Что нам стоит отель построить
Дом – это машина для жилья.
Кто будет строить?
Отель – это крупный объект недвижимости с развитой инфраструктурой и инженерными системами. Вложения в строительство нового отеля или реконструкцию под отель существующего здания очень высоки. Местоположение будущего отеля может быть идеальным для будущих постояльцев, но капитальные затраты могут быть настолько высоки, что сроки окупаемости проекта будут существенно выше, чем при использовании этой площадки или здания в других целях.
Для прогнозирования капитальных затрат необходимо учитывать следующие факторы:
• стоимость маркетинговых исследований и разработки бизнес-плана;
• стоимость выкупа (аренды) земельного участка;
• стоимость выкупа (аренды) реконструируемого здания;
• наличие обременений на этот участок и/или здание;
• стоимость работ по подготовке участка, включая инженерную инфраструктуру;
• стоимость дополнительных работ по благоустройству близлежащей территории;
• стоимость проектных работ, включая дизайн-проект;
• стоимость согласований проекта в соответствующих инстанциях;
• стоимость строительства или реконструкции;
• стоимость оборудования и оснащения;
• выплаты по кредитам;
• непредвиденные расходы.
Для эффективного и оптимального выполнения работ по созданию нового или реконструкции существующего отеля необходима эффективная команда специалистов, которые могли бы работать вместе, но при этом каждый из членов команды должен отвечать за свой участок работ.
Основными участниками такой рабочей группы должны быть:
• инвестор (владелец);
• профессиональный отельер или консультант по гостиничному бизнесу;
• менеджер проекта;
• архитектор и его сотрудники, в том числе дизайнер;
• представитель генерального подрядчика.
Инвестор должен активно участвовать в деятельности рабочей группы, особенно при строительстве малого отеля, так как ему придется самому в дальнейшем окупать вложенные средства и, возможно, рассчитываться по кредитам.
Отельер (консультант) – это человек, который на всех этапах создания отеля оптимизирует проектирование, строительство и оснащение таким образом, чтобы:
• максимизировать продажи будущего отеля;
• добиться максимального экономического эффекта каждого квадратного метра площади будущего отеля;
• снизить будущие текущие затраты;
• предоставить гостям комфорт и сервис, соответствующий заявленным ценам на номера;
• оптимизировать количество будущего персонала;
• обеспечить долговременную бесперебойную работу всех инженерных систем и всего оборудования отеля;
• обеспечить удобство текущего содержания отеля и его инфраструктуры.
Менеджер проекта – это координатор, или связующее звено, обеспечивающее бесперебойную работу и эффективное взаимодействие всех подрядных организаций, выполнение ими сроков поставок и работ, контроль исполнения утвержденного бюджета.
При строительстве малого отеля и заключении договора с управляющей компанией менеджером проекта и консультантом часто может быть одно и то же лицо.
Архитектор – это обычно не один человек, а архитектурная мастерская. Это связано с широким спектром возлагаемых на него работ и с наличием необходимых лицензий для проведения согласований и выполнения функций авторского и технического надзоров.
В задачи этой мастерской входит:
• подготовка участка под застройку;
• разработка планировочной документации, включая архитектурные решения, горячее и холодное водоснабжение и канализацию, электрику и пр.
Также оптимальным вариантом будет, если дизайном будет заниматься профессиональный дизайнер из этой же мастерской.
Представитель генерального подрядчика – это человек, который отвечает за все строительно-отделочные работы на объекте и с которым решают вопросы менеджер проекта, архитектор и консультант. Ни в коем случае не должна складываться ситуация, когда нет генерального подрядчика и заключены отдельные договора со строителями, с отделочниками, с электриками и т. д. В такой ситуации вы никогда не сможете понять, почему что-то сделано не в срок или с ненадлежащим качеством. Другое дело, что это не означает передачи функций выбора субподрядчиков генеральному подрядчику, так как в этом случае вы, скорее всего, переплатите вдвое за работы. Но после того как инвестор выбрал конкретную фирму-поставщика того или иного оборудования и согласовал с ней все условия поставки, генеральный подрядчик на этих условиях заключает с ними договор, чтобы уже включать их в свой график работ.
