Глава 6. Чем занимаются специалисты по продажам
Пришло время остановиться и подумать, чем занимаются специалисты по продажам, в чём состоят их функции? На вопрос о функциях «продавцов» не существует единого ответа. Есть только индивидуальный опыт. И всё-таки попробуем на примере нашей «Морской звезды» понять, как складывается рабочий день нашего специалиста по продажам. Итак, перечислим, чем «продавец» занят в течение дня.
1. Ведет телефонные переговоры.
2. Отправляет или принимает информацию по электронной почте, факсу, почте.
3. Собирает информацию о партнёрах по работе, конкурентах, рынках.
4. Встречается с клиентами в нашем офисе или выезжает на встречи.
5. Организует и контролирует отгрузку товара в адрес клиентов.
6. Планирует свою работу.
7. Участвует в совещаниях.
8. Согласует рабочие вопросы с сотрудниками других служб.
9. Повышает собственную квалификацию.
Здесь перечислены основные виды деятельности. Сюда не вошли перекуры, причесывание и другие непродуктивные виды деятельности. Также не упомянут отдых, который, тем не менее, включён в рабочее время как один из необходимых элементов.
Теперь подумайте, в каких пропорциях разные виды деятельности должны присутствовать в работе специалиста по продажам в течение месяца, в процентном выражении. Я представлю оптимальный вариант, который мы выработали для себя в процессе работы, а в третьем столбце напишите свой вариант. Итак, мой вариант.
Каковы расхождения? Или же мы имеем одинаковое мнение?
Как видите, наши специалисты по продажам больше всего времени посвящают телефонным и личным переговорам с клиентами – по 25 % каждому из этих видов деятельности. Суммарно это занимает половину рабочего времени (50 %). Мы считаем такой показатель оптимальным. Конечно, вы можете оказаться в иной ситуации. Например, вы являетесь специалистом, который отвечает за продажи только в Москве. В таком случае вы можете больше времени посвятить личным встречам с клиентами. А если вы отвечаете за продажи на Дальнем Востоке, то, возможно, вам предстоят частые контакты с клиентами по телефону, вместо поездок в столь отдаленный регион.
Как видите, по 10 % времени мы отдали планированию, сбору информации (маркетингу). Это очень важные виды деятельности. На них и больше времени не жалко, но трудно его урвать. Например, отправка и получение информации занимает целых 10 % времени, но ничего не поделаешь, приходится заниматься. Организация и контроль отгрузок тянут на 8 %. Но здесь мы проведём реформы. Планируется открыть специальную логистическую службу, после чего специалисты по продажам вообще не будут заниматься организацией и контролем отгрузок.
Мы сократили время, проводимое на совещаниях. Совещаемся мы регулярно, но быстро. Решаем самые важные, актуальные вопросы. Совещания не должны проводиться ради совещания. Для того чтобы они не превращались в долгие разговоры, мы приняли строгий временной регламент и договорились: что бы ни случилось – не превышать установленные лимиты.
Вы обратили внимание, что 5 % времени выделено на повышение квалификации. Повышение квалификации очень важное дело, особенно на стадии формирования службы продаж. Однако и опытным специалистам не следует отказываться от обучения. Тот, кто перестал постоянно совершенствоваться, рискует упустить время и не заметить момент, когда он уже не будет соответствовать потребностям сегодняшнего дня.
10 % времени наши «продавцы» уделяют маркетинговой работе, хотя раньше они уделяли ей больше времени. Экономия произошла вследствие того, что в службе продаж появился новый сотрудник, специалист по маркетингу. Его зовут Александр, в недавнем прошлом – студент МГУ, который уже во время учёбы получил хороший опыт работы в маркетинге на косметическом рынке. Такие специалисты, как маркетологи, на предприятии обязательно нужны. Они выполняют широкий круг обязанностей. В том числе и содействуют специалистам по продажам.
На нашем предприятии не было маркетолога, но я убедил руководство в том, что он обязательно нужен. В будущем мы создадим целый отдел маркетинга, без чего сейчас никуда. Рынок желательно знать хорошо и бороться с конкурентами не наобум, а на основе профессиональных действий. Но наличие маркетолога не исключает ведение маркетинговой работы и специалистами по продажам. Они должны сами «чувствовать рынок», понимать происходящие процессы. Маркетолог же должен находиться в постоянном взаимодействии с «продавцами», вместе они решают, по сути, общие задачи. Поскольку телефонные и личные переговоры составляют базу продаж, то в дальнейшем мы уделим им наибольшее внимание. Вопросы планирования мы уже рассмотрели.
