Допустимые характеристики речи
1. Громкость. Речь сотрудника должна быть ясно слышна клиенту, не оглушать, но и не быть чрезмерно тихой. Также речь сотрудника не должна быть монотонной, неэмоциональной, скучной, нудной. В процессе разговора громкость речи может изменяться в соответствие с особенностями технического состояния каждого конкретного телефонного контакта, а также с особенностями приемов эмоционального воздействия на собеседника. Громкость и эмоциональность речи сотрудника не должна переходить в крик. В крик вкладывается раздражительность, негативные эмоции по отношению к оппоненту, его действиям или высказываниям – данное утверждение будет являться критерием отделения громкого, эмоционального разговора от крика.
2. Скорость (темп) речи. Скорость речи должна соответствовать скорости восприятия конкретного собеседника. Лучше избегать торопливой скороговорки. Неторопливая, взвешенная речь обычно воспринимается более внушительно. Паузы в речи должны использоваться для подчеркивания наиболее важных моментов разговора.
3. Интонации. Речь сотрудника должна быть насыщена интонациями, которые отделяют главное в разговоре от второстепенного, помогают обратить особое внимание собеседника на те или иные аргументы и доводы. Тон сотрудника может быть строгим, требовательным, рассудительным, задумчивым, удивленным, недоверчивым, воодушевленным, ободряющим, огорченным, поддерживающим и прочим, по ситуации. Запрещается использование только тех интонаций, которые оскорбляют личность собеседника: издевательские, злорадствующие, обвиняющие и т. п.
4. Логичность, четкость, структурированность. Сотрудник должен говорить продуманными четкими короткими предложениями (в среднем 7—12 слов), понятными собеседнику. Недопустимы путаная, бессвязная речь или использование слишком длинных, заумных рассуждений. Используемые банковские (и прочие) термины должны быть понятны собеседнику или сопровождаться пояснениями, синонимами.
5. Все характеристики речи сотрудника должны выбираться им исходя из каждой индивидуальной[Р6] ситуации общения с конкретным собеседником. Сотрудник также должен принимать во внимание пожелания клиента о стиле их взаимодействия и корректировать свою речь для достижения главной цели – убедить собеседника выполнить требования Банка.
Психофизиологические особенности восприятия информации
1. Известию, полученному первым, доверяют больше, чем всем последующим.
2. Первые 7—20 секунд разговора человек не вникает в смысл Вашей речи, а решает, будет ли он продолжать контакт или нет.
3. При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам (внешний вид, поза, жесты, мимика), на 38% – паралингвистическим (интонация, темп, тон и акценты речи) и лишь на 7% – содержанию Вашей речи.
4. Фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться.
5. Чуть расширенные, по сравнению с обычным состоянием, зрачки выдают интерес к собеседнику или передаваемой информации.
6. Лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда.
7. Пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые вечером.
8. В районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится относительно неустойчивым, что может проявляться в излишней раздражительности.
9. Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные.
10. Чтобы партнёр смог воспринимать передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения.
11. Мужчина, как правило, больше озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение как на возможность обмена информацией, а не переживаниями.
12. Женщины, как правило, ориентируются на внутреннее содержание беседы (мысли, намерения, чувства и отношения), усматривая всевозможные намеки в довольно безобидных репликах; они обычно верят сказанному больше, чем поступкам.
Правила убеждения
1. Относитесь с уважением к своему собеседнику. Опровергать можно самым решительным образом, но не оскорбляя чужих убеждений насмешками, резкими словами, «навешиванием ярлыков».
2. Умейте четко определять свою позицию в диалоге. Диалог становится более плодотворным, если у участников дискуссии есть общность исходных позиций, начальное взаимопонимание.
3. Будьте последовательны: бывает, что участники полемики, не закончив разговора о первом тезисе, переходят ко второму, третьему и т. д., не «закрыв», таким образом, ни одного вопроса.
4. Научитесь правильно оперировать понятиями. Важно, чтобы полемисты вкладывали в употребляемые слова (термины) одинаковое содержание. В противном случае это может привести к непониманию, двусмысленности и спорам там, где фактически уже присутствует согласие.
5. Научитесь слушать своего оппонента, старайтесь не перебивать его. Это необходимо и для правильного понимания его позиции, и для демонстрации своего уважения к его выбору.
