Ориентация в клиенте
Если Вы не выслушаете клиента, это сделает Ваш конкурент
Народная мудрость
Итак, цель данного этапа встречи: Узнать, что важно для клиента.
Средства этапа: Интерес к собеседнику, приемы активного слушания, техники задавания вопросов.
Большинство приглашений в бизнес не совершается по причине неумения и нежелания консультантов узнать истинные движущие потребности своих собеседников. Этим страдают как начинающие, так и опытные консультанты: одни – от нехватки уверенности в себе, другие – от ее избытка. Новичкам мешает отсутствие умения спрашивать, а бывалым – отсутствие желания спрашивать.
А между тем все, что волнует собеседника, как при встрече посвященной приглашению в бизнес, так и продаже продуктов компании – это он сам и его выгода. К тому же, о себе люди могут говорить часами – нужно лишь их попросить, а точнее, спросить. Данная глава будет посвящена разным вариантам построения беседы и, конечно же, как правильно и в какой последовательности задавать вопросы. Перед тем как непосредственно перейти к вопросам я хочу вам рассказать притчу:
«Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:
– Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.
– Изучай, – ответил Учитель.
Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:
– Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать…
– Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.»
Согласитесь, поучительная история, особенно для тех, кто ищет себе бизнес-партнеров, или ищет постоянных клиентов. К сожалению, многие консультанты стесняются задавать вопросы. Оправдываются они разными причинами: кто-то говорит, что клиент может почувствовать себя обремененным столь большим «любопытством» по отношению к нему, кто-то, наоборот, боится, что его посчитают чрезмерно любопытным и будут плохо о нем думать, а для кого-то просто формулировать предложения в виде утвердительных фраз куда легче, нежели задавать вопросы.
Однако я убеждена в том, что вопросы задавать нужно, потому, что, как минимум, они дают следующие преимущества:
вопросы способствуют тому, что клиент втягивается в процесс общения с Вами, тем самым он не чувствует себя обделенным вниманием. Кроме того, поддерживается разговор.
вопросы позволяют более точно выявить проблему клиента, его желания и потребности, тем самым, Вы, как консультант, можете делать упор на тех свойствах Вашего продукта и преимущества бизнеса с Компанией, которые решают именно эти потребности клиента.
вопросы помогают предотвратить появление конфликтных ситуаций при общении с клиентом, потому что они помогают обходить острые углы при их возникновении, или, если уж возникает такая ситуация, могут быть использованы в качестве (или вместо) возражения.
вопросы помогают Вам, сохраняя инициативу в Ваших руках, направить разговор в нужное русло, когда начинается постепенный уход от главной темы Вашего общения, либо помогают оживить разговор, который по тем или иным причинам зашел в тупик.
вопросы – это своеобразная лакмусовая бумажка, посредством которой Вы можете получить обратную связь от клиента. То есть, Вы можете определить правильно ли были поняты Ваши высказывания и аргументы
Как строить грамотные вопросы
Если мы говорим о вопросах как инструментах, то давайте посмотрим на то, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые.
Открытые вопросы – это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, в какой степени и так далее. Открытые вопросы всегда открыты для любого ответа. «Какие возможности нашей компании для Вас наиболее значимы на сегодняшний день?», « Почему Вы обратили внимание на этот крем?» – это примеры открытых вопросов.
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые человек может ответить либо «да», либо «нет». Вам нравится? Вы придете? Согласны? Это вас интересует?
Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа: Скажите мне «нет», «Скажите мне «да».
В применении данных вопросов нужна сноровка. Согласитесь если в первые минуты общения с клиентом вы зададите вопрос : «Вы хотите сейчас подписать контракт о сотрудничестве?». Клиент отвечает: «Нет» – и в принципе делает правильно. Почему? Потому что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете. И что еще ему остается ответить? А вот есть вопросы, на которые не возможно, ответить «нет». «Анна, вы ведь заинтересованы в финансовом благополучии своей семьи?».
Есть еще один вид вопросов – альтернативный вопрос: «Вам удобно встретится сегодня или завтра?», «Вы будете выбирать по каталогу или пробникам?». В каждом случае первая часть вопросов содержит предложение, что клиент что-то хочет (встретится, использовать, реализовать свой интерес), а вторая часть вопроса предлагает ему сделать выбор из двух вариантов.
