта методика была наполовину груба, а наполовину напоминала базарный торг – полицейские в основном пытались убеждать, принуждать или манипулировать преступником в любой возможной форме. Проблема была в том, что у нас совсем не было времени и требовалось найти быстрое решение: мы пытались решить проблему, а не вывезти людей.
Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, будто их не слышат, и мы рискуем подорвать понимание и доверие, которое выстраивали до этого.
Существует большое количество исследований, в которых время оценивают как один из наиболее важных инструментов специалиста по ведению переговоров. Когда вы затягиваете процесс переговоров, вы снижаете его напряженность. В конце концов, если люди говорят, они не стреляют.
Мы смогли передохнуть, когда грабители начали возмущаться по поводу еды. Джо много раз переспрашивал, что им нужно и как мы можем доставить им еду. Это завело переговоры в тупик. Мы приготовили еду и намеревались послать ее с помощью роботизированного устройства, чтобы главарь успокоился, но затем он передумал и сказал, чтобы мы не занимались этой проблемой. Сказал, что они нашли еду в банке, поэтому между нами появилась еще одна стена, еще одна дымовая завеса. У нас было ощущение, что, как только мы немного продвигались вперед, этот парень делал резкий поворот и либо все откладывал, либо менял свои намерения.
Пока же наши следователи использовали это время, чтобы проверить, на чье имя зарегистрирована каждая из нескольких десятков машин, стоящих на улице неподалеку от банка. Следователи смогли поговорить со всеми владельцами, за исключением одного – человека по имени Крис Уотс. Это мог быть только один человек – наш главарь, и пока продолжались наши реверансы по телефону, мы отправили группу следователей по адресу Криса Уотса, где они нашли человека, который знал Криса Уотса и согласился приехать на место происшествия, чтобы опознать его.
У нас все еще не было камеры внутри банка, поэтому наш очевидец должен был «свидетельствовать ушами» – он мог узнать Криса Уотса по голосу.
Теперь мы знали о нашем противнике больше, чем он думал, и это дало нам мгновенное преимущество. Мы складывали куски мозаики, но до конца игры было еще далеко, нам надо было определить наверняка, кто находился в здании, чтобы обеспечить жизнь заложников и безопасно вывести их оттуда всех – и хороших, и плохих людей.
Голос
После пяти часов переговоров мы зашли в тупик, поэтому лейтенант, отвечавший за их ход, попросил меня взять руководство переговорами на себя. Джо ушел, я остался. В нашем распоряжении была только стратегическая игра, в которой не требовалось применять силу.
Человек, имя которого, как мы уже знали, было Крис Уотс, имел привычку резко обрывать разговор, поэтому мне надо было найти способ заставить его говорить. Я переключился на голос ночного диджея FM: глубокий, мягкий, медленный и успокаивающий. Меня проинструктировали, что нужно как можно скорее открыто сказать Уотсу, что мы знаем, кто он такой. Кроме того, я взял трубку, не предупредив заранее, что заменяю Джо – в нарушение стандартного протокола. Это был хитрый ход лейтенанта полицейского управления Нью-Йорка, чтобы оживить переговоры, но у этого приема легко могли появиться негативные последствия. Однако мой успокаивающий голос был ключом к ослаблению противостояния.
Крис Уотс услышал мой голос по телефону и сразу же перебил меня: «Слушай, что случилось с Джо?»
Я сказал: «Джо ушел. Это Крис. Сейчас ты говоришь со мной».
Я не задал ему вопрос. Я сформулировал нисходящее утверждение с нисходящим тоном голоса. Голос ночного ди-джея FM – это голос покоя и разума.
Обдумывая стратегию или способ ведения переговоров, люди стремятся полностью сосредоточиться на том, что сказать или сделать. Но то, как мы себя подаем (наша общая манера держаться и говорить), – это одновременно и самый легкий для выполнения, и самый быстродействующий способ влияния на человека.
Наш мозг обрабатывает и понимает не только действия и слова других людей, но также их чувства и намерения, общественное значение их поведения и их эмоции. Мы считываем мысли других людей в основном на бессознательном уровне – не с помощью какого-то особого мышления, а с помощью буквальной способности быстрого восприятия того, что чувствует другой человек.
Можно подумать, что это бессознательная неврологическая телепатия: каждый из нас в определенный момент подает окружающим сигнал о том, что он готов играть или драться, смеяться или плакать.
