Глава 1. Правила делового общения
1.1. Формы приветствия и представления
Перед лицом седого вставай и почитай лицо старца…
В одной этой фразе из Ветхого завета сформулировано основополагающее правило представления. С представления начинается знакомство людей, деловых партнеров. Этот момент очень важен с психологической точки зрения. Ошибки и неловкость при знакомстве могут осложнить беседу или вызвать раздражение.
1.1.1. Правила приветствия
Приветствие – весьма существенный и не такой простой элемент коммуникации. Во-первых, приветствие крайне информативно и может дать внимательному человеку представление о том, кто перед ним.
Многократными научными исследованиями подтверждено, что в первые секунды знакомства у нас складывается мнение о собеседнике. Это впоследствии влияет на принятие решения о том, заинтересованы мы в дальнейшем общении с этим человеком или нет. И не стоит думать, что такое правило относится только к повседневной жизни. Если задуматься, то каждый сможет привести не один пример из своей деловой жизни, когда сразу после знакомства вы понимали, что дальнейший контакт с этим человеком будет для вас неприятен. А если дальнейшее сотрудничество с ним неизбежно, то вы постараетесь тактично переключать его на своего помощника или коллегу.
Общепринято, что первым приветствует:
– мужчина – женщину;
– младший по возрасту – старшего;
– нижестоящий по должности – вышестоящего;
– входящий в помещение – присутствующих;
– проходящий – стоящего;
– один человек – группу людей.
В официальной среде действует международный принцип предпочтения рангов, то есть отношение к персоне определяется в первую очередь ее чином или должностью. Во взаимоотношениях начальник – работник все четко и понятно – первым здоровается подчиненный. Лицам равного социального положения или ранга можно дать совет, высказанный графом А. А. Игнатьевым: «Из двух офицеров, имеющих одинаковое звание, первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».[3]
Вы, наверное, спросите, почему в деловой среде при приветствии ранг ставится выше возраста. Ответ прост: в бизнесе на вас смотрят в первую очередь как на представителя фирмы, занимающего определенную должность, и считаются с вашими деловыми преимуществами. Возраст, пол – это не основные качества, они не заменяют в бизнесе опыт, знания, способности. Поэтому молодой специалист, мужчина или женщина, успешно сделавший карьеру, в деловом мире может стоять на одной ступени с тем, кто намного старше его по возрасту. Деловые способности и успех в бизнесе не имеют пола и возраста.
Конечно, могут быть случаи, когда субординация нарушается, но это вправе сделать лишь тот, кто выше по рангу.
В последнее время в бизнесе все больше становится преуспевающих женщин-руководителей, женщин-бизнесменов. Такие женщины ведут бизнес как мужчины и не требуют к себе особого отношения. Они стараются не принимать своеобразные знаки внимания, на которые могут рассчитывать в светской или личной жизни. Нет мужского или женского делового этикета – правила одинаковы для всех. Есть только две формы поведения: деловая и дружеская.
Мужчинам, ведущим бизнес с женщинами, можно дать следующие рекомендации: «В деловом мире женщина равна с мужчиной. Когда сомневаетесь, как вести себя с женщиной в деловой ситуации, вспомните, как бы вы вели себя, если бы на ее месте был мужчина, а не женщина».[4]
Существуют и общие моменты, которые предлагается не игнорировать каждому воспитанному человеку.
Когда мужчина приветствует кого-то на расстоянии, то делает поклон, прикасаясь рукой к головному убору, женщине достаточно приветливо улыбнуться и слегка кивнуть головой. Сидящий при встрече должен встать, после чего выразить свое приветствие. Во время приветствия во рту не должно быть сигареты, а руки не должны находиться в кармах.
Когда вы входите в кабинет руководителя или партнера по бизнесу, достаточно ограничиться вежливым приветствием: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Такая словесная форма приветствия наиболее употребительна в деловом общении.
Настоятельно рекомендуется исключить из делового лексикона слово «здравствуйте», не только потому, что такое приветствие носит светский характер, но и потому, что, произнося «здравствуйте», вы таким образом поднимаете тему здоровья, которая в деловом мире, как правило, является запретной.
1.1.2. Обращение: на «Вы» или на «ты»
При общении с деловыми партнерами в большинстве случаев должна употребляться вежливая форма обращения «Вы».
Обращение на «Вы» подчеркивает уважительное отношение к человеку. Это местоимение используется в официальной обстановке, при обращение к малознакомым людям, к старшим по возрасту или к лицам, которые занимают более высокую социальное положение.
Если вы встречаете человека впервые, то обращаться к нему следует обязательно на «Вы». Обращение на «ты» допустимо только при взаимном согласии либо может быть обусловлено неформальными отношениями. Независимо от социального положения, возраста и личных симпатий к человеку в официальной среде стоит обращаться на «Вы».
К человеку, достигшему 25-летнего возраста, лучше обращаться на «Вы», дополняя именем и отчеством, а к тем, кому 15–25 лет, также стоит обращаться на «Вы», но добавляя только полное имя. Такие нормы обращения пришли в деловое общение из правил русского светского этикета конца XVIII века.
«Ты» употребляется в отношении друзей, хороших знакомых и родственников.
Четких и строгих норм перехода с «вы» на «ты» не существует. В качестве общих рекомендаций можно предложить следующие правила:
– не торопитесь сразу после представления переходить на «ты», такая фамильярность и поспешность могут вызвать раздражение у собеседника;
– в отношениях с мужчиной женщина сама определяет момент перехода с «вы» на «ты»;
– избегайте переходить на «ты», если знаете, что человек не может позволить себе такой переход, например из-за большой разницы в социальном статусе;
– младший по возрасту или рангу может сделать предложение старшему называть его на «ты», однако выбор такого обращения останется за старшим;
– в официальной обстановке или в присутствии посторонних лиц, для которых ваш приятель – начальник или деловой партнер, лучше обращаться к нему на «Вы», не демонстрируя ваши дружеские отношения.
К сожалению, в российских офисах достаточно часто можно столкнуться с излишне непринужденной формой обращения к подчиненным со стороны начальника, что, конечно, не делает чести, прежде всего, руководителю.
Один показательный пример печальных последствий неуважительного обращения к помощнику. Руководитель ювелирной компании постоянно, при посторонних в том числе, обращался к своему помощнику панибратски, исключительно на «ты», употребляя нелицеприятные выражения, видимо, считая, что такая форма обращения демонстрирует его лояльность к подчиненному. Этот сотрудник являлся по сути вторым человеком на фирме, был профессионалом, имел высшее образование, семью, и подобное обращение к себе не считал корректным. Это явилось одним из факторов перехода его в другую фирму, а компании пришлось потратить довольно много времени и средств на поиск нового профессионального помощника руководителя.
Стоит также помнить, что, задавая вопросы или выступая на крупных конференциях, симпозиумах или других значимых деловых мероприятиях, обращаться к своему коллеге следует на «вы», даже если вы хорошо с ним знакомы. Этим правилом можно пренебречь в менее официальной обстановке или в деловой беседе, когда все ее участники хорошо знают друг друга и обращаются на «ты».
Традиции перехода на «ты» в разных странах отличаются. Например, в английском языке нет различий между этими двумя местоимениями, американцы довольно легко переходят на «ты», просто называя собеседника по имени, причем используют сокращенную форму обращения. Если у вас нет желания переходить с американцем на «ты», тогда при общении с ним вы можете продолжать называть его «мистер Джонс» или «доктор Смит», давая понять, что вы не принимаете такую форму обращения. Но в этом случае будьте готовы к тому, что вас могут посчитать заносчивым и снобом.
Для японцев, например, столь свободная форма обращения в деловой беседе будет неприемлема.
В России существует традиция, согласно которой уважительным считается обращение по имени и отчеству.
1.1.3. Правила представления
При обращении к официальным лицам, занимающим высокий государственный пост или имеющим воинское, дипломатическое звание, как правило, обходятся без упоминания имени: господин президент, господин премьер-министр, господин генерал (не называя полного военного чина, например генерал-майор, генерал-лейтенант).
В научном мире принято обращаться по имени, например «доктор Джонс» или «профессор Гладышев».
