Ура! К нам пожаловал Его Величество Клиент!
Если человек сам к вам обратился, ваша задача – построить с ним отношения. Что это значит? В первую очередь, вам нужно понравиться клиенту. Затем сделать так, чтобы он начал вас уважать. Этого можно добиться благодаря знанию продукта или пониманию проблемы человека. Кроме того, достаточно соблюдать элементарные правила делового этикета.
Если вы научитесь делать так, чтобы клиент вас уважал и доверял вам, можете построить долгосрочные и прибыльные отношения с ним. А ведь это именно то, чего вы как менеджер хотели бы!
Для удобства разобьем этапы встречи с клиентом на небольшие шаги, чтобы вы понимали, когда и как себя правильно вести. Кстати, многое из приведенного ниже, особенно поздние этапы, годится для ситуации, когда вы приехали к клиенту.
1. Приветствие. Вы только встретились. Вроде все понятно. Но скажите, сколько раз было так, что вы приходили куда-то в качестве клиента, а на вас и не посмотрели? Даже никто не поздоровался! Я регулярно оказываюсь в таких ситуациях. Если человек пришел к вам в офис или у вас – пункт приема заказов, как минимум, покажите, что заметили его. Если вы делаете вид, что человека нет, ему будет неприятно и вряд ли он захочет иметь с вами дело. Все последующие этапы бессмысленны. Потому что покупатель поймет, что с этой компанией не стоит работать. Если вы жутко заняты и надрываются пять телефонов, все равно должны показать, что заметили пришедшего. Посмотрите на него, улыбнитесь. Скажите, что заняты, но скоро освободитесь, и попросите минутку подождать. Кстати, ради интереса можете зайти к конкурентам и посмотреть, как они встречают потенциального клиента. Как говорят англичане: «Нет двух возможностей произвести первое впечатление». Поэтому используйте одну! Тепло поприветствуйте клиента, произнося мысленно про себя: «Здравствуй, дорогой друг!»
Если вы в офисе один и не заняты, в такой ситуации заметить человека легко. Но давайте представим, что в этот момент вы разговариваете по телефону. Достаточно прикрыть трубку рукой и произнести одними губами: «Присаживайтесь, я сейчас уделю вам время». Скажете, банальность? Тогда вспомните, сколько раз вы куда-то приходили, а на вас не обращали внимания и не удостоили даже кивка головой.
Когда вы говорите по телефону, кто важнее – собеседник на том конце провода или посетитель? Должны ли вы попрощаться с первым? Или договорить по телефону до конца? Здесь решение простое – кто начал первым с вами общаться, тот и должен первым получить ответы. Уверен, что если вы просто кивнете клиенту и попросите подождать, проблем не возникнет. Если же разговор по телефону затягивается, можете сказать собеседнику, чтобы он подождал, а посетителю: «Знаете, разговор по телефону займет еще пять минут. Вы можете дождаться, когда я закончу?» Уверен, вы удержите обоих.
Теперь представим обратную ситуацию: к вам пришел клиент, вы с ним общаетесь и у вас зазвонил телефон. Как быть? Вам нужно записать имя и номер позвонившего и сказать, что вы ему перезвоните. А теперь подумайте, как много людей просто кладут трубку на стол и заставляют человека на том конце провода ждать. Скажите: «Знаете, я сейчас на переговорах. В течение 15–20 минут я вас наберу. На какой номер позвонить и как мне к вам обращаться?» Клиенту, который пришел к вам, вы тем самым показываете, что он для вас важен.
Значимый момент: если вы скажете: «Я вам перезвоню, оставьте телефон», – это хуже, чем «оставьте телефон, я перезвоню вам через 20 минут». Во втором случае достаточно вовремя набрать номер, и такая пунктуальность станет первым кирпичиком в построении фундамента доверия к вам.
А как быть, если у вас не получится перезвонить вовремя? Здесь все просто – клиент, который был в это время в офисе, слышал о вашем обещании. Он без проблем позволит вам это сделать, а заодно вы покажете и ему, насколько пунктуальны.
Правда, есть еще одна вещь, которая может помешать, – вы можете просто забыть, что нужно кому-то перезвонить. И только через два часа вспомнить. Поэтому следите за временем. Нарушать обещание недопустимо. Держите перед глазами листок, на котором написано: «В 16:45 позвонить клиенту». Особо продвинутые менеджеры по продажам включают будильник на мобильном.