6. Не горячитесь, старайтесь разговаривать спокойно. Из двух соперников, равных друг другу во всех отношениях, победителем в разговоре оказывается тот, кто обладает большей выдержкой и хладнокровием, т. к. его мысль работает спокойно.
7. Следите за тем, чтобы в Ваших доводах не было противоречий.
8. Соблюдайте культуру речи.
9. Умейте распознать нечестные приемы (уловки и манипуляции) и не поддавайтесь им.
10. Не бойтесь критики в свой адрес. Критика часто помогает увидеть слабости, от которых надо поскорее избавиться.
11. Если осознаете, что где-то ошиблись, не упорствуйте, спасая «честь мундира». Своевременно принесенные извинения за допущенную ошибку могут превратить большой промах в маленькое недоразумение.
Запрещенные формы общения
Уважай себя, если хочешь, чтобы тебя уважали.
Б. Грасиан
Сотрудникам запрещается в разговорах с клиентами и связанными лицами использование любых речевых форм и оборотов, в которых содержится проявление неуважения к чужой личности, а именно: нецензурная лексика (матерные слова), оскорбления (грубость, непристойности), хамство, осмеивание (обличение), а также угрозы.
Оскорбление – унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме (наказывается по ст. 130 УК РФ (утратила силу). При оскорблении не сообщается позорящих пострадавшего сведений, а дается отрицательная оценка его личности в грубой форме.
Можно выделить 9 разрядов инвективной (оскорбительной) лексики:
1. Слова и выражения, с самого начала обозначающие антиобщественную, социально осуждаемую деятельность: бандит, жулик, мошенник, маргинал.
2. Слова с ярко выраженной негативной окраской, составляющей основной смысл их употребления: двурушник, расист, враг народа, фашист, нацист.
3. Эвфемизмы (смягчения) для слов предыдущего раздела, сохраняющие их оценочный (резко негативный) характер: женщина легкого поведения, интердевочка, путана.
4. Названия профессий, употребляемые в переносном значении: палач, мясник.
5. Зоосемантические метафоры, отсылающие к названиям животных: кобель, кобыла, свинья, пёс, козёл и т. д.
6. Глаголы с «осуждающей» семантикой или даже с прямой негативной оценкой: украсть, хапнуть.
7. Слова, содержащие в своем значении негативную (причем, весьма экспрессивную) оценку чьей-либо личности: гадина.
8. Окказиональные (специально создаваемые) каламбурные образования, направленные на унижение или оскорбление адресата: коммуняки, дерьмократы, прихватизация, москали.
Хамство – тип поведения человека, отличающийся резким, грубым и некооперативным способом общения; грубость, наглость, нахальство, вместе взятые, но при этом помноженные на безнаказанность. При этом нужно понимать, что нахамили вы или нет, будет решать Ваш руководитель, т. к. законом понятие «хамство» не определено.
Угроза – высказанное в любой форме намерение нанести физический, материальный или иной вред общественным или личным интересам. Наиболее опасные виды угрозы: убийство, нанесение тяжких телесных повреждений или уничтожение имущества – образуют специальные составы преступления и караются в уголовном порядке.
Любую информацию о последствиях того или иного действия клиента, разбор любого варианта решения его проблемы сотрудники не должны доводить до клиента в оскорбительном виде, тоне, а также в виде угрозы. В каждом разговоре с клиентами сотруднику необходимо подчеркивать свое уважение к личности собеседника со своей стороны и со стороны Банка.
Негативные последствия неразумного поведения клиента должны обсуждаться только в виде того, чего нужно избежать. Того, от чего, пока не поздно, надо уберечься. Подчеркиванием этой установки должны начинаться и заканчиваться все переговоры с клиентами. А в случае приведения наиболее сильных и ярких примеров или аргументов с негативной окраской – каждый такой аргумент.
Достаточно часто коллекторы выходят из своего психологического равновесия и допускают использование вышесказанных запрещенных форм. Соответственно, собеседник приходит в ярость и пытается как можно быстрей «наказать» обидчика. В зависимости от компетентности заёмщика и степени его «обиды» претензии Клиента могут поступить не только к Кредитору, но ещё и в надзорные инстанции. Следует понимать, что Кредитор несёт ответственность, поэтому в системе материального стимулирования в основном всегда предусматриваются лишение коллектора дополнительного заработка (премии).
Конец ознакомительного фрагмента.