По правилам этикета предусмотрено следующее: при обращении к официальному лицу его обычно немного «повышают» в должности. Так, подполковника именуют «господин полковник», посланника – «господин посол», заместителя министра – «господин министр».
В западноевропейских странах при обращении друг к другу принято добавлять к имени звание или должность. Причем в отличие от России совсем не обязательно, что у человека, к которому вы обращаетесь, действительно есть это звание. Например, в Австрии принято обращение «господин доктор» по отношению к медикам, актерам, музыкантам, а в США профессором называют любого преподавателя высшей школы. В большинстве стран, кроме Германии, можно обращаться к людям без упоминания фамилии: господин доктор, господин профессор и т. д.
Если вам необходимо представить двоих людей друг другу, то вы должны сами назвать представляемых, а не перекладывать на них процедуру знакомства. Просто подвести их друг к другу и сказать: «Познакомьтесь» – будет невежливо. При официальном представлении кроме фамилии, имени и отчества необходимо назвать занимаемую должность, титулы и звания представляемых.
Например: «Сергей Петрович, разрешите Вам представить руководителя отдела продаж компании «Альфа-ювелир» Николая Анатольевича Абрамова». Хотя в настоящее время в деловой среде приняты более короткие формы представления. Словесная форма такого представления может выглядеть следующим образом: «Познакомьтесь. Владимир Иванович Соболев, руководитель отдела продаж компании «Бета-ювелир». Сергей Анатольевич Сафронов, руководитель компании «Гамма-ювелир».
После представления новые знакомые обмениваются рукопожатием и словами приветствия: «Очень рад с Вами познакомиться», «Очень приятно», «Взаимно», после чего, как правило, происходит непродолжительная беседа, 10–15 минут. Инициатором такого разговора выступает человек, старший по возрасту, положению, такая же привилегия есть у женщины.
Мужчина в момент представления должен встать. Женщина может не вставать, за исключением тех случаев, когда ее представляют даме значительно старше ее по возрасту или положению. При деловом общении приоритетным является старшинство, связанное с занимаемой должностью или рангом.
Существует также односторонний порядок представления – при представлении одного человека группе людей. Так, оратора представляют аудитории.
Согласно правилам этикета порядок представления почти полностью совпадает с правилами приветствия:
– младший по возрасту представляется старшему;
– мужчину представляют женщине;
– лица, имеющие более низкое общественное положение, представляются тем, кто выше по статусу;
– вновь прибывший человек представляется собравшимся;
– один человек – группе, даже если она состоит из двух людей;
– подчиненный – руководителю;
– если представляют одного человека сразу нескольким, следует громко назвать его имя и фамилию, а представляемый должен сделать легкий поклон всему сообществу.
1.1.4. Рукопожатие
В России и в некоторых европейский странах рукопожатие является непременным атрибутом при встрече и прощании.
Исторически рукопожатие символизирует доверие, чистоту помыслов и открытость; именно поэтому принято снимать перчатку, протягивая руку для приветствия. Если вы по какой-то причине не можете подать руки, то следует сразу объяснить это и извиниться.
Первой обычно руку подает женщина мужчине; старший по возрасту или рангу – младшему; руководитель – подчиненному. Если женщина или старший по возрасту, чину не предлагает руки, мужчине или младшему представляемому следует слегка поклониться.
Мужчинам рекомендуется всегда обмениваться рукопожатиями друг с другом, при этом необходимо снимать перчатки.
Женщины между собой могут обмениваться рукопожатиями только по обоюдному желанию. При этом женщинам можно не снимать перчатки, поскольку перчатки (шелковые, матерчатые, лайковые), сумка, шарф и головной убор являются частью дамского туалета. Однако варежки и теплые кожаные перчатки рекомендуется снимать не только мужчинам, но и женщинам. Если при приветствии одна из женщин обнажила свою руку для рукопожатия, то другая также обязательно должна снять свою перчатку.
Рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. По словам русского писателя Куприна, «по пожатию руки можно не только узнать отношение человека к тебе, но и все о его характере». Рукопожатие должно быть крепким и уверенным. Слишком короткое, вялое рукопожатие может свидетельствовать о безразличии. Если у человека влажные руки, то, вероятно, он испытывает сильное волнение или у него плохое кровообращение. Рукопожатие чуть-чуть дольше обычного, улыбка и приветливый взгляд демонстрируют дружелюбие собеседника.
Интересный факт: различные повороты ладоней придают рукопожатию соответствующие психологические значения. Например, когда ладонь партнера при рукопожатии оказывается повернутой вверх, а ваша – вниз, это воспринимается как властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите быть главным в процессе общения.
Если же вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, – это так называемое «покорное» рукопожатие. Оно бывает полезно в тех случаях, когда необходимо отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.
Рукопожатие, при котором руки партнеров находятся в равном положении, означает, что оба испытывают взаимное уважение и взаимопонимание. Пожатие прямой, несогнутой ладонью, как и властное рукопожатие, можно считать явным признаком неуважения к партнеру. Главная цель инициатора такого жеста – сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
Пожатие с использованием обеих рук выражает искренность и глубокое почтение к партнеру. Такая форма рукопожатия очень распространена в восточных странах. Для передачи переполняемых чувств свободную от взаимного пожатия руку кладут сверху на руку партнера.
При проведении переговоров с иностранными партнерами с Востока не стоит забывать, что принятое у нас и на Западе рукопожатие при встрече, прощании или представлении деловых партнеров в мусульманских странах абсолютно неуместно. Исламская религия не приемлет даже простое касание друг друга лицами разного пола, если они не связаны кровными узами. Особенно это стоит учитывать тем, кто связан с ювелирным бизнесом, так как за последние годы значительно увеличилось количество деловых контактов с представителями именно мусульманских стран.
Как известно, рукопожатие является не только приветственным знаком. Когда встреча подошла к концу, и пришло время расставаться, еще одно взаимное пожатие рук означает, что встреча завершена.
Что касается целования руки женщины, то в настоящее время такой обычай приветствия почти не используется, тем более в деловой среде. Это статусное приветствие, то есть его используют в строгом соответствии с социальным положением.
Если вы хотите, чтобы о вас сложилось хорошее впечатление, стоит запомнить несложные правила:
– руку целуют женщинам старшего возраста или замужним женщинам;
– целовать руку женщине можно только в закрытых помещениях, нельзя целовать руку во время еды, в магазине, метро или на автобусной остановке;
– в большом обществе следует поцеловать руку лишь хозяйке приема или дома.
1.2. Визитная карточка
Кейгу, великий дзенский учитель Эры Мэйдзи, стал главой Тофуку, кафедрального собора в Киото.
Однажды правитель Киото навестил его в первый раз.
Слуга вручил визитную карточку правителя, на которой было написано: «Китацаки, правитель Киото».
«Я не имею дела с такими людьми, – сказал Кейгу слуге. – Скажи ему, пусть уходит отсюда».
Слуга с извинениями вернул карточку своему господину.
«Это моя ошибка, – сказал Китацаки и карандашом зачеркнул слова «правитель Киото». – Спроси учителя снова».
«О, это Китацаки? – воскликнул Кейгу, когда вновь увидел карточку.
– Я хочу видеть этого человека!»
Визитная карточка – обязательный атрибут при установлении деловых отношений с представителями зарубежных компаний, особенно при первых встречах.
В некоторых странах, таких как Япония, Китай, Гонконг и Корея, визитные карточки заменяют любой документ.
Например, в Японии человек без визитной карточки фактически ничего не представляет собой как личность, поскольку в деловом мире известна только фирма, в которой он работает. С визитной карточкой, да еще со значком фирмы на лацкане пиджака, он олицетворяет уже саму фирму, независимо от того, какой пост он занимает в компании.
До тех пор пока вы не вручите японцу вашу визитную карточку, трудно рассчитывать на серьезное деловое общение.
К сожалению, многие не уделяют должного внимания такому моменту, как наличие персональной визитной карточки и правила ее вручения.
Интересный случай рассказала Лэйл Лаунсенд, специалист из США в области деловых коммуникаций, об ошибках американки, прилетевшей в Японию: «Чтобы чувствовать себя удобно во время длительного перелета в Токио, она надела свои любимые стильные джинсы и курточку. Четырнадцать часов спустя четверо безупречно одетых джентльменов приветствовали ее в аэропорту Нарита.