Когда мы излучаем тепло и понимание, разговор, кажется, просто идет сам собой. Когда мы входим в помещение и привносим с собой комфорт и воодушевление, люди тянутся к нам. Улыбнитесь кому-нибудь на улице, и человек рефлекторно улыбнется в ответ. Понимание этого рефлекса и его применение на практике критически важно для успешного освоения навыка ведения переговоров.
Вот почему ваш самый мощный инструмент при любом вербальном общении – это голос. Вы можете использовать свой голос, чтобы намеренно проникнуть в сознание другого человека и переключить его эмоции. От недоверия к доверию. От нервозности к спокойствию. Переключатель просто щелкнет в одно мгновение при произнесении нужных слов.
По существу, специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона: голос ночного диджея FM, позитивный/игривый голос и прямой или убедительный голос. Убедительный голос сегодня нужно забыть: за исключением очень редких случаев, применять его – это все равно что бить себя по лицу, пытаясь продвигаться вперед. Вы подаете сигнал превосходства своему противнику, который будет либо агрессивно, либо пассивно-агрессивно выражать несогласие при попытке контроля его поведения.
Большую часть времени вы должны использовать позитивный/игривый голос. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к нему – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора. Улыбка, даже если вы говорите по телефону, влияет на тон голоса, и другой человек сразу чувствует это.
Эффект голосовых тонов является межкультурным и никогда не теряется при переводе. Один из наших инструкторов из Black Swan Group во время отдыха в Турции со своей подругой был сбит с толку тем, что его девушка неоднократно получала более выгодные скидки при покупках у продавцов на рынках специй в Стамбуле. Для продавцов на таких рынках по всему Ближнему Востоку торг – это своего рода искусство. Их эмоциональное восприятие отточено до предела, и они используют гостеприимство и дружелюбие как мощное средство, чтобы привлечь вас и создать взаимопонимание, которое заканчивается тем, что вы платите деньги.
Но их подход действует и в обратном направлении – и наш сотрудник смог убедиться в этом, наблюдая за действиями своей девушки. Она воспринимала каждую встречу как веселую игру, поэтому независимо от того, насколько агрессивно она торговалась, ее улыбка и игривая манера держаться подкупали продавцов, и они становились ее друзьями, что и обеспечивало ей успешный результат.
Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Это в равной мере относится к тому, кто улыбается, и к тому, кому улыбаются: улыбка на лице и в голосе повышает вашу собственную сообразительность.
Но игривый голос не тронет Криса Уотса. А вот голос ночного диджея FM должен сработать: ведь когда вы модулируете нисходящий тон голоса, вы демонстрируете уверенность в том, что говорите. Говоря медленно и четко, вы доносите до него следующую идею: я контролирую ситуацию. Когда вы модулируете восходящий тон, вы приглашаете собеседника реагировать на ваши слова. Почему? Потому что вы вносите в свое утверждение долю недостоверности. Ваше утверждение звучит как вопрос. Вы оставляете дверь открытой, и теперь другой может стать лидером, поэтому я был осторожен и говорил тихо, как уверенный в себе человек.
Этот же голос я могу использовать во время переговоров о заключении договора, когда речь идет о вопросе, который не обсуждается. Если я вижу предложение о работе по найму, я, например, могу сказать: «Мы не работаем по найму». Как-то так, просто и дружелюбно. Я не предлагаю альтернативу, потому что она потребует дальнейшего обсуждения, поэтому я прямо заявляю о своей позиции по этой теме.
Вот как я обыграл его в этом случае. Я сказал: «Джо ушел. Сейчас ты говоришь со мной».
Сделка состоялась.
Вы можете говорить прямо и по существу до тех пор, пока вы создаете безопасность тоном своего голоса, который говорит: «Я в порядке, вы в порядке, давайте вместе подумаем над проблемой».
Течение переменилось. Крис Уотс нервничал, но у него оставалось еще несколько ходов. Один из злоумышленников спустился в подвал и привел одну из кассирш банка. В какой-то момент она попыталась спрятаться в подвалах банка, но Крис Уотс и его сообщник не стали гнаться за ней, потому что знали, что она никуда не денется. Теперь один из грабителей банка притащил ее наверх и дал ей телефон.
Она сказала: «Я в порядке». И все.
Я спросил: «Кто это?»
Она сказала: «Я в порядке».
Я хотел заставить ее говорить, поэтому спросил ее имя, но она просто ушла.