Рисуем и оснащаем отель
В процессе разработки планировки отеля необходимо учитывать следующие основные аспекты (табл. 2).
Таблица 2. Основные требования и планировка отеля
Вход и лобби
При проектировании отеля необходимо помнить, что первое впечатление гость получает уже перед входом в отель. Газон, фонтан, оригинальное решение подъезда и главного входа, вывеска, сам фасад уже подготавливают постояльца к встрече с отелем и формируют первые позитивные или негативные впечатления (см. фот. 1 и 2 на вклейке).
По данным сети отелей Holiday Inn, отелю отводится всего 120 секунд, чтобы произвести первое впечатление на гостя. Когда гость входит в отель, его первое впечатление усиливается внешним видом лобби: холл отеля при входе, в котором располагается стойка Reception, места для отдыха (кресла, диваны, столики) вновь прибывших гостей, возможно сувенирные киоски и пр.
Каким покажется отель гостю – фешенебельным, простеньким, скучным, дешевым, большим, маленьким – в большинстве случаев это определяется интерьером и архитектурным решением лобби.
Гость часто не догадывается, сколько номеров в отеле, и его впечатление о размере отеля складывается из ощущений в лобби.
Пример. Лобби отеля «Достоевский»
Отель «Достоевский» в Санкт-Петербурге располагает 207 номерами и 4 конференц-залами общей площадью 300 м2. При этом архитектурное решение и размеры лобби впервые входящему гостю говорят о том, что это небольшой отель где-то номеров на 30–40.
Пример. Лобби отеля «Невский форум»
Лобби отеля «Невский форум», обладающего всего 12 номерами, напротив, создает впечатление фешенебельного отеля, как минимум, номеров на 100 (см. фот. 3 на вклейке).
При проектировании лобби кроме произведения впечатлений на гостей необходимо учитывать и функциональное назначение этой зоны – прием и регистрация гостей, место ожидания гостями начала экскурсий, посадки в автомобиль или автобус и пр.
Возьмите худший вариант для заполнения гостями лобби – заезд группы, которая сняла весь ваш малый отель на 20 двухместных номеров – т. е. заезжает 40 человек. Если до того как они зарегистрируются и разойдутся по номерам, части из них придется ждать на улице, потому что всем не хватает места, то, наверное, при проектировании была неправильно определена площадь лобби. Обратный вариант – архитектор предложил замечательную по своей красоте планировку лобби необъятной площади, которая в лучшем случае будет заполнена на треть всеми гостями и сотрудниками отеля, вместе взятыми. Перед тем как утверждать красивый эскиз, подумайте, сколько номеров, приносящих реальный доход, можно было дополнительно разместить на этой территории.
Не забудьте о размещении в лобби, желательно недалеко от стойки Reception, зоны отдыха с соответствующей мебелью (кресла, диваны, журнальные столики).
Стойка Reception
Ключевой зоной лобби является стойка администратора, или стойка Reception. С одной стороны, это рабочее место администратора (портье), которое должно быть удобным, комфортным и быть оснащено всем необходимым оборудованием, а с другой стороны, это интерьерная доминанта лобби. Следовательно, необходимо найти компромисс между архитектурными и дизайнерскими решениями и функциональной принадлежностью стойки.
В крупном отеле стойка Reception часто соединена с комнатой администратора, в которой размещена основная часть оргтехники. В малом отеле обычно нет такой возможности, и все необходимое должно уместиться в зоне стойки Reception.
В современном, даже малом, отеле в зоне стойки Reception размещается все больше технических средств, среди которых:
• компьютер;
• принтер;
• копировальный аппарат;
• сканер;
• телефонная станция;
• факсимильный аппарат;
• кнопка тревожной сигнализации;
• монитор системы видеонаблюдения;
• контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;
• терминал для приема кредитных карт;
• домофон;
• настенные часы;
• блок выключателей/переключателей для обслуживания световых приборов лобби, системы централизованной вентиляции и кондиционирования и пр.
