Качества «золотых» продажников: проверить и взрастить
В этой главе мы с вами последовательно проработаем все качества «золотых» менеджеров и продавцов-консультантов, а также способы проверки их наличия на собеседовании и взращивания в процессе работы.
РАЗВИТЫЙ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
Давайте сначала разберемся, что такое эмоциональный интеллект. Это способность осознавать свои чувства и управлять ими, осознавать чувства других людей и управлять ими.
Для продажника это очень важное качество. Причем данное качество у нас в обществе особо не развивается (тренинги проводят только для взрослых), и в результате менеджеры по продажам, продавцы-консультанты в некотором смысле работают вслепую, ориентируясь только на логику, а не на чувства и логику одновременно.
Какие преимущества продажнику дает развитый эмоциональный интеллект? Возможность предугадать и предупредить назревающий конфликт, эффективно его разрешить, увидеть настроение, степень заинтересованности клиента, регулировать ход беседы с клиентом, влиять на нее, видеть и слышать подтексты, в том числе и эмоциональные, выделять главное, избегать «опасных» фраз, вопросов, слов-паразитов и многое другое.
История
Менеджер: «Почему вы решили купить у компании Х, а не у нас?»
Клиент: «Захотел и решил!»
С точки зрения логики, вопрос как вопрос. На самом же деле клиенту задан «опасный» вопрос. С точки зрения эмоций, – с обвинительным подтекстом, не ведущий к конструктивному ответу.
Правильно: «Подскажите, пожалуйста, причины, по которым вы приняли решение сотрудничать с компанией Х?»
История
Продавец-консультант: «Добрый день! Чем могу помочь?»
Клиент: «Ничем». (И это ответ – в лучшем случае!)
Опять же, с точки зрения логики, вопрос как вопрос. А на деле клиенту задан вопрос из позиции «сверху», то есть клиент поставлен в позицию нуждающегося, проблемного человека. То есть, с точки зрения эмоций, – с принижающим подтекстом, не ведущий к продолжению разговора.
Правильно: «Добрый день! Могу ли я быть для вас полезной?»
История
Менеджер: «Вы сделали все неправильно. Надо было так. Так правильно!»
Клиент: «Вы считаете, что я не знаю, как делать правильно?»
Клиенту только что сообщили, что он делает что-то не так. Вспомните, что вы чувствуете, когда вам такое сообщают? Обиду, раздражение, гнев, разочарование и т. д. Причины? Потому что на самом деле вам только что сказали, что вы – плохой. А плохим быть ох как невыгодно.
Эту связку «Не так – значит, плохой» (она позволяет легко манипулировать другими!) в нас формируют с детства, и люди, порой не осознавая этого, живут с ней всю жизнь12. Хотя на самом деле «не так» означает всего лишь «не так».
Правильно: «Расскажите, пожалуйста, как вы видите последовательность действий в этом случае. Попробуем вместе найти, где тут «собака зарыта».
История
Продавец-консультант: «Ну, что вы говорите? Этого НЕ БЫЛО!»
Клиент: «Что значит, не было, когда – было? Вы хотите сказать, что я идиот и не помню, что было и чего не было?»
С точки зрения эмоциональных подтекстов, клиенту только что сообщили, что он недееспособен, и его представления о реальности весьма и весьма спорны.
Правильно: «Давайте восстановим ход событий и с вашей, и с нашей стороны, чтобы учесть все важные моменты и найти решение, которое вас порадует».
Таких примеров множество, можно продолжать и продолжать.
Как же проверить наличие и степень развитости эмоционального интеллекта у потенциального сотрудника?
* Задайте вопрос: «Что вы почувствовали, зайдя в офис нашей компании?» Правильным ответом будет рассказ про чувства – о хорошем настроении, радости, ощущении тепла, интереса или восторга, сообщение о разочаровании, грусти, усталости, облегчении, раздражении. Только, пожалуйста, спокойно реагируйте на негативные чувства, особенно если добраться до вашего офиса – задача не из легких, а вход вызвал у соискателя уныние (вход может нравиться вам и совсем не нравиться другим: это нормально). В конце концов, если к вам приезжают клиенты, то, вполне возможно, они чувствуют то же самое, и наконец-то вы это узнали (особенно если об этом вам сказали несколько кандидатов)! Неправильный ответ – рассказ о том, что соискатель увидел, о чем подумал.
* Спросите будущего сотрудника: «Как вы думаете, что чувствует клиент, которому продали не тот товар?» Правильный ответ – опять же про чувства, например, досаду, обиду, разочарование, раздражение, злость и т. д.