Это был блестящий ход со стороны Криса Уотса. Это была угроза. Он дразнил нас голосом женщины, но тонко и не напрямую. Этим способом злоумышленник пытался сообщить нам, что он здесь главный, без непосредственной эскалации ситуации. Он дал нам «доказательство жизни», подтверждающее, что у него действительно есть заложники, причем в достаточно приличной форме, чтобы говорить по телефону, но прервал разговор, чтобы не дать нам возможности собрать полезную информацию.
Он сумел вернуть определенный контроль над ситуацией.
Зеркальное отражение
Крис Уотс вернулся к телефону, как будто ничего не случилось. Конечно, он немного нервничал, но теперь, по крайней мере, он говорил.
– Мы нашли владельцев всех автомобилей, стоящих на улице, и поговорили со всеми, кроме одного, – сказал я Уотсу. – Здесь стоит фургон серо-синего цвета. Мы смогли связаться с владельцами всех машин, кроме этой. Ты знаешь что-нибудь о ней?
– Другой машины здесь нет, потому что вы, парни, прогнали моего водителя, – ляпнул он.
– Мы прогнали твоего водителя? – как эхо, повторил я.
– Ну, он свалил, когда увидел полицию.
– Мы ничего не знаем об этом парне. Так это тот, что вел фургон? – спросил я.
Я продолжал зеркально отражать Уотса, и он сделал ряд компрометирующих признаний. Он начал сливать информацию, и мы теперь пользуемся этим приемом в моем консалтинговом бизнесе. Он рассказал о сообщнике, о котором мы тогда ничего не знали. Это помогло нам взять сбежавшего водителя машины.
Зеркальное отражение, которое также называют копированием позы, по существу, является имитацией. Это еще один вид нейроповедения человека (и животных), при котором мы копируем друг друга, чтобы успокоить. Зеркальными могут быть речевые обороты, язык тела, словарный запас, темп речи и тон голоса. Это вообще бессознательное поведение – мы редко осознаем, когда это происходит, но это признак того, что люди притягиваются, действуют синхронно, и между ними устанавливается особый вид понимания, который приводит к доверию.
Это явление (а теперь и техника) следует очень простому, но при этом глубокому биологическому принципу: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Как говорится, рыбак рыбака видит издалека. Зеркальное отражение, когда оно практикуется сознательно, – это искусство незаметного внушения собеседнику идеи о вашем сходстве. Зеркало бессознательно подает сигналы доверия подсознанию другого человека: «Ты и я – мы похожи».
Как только вы освоите эту динамику, вы увидите ее везде: пары, идущие по улице, шагают абсолютно синхронно; друзья во время разговора на скамейке в парке одновременно кивают головами и скрещивают ноги. Другими словами, между людьми установлена связь.
Хотя зеркальное отражение чаще всего ассоциируется с формами невербального общения (в первую очередь с языком жестов), в случае переговоров «зеркало» должно быть сосредоточено лишь на словах и больше ни на чем. Не на языке жестов. Не на акценте. Не на тоне или манере говорить. Только на словах.
Это до смешного просто: в ФБР «зеркало» создается, когда вы повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал. Из всей совокупности навыков ФБР, применяемых в ходе освобождения заложников, зеркальное отражение наиболее близко к уловкам джедаев. Простой и в то же время зловеще эффективный трюк.
Повторяя то, что сказал человек, вы запускаете инстинкт зеркального отражения, и ваш противник неизбежно конкретизирует то, что он только что сказал, поддерживая процесс установления связи. Психолог Ричард Уайзмен с помощью официантов провел исследование, чтобы определить, какой из методов установления связи с незнакомцами является более эффективным: зеркальное отражение или позитивное принуждение.
Одна группа официантов, используя позитивное принуждение, в ответ на каждый заказ расточала похвалы и воодушевляла клиентов, используя слова «отлично», «без проблем» и «конечно». Другая группа официантов зеркально отражала своих клиентов, просто повторяя заказы. Результаты были ошеломительными: средняя сумма чаевых у официантов, которые были «зеркалом», оказалась на 70 % больше, чем у тех, кто использовал позитивное принуждение.
Я решил, что пора удивить его, назвав его имя – чтобы он понял, что мы знаем, кто он такой. Я сказал: «Здесь стоит машина, которая зарегистрирована на Криса Уотса».
Он сказал: «О’кей». Не выдал себя ничем.
Я спросил: «Он здесь? Это вы? Вы Крис Уотс?»