Кроме оргтехники и технических средств здесь же должны уместиться:
• необходимая документация (папка с анкетами гостей, кассовый журнал, журнал регистрации иностранных граждан, книга отзывов, журнал регистрации проверок контролирующих органов и т. п.);
• блок сейфовых ячеек;
• рекламная полиграфия (буклеты, корпоративные визитки и пр.);
• бумага, ручки и пр.;
• рамки с сертификатами, дипломами и т. п.
Такое комплексное использование стойки Reception требует как оптимального дизайнерского, так и инженерного решений.
Стойка Reception должна иметь достаточное число электрических, телефонных и интранет/интернет-розеток. При этом необходимо расположить их таким образом, чтобы администратор не путался в переплетении проводов.
Учитывая огромное количество оргтехники, необходимо принять решение о том, использовать ли отдельные аппараты для каждой функции (например, телефонный аппарат отдельно и факсимильный аппарат отдельно), что с точки зрения качества и надежности работы предпочтительнее, или использовать совмещенные системы (телефон/факс в одном аппарате, принтер/сканер/копир в одном аппарате), что оптимизирует использование площадей.
С точки зрения дизайнерского решения необходимо также решить две задачи – создать красивый, привлекающий внимание объект и одновременно сделать так, чтобы он не обдирался чемоданами и обувью гостей и чтобы гостям было удобно общаться с администратором, находясь по разные стороны стойки Reception (см. фот. 4 на вклейке).
Пример. Стойка Reception отеля «Комфорт»
В отеле «Комфорт» в стойке устроено декоративное дополнительное освещение. Светильники, встроенные снизу в обращенную к гостям часть столешницы, освещают фасад стойки Reception, визуально отделяя стойку от остальной части лобби не только перегородкой, но и световым потоком, а также «облегчают» ее массивность.
В нише у стены за стойкой размещена освещенная витрина с сувенирами для гостей, что также привлекает дополнительное внимание, создавая, с одной стороны, элемент интерьера, а с другой стороны – повышает потенциальные продажи этих сувениров.
Пример. Стойка Reception отеля «Shelfort»
В отеле «Shelfort» на передней панели перегородки стойки Reception на высоте около 40–50 см расположена деревянная панель, которая визуально разделяет перегородку на две части, украшая ее и, главное, защищая поверхность перегородки от царапин и потертостей из-за касаний багажа гостей (см. фот. 5 на вклейке).
Зона для завтраков, конференц-холл
Во многих малых отелях, в которых нет ресторанов и кафе, выделяется холл (помещение) для проведения завтраков. Часто такое помещение располагается рядом с лобби. Иногда это помещение располагается вдали от стойки.
При выборе помещения для завтраков необходимо учитывать несколько факторов:
• планировку существующего здания, если малый отель строится в уже существующем доме;
• экономическую эффективность использования площадей;
• максимальную прибыль приносят номера, поэтому желательно размещать все остальные помещения так, чтобы общественные и, тем более, служебные помещения не занимали наилучшие для номеров площади;
• удобство обслуживания персоналом помещений для завтрака;
• учитывая ограниченное количество сотрудников, часто сам администратор сервирует завтраки и убирает посуду. Если зона для завтраков расположена слишком далеко от стойки Reception и от кухни (места приготовления завтраков), это снизит скорость и качество обслуживания;
• визуальное отделение зоны для завтраков от стойки Reception;
• с моей точки зрения, желательно, чтобы это помещение было так или иначе отделено от стойки, так как не всем приятно принимать пищу с сознанием того, что за вами все время наблюдает администратор отеля;
• возможность различного использования зоны для завтраков.
Малый отель не может позволить себе большого количества общественных помещений (ресторан, конференцзал, комната отдыха и пр.). При этом такая услуга, как предоставление конференц-зала или комнаты переговоров, все больше востребована на рынке и повышает конкурентоспособность отеля при работе с корпоративными клиентами. Следовательно, необходимо проектировать одно помещение так, чтобы его можно было использовать для разных целей. Здесь очень важна работа дизайнера, чтобы при организации конференции в том же зале, где до этого проходил завтрак, в глаза не бросалась специфика общепита (кафельные стены, барная стойка и пр.) (см. фот. 6 на вклейке).