* Поговорите с кандидатом о причинах, по которым клиенты порой кричат, негодуют, бывают агрессивны. Причин может быть несколько – желание привлечь внимание, получить долгожданную помощь, самоутвердиться (за счет продающей стороны), получить дополнительные выгоды в виде скидок, бонусов, рассрочек (манипуляция на эмоциях), другое.
* Можно провести любопытный тест на чтение жестов и поз. Сесть, скрестить руки, ноги и предложить соискателю определить, в каком вы сейчас состоянии. Причем садиться со скрещенными руками и ногами нужно по-разному. В одном случае можно сесть, сильно сгорбившись, что будет, скорей всего, означать горе. Во втором – можно сесть, положив ноги на стол и горделиво приподняв голову, что должно «рассказать» об осознании превосходства и высокомерии. Третий вариант: максимально откинувшись на стуле, свесив голову набок или на грудь. Это сон и отдых. Как видим, закрытое положение рук и ног в разных положениях тела может означать разное.
Это очень важный тест на понимание древнейшего языка, который мы, как правило, не можем контролировать (если не практикуемся в этом). Язык тела гораздо выразительнее, чем слова13, раскрывает наши подлинные чувства и настроения. Нам с детских лет вбивают в голову тезис о преимуществах речи, но не обращают ни капельки внимания на глубочайший по своей значимости язык тела. На эту тему стоит поразмышлять и подискутировать.
История
Однажды я присутствовала на внутреннем собрании топ-менеджеров в одной из крупнейших компаний Сибирского федерального округа. Встречу проводила генеральный директор – дочь собственника. Хорошие слова, верные распоряжения. Но в процессе собрания слишком часто она принимала позу слегка кривляющейся капризной маленькой девочки, что не оставалось незамеченным участниками и вызывало неодобрение и принижение деловых способностей руководителя.
Аллан Пиз, автор замечательной книги «Язык телодвижений», не открыл Америку. Он лишь обратил внимание на тот язык, который человечество забыло и продолжает забывать (когда собака виляет хвостом, мы знаем что это означает, а вот когда тот или иной жест делает человек…), на тот язык, с которым зря утрачена связь, потому что этот язык – наша суть и, более того, один из путей к целостности и гармонии с самими собой и другими.
Итак, что же дает нам этот тест? Может ли соискатель, помимо знаний, оценить реальные чувства собеседника? Видит ли картину в целом, делает выводы, основываясь на ней, или выхватывает лишь известный ему кусочек и судит по нему? Для сотрудников, которые встречаются с клиентами, это один из ключевых тестов!
История
На одном из тренингов по теме «Мастер розничных продаж» одна из участниц воскликнула, обнаружив: «Я ничего не чувствую!»
Это история лишь один из примеров глубокого подавления своих чувств. Это может быть вызвано разными причинами (травмирующими ситуациями в детстве, юности, зрелости), но факт остается фактом: такое – не редкость. Особенно у мужчин, на которых часто подавляющее воздействие оказывает соответствующие социальные установки: мальчики не плачут, настоящий мужик своих чувств не показывает, плакса – размазня, ревешь, как девчонка и так далее.
* Еще одним тестом может стать анализ подборки фотографий или картинок, изображений людей с разнообразными чувствами. Нужно, чтобы при их просмотре кандидаты проговаривали, какие чувства, эмоции испытывают изображенные на снимках люди. Данные фотографии можно «надергать» из журналов, интернета и т. д.
* Можно разыграть сценку, когда соискатель только-только зашел к вам в кабинет. Вы встречаете его и говорите правильные слова, но все это делаете как бы в состоянии сильной грусти, растерянности, печали и так далее. Очень важна будет реакция соискателя – равнодушие (если заметил ваше состояние), невнимательность (не заметил ваше состояние), чувство неловкости (заметил состояние, но не знает, что делать). Возможно, он проявит участие, интерес, предложит перенести встречу на другое время или спросит, может ли он быть чем-то полезным.
* Еще один вариант теста, который мне очень нравится, – прослушивание песни Юрия Визбора в его же исполнении «Телефонный разговор»14 (можно использовать и другие песни, речи и отрывки из фильмов). Песня длится около трех минут, но в ней исполнитель передает порядка пятидесяти чувств и состояний. Можно включить эту песню и попросить соискателя записать все те чувства, состояния, которые он услышит в ней. Если соискатель попросит повторить песню, поставьте ее во второй раз. А потом сверьтесь с вашим списком.
Я часто использую этот тест на тренингах по телефонным переговорам, потому что в них очень важно слышать и чувствовать. В среднем люди называют 10—12 чувств, состояний. Если ориентироваться на 50, это, конечно, очень мало. К сожалению, это следствие неразвитости эмоционального интеллекта, отсутствие в детсадах, школах и вузах направления по его развитию. Поэтому если ваш соискатель напишет порядка 10—12 чувств и состояний, то этого вполне хватит. Если меньше, то это повод серьезно задуматься. Это не значит, что не нужно этого сотрудника брать на работу, это означает, что нужно подумать, на какую работу и с какими клиентами его принимать.