С моей стороны это был глупый вопрос. Ошибка. Чтобы зеркало было эффективным, надо установить его и делать его работу. Надо помолчать. Я сам наступил на свое зеркало. Как только я это сказал, я тут же пожалел о своих словах.
«Вы Крис Уотс?»
Что, черт возьми, парень мог сказать на это? Конечно же, он ответил «нет».
Я сделал дурацкий ход и дал Крису Уотсу возможность взять верх в нашем противостоянии, но тем не менее он занервничал. До этого момента он думал, что мы не знаем его имени. Какие бы картины ни роились в его голове, до этого он надеялся, что сможет выпутаться. Теперь он понял, что ситуация изменилась. Я собрался, немного потянул время и на этот раз закрыл рот сразу после того, как повторил его слова. Я сказал: «Нет? Вы сказали «о’кей».
«Теперь я поймал его», – подумал я. Тон его голоса повысился. Он еще проболтался о некоторых вещах, слил нам еще информацию и настолько возбудился, что не смог говорить со мной. Внезапно к телефону подошел его сообщник, которым, как мы позже узнали, был Бобби Гудвин.
До этого момента мы не говорили со вторым захватчиком заложников. Мы знали, что Крис Уотс действовал не один, но мы не смогли найти информации о том, сколько именно человек участвовало с ним в этом деле. И вот теперь с нами разговаривал его ни о чем не подозревающий сообщник, который все еще думал, что на линии – специалист по ведению переговоров из департамента полиции. Мы поняли это, потому что он продолжал называть меня Джо: это с самого начала набросило на парня «петлю», которая по мере переговоров затягивалась на нем еще сильнее.
Брошенная впоследствии трубка подтвердила, что между преступниками нет полного взаимопонимания, но я не исправил его ошибку.
Бросилась в глаза еще одна особенность: похоже, второй парень говорил через полотенце или толстовку – он как будто жевал какую-то ткань. Эти попытки замаскировать голос означали одно: ему было действительно страшно. Он нервничал, очень дергался, беспокоился по мере того, как противостояние теряло остроту.
Я попытался подбодрить его – применил голос ночного диджея с нисходящим тоном. Я сказал: «Никто никуда не собирается». Я сказал: «Никого не тронут».
Примерно через полторы минуты нервозность прекратилась. Вместе с ней исчез сдавленный голос. Голос стал намного четче, когда он сказал: «Я доверяю тебе, Джо».
Чем больше я говорил со вторым парнем по телефону, тем больше понимал, что он оказался там не по своей воле. Бобби хотел выйти – и, конечно же, он хотел остаться невредимым. У него уже и так были серьезные проблемы, и он не хотел, чтобы они стали еще серьезнее.
Он вовсе не планировал начинать тот день с ограбления банка, но когда он услышал по телефону мой спокойный голос, то словно прозрел и увидел выход. По другую сторону банковской двери стояла седьмая по величине регулярная армия с оружием наготове – именно таковы масштабы и мощь полицейского управления Нью-Йорка – в полном составе, и ее оружие было направлено на него и его сообщника. Безусловно, Бобби очень боялся, что он не сможет целым и невредимым выйти из этой двери.
Я не знал, где именно Бобби находился в банке. Я по сей день не знаю, удалось ли ему уйти подальше от своего напарника или он говорил со мной при Крисе Уотсе. Я только знаю, что полностью завладел его вниманием и что он искал способ прекратить это противостояние или, по крайней мере, изменить свою роль в нем.
Позже я узнал, что между звонками по телефону Крис Уотс занимался тем, что прятал деньги в стенах банка. Он также на виду у двух женщин-заложниц сжигал огромные пачки денег. На первый взгляд это было причудливое поведение, но у такого парня, как Крис Уотс, имелась определенная логика. Очевидно, он вбил себе в голову, что сможет сжечь, скажем, 50 000 долларов, и если в документах будет указано, что не хватает 300 000 долларов, то руководство банка даже не подумает о том, чтобы искать оставшиеся 250 000 долларов. Это был интересный трюк – не совсем продуманный, но интересный. Он указывал на необычное внимание к деталям. Крис Уотс рассчитывал на то, что если он сумеет выбраться из ловушки, которую он сам себе и устроил, то, по крайней мере, сможет на какое-то время затаиться, а в будущем – вернется за деньгами, которые он припрятал и которых уже не было на счетах банка.