Пример. Зона для завтраков отеля «Репин»
В отеле «Репин» зона для завтраков и стойка Reception расположены в разных концах этого малого отеля (расстояние между ними около 15 м), и это приводит к тому, что на завтраке гости находятся одни. С одной стороны, это хорошо, потому что, как говорилось выше, нет ощущения наблюдения за приемом пищи со стороны Администратора. С другой стороны, если гостю что-то непонятно (например, как пользоваться кофеваркой), он вынужден идти к стойке Reception, чтобы позвать Администратора. Понятно, что такая планировка была продиктована уже существующей планировкой здания, но есть способ, позволяющий легко решить эту проблему, не ломая стен, – нужно просто установить в зоне завтрака кнопку вызова Администратора (например, около буфета, где расположены закуски для «шведского стола»).
Пример. Зона для завтраков отеля «Shelfort»
В отеле «Shelfort» стойка Reception визуально разделена с холлом для завтраков декоративной стенкой, которая, благодаря своей форме и вставкам из оригинальных непрозрачных стекол, украшает зону лобби, отделяет Администратора от гостей и при этом, благодаря своей небольшой ширине, не ограничивает возможность гостей вызвать Администратора. Выбор и способ расстановки столов позволяет в течение нескольких минут после окончания завтрака преобразовать зону завтрака в холл для отдыха или проведения совещания.
Пример. Зона для завтраков отеля «Club MarInn»
В отеле «Club MarInn» лобби визуально разделено на две части с помощью колонн. Стойка Reception расположена в левой части, а зона для завтраков – в правой. При этом между колоннами расположены складывающиеся двери-ширмы, которые используются при необходимости проведения совещания для того, чтобы проходящие через лобби другие гости не мешали этому совещанию (см. фот. 7 на вклейке).
Зоны досуга
Если малый отель позиционирует себя не только как место размещения с завтраком, но и как какой-либо досуговый центр (курортный отель, загородный центр отдыха, SPA-отель и т. п.), необходимо предусмотреть помещения внутри и вокруг отеля для предоставления досуговых и спортивно-оздоровительных услуг.
В качестве таких услуг могут предоставляться следующие (табл. 3).
Таблица 3. Услуги отдыха и развлечений
В этой таблице приведена только часть возможных услуг и помещений для их предоставления. Окончательный список должно определить руководство отеля (центра отдыха), учитывая целевую группу, конкурентную ситуацию и местоположение средства размещения.
Номерной фонд
При проектировании номерного фонда нужно также помнить несколько простых правил:
• в отеле должно быть минимальное количество типов номеров, при этом названия типов номеров должны соответствовать традиционно принятым в гостиничной сфере;
• площади и оснащение номеров должны соответствовать или превышать нормативные требования;
• мебель и оснащение должны быть удобными как для проживающего, так и для обслуживающего персонала.
Любой, даже малый, отель работает с турфирмами или корпоративными клиентами. Группы требуют одинаковые по условиям и стоимости номера. Очень часто бывает, что от одной компании приезжает несколько человек, размещать которых нужно в отдельных номерах. Поскольку эти люди платят одинаковые деньги, они хотят жить в одинаковых условиях. Если один двухместный номер имеет площадь 30 м², а другой – 15 м², то, даже если вы предложите им разные тарифы на проживание, возникнет конфликт, кому жить в каком номере.
Основной тип номеров, который должен использоваться в отеле, – это двухместные номера, потому что при наличии двух кроватей вы всегда сможете сдать этот номер и одному человеку, а вот одноместный номер для двоих сдать проблематично (см. фот. 9 и 10 на вклейке).
Это не значит, что в отеле не должно быть одноместных номеров, которые стоят дешевле и также пользуются спросом. С другой стороны, их наличие может быть продиктовано планировочными решениями здания, когда просто нет возможности в какой-то части дома сделать двухместный номер.
Если у вас больше шести номеров и ваш отель относится к бизнес-классу, то желательно иметь номер люкс (сьют). Только не забудьте, что номер люкс – это двухкомнатный номер, а не просто большой и красивый однокомнатный. Если в отеле есть просто большой номер, оснащение которого лучше, чем в остальных, назовите его номером повышенной комфортности, улучшенным или еще как-нибудь (см. фот. 11 на вклейке), но не называйте его «люкс», так как по приезде гостя, который его забронировал, может возникнуть скандал: «Я заказывал номер люкс, а вы предлагаете мне обычный двухместный номер!» Также меня пугает российское изобретение – «номер полулюкс». Нет таких номеров. Полулюкс – это примерно то же самое, что полу-отель, т. е. ни то ни се.
