Глава 2
Улучшаем показатели
2.1. Общие принципы
2.1.1. Как мы слушаем
Как-то мне встретилась фраза: «Слушая людей, вы на них влияете». Мне бы хотелось поговорить именно об этом. Очень многие, с кем мне приходится общаться на тему улучшения продаж, говорят о том, что человек, занимающийся продажами, должен уметь убеждать других, он должен уметь красиво говорить, приводить те или иные доказательства, и это правильно, но еще человек обязательно должен уметь слушать.
Так вот, для того чтобы быть успешным в продажах, для того чтобы успешно записывать своих клиентов, нужно уметь слушать. В этом простом тезисе на самом деле заключается серьезный смысл.
В настоящее время экономическая ситуация меняется. Я думаю, что вы уже начали это замечать и по своей деятельности, и в целом по происходящему в стране. Сейчас все идет к тому, что люди будут выбирать те компании, где им, во-первых, будут оказывать более качественную услугу, а во-вторых, постараются услышать именно их пожелания. Это касается абсолютно всех услуг.
Человек, который умеет слушать, изначально умеет правильно продавать. На самом деле, слушать не так просто, как это кажется. Почему же мы, зная, что уметь слушать даже важнее, чем уметь говорить, особенно на начальном этапе работы с клиентом, далеко не всегда это делаем?
Первая причина, почему у нас не получается слушать, это то, что мы зачастую заняты своими мыслями. Даже когда нам звонят по работе, нас от чего-то отвлекают, мы что-то до этого делали и не успели переключиться. Возможно, рядом стоит другой клиент, который ждет, пока мы поговорим по телефону, возможно, нас ждет какая-то срочная работа. Это касается и администраторов, и руководителей, которые отвечают на звонки. То есть мы не успели переключиться, и мы отчасти заняты своими мыслями.
Вторая причина, почему мы не всегда можем внимательно выслушать клиента, это наша общая усталость. То есть, возможно, нам звонят уже к концу рабочего дня, возможно, мы не выспались, раздражены и все это ухудшает нашу способность слушать.
Ну, и последнее, мы иногда слушаем в не совсем благоприятных условиях. Особенно это касается администраторов в ситуации, когда, допустим, дети только пришли, и занятие еще не началось, или же в приемной есть клиенты, а работник центра вынужден снять трубку, прослушать входящий звонок и затем на него ответить. Все это он делает в неблагоприятных для себя условиях. Кроме того, в этот момент обделены вниманием и те, кто ждет, пока разговор закончится.
Все эти причины ухудшают нашу способность услышать человека. Вот поэтому, прежде чем мы будем говорить о правильных вопросах, которые должны быть у нас составлены для правильного формирования клиентской базы, мы должны научиться слушать клиента.
Это касается всех людей, которые снимают трубку телефона. Первое, что нужно сделать, это настроиться на телефонный звонок. Если мы слышим, что нам звонят, мы понимаем, что с очень большой долей вероятности нам звонит именно клиент. В этом случае нам не следует хватать трубку на первом же звонке. Пусть это будет второй или третий звонок.
То есть нам нужно переключиться, настроиться на звонок, даже просто выдохнуть. Многие даже советуют улыбнуться. Мы выдыхаем, берем трубку, представляемся, с позитивом слушаем человека и затем задаем ему правильные вопросы. Мне бы хотелось, чтобы все взяли это за правило. Мы берем трубку, и мы настроены позитивно. Несмотря на то, что это довольно простой психологический прием, он очень важен.
Активное слушание
Все, что должно быть сказано, уже было сказано. Но так как никто не слушал, все должно быть повторено снова. /Андре Жид/.
Мне нравится это выражение. Его смысл может быть применен к содержанию этой небольшой главы.
Думаю, что среди людей, которые читают эту книгу, найдется немного тех, кто не знает про такой метод продаж как активное слушание. Это известно многим. Это, что называется, классика продаж.
Но ответьте на мои вопросы.
Стало ли это основой общения с клиентами у вас в организации?
Все ли люди, которые напрямую общаются с клиентами, владеют этим методом? Они знают и применяют все способы активного слушания?
Вы проводите регулярные обучающие встречи с коллегами по улучшению техник активного слушания?
Если в ваших ответах есть слово «нет», то значит, я не зря решила поговорить об этом более подробно. Давайте разбираться!
Прежде, чем мы перейдем непосредственно к техникам, важно отметить, что в этом деле важен не только результат, но и сам процесс… Повторю еще раз: мы используем техники активного слушания прежде всего ради самого слушания. В процессе активного слушания, которое вы используете, клиент начинает больше доверять вам вне зависимости от того, что вы говорите!
В самом названии заложен некоторый парадокс – конечно, мы не только «слушаем», мы разговариваем в технике активного слушания.