Второй парень, Бобби, понравился мне тем, что он не пытался играть со мной в игры по телефону. Он привык говорить то, что думает, поэтому я где-то мог реагировать как человек, который тоже говорит то, что думает. Я хотел получить все, на что рассчитывал, и он хотел этого же, поэтому я был на его стороне. Опыт подсказывал мне, что все, что мне надо было сделать, – заставить его говорить, и он согласится с нами. Мы нашли способ вывести его из банка – с Крисом Уотсом или без него.
Кто-то из нашей команды передал мне записку: «Спроси его, не хочет ли он выйти».
Я спросил: «Вы хотите сначала выйти?»
Я сделал паузу и молчал.
«Я не знаю, как сделать это», – наконец сказал Бобби.
«Что мешает вам сделать это прямо сейчас?» – повторил я.
«Как я могу сделать это?» – снова спросил он.
«Я расскажу как. Встретимся у входа прямо сейчас».
Для нас это был момент прорыва, но нам все равно надо было вытащить Бобби оттуда и найти способ дать ему знать, что я жду его с другой стороны двери. Я дал ему слово, что буду первым, кто примет его, если он решит сдаться, и что его не тронут, и теперь мы должны были сдержать обещание – очень часто именно этот этап может оказаться самым трудным.
Наша команда изо всех сил старалась следовать утвержденному плану. Я начал надевать бронежилет. Мы тщательно исследовали место преступления и решили, что я могу встать за одним из больших грузовиков, которые мы поставили перед банком, чтобы в случае опасности мне было где укрыться.
Затем мы оказались в одной из тех идиотских ситуаций, когда правая рука не знает, что делает левая. Оказалось, что дверь банка была забаррикадирована с наружной стороны с самого начала противостояния – это была мера предосторожности, чтобы ни один из грабителей банка не мог скрыться с места преступления.
Мы все знали это, но, конечно же, когда для Бобби пришло время сдаться и выйти из двери, наши мозги словно отключились. Ни один из штурмовой группы SWAT не подумал о том, чтобы напомнить кому-нибудь из команды по ведению переговоров об этой существенной детали. Поэтому даже после двух сильных ударов Бобби не смог бы выйти, и у меня в животе появилось тревожное чувство, что все, в чем мы продвинулись с этим парнем, может просто сойти на нет.
Мы изо всех сил старались исправить ситуацию. Вскоре два парня из группы SWAT направились ко входу, закрывшись пуленепробиваемыми щитами, с оружием наперевес, чтобы снять замки и разобрать баррикаду у двери – в этот момент они все еще не знали, с чем могут столкнуться с другой стороны двери. Это был супернапряженный момент. На парней из SWAT мог быть направлен десяток стволов, но им ничего не оставалось делать, кроме как медленно идти вперед. Эти ребята были твердые, как скала. Они открыли дверь, отошли назад, и мы, наконец, смогли войти.
Бобби вышел, подняв руки. Я выдал ему целый ряд особых инструкций, что надо делать, когда он выйдет из двери, и чего ожидать. Два штурмовика обыскали его. Бобби повернулся, посмотрел и сказал: «Где Крис? Отведите меня к Крису».
Наконец, они привели его ко мне, и мы смогли допросить его в нашем временном командном пункте. Мы впервые узнали, что внутри остался только один захватчик заложников, и это, естественно, порадовало командира. Я узнал об этом намного позже, но я мог представить, почему он был одновременно разгневан и смущен таким поворотом событий. Все это время он рассказывал журналистам, что внутри находилась целая банда злоумышленников – бригада злоумышленников из разных стран, помните? Но теперь оказалось, что, по существу, это была операция по обезвреживанию двух человек, один из которых вообще не хотел принимать участия в преступлении, и теперь командир выглядел так, словно он не справился с ситуацией.
Но, как я уже сказал, тогда мы еще не знали о реакции командира. Мы лишь знали, что просто получили новую информацию, по которой мы оказались ближе к желаемому результату, чем мы думали. Это была удачная разработка, нам было что праздновать. С информацией, которой мы теперь владели, было намного легче вести переговоры обо всех остальных заложниках, но командир все еще был зол. Он не любил, когда с ним играли таким образом, поэтому он повернулся к одному из ребят из группы технической помощи полицейского управления Нью-Йорка и приказал им заполучить камеру из здания банка или микрофон – в общем, хоть что-нибудь.
Теперь, когда я разговаривал с Бобби, командир назначил вместо меня другого ведущего специалиста по ведению переговоров по телефону. Новый специалист по ведению переговоров продолжил ту же игру, которую я начал пару часов назад, и сказал: «Это Доминик. Теперь вы говорите со мной».