Для гостиницы небольшого размера основной задачей является возможность максимального использования номерного фонда. Одним из ключевых моментов использования номеров в любой гостинице является возможность предоставления как номеров TWIN (кровати раздвинуты), так и номеров DOUBLE (кровати сдвинуты или установлена единая двуспальная кровать).
Для того чтобы любые клиенты и группы получали такие номера, которые ими востребованы, предлагается использовать гостиничные основания (кровати) размером 90 × 200 см без деревянной окантовки, которые могут как раздвигаться, так и устанавливаться вместе, двигаясь вдоль пристенной панели. Поскольку на таких основаниях отсутствует деревянная окантовка, то в сдвинутом состоянии они представляют собой практически единую кровать. Если же клиентам необходима именно единая кровать с единой простыней, то используются единые наматрасники размером 180 × 200 см и двуспальная простынь.
Для сохранения максимально возможной свободной площади в номерах предлагается устанавливать телевизоры на закрепленных на стене кронштейнах. Это позволяет устанавливать по мере надобности дополнительное спальное место (раскладушку) в большинстве стандартных номеров. При этом мини-бары можно устанавливать в тумбе письменного стола, а сейфы – на одной из полок стенного шкафа.
В прихожих лучше использовать шкафы-купе с зеркальными дверями, что позволяет зрительно увеличить прихожую и повысит комфортность проживания за счет наличия полноростового зеркала в номере.
Если отель является частью центра отдыха, предоставляющего спортивно-оздоровительные услуги (горные лыжи, рыбалка, охота, велосипедные прогулки и пр.), то одновременно со шкафами для одежды должен быть шкаф (или отсек) для сушки спортивной одежды и инвентаря.
Номера люкс и апартаменты как самые дорогие должны оснащаться в соответствии с ожиданиями целевой группы. Обычно представители этой целевой группы требуют наличие ванны (желательно джакузи) и биде в ванной комнате.
В номерах люкс и апартаментах желательно предусмотреть возможность входа в санузел из спальни. Это замечание не является обязательным для исполнения, но, тем не менее, стало уже традиционным наличие в многокомнатных номерах возможности доступа в санузел из спальни. Это в том числе связано с тем, что, например, во время приема мужем гостей в холле жена может попасть в ванную, не переодеваясь.
В номерах люкс и апартаментах необходимо предусматривать наличие в холлах кресел или диванов. При этом имеет смысл устанавливать раздвижные диваны (кресла) для использования их в качестве дополнительного места. Если площадь позволяет – устанавливать телевизор в холле на тумбе, в которой может быть размещен мини-бар или (при необходимости) видеомагнитофон и т. п.
В спальне номеров люкс и апартаментов необходимо устанавливать второй телевизор. Он может быть размещен на пристенном кронштейне.
Для повышения привлекательности отеля во всех санузлах, не оснащенных биде, необходимо предусмотреть гигиенический душ рядом с унитазом. В номерах люкс и апартаментах, по мере возможности, необходимо устанавливать раковину в мраморную столешницу.
Если вы хотите соответствовать отелю бизнес-класса, то уже считается нормой наличие высокоскоростного доступа в сеть Интернет. Этот доступ может быть как проводным с выведенными около письменного стола розетками, так и беспроводным (Wi-Fi). Беспроводной доступ имеет два преимущества:
• возможность его подключения уже в готовом отеле без сверления стен и других ремонтных работ;
• возможность для гостя работать с портативным компьютером в любой части номера.
Когда есть плюсы, разумеется, есть и минусы. Основным минусом системы Wi-Fi являются сложности с обеспечением безопасности соединения с сетью Интернет и ограничением несанкционированного доступа в нее.
Не забудьте, что по новым гостиничным требованиям все новые и реконструируемые отели должны иметь номера для маломобильных групп населения (инвалидов).