Улыбаясь и низко кланяясь, они вручили ей свои визитные карточки. Держа в одной руке сумку, она взяла визитки свободной рукой. Поблагодарив и бросив взгляд на визитки, положила их в задний карман джинсов. Затем достала свою визитную карточку.
Решив, что иностранцам будет трудно произнести ее полное имя Джеральдина, напечатанное на карточке, сверху она надписала уменьшительное «Джерри».
Джентльмены склонились над визиткой, долго изучали ее и даже несколько раз взглянули на обратную сторону, прежде чем один из них спрятал карточку в портфель…
Ошибкой Джерри было пренебрежительное обращение с визитками. В Азии визитная карточка является одним из важнейших элементов протокола – ее всегда дают и принимают обеими руками, с подчеркнутым уважением. Кроме того, Джерри слишком быстро убрала врученные ей визитки.
В Азии стараются завязать разговор, читая информацию на карточке и не откладывая ее до тех пор, пока собеседник осторожно и почтительно не уберет врученную ему визитку. Положить визитку в задний карман джинсов – проявление крайнего неуважения. …
Джентльмены несколько раз переворачивали визитную карточку Джерри, пытаясь на оборотной стороне найти ее имя и информацию о компании, в которой она работает, на японском языке. Оборотная сторона визитки была чистой.
Джерри не следовало дописывать на карточке свое имя. Визитные карточки в Азии, конечно, не священный предмет, но во всяком случае нечто такое, что нельзя портить беспорядочными надписями, сделанными от руки».[5]
В книге «Законы бизнеса» Кристи Ли пишет: «Визитная карточка – важная составляющая бизнеса. Это эффективная и к тому же недорогая форма рекламы… Карточка – это стратегическое оружие. Она влияет на развитие бизнеса еще долго после того, как вы ее кому-то дали. Не жалейте карточек…Ответ на вопрос: «Чем вы занимаетесь?» – должен лежать у вас в кармане…».
Историческая справкаВозвращаясь к истории, можно смело сказать, что первые визитки появились более 2500 лет назад в Китае. Именно тогда было зафиксировано первое появление прародителей современных визитных карточек – тонких бамбуковых дощечек для письма. На одной стороне таких дощечек вертикально наносился текст, в котором указывалось лицо, подающее прошение или делающее визит, кратко излагалась просьба или тема визита. В III веке до н. э. бамбуковые дощечки для письма были заменены на визитки из другого материала – шелка.
Естественно, такие карточки не могли быть универсальными, поскольку изготовлялись каллиграфами индивидуально для каждого случая, и к тому же стоили больших денег.
Позднее, в середине XVII века, во Франции, во времена Людовика XIV, появились визитные карточки, более похожие на современные, из картона. Великолепие и роскошь французского двора стали поводом для введения в светский этикет carte de visite – карточек для визита.
Из довольно заурядных картонок carte de visite превратились в подлинные шедевры графического искусства и стали прекрасным дополнением к лоску, титулу и положению своего владельца. Говоря современным языком, карточка для визита является неотъемлемой частью имиджа высокопоставленного французского дворянина.
В России первые визитные карточки появились во времена правления Екатерины Великой. Визитная карточка, или, как ее называли в народе, визитный билет, продолжала оставаться отличительным знаком лиц благородного происхождения. Не каждому было дозволено иметь визитный билет. Например, даже очень богатый и известный купец не имел права пользоваться визитной карточкой, а только визитным листком.
Время шло, все менялось, менялось и отношение к визитной карточке. В начале XIX века в обществе стали очень популярны утренние визиты к родственникам, знакомым и сослуживцам. И примерно во второй половине XIX века такие визиты становятся обычаем. Визитная карточка является неотъемлемой частью таких визитов. Таким образом, визитка становится частью светского этикета. Знание правил вручения визитных карточек столь же обязательно, как и умение пользоваться столовыми приборами.
Своим выходом в «люди», а точнее, в «деловые люди», визитка обязана возросшей роли буржуазии в обществе в конце XIX века. Недаром английское название визитной карточки – business card – в дословном переводе звучит как «деловая карточка» и способствует не только церемониалу представления, но и развитию деловых связей.
К сожалению, в послереволюционной России визитная карточка надолго уходит в подполье как пережиток буржуазии. В советские времена визитные карточки относятся только к дипломатическому протоколу и внешнеэкономической деятельности. Как и для чего используются визитные карточки, обычному советскому человеку в то время было неизвестно и непонятно.
Возрождение этикета визитной карточки началось с развитием предпринимательской деятельности в нашей стране в конце 80-х годов прошлого столетия. В тот период визитка снова занимает свое место в сфере деловых коммуникаций.
Как говорилось ранее, визитная карточка – одна из составляющих имиджа фирмы и персонального имиджа ее владельца. Она является не только выражением индивидуального стиля и вкуса человека, но также фирменного стиля компании.
1.2.1. Основные виды визитных карточек
На сегодняшний день можно выделить три основных вида визитных карточек:
Личная – как правило, указываются имя и фамилию владельца. Контактные телефонные номера, должность и адрес указаны не всегда, это не обязательно. Для такой визитки характерен достаточно свободный стиль исполнения.
Личная карточка может содержать сведения о звании или ученой степени владельца, например: доктор экономических наук, кандидат технических наук, генерал-майор – эти данные указывают под именем и фамилией и печатают более мелким шрифтом. Еще стоит подумать, какие дополнительные сведения полезно сообщить на визитной карточке: почтовый адрес, номера телефонов, адрес электронной почти и т. д.
Дополнительные сведения, как правило, печатают мелким шрифтом в нижнем правом углу. На Западе принято на личной визитной карточке проставлять адрес клуба.
Например, в левом нижнем углу – адрес клуба, а в правом нижнем углу – домашний адрес. Так что, получив такую карточку, не удивляйтесь: личная карточка на то и есть личная, что содержит соответствующую информацию о своем хозяине.
Деловая – обязательно указывается имя, фамилия, должность, название и реквизиты компании. Используется фирменный стиль компании, логотип и т. д. Как правило, такая визитная карточка выполняется в строгом, деловом стиле.
Корпоративная – без имени и фамилии конкретного лица. Указывается сфера деятельности фирмы, перечень услуг, контактные телефоны, карта проезда, адрес интернет-сайта, фирменная символика. Основная цель такой визитки – короткая рекламная информация, в основном корпоративные визитные карточки нужны на выставках. Часто такие визитки делают двусторонними или в виде книжечки.
Кроме того, существуют еще представительские, супружеские и визитные карточки официальных лиц.
1.2.2. Правила оформления визитных карточек
Существуют совершенно определенные требования к исполнению визитных карточек в деловом мире:
1. Обычная визитная карточка представляет собой кусок плотной бумаги (150–300 г/кв. м) с гладкой или текстурной поверхностью. Размер визитной карточки может незначительно отличаться в разных странах: российский стандарт карточки – 50×90 мм, европейский – 55×85 мм, американский – 51×89 мм, японский – 55×91 мм.
2. Название компании пишется полностью, каким бы длинным оно не было, без сокращений и именно так, как оно зарегистрировано в учредительных документах (ООО «Ювелирная компания «БетаЮвелир-Холдинг», ОАО «Альфа-ювелир»). В крайнем случае допустимо общепринятое обозначение «компания».
3. Фамилия, имя, отчество пишутся полностью. Если имя должно быть напечатано на иностранном языке и отчество не предусмотрено, то можно ограничиться обозначением отчества одной заглавной буквой.
Например, «Ольга Ивановна Свиридова» в англоязычном варианте будет выглядеть следующим образом: «Olga I. Sviridova». Хотя некоторые консультанты по вопросам делового этикета рекомендуют в подобных случаях указывать отчество на визитке также полностью, аргументируя это национальным русским речевым этикетом и нашим делопроизводством.
4. Необходимо указать не только должность (заместитель директора, менеджер), но и сферу деятельности, область полномочий (заместитель директора по связям с общественностью, менеджера отдела продаж и т. п.).