Доминик Мизино был выдающимся специалистом по ведению переговоров об освобождении заложников – по моему мнению, один из величайших специалистов мирового масштаба, завершающих переговоры (этот термин часто используют по отношению к человеку, который делает последний бросок и завершает сделку). Он не нервничал и хорошо знал свое дело.
Приводил только факты. Знал законы улицы.
Доминик напирал как трактор. Затем случилась удивительная вещь – почти катастрофа. Когда Крис Уотс разговаривал с Домиником, он услышал звук электроинструмента, который врубался в стену прямо за его спиной. Один из парней из группы технической помощи решил достать жучок, установленный внутри, и оказался абсолютно не в том месте и не в то время. Крис Уотс уже достаточно перенервничал, ведь его сообщник сдался и оставил его в осаде в одиночку. Теперь он просто взорвался, когда услышал, что наши ребята сверлят стену.
Он был похож на питбуля, загнанного в угол. Он назвал Доминика лжецом. Доминик был невозмутим. Он сохранял спокойствие, пока Крис Уотс бесился на другом конце линии, и в конце концов хладнокровная, спокойная манера Доминика постепенно успокоила парня.
Теперь, по прошествии времени, я понимаю, что попытка найти жучок, установленный в банке, на завершающем этапе переговоров была идиотским шагом, сделанным в приступе досады и паники. Мы вывели одного из захватчиков заложников из банка, но теперь потеряли контроль над ситуацией. Испугать единственного оставшегося захватчика, который мог стать неуправляемым, было абсолютно дурацкой идеей.
Так как Доминик продолжал сглаживать ситуацию, Крис Уотс переключился на нас. Он сказал: «Что, если я отпущу заложника?»
Это прозвучало словно из пустоты. Доминик даже не думал просить его об этом, Крис Уотс просто предложил отпустить одну из кассирш, словно это было пустяком – думаю, для него, на завершающем этапе противостояния, это было непросто. По его мнению, такой шаг к примирению мог обеспечить ему достаточно времени на обдумывание побега.
Доминик оставался спокойным, но ухватился за эту возможность. Он сказал, что сначала хочет поговорить с заложницей, чтобы убедиться, что все нормально. Крис Уотс притащил одну из женщин и дал ей трубку. Женщина обратила внимание, что, когда Бобби хотел сдаться, возникла какая-то проблема, и, несмотря на то что она была напугана, у нее хватило смелости спросить о двери. Я тогда еще подумал, что это было признаком большой уверенности в себе – человека терроризируют, удерживают против воли, грубо обращаются, но он демонстрирует способность действовать обдуманно.
Она спросила: «У вас точно есть ключ от передней двери?»
Доминик сказал: «Передняя дверь открыта».
Так и было.
Наконец, одна из женщин вышла к нам, целая и невредимая, и примерно через час за ней последовала другая женщина, также целая и невредимая.
Мы занялись освобождением охранника банка, но из сообщений этих кассирш из банка мы не могли понять, в каком он состоянии. Мы даже не знали, жив ли он. Они не видели его с того момента, как все началось в то утро. Может быть, у него был сердечный приступ и он умер, но мы не могли узнать, что с ним.
Но у Криса Уотса оставался последний козырь в рукаве. Он быстро позвал одного из нас и совершенно неожиданно предложил сдаться. Может быть, он думал, что сможет в последний раз застать нас врасплох.
При его внезапном появлении он все время смотрел по сторонам, изучая место преступления, словно все еще думал о том, чтобы как-нибудь избежать ареста. Вплоть до того момента, когда полицейские защелкнули на нем наручники, его взгляд блуждал, отыскивая хоть какую-то возможность сбежать. На парня были направлены яркие фонари, он был окружен, но где-то на задворках сознания он все еще думал, что у него есть шанс.
Это был очень длинный день, но именно этот случай был описан в книгах как успешный. Никто не пострадал. Злоумышленники были взяты под стражу. Этот опыт принес мне немало унижения, так как мне еще многому надо было учиться. Но в то же время он пробудил во мне интерес и вдохновил тем, какую неукротимую мощь я увидел в эмоциях, диалогах и в наборе постоянно совершенствующихся инструментов ФБР, позволяющих применять психологическую тактику влияния и убеждения практически в любой ситуации.