Эти номера отличаются большей площадью номера для установки инвалидного кресла и санузла, более широким входом в номер и санузел и специальными ручками и подпорками в санузлах. Учитывая российскую специфику, которая пока не предполагает массовых путешествий маломобильных групп, количество представителей таких групп в год будет минимальным. Специально оборудованные номера психологически иногда отпугивают остальных гостей, которые могут не захотеть жить в них. Чтобы эти номера не простаивали, необходимо предусмотреть съемные приспособления для маломобильных групп, которые устанавливаются в номерах по мере необходимости. В отсутствие такой целевой группы они убираются, и номер становится обычным, просто несколько бо́льшим по сравнению с остальными. Такой номер может сдаваться круглогодично различным постояльцам.
При небольшом количестве номеров остро встает вопрос о необходимости создания номера люкс, который, с одной стороны, имеет большую рентабельность, чем стандартный номер, а с другой – его заполняемость (загрузка) ниже, чем остальных стандартных номеров. Если у вас нет уверенности в высокой заполняемости номеров люкс, можно рассмотреть компромиссный вариант. Этот вариант подразумевает такую оптимизацию планировки номерного фонда, когда номер люкс создается путем преобразования стандартных двухместных номеров. Основную часть времени отель продает два стандартных номера, а при необходимости трансформирует их в двухкомнатный номер люкс.
Пример. Трансформируемая планировка отеля «Trezzini»
В отеле «Trezzini» реализована планировка, позволяющая использовать номера и как стандартные, и как номера люкс.
Из рисунка видно, что из коридора гость попадает в тамбур, из которого можно войти в два номера. Если отель сдает два номера по отдельности, то дверь в тамбур постоянно открыта и постояльцы получают карточки-ключи от каждого номера. При этом один из номеров может быть как Twin (с раздельными кроватями), так и Double (с единой кроватью). Другой номер оснащен специализированным диваном, который в раздвинутом виде ничем не отличается от двуспальной кровати, т. е. этот номер может быть только Double. При продаже номеров как единого номера люкс в номере Double диван складывается – и эта комната превращается в холл люкса. Второй номер становится спальней. Дверь в тамбур закрывается и становится входной дверью в номер люкс с холлом, спальней и двумя санузлами (обычным, вход в который из спальни, и гостевым, с входом из тамбура).
Оснащение номеров регламентировано соответствующими нормативными актами.
Ниже приведен пример оснащения стандартного номера отеля 3 звезды с указанием обязательности (требования нормативных актов) и желательности (традиции и требования гостей).
Пример. Оснащение номера гостиницы
Служебные помещения
Для обслуживания отеля необходимы служебные помещения. Для малого отеля – это самая больная проблема, так как при небольшой площади каждый неиспользуемый для сдачи постояльцам уголок снижает доходность отеля. С другой стороны, без служебных помещений невозможно обеспечить необходимый комфорт постояльцам.
Отель должен где-то хранить грязное и чистое белье, иметь служебный туалет, а лучше еще и душевую для персонала, место хранения униформы и одежды персонала, кухню.
Пример. Служебные помещения отеля «Club MarInn»
В отеле «Club MarInn», четвертый этаж которого – мансардный, в качестве подсобного помещения, в котором хранится белье, дополнительные кровати и прочее, используется угол под скосом крыши. Площадь этого помещения около 8 м2, что, казалось бы, вполне достаточно, но скос крыши не позволяет взрослому человеку войти в помещение в полный рост более чем на полметра вглубь.
Правда, другого выхода у отеля не было. Чтобы упростить работу персонала, в самую низкую часть помещения установлены короба на колесиках, которые можно выдвигать для укладки белья.
Пример. Служебные помещения отеля «Pushka Inn»
В отеле «Pushka Inn», номера которого расположены на четырех этажах, для оптимизации труда горничных и экономии места на каждом этаже в коридорах установлены встроенные шкафы-купе, в которых размещается белье и хозинвентарь.
Накануне очередной уборки в спокойной обстановке свежее белье укладывается в шкафы и на следующий день горничным не нужно таскать это белье с этажа на этаж мимо гостей.