Если сотрудник должен будет работать на обслуживание, на поток – там, где конфликтных ситуаций практически нет, как, возможно, и непосредственного общения с клиентом, то требовать от сотрудника наличия развитого эмоционального интеллекта совсем необязательно. Или наоборот. Там, где бизнес жесткий, нужно четко отстаивать свои позиции, не поддаваться эмоциональным провокациям, вполне возможно, не помешает толстокожесть. А правильным словам и фразам такого сотрудника можно будет, при его желании и готовности учиться, научить.
Тем не менее эмоциональный интеллект15 очень важен в большинстве переговоров, так как он позволяет уловить мельчайшие изменения в своем настроении и настроении собеседника, помогает лучше его понять, максимально точно осознать, что ему на самом деле сейчас необходимо, помогает говорить не только на языке мыслей, но и чувств.
Чувства – это еще одни наши глаза и уши, нюх и вкус, осязание. Чувства – это наши ориентиры во внутреннем и внешнем мире. Интуиция, кстати, прячется именно там, в чувствах. Чувства показывают истинное положение вещей. Более того, чувства – это еще и та самая радость, удовольствие от того, что делаешь, и главное – творчество! Мы можем много говорить сотруднику о том, что в нашей компании он должен чувствовать радость или гордость! Но при этом, если мы не создаем условий для появления той самой радости или гордости, ничего подобного чувствовать он не будет. Секрет прост: дел нет – одни только разговоры и мысли! И если сотрудник прислушивается к своим чувствам, то скука, тоска, уныние и прочий «негатив» в вашей компании станут для него сигналом: что-то не так, надо что-то менять. Мы можем много рассказывать на сайтах и плакатах, что быть нашим клиентом очень приятно! Но если при этом мы ничего не делаем, то у клиента это состояние не возникнет. Конечно же, слова оказывают воздействие на человека. Словом можно убить, словом можно лечить, словом можно манипулировать, словом можно зомбировать (да, простите меня за это выражение). Это все верно. Да только, даже если наш клиент не в контакте со своими чувствами, их не осознает, все равно рано или поздно он почувствует подвох: «Что-то не так!» Мы можем знать массу технологий, систем общения и так далее, а можем их творить! И именно это состояние порой спасает менеджера или продавца-консультанта в сложных ситуациях, когда нет в голове системы или технологии, а действовать все-таки нужно! То есть нужно ТВОРИТЬ, возможно, даже быть нелогичным, непредсказуемым, неожиданным, но именно так и можно удивить клиента и «вырвать» его из потока однотипных логичных предложений.
Акцентирую внимание: я не за то, чтобы отказаться от логики. Я за то, чтобы ее дополнить! Расширить!
История
Клиент и менеджер разговаривают. Клиент начинает нервничать и раздражаться, менеджер тоже. В итоге общение становится весьма напряженным.
Что произошло, с точки зрения эмоционального интеллекта? Менеджер не заметил, что клиент начал раздражаться, не обратил внимания, что сам подхватил эту волну, не задумался о том, что у него самого вызывает негативные чувства.
Как развивать эмоциональный интеллект, если его специально не развивают ни в детских садах, ни в школах, ни в вузах?
* Читать художественную, особенно классическую литературу. Это, кстати, еще и словарный запас, красоту речи развивает, что также продажникам необходимо!
* Посещать театральные постановки, оперу, балет, концерты, картинные галереи и музеи. Заодно еще и кругозор расширим, в итоге будет чем увлечь клиента или о чем поговорить с высокообразованными и высококультурными клиентами.
* Заниматься музыкой, живописью, театром, танцами и другими творческими занятиями. Заодно и стрессоустойчивость повысим.
* Посещать сеансы массажа или обучаться ему. Работая на уровне тела, мы развиваем и чувства! Более того, массаж очень важен для тех, кто работает с людьми (менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, сотрудников кол-центров), так как помогает им снять накопившуюся усталость, напряжение, зажимы, блоки. Желательно 10-дневный курс массажа данным категориям сотрудников проходить раз в полгода. А еще можно массажу научиться. Например, тайскому, в котором непонятно, кому более приятно – тому, кому делают массаж, или тому, кто делает.
Рисунок 3. Целостное развитие и повышение эффективности
Работая с телом, мы поднимаемся на следующий уровень – эмоций, а потом и на уровень ума. Проходя развитие именно таким образом, у нас появляется замечательная опора и поддержка для логики.