5. Адрес компании и контактная информация. Адрес компании и интернет-сайта должны быть напечатаны в левом нижнем углу, а телефоны, факс и адрес электронной почты – в правом нижнем углу карточки. Домашние и другие личные номера телефонов на деловой визитной карточке не указывают, их в случае необходимости дописывают от руки.
6. Если изменились номера телефонов или адрес электронной почты, допустимо сделать исправления на визитке от руки. В случае если изменилась должность – следует заказать новые визитные карточки.
При оформлении визитной карточки стоит учитывать еще один немаловажный момент – сочетаемость цветов и оттенков. Гармоничный подбор цвета фона визитной карточки и тона нанесения шрифта могут удачно выделить вашу визитку среди остальных карточек, врученных вашему партнеру на переговорах.
Визитные карточки для владельцев сети ювелирных магазинов и торговых домов дизайнеры по полиграфии рекомендуют делать в темных тонах: черный, темно-синий, бордо, шоколад. Эти оттенки на подсознательном уровне ассоциируются с бархатом и шелком, которые, как известно, издавна считались показателями богатства и роскоши.
Шрифт, выполненный красками золотого, серебряного или платинового цвета, добавит шика вашим визиткам.
Для производственных компаний в ювелирном бизнесе лучше всего использовать визитки, выполненные в традиционном стиле: фон консервативного белого цвета, строгий шрифт черного или темно-синего цвета, логотип в форме ломаных линий, повторяющих огранку камня. Цвет линий может быть голубым, зеленым, но никак не желтым, так как желтый цвет будет теряться на белом фоне.
Шрифт на деловой визитке должен простым и удобочитаемым, а не каллиграфическим. Оборотная сторона визитки обязательно должна быть пустой, чтобы можно было при необходимости сделать на ней пометки и записи.
Если по делам бизнеса приходится работать не только с российскими, но и с зарубежными партнерами, то следует иметь комплект визиток на английском языке – языке межнационального общения № 1.
В том случае, если налажено постоянное сотрудничество с представителями какой-то конкретной страны, знаком проявления уважения к вашим деловым партнерам будут визитные карточки на их родном языке. Особенно это ценят в странах Юго-Восточной Азии: Японии, Китае.
Двусторонняя визитка: информация на одной стороне напечатана на русском языке, на другой – на иностранном – признак дурного тона и экономии денег.
1.2.3. Тайный код на визитных карточках
Визитная карточка – это не только ваше «лицо», но и передача необходимой информации посредством специальной международной символики, пришедшей опять же из французского языка. Специальные обозначения пишут карандашом на оборотной стороне визитной карточки, в левом нижнем углу.
Р. Р. (pour presentation) – для представления. Эту надпись делают с целью знакомства, рекомендации. Визитку с такой пометкой вкладывают в конверт с рекомендательным письмом.
P. F. C. (pour faire connaissance) – по поводу знакомства. Выражение удовлетворения знакомством. Визитку с такой надписью можно отправить после состоявшейся встречи с партнером, и это будет свидетельствовать о серьезном отношении и заинтересованности в последующих деловых контактах с партнером.
P. P. C. (pour prendre conge) – по поводу прощания. Такая надпись уместна на визитке, отсылаемой для извещения об отъезде. Если вы не имеете возможности попрощаться с вашим партнером лично, то можете сделать это заочно. Нередко наши бизнесмены, устанавливая коммерческие связи и партнерские отношения за рубежом, уезжают, не попрощавшись и не известив об отъезде новых партнеров, – это некрасиво. Такое незнание правил этикета может быть воспринято как недостаток воспитания или даже как слабая заинтересованность в сотрудничестве.
P. F. (pour fete) – к празднику. Визитная карточка с такой надписью может быть вложена в подарок, букет цветов, образец продукции, которые вы отсылаете по случаю какого-нибудь праздника в деловой или в светской жизни. В том случает, если отношения сугубо официальные, она может заменить поздравительную открытку.
P. F. F. N. (pour faire fete nationale) – по случаю национального праздника. Не забывайте поздравлять своих зарубежных партнеров с их национальными праздниками. Уважение чужих традиций и праздников – хороший тон, вы будете выглядеть в глазах зарубежных коллег надежным и внимательным партнером.
P. F. N. A. (pour fete Nouvel An) – по случаю Нового года. Если вы уже получили визитку с поздравлением от ваших партнеров, то, желая поблагодарить их и одновременно поздравить, используйте надпись P. R. F. N. A. (pour remercier er fete Nouvel An) – с благодарностью и новогодними поздравлениями.
P. R. (pour remercier) – с благодарностью. Визитка с такой надписью может заменить благодарственное письмо после получения подарков, цветов, рекламных материалов, оказания каких-либо услуг, а также после посещения приема.
P. C. (pour condoleances) – соболезнование. Такую визитную карточку можно отправить вместе с цветами, деньгами или вместо письма по случаю смерти кого-либо из партнеров, его родственника или сотрудника, а также по поводу национального траура и других трагических событий.
P. R. V. (pour rende visite) – по случаю визита. Визитку с такой надписью вкладывают в конверт с ответом на приглашение, подтверждая, что оно принято и вы готовы к визиту.
Вам не обязательно знать, как звучат эти слова, главное запомнить значение сокращений – это международная символика, принятая во всех странах мира. Визитные карточки с аббревиатурами P.R, P. P. C. принято оставлять без ответа. На визитки с сокращениями P. C., P. F. C. в ответ посылают персональную визитку с надписью P. R.
На визитной карточке могут быть сделаны и другие надписи, но обязательно в третьем лице, например «Благодарит за поздравление», «С наилучшими пожеланиями», «Поздравляет с юбилеем» и т. д.
1.2.4. Обмен визитными карточками
Одно из правил делового этикета – церемония обмена визитками. Визитные карточки чаще всего вручают лично. Действует принцип старшинства. При знакомстве первым вручает свою визитную карточку тот, чей ранг, должность ниже. Если социальный статус собеседников равный, первым предлагает визитную карточку младший по возрасту. Также учитываются женские привилегии.
Если возраст и должность собеседников одинаковые, то есть симметричное общение, то большую оперативность может проявить более вежливый, более активный или более заинтересованный человек.
Получив визитную карточку, ее следует изучить и сразу не убирать, а уточнить изложенную информацию, например фамилию и имя или электронный адрес. При вручении персональной визитки зарубежному партнеру стоит четко, и не спеша произнести вашу фамилию и имя. Это нужно для того, чтобы в дальнейшем не было затруднений при взаимном общении.
Ни в коем случае не мните и не играйтесь врученной визитной карточкой. Такими действиями вы можете сильно обидеть собеседника.
Вначале деловой встречи визитные карточки вручают гости, затем хозяева – такое правило применительно для фирм – партнеров из одной страны.
При поездках за рубеж по правилам этикета первыми должны вручать свои визитки хозяева. Особенно строго следуют этому правилу в Японии и Корее.[6]
При передаче визитки ее поворачивают шрифтом от себя, давая возможность деловому партнеру сразу прочитать имеющуюся на ней информацию. Такое вручение – свидетельство учтивости и внимания к получателю.
Партнерам из восточных стран визитную карточку передают двумя руками и обязательно с вежливым поклоном – чем важнее персона, тем ниже должен быть поклон. Представителям из азиатского региона визитку, так же как и подарки, вручают только правой рукой. По местным традициям левая рука считается «нечистой».
После обмена визитками целесообразно положить их на столе перед собой в том порядке, в каком сидят партнеры, чтобы правильно произносить и не путать их имена.
Самое главное помнить: если в Росси или некоторых европейских странах к отсутствию визитных карточек отнесутся снисходительно и просто запишут информацию на листе бумаге, то в ряде восточных и азиатских стран отсутствие визитки может неблагоприятно отразиться как на вашем личном имидже, так и на имидже компании. Зарубежный партнер может воспринять это как несерьезность ваших намерений или незаинтересованность в продолжении и развитии деловых контактов.
1.3. Особенности ведения деловых телефонных переговоров
Телефонный разговор находится на полпути между искусством и жизнью. Это разговор не с человеком, а образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.
С момента появления первого телефонного аппарата прошло более 100 лет. Общество по достоинству оценило преимущества телефонной связи, Во-первых, это быстрое получение необходимой информации, во-вторых, возможность пользоваться некими заготовками во время беседы, в-третьих, возможность играть разные роли.