За десятки лет с момента моего вступления в мир переговоров с высокими ставками я снова и снова поражаюсь тому, какими ценными могут быть эти на первый взгляд простые подходы. Способность «влезть» в сознание и, в конце концов, под кожу вашему противнику зависит от этих методов, а также от нашего желания изменить собственный подход, основываясь на вновь поступающих фактах. Так как я работаю с топ-менеджерами и студентами и помогаю им развивать эти навыки, я всегда стараюсь донести до них мысль, что правота не является ключом к успешным переговорам – нужна правильная установка.
Как открыто говорить и добиваться своего без противостояния
Я лишь полушутя называю зеркальное отражение магией или обманом разума джедаев, потому что оно дает вам возможность не согласиться и в то же время быть приятным.
Чтобы понять, насколько этот метод может быть полезным, подумайте о среднестатистическом рабочем месте: на любом рабочем месте есть человек, который занимает позицию власти, который получил это место, используя агрессивную напористость, а иногда и откровенное запугивание, командно-административное положение «старой школы», гласящее, что начальник всегда прав. Давайте не будем обманывать себя: независимо от применения просвещенных правил «новой школы» в любой среде (на работе или в другом месте) вы всегда будете иметь дело с волевыми людьми типа A, которые предпочитают согласие сотрудничеству.
Если вы подойдете к питбулю с позиции питбуля, то, в общем, все закончится грязной дракой и оскорбленными чувствами. К счастью, существует другой подход.
Здесь работают всего четыре простых правила:
1. Используйте голос ночного диджея FM
2. Начните со слова «Извините»
3. «Отзеркаливайте» собеседника
4. Молчите. По крайней мере, хотя бы в течение четырех секунд дайте зеркалу оказать магическое действие на вашего противника.
5. Повторяйте.
Одна из моих студенток на своем опыте поняла эффективность этого простого процесса на своем рабочем месте. Ее импульсивный босс был известен своими «кратковременными визитами». Он приводил всех в бешенство, когда внезапно врывался в офис или в отдел без предупреждения и заявлял о «срочном деле». При этом никогда не думал о том, что его распоряжения создают много ненужной работы. Предыдущие попытки обсудить распоряжение приводили к немедленному сопротивлению. «Более удобный способ» босс всегда называл «лентяйским».
Именно такой кратковременный визит босс нанес моей студентке во время завершения очень длительного консультирования, в результате которого были созданы в буквальном смысле тысячи документов. Босс, который скептически относился ко всему «цифровому», хотел в целях безопасности напечатать бумажные экземпляры.
Появившись в дверях ее офиса, он сказал: «Давайте сделаем по два бумажных экземпляра всех документов».
«Извините, два экземпляра?» – как эхо, повторила она, не только вспомнив голос ночного диджея, но и придав эху любопытный тон. Намерения, скрытые за большинством из зеркал, должны означать: «Пожалуйста, помогите мне понять». Каждый раз, когда вы создаете чье-то зеркальное отражение, человек старается по-другому сформулировать свою мысль. Он никогда не выскажет ее точно так же, как в первый раз. Спросите кого-нибудь: «Что вы хотите этим сказать?» – и, скорее всего, вы услышите раздражение или оборону. А зеркало дает вам ту ясность, которой вы добиваетесь, в то же время посылая сигнал уважения и внимания к тому, что сказал другой человек.
«Да, – отреагировал ее босс, – один для нас и один для заказчика».
«Извините, вы сказали, что клиент попросил один экземпляр и нам нужен еще один для внутреннего пользования?»
«Конечно, я еще сверюсь с клиентом – он еще ничего не просил. Но я определенно хочу один экземпляр. Я обычно строю свой бизнес именно так».
«Конечно, – отреагировала она. – И спасибо, что сверитесь с заказчиком. Где бы вы хотели хранить наш экземпляр? В архиве больше нет места».
«Отлично. Вы можете хранить его где-нибудь еще», – слегка озадаченно сказал он.
«Где-нибудь?» – снова эхом отозвалась она, сохраняя спокойное внимание. Когда тон голоса или язык жестов другого человека не совпадает с его словами, хорошее зеркало может быть особенно полезно.
Ее боссу пришлось сделать долгую паузу – он не часто прибегал к такому. Моя студентка молчала. «Кстати, вы можете положить их в моем офисе, – сказал он с бóльшим спокойствием, чем во время всего разговора. – Я поручу новому помощнику распечатать все после завершения проекта. Сейчас просто сделайте две цифровые копии».