Также развивают эмоциональный интеллект:
* Общение с животными;
* Общение с детьми;
* Выезды на природу.
* Проговаривание своих чувств себе, близким и т. д.: «Расстроен (а), рад (а), огорчен (а), грущу, обижен (а), счастлив (а), спокоен (на), мне неприятно, больно…». Очень сложное задание, так как требует готовности вступить в неизведанное, открывая душу и сердце человеку, при этом не зная его реакции. Это упражнение повышает эффективность коммуникаций в разы, в том числе и с клиентами.
История
В рамках одного из консалтинговых проектов я стала свидетельницей следующего разговора продавца-консультанта с клиентом. Клиент восторженно, восхищенно говорит сотруднику магазина: «Я так рад, что у вас нашелся этот прибор! Я так долго его искал! Спасибо вам большое за такую качественную подборку ассортимента! Я очень, очень доволен!» Сотрудник спокойно, равнодушно, механически отвечает: «Спасибо. Приходите еще». Сказав это, менеджер повернулся и ушел.
Что чувствовал клиент? Произошло ли столь важное клиенту присоединение16 по эмоциональному состоянию у продавца? Увы…
История
Клиент позвонил менеджеру и высказывал ему все, что он думает о его фирме, о его бракованном товаре и нем самом. Менеджер не растерялся и эмоционально ответил: «Алексей Сергеевич, я очень расстроен случившимся и честно скажу, что тоже рассержен этим фактом! Я полностью разделяю ваши чувства! Я прошу прощения! Я немедленно выясню причины и разработаю для вас несколько вариантов выхода из данной ситуации. В течение 15 минут я вам перезвоню, и, уверен, мы уладим этот вопрос, к вашему удовольствию!»
ОРИЕНТАЦИЯ НА ПАРТНЕРА И ИСКРЕННИЙ
ИНТЕРЕС К НЕМУ
Удивительное качество и навык – ориентация на партнера и искренний интерес к нему. Удивительный и одновременно сложный. Именно благодаря ему этап выявления потребностей может пройти легко и успешно. И именно из-за отсутствия этого качества или его неразвитости и возникает одна из самых типичных и распространенных ошибок у продажников – быстрое прохождение этапа выявления потребностей или его полное исключение из процесса переговоров.
Большинство продажников – в силу жесткости планов, установок на результат и т. д. – зациклены на интересах компании, достижении целей, выполнении техпланов, задач продать настолько, что не замечают клиента, перестают видеть его чаяния, надежды. Конечно, когда заходит об этом речь, все про это помнят и согласно кивают: «Надо делать, не забывать». Но когда проводится мероприятие «Тайный покупатель», изучается запись телефонного разговора, ставится ролевая игра на тренинге, то оказывается, что все-таки продажники не делают этого – забывают. Вопрос в данном случае не только к менеджерам, но и к руководству, особенно если работа сотрудников оценивается исключительно по количественным показателям – количеству звонков, встреч на пределе, а качество коммуникаций с клиентом не берется в расчет. Или в компании принята жесткая ориентация на продажу, а удовлетворенность клиента не берется во внимание. Это не значит, что от всего этого нужно отказаться. Это означает, что нужно дополнить рабочий процесс обучающими планерками, мастер-классами, тренингами по выявлению потребностей17 и проявлению искреннего интереса к людям.
История
В муниципальной поликлинике на прием к терапевту зашла пожилая женщина. У нее много разнообразных симптомов, и она хочет понять, что с ней, и выздороветь. Врач, даже не посмотрев на нее и не поздоровавшись, сообщает: «У вас грипп. Купите аспирин и принимайте его дня 2—3». На замечания женщины о том, что у нее не грипп, а что-то другое, так как нет даже его симптомов, и что надо бы назначать анализы, пройти обследование, врач грубо ответил: «Я врач! Я лучше знаю! Идите, лечитесь!»
И таких историй немало. Пойдете ли вы к этому врачу в следующий раз? Есть ли к нему доверие?
А если бы врач не только поздоровался, но и расспросил пациентку, как положено: «Что болит? Где болит? Как болит? Как давно болит? Постоянно ли болит?» Назначил бы, если необходимо, анализы. То есть проявил бы искренний интерес к больному, что является залогом успешно выполненной работы. Что если бы этот врач понимал: его задача – не только поставить диагноз и выписать лекарства, а сделать так, чтобы пациент выздоровел? А для этого нужно, чтобы пациент ему доверил самое ценное, что у него есть, – здоровье и жизнь! И это невозможно без качественного установления контакта и проявления искреннего интереса к проблемам и жалобам пациента.
Конец ознакомительного фрагмента.