Практика ведения бизнеса показала, что почти 50 % всех деловых вопросов решаются именно посредством телефонной связи. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят не только о вас, но и о компании в целом. Незнание основ телефонного этикета может нанести ощутимый урон репутации и имиджу делового человека или компании.
Характерный пример телефонного общения: фирма дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников. На звонки отвечает секретарь компании. У человека, откликнувшегося на рекламу, который в ответ на звонок услышал что-нибудь вроде: «Алло! Никого нет, у нас обед» или «Мы вам позво́ним», может сложиться не самое приятное представление о компании в первую очередь. И в результате подобной антирекламы компания полностью дискредитирует себя в глазах потенциальных клиентов и может лишиться ожидаемых доходов.[7]
Таким образом, общение по телефону должно происходить в соответствии с определенными правилами – телефонным этикетом.
Служебный телефонный разговор обычно включает в себя следующие этапы: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение непосредственно вопроса и заключение.
Поскольку визуальный контакт при телефонном разговоре отсутствует, решающую роль приобретают вербальные факторы: громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание – они составляют информационное пространство, из которого складывается впечатление и мнение о собеседнике. В телефонном этикете важно не только то, что вы говорите, но и как вы это произносите. Собеседники не видят друг друга, и вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Важно знать, что быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает.
Темп разговора должен быть комфортным для обеих сторон, речь – логичной и спокойной, внятной, чуть на низах, с паузами. Неправильный тон в начале разговора может повлиять на его результат, вызвав ответную реакцию на другом конце провода.
Особенностью телефонного разговора является эффект «зеркальности», который заключается в следующем: если вы говорите тихо, то и вам отвечать будут вполголоса, если же вы говорите громко, то ответ также может быть в повышенном тоне. Помните, что по телефону слышно даже улыбку! Постарайтесь выработать у себя привычку быть приветливым и дружелюбным при общении по телефону.
Следите за дикцией. Телефон усиливает недостатки речи. Если вы, например, слегка шепелявите или мило причмокиваете при разговоре, то в телефонном воспроизведении данные недостатки будут менее привлекательными.
Правилами телефонного этикета в первую очередь регламентируется время звонка, которое ограничено рамками рабочего дня. Если звонки исключительно делового характера, не рекомендуется звонить раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов в выходные.
В случае если телефонный звонок носит светский характер, то не следует звонить на домашний телефон раньше 9 часов в будние и 11 часов в выходные дни. Нельзя звонить по телефону в позднее время, после 22 часов. Если дело достаточно срочное и важное, то поздний звонок допустим, однако стоит помнить, что, если на пятый-шестой звонок никто не ответил, следует повесить трубку и больше в течение этого вечера не звонить.
Развитие и налаживание деловых отношений в ювелирном бизнесе с зарубежными партнерами привело к увеличению числа международных переговоров. Можно иметь при себе карту с часовыми поясами или несколько часов, показывающих время в том или ином городе мира. Это позволит избежать неловких ситуаций. Допустим, вы уже не станете звонить днем из России в США, когда там в это время будет раннее утро.
Международные переговоры по телефону требуют знания некоторых обычаев той или иной страны.
Так, в Швейцарии рабочий день начинается весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают встречи на семь часов утра, значит, вы должны прибыть на пять минут раньше назначенного времени.
Французы и немцы приступают к делам в 8:30–9:00, но достаточно часто делают перерывы на «рабочие завтраки».
В Италии чаще всего рабочее время длится с 8:00 до 14:00, и, чтобы связаться с ними, звонить следует только по утрам – после обеда любые попытки окажутся бесполезными.
В западных и восточных странах телефонные разговоры делового характера, как правило, короткие и звонят обычно по конкретному вопросу, так как каждый разговор оплачивается пропорционально затраченному времени.
Вводная часть беседы сведена до минимума. Оптимальная продолжительность делового телефонного звонка не более 3–5 минут. Готовясь к телефонному разговору, стоит тщательно обдумать тему звонка. Например: «Добрый день! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же правильно переадресовали, не тратя времени на выяснение причины обращения и поиск нужного сотрудника.
Помните, что здороваться нужно всегда и со всеми. Прежде всего, нужно поприветствовать того, кто ответил на телефонный звонок. Более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!».
После приветствия необходимо представиться, даже в случае если это личный звонок. Например: «Добрый день! Секретарь г-на Иванова. Компания «АльфаЮвелир». Я хотела бы уточнить адрес вашей электронной почты».
К сожалению, западные деловые партнеры очень часто отмечают, что российские коллеги редко представляются по телефону. Это не только ошибка телефонного этикета, но и психологически неверное решение, что может заметно отразиться на вашем деловом имидже в глазах зарубежного партнера.
При подготовке к деловому разговору по телефону, особенно если это междугородный или международный звонок, начертите таблицу, в графах которой запишите предполагаемые вопросы, возможные ответы на них вашего собеседника, а также оставьте графу, в которую вы будете записывать ответы в ходе телефонного разговора (рис. 1).
Если вы не застали нужного человека на месте, поинтересуйтесь, когда удобнее ему перезвонить. Вы можете оставить для него информацию, сообщив тему звонка, название компании, номер телефона, ваши данные, а также удобное время, в которое можно с вами связаться.
Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили координаты. Перезвонить можно только в случае крайней необходимости.
Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, согласно правилам этикета следует повесить трубку. Вы сможете перезвонить позднее.
В случае если вы ошиблись номером, не ставьте собеседника в неловкое положение, принесите извинения и попрощайтесь.
На входящий телефонный звонок следует отвечать до третьего-четвертого звонка. Если звонок в офис поступает не через мини-АТС или секретаря, необходимо произнести приветствие: название компании, отдела и ваше полное имя. Например, «Доброе утро! «АльфаЮвелир», отдел продаж, Сергей Иванов». Если вы представитесь подобным образом, то произведете благоприятное впечатление ответственного и авторитетного сотрудника.
Назвав только ваше имя, вы, напротив, рискуете быть воспринятым как человек, имеющий обязанности, но не наделенный властью. Такова одна из маленьких хитростей телефонного этикета.
Если звонок поступает не напрямую, а через мини-АТС или секретаря, то можно ограничиться словами приветствия и назвать полное имя. С точки зрения корпоративной культуры лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых, компания приобретает лицо и свой собственный стиль.
Никогда не отвечайте на телефонный звонок, если вы сильно заняты. В противном случае вам придется сказать клиенту или деловому партнеру: «Подождите минутку» – у него может сложиться мнение, что его проблемы и вопросы безразличны компании в целом и вам в частности.
Если телефон звонит в разгар вашего веселого разговора с коллегами, также не торопитесь поднимать трубку. Услышав обрывки смеха, собеседник может подумать, что вы смеетесь именно над ним.
Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте в момент телефонного разговора.
Не стоит брать трубку, если вы находитесь в неудобной позе. Все эти факторы влияют на ваш голос, а голос при телефонном общении, как отмечалось ранее, несет не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.
В зависимости от вашего умения общаться с деловыми партнерами по телефону вы можете либо произвести благоприятное впечатление, либо сформировать негативное отношение как к вам лично, так и к компании в целом.
В таблице 1 приведены примеры речевого этикета при телефонном общении.
По правилам этикета в некоторых случаях не принято общаться с партнерами по телефону, предпочтительнее личная встреча. В частности, не принято благодарить по телефону кого-либо за добрую услугу или дорогой подарок. Также по телефону не принято выражать соболезнования или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать, отправив соответствующее письмо.
И последнее. Кто первым должен заканчивать телефонный разговор? По этикету разговор оканчивает его инициатор. При разговоре мужчины и женщины это право полностью за представительницей прекрасного пола.
Младший по возрасту или рангу не должен завершать разговор, это право старшего.
Если вас разъединили во время разговора, перезванивать должен позвонивший.
Если один из телефонных собеседников очень спешит, он может закончить разговор раньше, но при этом ему обязательно надо извиниться, объяснить причину и договориться об удобном времени звонка для продолжения беседы. Во всех случаях, заканчивая телефонный разговор, не забудьте попрощаться и не спешите вешать трубку – дайте время для прощальных слов и вашему собеседнику.