Рассмотрим еще один пример: к вам пришел клиент, а вы никем не заняты. Но от вас только что ушел предыдущий заказчик, и вы оформляете договор. Во многих местах я сталкивался с такой ситуацией. Вы должны прервать свое занятие и уделить внимание человеку. Кому будет приятно, если его заставляют ждать?
Все это прописные истины. Но вспомните, где вы были – в банке, турагентстве или еще где-то, – и с вами поступали ровно наоборот, а не в соответствии с рекомендациями, данными выше. Если вы – руководитель, пропишите, как менеджерам себя вести в подобных случаях, чтобы посетители были довольны.
Следующий простой, но очень важный совет: будьте естественны с клиентом. Я нередко наблюдаю, как многие продавцы, общаясь с покупателем, словно надевают маску. Такое ощущение, что у них запор, и они со всей силы тужатся. Если вы хотите быть действительно успешными в продажах, пожалуйста, будьте максимально открыты. Под этим я не имею в виду развязное поведение – не стоит класть ноги на стол, курить и т. п. Нет, просто не нужно вести себя как робот, который отвечает на автоматические запросы. Будьте живым и интересным собеседником.
То же относится к маске «улыбающегося человека»: неискренняя улыбка чувствуется сразу.
Вероятно, вы даже не осознаете, что является источником вашей силы. Это настроение и индивидуальность, уникальность. А если вы разговариваете с клиентом сквозь маску, он легко это считывает и начинает чувствовать – что-то не так, есть подвох.
Сегодня клиенты настроены скептично как никогда. Будьте сами собой и не бойтесь общаться с людьми.
2. Установление контакта. Итак, вы должны «растопить лед» и наладить более теплые отношения. Кстати, хороший способ – называть клиента по имени. К вам приходят люди двух категорий – имена одних вы знаете, а как зовут других, неизвестно. Порой вы забываете имя постоянного клиента. Допустим, к вам пришли три постоянных покупателя за день, но они все – мужчины и похожи друг на друга. Вы можете элементарно перепутать их имена. Здесь все просто: общаясь с человеком, надо выстраивать визуальные ассоциации. Может, его зовут Константин – Константин, Костя, кости, костлявый. Представляете его костлявым. А Михаила можно представить в виде медведя. Это элементарные мнемоническое приемы.
Очень простой способ узнать имя клиента – представиться первым: «Здравствуйте, меня зовут Евгений». Вам отвечают: «А меня Николай». Если вам не ответили, можете уточнить: «А как к вам обращаться?»
В одном банке, когда я проводил тренинг, сотрудник сказал: «У меня бейдж висит на груди, там все написано. Зачем мне себя называть?» Даже если так, все равно представляйтесь первым – так проще узнать, как зовут гостя.
Пара слов по поводу рукопожатия: первым руку протягивает хозяин. Визитку первым дает гость. Мужчины пожимают руки стоя, а женщина протягивает руку первой, если хочет. При рукопожатии надо смотреть в глаза. Часто допускают две ошибки – сильно сжимают руку либо наоборот протягивают слабую, безвольную кисть. Вы должны крепко пожать руку, но не слишком сильно, при этом смотреть в глаза и улыбаться.
Грамотное налаживание отношений на первых этапах взаимодействия с клиентом напрямую связано с понятием раппорта. Раппорт – это состояние доверия и уважения между вами и потенциальным покупателем. Чтобы лучше понять суть термина, давайте выполним небольшое упражнение.
Подумайте о своих лучших взаимоотношениях. Например, о крепкой дружбе. Далее запишите три-пять причин, по которым эти отношения являются таковыми. Например, «у нас много общего» или «он похож на меня». Затем переведите эти причины в правила о том, как строить новые отношения. Допустим, вместо «у нас много общего» получится «мне нужно искать с клиентом общие интересы». После этого расставьте полученные правила в порядке их значимости, а заодно спросите себя, что поможет сделать эту связь быстрее и глубже.
В следующий раз, когда отправитесь на встречу с клиентом или когда клиент приедет к вам, начните применять это.