Мы с вами затронули формальную сторону вопроса, функции специалиста по продажам. Но давайте немного поговорим и о том, что представляют собой специалисты по продажам. Ведь в нашей стране лет пятнадцать назад вообще не было такой профессии. «Продавцы» стояли только за прилавками магазинов. И вот рыночная экономика потребовала в большом количестве новых специалистов. И многие люди захотели приобрести новую профессию. Можно ли полагать, что для этой профессии годятся все? Думаю, нет. Да и вы согласитесь со мной. Не каждый готов заниматься сложной и непредсказуемой работой. Многие начинают и бросают, другие работают дольше, но затем не выдерживают и осваивают другие виды деятельности.
В чём же особенность профессии «продавца» в современных рыночных условиях? Давайте поговорим на эту тему. Выделим характерные черты, присущие специалисту по продажам.
Во-первых, он должен быть коммуникабельным человеком. Однако следует разобраться, что же такое коммуникабельность. Коммуникабельность определяется следующим образом: способность людей устанавливать контакты, связи, отношения. Другими словами, коммуникабельный человек – это тот, кто любит общаться с другими людьми, для кого общение не вызывает затруднений и даже доставляет удовольствие. Как правило, к такому типу относятся экстраверты, личности, ориентированные на внешние коммуникации. Редко коммуникабельным человеком может быть интроверт (личность, сосредоточенная на своём внутреннем мире).
Многочисленные книги зарубежных авторов (особенно американских) написаны с единственной целью: научить специалистов по продажам навыкам коммуникации. Не приходится сомневаться в важности этих навыков. Но в большинстве книжек авторы не затрагивают вопроса о возможностях интроверта в принципе осуществлять эффективные коммуникации. Советы, содержащиеся в этих книгах, легко воспримутся и воплотятся в жизнь экстравертами. А интровертам что делать? Ведь их поведение детерминировано глубинными основами психологического типа, что затрудняет их действия по налаживанию контактов с внешним миром. Другими словами, если человек не относится к природным коммуникаторам, то ему нужно много работать над собой, чтобы научится общению. Вообще чистых природных экстравертов, коммуникаторов достаточно мало. Поэтому учиться коммуникации нужно всем. Чистых интровертов тоже немного. Таким людям нужно хорошо подумать, прежде чем становится специалистом по продажам. Для них ли эта профессия? Может, стоит подумать о другой сфере деятельности? В противном случае придётся менять, даже, если хотите, ломать себя. Но менять себя трудно, поверьте на слово.
Для примера можно взять Макса. Я назвал его «ботаником». Извините за сленг. А по-научному он относится к «интровертам». Любит «быть в себе», а общаться предпочитает с компьютером. С компьютером общаться легко. Он не спорит, не доказывает свою точку зрения, не кричит и не кидается чем попало. Компьютер может только подсказывать, советовать. Для общения – идеальное создание. С человеком труднее, гораздо труднее. Может ли Макс работать «продавцом»? Это мы и проверим на практике. Выясним, в какой степени он «интроверт», может ли начать собственную «перезагрузку». Многое будет зависеть от него самого.
Во-вторых, помимо того, что специалист по продажам обязан быть «коммуникатором», он ещё должен сам вызывать симпатию, нравиться другим людям. О том, как понравиться другим, мы поговорим в главе «Имидж», но здесь необходимо отметить, что нравиться другим может приветливый, корректный, приятный внешне человек. Попробуйте создать визуальный образ приятного вам человека. А теперь неприятного. Почувствовали разницу?
В-третьих, специалист по продажам должен быть стрессоустойчивым. То есть уметь выдерживать стрессы. Определим, что такое стресс.
Стресс – это неспецифическая реакция организма на любое предъявленное к нему требование. Дословно «стресс» переводится как «напряжение».
Стресс – это ответ организма на любое воздействие. Основоположник учения о стрессе Ганс Селье писал: «Стресса может избежать лишь тот, кто ничего не делает».
Безусловно, работа «продавца» относится к числу наиболее стрессовых. Почему так происходит? Причин несколько, перечислим их.
1. Пресловутая необходимость коммуницировать со многими людьми. Профессии, связанные с большим количеством контактов с другими людьми, относятся к стрессовым. Когда коммуникация становится стрессовой? Тогда, когда она превышает привычные нормы. Если за день вы провели одни переговоры продолжительностью один час, то стресса может и не быть. Но пять переговоров, которые заняли шесть часов, уже являются фактором стресса. Далеко не каждый способен выдерживать такие нагрузки. У многих начинает болеть голова, появляется бессонница, раздражительность. Но и получасовая встреча может привести к стрессу, если ситуация оказалась непростой, например, приняла конфликтный характер. В жизни людей конфликты происходят часто. Всем приходится сталкиваться с конфликтными личностями, особенно в сфере бизнеса, торговли. Даже если вы относитесь к неконфликтным людям, то конфликт вам могут «организовать» другие.