Следует знать одно правило относительно пользования мобильными телефонами. Во время проведения переговоров желательно отключить мобильный телефон, также не стоит класть его на стол – это признак того, что настоящие переговоры для вас не так актуальны, как возможный телефонный звонок.
Если вы ждете важного звонка, то заранее объясните необходимость этого разговора по мобильному телефону вашим партнерам, чтобы не создавать неловкие вынужденные перерывы и ожидания в процессе переговоров. Такое заблаговременное предупреждение свидетельствует об уважительном отношении к участникам переговоров и о том, что вы цените чужое время.
У многих сейчас по два мобильных телефона. Не следует демонстрировать окружающим, сколько у вас телефонов. Это не престижно, наоборот, это признак того, что вы, возможно, что-то утаиваете от партнеров или скрываетесь от кого-то.
Соблюдая телефонный этикет, вы сможете избежать вероятного неправильного толкования ваших слов, ошибок при первых контактах, а в итоге сформируете положительный имидж компании у партнеров по бизнесу.
Приведенная ниже памятка, поможет вам не совершать ошибки при телефонном общении с вашими деловыми партнерами:
Памятка[8]
1. Отработайте до автоматизма приветствие: название фирмы, ваше имя и фраза «добрый день». Произносите это приветствие в том случае, когда звонят вам.
2. Если звоните вы, произносите «модули» приветствия в обратной последовательности: «добрый день», имя, название фирмы.
3. Всегда имейте под рукой ручку и бумагу для записи деловой информации.
4. Если нужного человека не оказалось на месте, попросите перезвонить клиента через определенное время.
5. Четко формулируйте цель звонка.
6. Следите за временем беседы: обсуждение одного вопроса не должно продолжаться более 4–5 минут.
7. Если ваш собеседник чересчур словоохотливый, резюмируйте беседу, поблагодарите его за звонок и повесьте трубку. При таком завершении разговора клиенту будет сложно пожаловаться вашему начальству.
8. Общаясь по телефону, всегда улыбайтесь.
1.4. Правила ведения деловой переписки, оформление письма, конверта
Пиши просто.
Пиши так, чтобы это запоминалось.
Пиши так, чтобы на это хотелось бы взглянуть.
Пиши так, чтобы читать тебя было бы интересно.
Достаточно часто первый деловой контакт – это письмо, и если не придавать должного внимания этикету делового письма, то знакомство может не состояться и вы можете потерять клиента и делового партнера.
Очень важно уметь правильно писать деловые письма, благодаря чему складывается благоприятное впечатление о вас лично и о компании в целом.
Правила составления деловой корреспонденции и ведения переписки сформировались более 150 лет назад. Принято считать, что впервые они были введены в Англии. При составлении деловых писем зарубежным и отечественным партнерам стоит учитывать некоторые особенности. о которых будет сказано чуть ниже.
Но, несмотря на различия, есть и общие правила, которые характерны как для российского, так и для зарубежного этикета делового письма.
Во-первых, перед тем как начать писать письмо деловому партнеру, стоит определиться по следующим пунктам:
1. Вид письма (сопроводительное, письмо-заказ, письмо-извещение, письмо-заказ, письмо-напоминание, письмо-презентация, письмо-отказ, гарантийное письмо и т. д.).
2. Предполагается ли получение ответного письма. В некоторых ситуациях ответ не письмо не требуется, например письмо-презентация.
3. Будет ли содержание письма однозначно и точно понятно вашему адресату. Не возникнут ли неясности относительно вопроса переписки?
4. Уверены ли вы, что письмо, отправленное почтой, дойдет в срок? Если нет, то лучше воспользоваться факсом, услугами почтовых служб экспресс-доставки (DHL, UPS и др.) или отправить письмо по электронной почте.
Во-вторых, тон письма должен быть корректным, даже если это письмо-претензия. Вежливое и простое изложение вопроса звучит убедительно и, как правило, избавляет от излишней переписки. Следует также избегать неточностей и двусмысленности формулировок, слишком частого употребления профессиональных терминов и ненужных сокращений, поскольку это может привести к необходимости последующих уточнений и в итоге к затянувшейся переписке.
В-третьих, деловое письмо должно быть написано только на фирменном бланке организации, сотрудником которой вы являетесь. Фирменный бланк – это своеобразная визитная карточка компании, поэтому к письму следует относиться с особым вниманием.
В-четвертых, письмо должно состоять из нескольких абзацев, в каждом из которых выражается законченная мысль. Абзацы должны быть не слишком длинными, чтобы текст было легко читать. Можно следовать правилу: первый и последний абзацы – не более четырех машинописных строк, а все остальные – не более восьми. Абзац, содержащий менее четырех строк, нецелесообразно переносить на следующую страницу. В деловом письме лучше избегать переносов слов.
Письмо надо набирать шрифтом Times New Roman Cyr размером 12 (для оформления табличных материалов), 13, 14, 15 и Times DL размером 12, 13, 14 через 1–2 межстрочных интервала.
При оформлении деловых писем номер страницы указывают в нижнем правом углу, а в других деловых документах – вверху посередине страницы.
На бланках формата А4 текст письма рекомендуется набирать через 1,5–2 межстрочных интервала, на бланках формата А5 и менее – через один. Реквизиты, состоящие из несколько строк, печатаются через один межстрочный интервал.
В нашей стране порядок оформления документов регламентируются нормативными документами, и в первую очередь ГОСТ Р 6.30–2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документации».
ГОСТом установлено два стандартных формата бланков документов: А4 (210 × 297 мм) и А5 (148 × 210 мм).
Каждый документ, написанный как на бланке, так и просто на листе бумаги, должен иметь поля (не менее): левое – 20 мм; правое – 10 мм, верхнее – 20 мм, нижнее – 20 мм.
Такие требования к оформлению документов закреплены российским законодательством, но можно соблюдать их и при составлении деловых писем зарубежным партнерам.
В зависимости от того, какие у вас отношения с адресатом, обращение может начинаться со слов «Уважаемый» плюс фамилия (имя, отчество) или «Дорогой» плюс имя и отчество (имя) и заканчиваться словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью принято писать «С уважением…» или «Искренне Ваш…».
При обращении в письме такие слова, как «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и т. д., следует писать полностью. В противном случае получатель может подумать, что вы на самом деле не сильно его уважаете.
Не стоит писать «Ув. г-н директор». Такое сокращение неуместно и звучит непочтительно.
В официальных письмах не принято обращение к адресату на «ты», даже если вы достаточно близко знакомы и вас связывают не только деловые, но и дружеские отношения с данным человеком.
Алексею американская привычка обращения на «ты» стоила потери высокооплачиваемой работы. Проработав в США достаточно долгое время и привыкнув обращаться к своему американскому начальнику просто «Джонни», Алексей в письме к потенциальному российскому работодателю обратился на «ты»: «Дорогой Николай!» Такое приветствие глава российской компании воспринял как фамильярное и панибратское. В России обращение по имени-отчеству – это знак уважения и способ соблюдения определенной дистанции и субординации. После получения письма дальнейших контактов со стороны работодателя не последовало, а соискатель долго думал, в чем проблема.
При оформлении делового письма российскому партнеру важно соблюдать еще несколько правил.
Должность лица, которому адресован документ, указывают в дательном падеже, например:
Генеральному директору
ОАО «АльфаЮвелир»
В. А. Лагунину
или
АО «БетаЮвелир-Холдинг»
главному бухгалтеру
В. М. Кочетову
В случае если вы используете сокращения «г-ну», «г-же», то сначала надо написать фамилию, после инициалы получателя.
При отправлении письма юридическому лицу, в адрес организации, указывают его наименование, затем почтовый адрес.
ООО «ГаммаЮвелир»
Профсоюзная ул., д. 82, Москва,
117393
При отправлении документа физическому лицу сначала указывают фамилию и инициалы получателя, затем почтовый адрес.
Образцову О. П.
ул. Садовая, д. 5, кв. 12,
г. Липки, Киреевский р-н,
Тульская обл., 301264
В состав реквизита «подпись» входят:
– указание должности лица, подписавшего документ: полное – если документ оформлен не на фирменном бланке, сокращенное – если документ оформлен на официальном бланке компании;
– личная подпись;
– расшифровка подписи (фамилия, инициалы).