На следующий день ее босс прислал письмо по электронной почте и просто написал в нем: «Двух цифровых копий будет достаточно».
Вскоре после этого я получил восторженное письмо по электронной почте от этой студентки: «Я в шоке! Я люблю зеркала! Сумела избежать недели ненужной работы!»
Зеркальное отражение заставляет вас чувствовать себя неуклюжим, как корова, когда вы пробуете создать его в первый раз. Это его единственная трудность: техника требует небольшой практики. Как только вы освоите ее, она станет для вас чем-то вроде швейцарского армейского ножа, ценного во всех профессиональных и социальных ситуациях.
Ключевые уроки
Язык переговоров – это в первую очередь язык разговора и понимания: способ быстро установить отношения и заставить людей говорить и думать совместно. Именно поэтому, если вы захотите узнать, кто является крупнейшим в мире специалистом по ведению переговоров, я, возможно, удивлю вас, сказав, что это Опра Уинфри.
Ее ежедневные ток-шоу следует показывать как расследование дела высочайшим специалистом-практиком. На глазах у многомиллионной аудитории она встречается лицом к лицу с человеком, которого никогда не видела прежде, и пытается убедить его раскрыться. Иногда действует против его или даже своих собственных интересов – заставляет говорить, говорить и, наконец, выдать всему миру глубоко запрятанные неприглядные секреты, из-за которых он был заложником собственного сознания в течение всей жизни.
Внимательно посмотрите на взаимодействие Опры с ее гостем после прочтения этой главы, и вы вдруг увидите отточенный набор мощных навыков: понимающую улыбку, чтобы снять напряжение; применение еле уловимого вербального и невербального языка, выражающего сочувствие (и, следовательно, безопасность); определенные нисходящие модуляции голоса; использование одних вопросов и исключение других – целый массив прежде незаметных приемов, которые станут для вас бесценными, когда вы научитесь использовать их.
Вот некоторые ключевые уроки из этой главы, которые надо запомнить:
• Хороший специалист по ведению переговоров, входя в здание, знает, что должен быть готов к возможным неожиданностям. Отличный специалист по ведению переговоров использует свои навыки, чтобы заранее обнаружить все «сюрпризы», которые его поджидают.
• Не делайте предположений, вместо этого рассматривайте их как гипотезы и затем проверяйте их в ходе переговоров.
• Люди, которые воспринимают переговоры как битву аргументов, становятся «заложниками» собственного внутреннего голоса. Переговоры – это не битва, это процесс открытия. Их цель состоит в получении как можно большего количества информации.
• Чтобы заглушить внутренние голоса, которые заставляют вас только сочувствовать, сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он должен сказать.
• Снизьте темп. Слишком быстрый темп – одна из ошибок, которую часто делают все специалисты по ведению переговоров. Если мы действуем слишком быстро, люди могут почувствовать, что их не слышат. Вы рискуете подорвать понимание и доверие, которое вы выстраивали.
• На вашем лице должна быть улыбка. Когда люди настроены позитивно, они думают быстрее и с большей долей вероятности готовы сотрудничать и решать проблему (вместо того чтобы бороться и противостоять). Позитив повышает сообразительность – как вашу собственную, так и вашего противника.
• Специалист по ведению переговоров может применять три голосовых тона:
• Голос ночного диджея FM: используйте его избирательно, чтобы поставить точку. Тон голоса должен быть нисходящим, говорите спокойно и медленно. При правильном его применении вы создаете ауру власти и доверия без стимулирования обороны.
• Позитивный/игривый голос: он должен быть вашим привычным голосом. Это голос уживчивого, добродушного человека. Ваше отношение к собеседнику – легкое и ободрительное. Ключом является умение расслабиться и улыбаться во время разговора.
• Прямой или убедительный голос: используйте его редко. Может создать проблемы и сопротивление.
• Зеркала создают магию. Повторяете последние три слова (или критически важные слова, от одного до трех), которые кто-то только что сказал: мы боимся всего, что отличается от нас, и тянемся к тому, что похоже на нас. Зеркальное отражение – это искусство незаметного внушения вашему собеседнику идеи о вашем сходстве, которое облегчает установление контакта. Используйте зеркало, чтобы подтолкнуть другую сторону к усилению связи с вами, заставьте людей говорить, тяните время, чтобы ваша сторона могла перегруппироваться, и склоняйте ваших противников к тому, чтобы они открыли вам свою стратегию.