Еще хочется внести одно уточнение. Многих, в том числе и меня, по началу смущает слово «техника», «система». Может казаться, что общение превращается в неестественный, искусственный разговор, что мы манипулируем чувствами другого человека.
Гоните эти мысли, они приведут вас к застою и ничего неделанию!
Разве когда мы учились ходить мы выглядели естественно? Нам, в нашем далеком детстве, по началу это давалось легко и свободно? Нет, конечно! Но мы же ходим сейчас!
А танцевать, а плавать, а играть на музыкальном инструменте?
Все, чему мы начинаем учиться, сначала получается коряво и некрасиво.
Помню, в 27 лет я решила пойти к логопеду. У меня было неправильное произношение звука «р», которое очень мешало мне выступать перед публикой. Какой же неестественной казалась мне моя речь с «новым» звуком! И ничего – научилась, привыкла.
Техники активного слушания – это универсальный метод общения! Освоив его, вы не только приобретете новых клиентов, но и улучшите свое общение с коллегами, детьми, супругами!
В общем, вы поняли – я фанат активного слушания, чего и вам желаю!
Итак, поехали!
Техники активного слушания:
Выяснение
Используя эту технику, мы сосредотачиваемся на словах клиента и пытаемся уяснить детали:
Например:
Клиент: По каким дням проходят занятия «такие-то»?
Администратор: Какое время вас интересует утреннее или вечернее?
Обратите внимание: в этом примере мы могли бы начать перечислять наше расписание, не дав клиенту возможности поговорить. Задав вопрос, в технике выяснения мы позволяем человеку высказаться, что само по себе уже хорошо. Помните: понятый, услышанный клиент начинает автоматически больше доверять тому, кто его услышал, а значит и всему центру в целом! Но помимо этого мы получаем еще и дополнительную информацию о клиенте: его предпочтения, ограничения, оценки. Все это мы потом сможем использовать в дальнейшем разговоре. Если будем внимательно слушать!
Еще пример:
Клиент: Мы сегодня не придем.
Администратор: Что у вас случилось? Вы не заболели?
Снова обращаю ваше внимание: в этом примере мы могли бы сказать: «Хорошо!» и на этом закончить, но, начав выяснять, вновь показываем свою заинтересованность ситуацией клиента. Мы удовлетворяем его потребность быть услышанным.
Дословное повторение
Мы в точности повторяем последнюю фразу клиента с вопросительной интонацией.
Пример:
Клиент: Я хочу, чтобы мой ребенок научился читать.
Администратор: Научился читать?
Клиент: Мне нужно подумать.
Администратор: Вам нужно подумать?
Клиент: Что-то дороговато!
Администратор: Вы считаете, что дороговато?
Такими вопросами мы как будто подталкиваем клиента к раскрытию своей мысли. Мы опять же этим удовлетворяем потребность клиента быть услышанным и получаем дополнительную информацию о его предпочтениях и взглядах на жизнь. Только не забудьте про паузу! Одна из распространенных ошибок при освоении активного слушания состоит в том, что оно превращается в активное говорение. Мы так любим говорить, что забываем, что после вопроса следует замолчать, дать человеку возможность ответить.
Те, кто будет тренироваться честно, заменят, как это сложно по началу замолчать, сделать паузу, послушать другого.
К примеру, ответ «Мне нужно подумать» или «Посоветоваться» или «поговорить с мужем», это один из наиболее распространенных ответов-отказов. И в большинстве случаев, это ложный ответ. Просто клиент по каким-то причинам не захотел назвать истинное сопротивление. И когда мы применяем технику повторения, появляется возможность услышать именно то, почему клиент на самом деле пока не готов прийти на занятия. То есть появляется истинное возражение, а с этим уже можно работать.
Например:
Клиент: Мне нужно подумать.
Администратор: Вам нужно подумать?
Клиент: Да, я сейчас обзваниваю все детские центры, если что я вам перезвоню.
Администратор: Да, я согласна, что нужно иметь полную информацию для выбора. Как раз для этого мы всегда в начале года проводим мастер-классы. Чтобы у клиентов была возможность познакомиться с педагогом, с методиками, посмотреть как ребенок будет себя вести. Вас записать на бесплатный мастер-класс?
Клиент: Да, а когда он будет проходить?
Согласитесь, что при таком разговоре у нас гораздо больше шансов получить клиента!
Предлагаю поработать вам над таким заданием:
Придумать 10 ответов на предполагаемые слова клиента в технике «дословное повторение». Записать.
За предстоящую неделю используйте технику «дословное повторение» при общении с клиентом минимум 21 раз. Письменно опишите каждый случай.
Конец ознакомительного фрагмента.