Генеральный директор
ООО «Гамма-ювелир» Личная подпись А. А. Борисов
На фирменном бланке компании:
Генеральный директор Личная подпись А. А. Борисов
На письменный запрос следует отвечать в течение 10 дней после его получения.
На послания, полученные по факсу и по электронной почте, следует отвечать в течение 48 часов, не считая выходных.
Существуют также особенности оформления писем, сопроводительной документации и делового письменного общения с зарубежными партнерами.
В англоязычной переписке чаще всего используются следующие обращения:
При обращении к человеку, не имеющему титула:
– Mr. – мужчина;
– Mrs. – замужняя женщина;
– Miss – незамужняя женщина.
При обращении к конкретному лицу обычно употребляется неформальное Dear (дорогой/дорогая).
Dear Madam, Dear Sir, Dear Mr. Black, Dear Miss Pink
При официальном обращении к работникам фирмы или государственным служащим:
– Gentlemen: (США);
– Dear sirs… (Европа).
Обратите внимание, что после обращения
– в Европе ставят запятую
– в США – двоеточие
– в России – восклицательный знак.
Если название фирмы состоит из нескольких имен, например Black&Jones Associates, то при обращении к этим людям употребляется сокращенное Messers – для мужчин и Mesdames (Mmes) – для женщин.
Messers Black and Jones Ass
Mmes Janes and Car Ass
Если письмо отправлено на адрес фирмы, но должно быть прочитано определенным лицом, то делают пометку Attention of или в сокращенной форме Attn (вниманию такого-то).
Если известна официальная должность получателя письма в компании, целесообразно указать ее после, что будет более вежливо.
Attn.: Mr.Black, Head of Department – Вниманию мистера Блэка, начальника отдела
После указания адресата может быть дано уточнение содержания письма.
Re.: your letter 02.03.2007 – Относительно Вашего письма от 02.03.2007
Если сообщение личного характера, то после фамилии адресата следует сделать пометку «лично»: Private – Англия, Personal – США.
Этикетом деловой международной переписки предусмотрены следующие правила оформления почтового адреса получателя: название компании, номер дома, улица, город, штат (графство), почтовый индекс, страна.
В заключение письма принято писать стандартные вежливые фразы – своеобразные формулы хорошего тона. В официальных случаях употребляется Very truly yours, в других случаях Yours faithfully, Yours respectfully, Yours sincerely (с уважением, искренне Ваш). В ответном письме используют те же формы вежливого обращения.
Подпись под письмом – полное имя автора, его должность или звание.
Sir Jeffry, Editor-in-Chief
Jon Black, Head of Department
Если письмо подписано кем-то другим, то должно быть указано pp – per pro (по поручению, от имени такого-то).
Jones and Co pp A. Smith – по поручению Джонс и K° подписал А. Смит
Относительно требований к оформлению конверта письма.
Во всем мире сначала пишут «кому», а потом «куда». Адрес получателя пишется в следующей последовательности:
– название компании,
– номер дома,
– название улицы,
– название города, штат (графство и т. д.),
– почтовый индекс,
– название страны.
Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз – в левом верхнем углу письма. Письмо складывают таким образом, чтобы адрес оказывался как раз в прозрачном окне.
После адреса нужно указать имя получателя: сокращенная форма вежливого обращения (см. выше), инициалы, потом фамилия.
В большинстве стран принято писать сначала имя, потом фамилию. Однако есть и исключения. В Китае, например, указывают фамилию, затем имя.
Если у адресата есть звание или титул, лучше вместо обращения Mr. (господин) указать звание или титул.
Во всех западноевропейских странах и в США не указывать титулы как в устной, так и в письменной речи считается невежливым. Однако писать и говорить «господин + титул + имя и фамилия» принято только в Германии.
1.5. Деловой этикет в сети Интернет (электронные письма)
E-mail не воробей: вылетит – не поймаешь
Если этикет – это правила хорошего тона, принятые в той или иной социальной группе или среде, то сетевой этикет – это набор предписаний, как себя вести в сети Интернет.
Сетевой этикет означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при общении в Сети. Он регламентирует нормы поведения в форумах, блогах, чатах и т. д. И конечно, уже сложились определенные требования к переписке по электронной почте. В частности, рекомендуется соблюдать общие правила составления деловых писем при ведении переписки по электронной почте.
«У меня были случаи, когда серьезные деловые письма, отправленные по электронной почте, воспринимались как спам (нежелательная реклама или рассылка), – рассказывает один из ведущих менеджеров компании «АльфаЮвелир», – только потому, что некоторые из моих партнеров не указывали тему письма или адресата. Но как только такие письма стали оформлять в соответствии с принятыми правилами при бумажной переписке, проблемы с получением писем закончились».
Стоит отметить, что в компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя порядок составления письма, правила обращения к клиенту, реквизиты, подписи (Ф. И. О., должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на интернет-сайт компании). В таком стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере (сердечки, розочки и т. д.).
Порядок составления электронного письма может быть следующим:
– «шапка» письма в корпоративном стиле,
– приветствие,
– содержание письма,
– прощание,
– контакты,
– ссылка на интернет-сайт компании.
Одно из главных правил при составлении электронных писем – грамотность и логика построения письма. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что переписка может быть небрежной!
Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте запятые, точки.
Используйте пропуски (пустые строки) для отделения одной мысли от другой: в электронном письме пропуск строки, как правило, играет роль абзаца.
Имена и названия должны начинаться с заглавных букв. Текст, написанный только строчными буквами, без точек и других знаков препинания, трудно читать. Одни прописные буквы в сетевом этикете означают повышенный тон или даже НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.
В менее официальном послании деловому партнеру можно использовать смайлики – графические изображения, передающие ваши эмоции. Наиболее распространенные:
:) – улыбка,
:(– уныние, огорчение,
:(((– это уже отчаяние.
При составлении электронного письма необходимо заполнять поле Subject (тема). Указание темы значительно облегчит работу с письмами.
Заполненное поле From (от кого), в котором помимо электронного адреса указано имя и фамилия отправителя, позволит идентифицировать автора письма значительно быстрее, чем только по указанному e-mail.
Сетевым этикетом определено, что электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если необходимо переслать важную информацию большого объема, лучше составить краткий сопроводительный текст электронного письма, а саму информацию отправить либо во вложенном файле, либо указать ссылку, где эту информацию можно найти и скачать.
Готовя такое письмо, объемом больше 200–500 килобайт, необходимо предупредить об этом получателя письма и предварительно обсудить варианты пересылки. Возможно, адресату необходимо очистить почтовый ящик, удалив лишнюю почту. Лучше всего не пересылать большие вложения в письмах. Существуют альтернативные способы передачи текстов, фото, звуковых или видеофайлов больших «размеров», минуя электронную почту. Например, через ftp-сервер или через веб-интерфейс.
Невежливо посылать письмо с уведомлением о получении. Это означает, что вы не доверяете адресату, считаете, что он не знает сетевой этикет. Иногда на это приходится идти, но стоит помнить, что это может вызывать недовольство вашего партнера по переписке.
На электронные письма необходимо отвечать. Как правило, время ответа на e-mail не должно превышать двое суток. Если для ответа на письмо требуется больше времени, стоит объяснить причины задержки. Также обязательно нужно отвечать на письма с нечитаемой или сбившейся кодировкой. В этом случае лучше вложить файл, в котором текст будет написан в таком редакторе, чтобы ваш партнер по переписке его обязательно сумел прочесть.
Нужно отвечать на письма с вложениями: подтвердить, что все дошло и нормально открылось. Заканчивать диалог должен его инициатор – при переписке по e-mail это одно из основных правил.
При ответе можно цитировать письмо партнера по переписке в объеме, достаточном для того, чтобы можно было правильно восстановить контекст вопроса или обсуждаемой темы. Включение нужных частей текста из исходного письма в сообщение поможет получателю быстрее понять, о чем идет речь. Лучше цитировать действительно нужные фразы, необходимые для поддержания и пояснения смысла.