Есть и другие методы создания раппорта. Интересуйтесь клиентами больше, чем кто-либо другой. Позвольте им рассказывать о себе. Чем больше человек будет с вами говорить, тем сильнее вы будете ему казаться интересным. Используйте чувство юмора, станьте отличным слушателем. Кстати, если вам понравилась какая-то шутка, почему бы не разослать ее своим клиентам по почте, чтобы они думали, что вы адресовали ее лично каждому?
Еще один инструмент для создания раппорта – предоставление клиенту информации, которая поможет преуспеть.
Психологи советуют применять отзеркаливание и подстройку – копирование позы, темпа речи и интонаций человека. Когда два человека увлечены чем-то, они сидят в одной и той же позе. В подсознании собеседника срабатывает программа: «О, этот парень такой же, как я».
Дети – замечательная тема для разговора. Все родители любят поговорить о детях. Хобби – тоже.
Было бы здорово, если бы формирование раппорта входило в должностную инструкцию продавцов.
3. Определение потребностей. После того как вы прошли формальные процедуры приветствия и знакомства, нужно понять две вещи: что клиент хочет купить и что ему на самом деле нужно. Это, как говорится, две большие разницы!
Для этого следует задавать вопросы, но не просто по спецификации его заказа. Конечно, вам следует знать, в какой комплектации и объеме он собрался покупать продукт. Но хотелось бы, чтобы вы более творчески подходили к этому моменту. Надо выяснить:
• как клиент собирается использовать то, что планирует купить;
• каково назначение того, что он приобретет. Когда я был директором рекламного агентства, к нам часто приходили клиенты и заказывали печать рекламного баннера. Но если продавец не спрашивал, как его собираются использовать, клиент просто оформлял заказ и уходил. А на самом деле можно было продать и установку баннера, если бы мы знали, на какой высоте и где его хотели разместить;
• почему именно сейчас и именно таким продуктом человек хочет воспользоваться.
Так вы сможете более глубоко понять потребности клиента и предложить лучшее решение его проблем. Может, даже более дешевое для него и более прибыльное для вас! Получается тройная польза. Вы вовлекаете клиента в беседу и устанавливаете контакт. Вы сможете ему предложить что-то дополнительно – услуги, которые ему могут понадобиться. Если вы – новичок, а клиент опытный, то может оказаться, что его первоначальный выбор и есть самый лучший для него вариант. А вы получите дополнительную информацию, которая вам поможет вырасти профессионально, если он объяснит вам, почему это действительно классное решение.
Итак, говорите не только о заказе, но и о его целях, и о бизнесе клиента. Для этого составьте перечень наводящих вопросов – в идеале 6–10. Делюсь с вами своими любимыми вопросами, которые я задаю своим клиентам во время встречи.
• Какие три самые важные проблемы у вас есть в этой области сейчас?
• С какими сложностями вы сталкиваетесь прямо сейчас?
• Расскажите мне о сложностях, с которыми сталкиваются ваши продавцы во время работы.
• Что произойдет, если ситуация не изменится?
• Какие области в работе ваших продавцов вы хотели бы улучшить?
• Расскажите о своей компании, отделе, жизни и о себе.
• Сколько вы работаете в этой компании?
• Нравится ли вам это дело? Какие цели стоят перед вашим отделом? Перед вашей компанией? Перед вами лично?
• Каковы ваши критерии выбора? (Здесь стоит задача понять, что клиенту важно для принятия решения помимо цены.)
4. Презентация. После того как вы выяснили потребности, покажите клиенту, почему проблему нужно решать именно с вами.
Делая презентацию, большинство продавцов говорят о характеристиках того, что продают. Но при этом не упоминают о пользе и выгоде, которую клиент получит. Перевести любую характеристику в разряд выгоды можно с помощью волшебных фраз это позволит вам… или благодаря этому вы сможете… Например: «У этой системы многоканальная структура. Благодаря этому одновременно могут общаться несколько человек…» «В стоимость включена доставка, что позволит снять головную боль от необходимости куда-то ехать и все забирать», и т. д.
Многие продавцы боятся продавать клиенту что-то еще помимо того, о чем он попросил. Считают, что поступают плохо, увеличивая сумму чека. На самом деле вы, наоборот, улучшаете жизнь человека. Многие говорят: «Но ведь это дороже!» А кто сказал, что нужно дешевле? Глупости! Пусть будет дороже, но эффективнее и качественнее.
Конец ознакомительного фрагмента.