2. «Продавец», занимающийся оптовой торговлей, должен постоянно принимать решения. А необходимость принятия решений всегда связана со стрессами. Человек обычно сомневается, мучается, прежде чем принять решение. Он продолжает сомневаться и после того, как решение принято, поскольку последствия решения, его результат могут быть отнесены во времени достаточно далеко. В период до получения результата переживания могут достигнуть апогея. Поэтому в отношении специалиста по продажам неправильно говорить о том, что принятое решение полностью снимает стресс. Речь скорее идёт о том, что стресс переходит в другую фазу, видоизменяется.
3. Постоянная неопределённость добавляет стресса. Представить, что работа специалиста по продажам станет предсказуемой, вполне определённой, наверное, нельзя. Практически каждый рабочий день ситуации многократно изменяются. Если вчера клиент А хотел сделал заказ на большую партию товара, то сегодня он может вообще отказаться от закупки. Клиент В, наоборот, мог ничего не заказать заранее, а сегодня позвонил и сообщил, что через два часа ему желательно (нет, нужно позарез) начать отгружать товар со склада. Отправленная в город Нижнесарайск машина с товаром неизвестно почему в условленное время не прибыла к месту назначения, а мобильный телефон водителя сообщает: «Абонент в настоящее время недоступен». Представляете, что творится на душе у нашего Андрея, который отправил машину в далёкий город. А ведь он человек достаточно выдержанный и молодой. Далеко не все такие.
4. Необходимость в определённые промежутки времени работать с высокой степенью интенсивности усиливает стресс. Интенсивность может быть как интеллектуальная, так и физическая. Зачастую необходимо быстро просчитать варианты наиболее оптимальной сделки, а бывает, нужно сесть за руль и проехать за день сотни километров. Недавно Андрей проехал 900 километров за одни сутки.
Видите, каковы факторы стресса. Их совсем не просто преодолеть.
В-четвёртых, для того чтобы выдерживать психологические и физические перегрузки, нужно иметь хорошее здоровье. Человеку со слабым здоровьем нечего делать в отделе по продажам. За короткое время он окончательно разрушит своё здоровье и не добьётся существенных результатов в работе. В первую очередь это относится к тем, кто имеет заболевания сердечно-сосудистой, нервной системы, почек, опорно-двигательного аппарата. Правда, здоровье никому не даётся навечно. Поэтому нужно постоянно его поддерживать и укреплять. Если вы специалист по продажам, то ваше место в бассейне, тренажёрном зале, на беговой дорожке (об этом подробнее в главе «Набор джентльмена и леди»).
В-пятых, профессия специалиста по продажам требует высокой степени организованности, дисциплины. Причём в основном имеются в виду самоорганизованность и самодисциплина. «Продавец» не должен быть только исполнителем, он не может полностью полагаться на указания начальника. Он сам планирует и организует свою работу. Так проявляется его ответственность как специалиста.
В-шестых, успешным специалистом по продажам может быть человек, который хочет много зарабатывать. Не помешает прагматическая мотивация на активные действия. Если кому-то не очень нужны деньги, то зачем ему такая тяжёлая, требующая самоотдачи работа. Можно найти что-то проще и спокойнее. Классический случай – наш Сергей. Он готов смириться с участью неудачника, если такая участь оплачивается минимальной зарплатой. А больше ему и не нужно. Не думайте, что людей, которые не стремятся к большим заработкам, мало. Их достаточно. То есть, конечно, они хотят иметь много денег, но не «зарабатывать много денег».
В-седьмых, хороший продавец должен быть оптимистом, верить в себя и свой успех. Вспомните слова Сергея, исполненные пессимизма. Разве может человек иметь установку на неудачу и добиться удачи? Такое трудно себе представить. С другой стороны, Андрей – это хороший пример человека, который живёт по принципу тотального оптимизма. И нужно сказать, оптимизм приносит ощутимые плоды. Нелегко улыбаться после неудачных переговоров или дня, проведённого за рулем автомобиля. Андрей научился этому. Молодец!!! Желаю и вам оптимизма, веры в свои силы.
Итак, мы с вами составили «портрет» специалиста по продажам. Возможно, в чём-то вы и не соответствуете написанному портрету. Не отчаивайтесь. Многому можно научиться. Главное – видеть цель и добиваться её выполнения. Ведь книга написана именно для тех, у кого ещё нет достаточного опыта, для тех, кто ещё не стал «Универсальным продавцом».