В конце электронного письма принято использовать шаблон подписи – небольшой блок текста, который однозначно идентифицирует отправителя письма. Как правило, это несколько возможных способов связи с отправителем письма (номера телефонов и факса). Рекомендуемая длина подписи – 4–7 строк, максимум.
И в заключение хотелось бы еще раз сказать о необходимости всегда откликаться на письма, бумажные или электронные, даже в том случае, если вы затрудняетесь ответить на поставленные вопросы.
В деловом мире тот, кто не отвечает на письма, считается безответственным и легкомысленным и, как вы понимаете, такому человеку не доверяют.
1.6. Правила подготовки к деловым переговорам
Переговоры лучше всяких войн находить умеют компромиссы
1.6.1. Правила встречи делегации и представлений
Любая внешнеэкономическая деятельность связана с ведением переговоров и общением с деловыми партнерами, потенциальными поставщиками, заказчиками или потребителями продукции и услуг. Результатом делового общения должно стать решение ряда стратегических и тактических задач и дальнейшее обоюдовыгодное сотрудничество.
Нередко допущенная ошибка, непродуманное действие, неверное поведение во время переговоров могут привести к формированию негативного мнения о компании, которое впоследствии будет довольно сложно изменить.
При деловом общении необходимо знание правил, связанных с подготовкой и проведением переговоров.
Деловые переговоры начинаются с того момента, когда одна из сторон выступает с предложением обговорить детали и условия сотрудничества. Если вторая сторона принимает такое предложение, наступает один из важных периодов – подготовка к переговорам. От того, насколько тщательно будет проведена подготовка к переговорам, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс проведения переговоров.
Подготовка к переговорам включает в себя два основных этапа: решение организационных вопросов и проработку самого процесса переговоров. К организационным вопросам относятся: повестка дня, дата, время начала переговоров, количество переговорных раундов, регламент переговоров, место проведения переговоров, состав участников и их полномочия.
Программа переговоров должна быть четкой, ясной и по возможности детальной. Ответственное за прием делегации лицо, как правило, утверждается руководством компании, и на него возложены обязанности составления такой программы.
Программа включает следующие пункты:
– встреча и проводы делегации,
– организация питания, обслуживания, размещение членов делегации в гостинице,
– предоставление транспорта,
– деловая часть,
– культурная программа,
– состав участников переговоров как с одной, так и с другой стороны,
– ответственные лица за проведение мероприятия.
В обязательном порядке разработанную программу необходимо согласовать с приезжающей стороной. При разработке программы следует учесть, что во время пребывания делегации принято проводить неформальные встречи как принимающей, так и приглашенной стороной, несмотря на то что визит носит деловой характер. Для того чтобы гости могли организовать ответную встречу, необходимо учесть в плане один свободный день.
Согласно правилам делового этикета состав переговорной группы с принимающей стороны не должен значительно превышать количество гостей зарубежной делегации.
Так, если группа гостей в составе троих человек, целесообразно, чтобы с принимающей стороны в процессе переговоров участвовало не более пяти человек, например: руководитель компании, финансовый директор, коммерческих директор, переводчик и секретарь, который ведет протокол переговоров. Если в составе приглашенной делегации есть женщина, то и с принимающей стороны правильнее участие в переговорах женщины.
Одно из главных правил при работе с иностранной делегацией – ранг и должность лица, встречающего гостей, должны соответствовать рангу и должности приезжающей делегации, то есть если приезжает руководитель зарубежной компании, то и встречать его должен тоже руководитель принимающей компании. Встречать гостей, как правило, приезжает ответственное за прием делегации лицо в сопровождении двоих-троих человек.
Если гость приезжает с супругой, то руководитель с принимающей стороны также должен встречать гостей с супругой.
Если переговоры будет вести не руководитель компании, а его заместитель, то целесообразно предусмотреть в программе короткую встречу приехавших партнеров с руководителем компании, и лучше это сделать в начале переговорного процесса.
Высший знак внимания – встреча приглашенной делегации у трапа самолета, но если нет такой возможности, то можно ограничиться встречей в зале прилета.
Первым при встрече представляется глава принимающей стороны. В случае, когда с ним приехала супруга, он представляет и ее. Вторым представляется глава приглашенной стороны и соответственно представляет свою супругу.
После знакомства глав делегаций и их супруг проходит представление сотрудников по рангам: сначала это делает встречающая сторона, затем прибывшая. Если среди встречающих есть женщины, то сначала по рангам представляют их, затем мужчин. При встрече делегации в аэропорту или на вокзале глава принимающей стороны должен вручить цветы всем без исключения женщинам, прибывшим в составе делегации. Цветы лучше преподносить завернутыми в целлофан или подарочную упаковку, если они вручаются на улице.
Встречая в аэропорту делегацию из Франции, руководитель одной небольшой ювелирной компании допустил ошибку, которая позже чуть не стоила ему потери выгодного контракта. Не уточнив, сколько будет женщин в составе делегации, он приехал на встречу только с одним букетом цветов и подарил его старшей из дам, так как еще две женщины в прибывшей группе по возрасту были явно моложе.
Как оказалось, это были личный помощник руководителя компании, который имел не последнее слово, и дизайнер. А дама, которой были преподнесены цветы, – переводчик с французской стороны. В результате допущенной оплошности – неверная расстановки приоритетов и невнимательность к другим женщинам, принимающим решение в этой компании, – начало переговоров было затруднено.
Стоит знать, что обмен визитными карточками в аэропорту или на вокзале обычно не практикуется, это принято делать в самом начале деловых переговоров.
Вне зависимости от времени прибытия делегации желательно сразу же из аэропорта или с вокзала отвезти прибывших партнеров в гостиницу.
1.6.2. Правила рассаживания в автомобиле
Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость
После взаимных приветствий и представлений участники переговоров рассаживаются по машинам. По правилам международного этикета места в автомобиле, так же как за столом, делятся на почетные и менее почетные. Самое почетное место – на заднем сиденье, справа по ходу движения автомобиля (для стран с левосторонним движением – заднее сиденье, слева по ходу автомобиля). Первым садится и выходит из машины пассажир, занимающий наиболее почетное место (рис. 1). На рис. 2 представлена схема рассаживания пассажиров, если машина многоместная.
В случае приезда делегации в составе трех-четырех человек целесообразнее предусмотреть две автомашины, один из вариантов – микроавтобус.
В том случае, когда глава делегации прибыл с супругой, первое почетное место в автомобиле занимает супруга, супруг – второе почетное место (рис. 3).
Если для встречи гостей используется личный автомобиль и водитель – встречающий член делегации, то самым почетным местом будет сиденье рядом с ним. В случае если используется такси, это правило не распространяется.
Автотранспорт подается правой стороной к тротуару, чтобы почетному гостю было удобнее занять свое место. Если условия не позволяют выполнить такой маневр, то пассажир, занимающий первое почетное место, садится в автомобиль через левую дверь.
По прибытии по нужному адресу автомобиль должен быть припаркован таким образом, чтобы выход был с правой стороны.
При посадке и выходе участников приглашенной стороны из автомобиля необходимо открыть им дверь, а затем закрыть ее за ними. Это могут выполнять как члены встречающей стороны, так и водитель или переводчик.
В случае сопровождения делегации в гостиницу необходимо проводить гостей до ресепшена и убедиться, что не возникло никаких проблем с документами или номерами.
Только после этого следует попрощаться с ними, заранее оговорив, во сколько и куда прибудет машина за участниками переговоров.
Вопрос проводов делегации необходимо продумать заранее. Желательно в первый же день работы обсудить этот момент с сотрудником приглашенной стороны, ответственным за решение организационных вопросов. С ним же надо обсуждать и все дальнейшие вопросы, связанные с маршрутом, приемлемое время отъезда и вид транспорта. Процедура отъезда аналогична церемонии встречи.
1.6.3. Подготовка к процессу переговоров
Необходимо точно знать должности и ранг приезжающих лиц. В противном случае из-за неверной информации возможно занижение или завышение статуса проведения непосредственно самих переговоров, что может неблагоприятно повлиять на их ход, а иногда это приводит к отказу партнеров от заключения торговой сделки по причине недостаточных полномочий.
Конец ознакомительного фрагмента.