Вопросы с завязками. Завязка – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получении от человека подтверждающего «да».
Примеры завязок: Не так ли?», «Ведь верно?», «Разве не так?», «Вы согласны?»
Структура вопроса: Повествовательное предложение + завязка?
Для женщин всегда важно хорошо выглядеть, ведь так?
Крем для лица от морщин должен быть эффективным, ведь верно?
Когда у тебя нет ограничения в деньгах, ты можешь близким покупать очень хорошие подарки, вы согласны?
Вопросы типа «Правильно ли я вас понял..?». Нужны для того чтобы продемонстрировать клиенту, что вы его слушаете и понимаете, уточнить информацию, подвести итог всей беседы. Строится вопрос из фразы «Правильно ли я вас понял..», а далее идут основные тезисы того, что человек только, что сказал или вы хотите уточнить данную информацию.
Правильно ли я вас понял, что вам нужна натуральная косметика?
Правильно ли я вас понял, что вы предъявляете высокие требования к качеству косметики?
Правильно ли я поняла, что вы хотите избежать появления морщинок вокруг глаз и сделать кожу молодой и подтянутой?
Вопросы, направленные на предложение знаний. Благодаря данной стратегии мы можем создавать рекламные сообщения, обходя защитные реакции клиента «Я уже это слышал..», «Я все об этом знаю..» . Данный тип вопросов устроен так, что когда клиент его слышит и сознательно начинает искать ответ на вопрос «Знаю или не знаю?». И вся основная информация начинает восприниматься им без сопротивления. Вопросы начинаются со следующих фраз: «Знаете ли вы, что…», «Слышали ли вы…?», «Пробовали ли вы…?». «Видели ли вы…?».
Понимаете ли вы всю выгоды покупки сейчас, когда на нее предоставлена такая скидка?
Знаете ли вы, что наша компания работает в … странах мира и уже. .. . года?
Видели ли вы наш новый офис?
Читали ли вы в журнале «Здоровье» большую статью о продукте нашей компании…?»
«Может быть, вы слышали, что мы компания номер один в мире?»
И как бы клиенты не ответили на данные вопросы, главной своей цели они уже достигли. Они проинформировали клиента и создали возможность диалога.
Интуит: Разумничались. Иногда ты клиенту задаешь вопрос: «Каким кремом вы обычно пользуетесь?» Вместо того что бы ответить: «Дневным или ночным» или, на худой конец, назвать фирму-производителя. Она начинает эмоционально рассказывать, о том, как много у нее баночек скопилось в ванне и что кремом она пользуется один раз в неделю. Никакой логики.
Профи: Хочу отметить два аспекта. Первый, когда клиент отвечает не так, как хочется вам. Это не он так отвечает, это вы так спросили. Только путем филигранных техник и долгих тренировок мы можем достичь, результатов, удовлетворяющих нашим требованиям. Сравните вопросы. «Вас же не устраивает ваше отражение в зеркале?», «Всегда ли вы довольны как выглядит ваша кожа? …. А что вызывает особое беспокойство?». Второй аспект: те слова клиента, которые вы пересказали имеет огромное значение – она начала эмоционально отвечать, значит, есть скрытая проблема надо только больше поисследовать – почему много баночек, почему использует один раз в неделю и как все это отражается на ее кошельке и внешнем виде.
Вопросы типа «Раскрути себя сам». Иногда бывает так, что клиент зависает и не в состоянии принять решение о дальнейших действиях или покупке. Тогда консультант, начинает дожимать клиента разными аргументами или даже открытой манипуляцией: «это последний экземпляр», «скоро заканчивается акция по подписанию и у вас не будет уникального шанса». Согласитесь, когда решение принимаешь под давлением, сложно говорить о дальнейшем плодотворном сотрудничестве. Кроме того аргументы консультанта могут не совпасть с представлениями клиента ибо в подобных ситуациях аргументация проводится вслепую.
Или говоря другими словами, аргументы консультантов приводятся, основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать сопротивляющимся клиентом. Но часто данная стратегия обходится очень дорого – потеря доверия. Какой выход из данной ситуации? Вопросы! В данном случае они помогают выяснить причины происходящего. В данной ситуации можно использовать два типа вопросов:
Вопросы первого типа направленные на выяснения препятствия:
«Что вам мешает принять решение?»
«Что вас останавливает?»
«Что вас смущает?»
– Меня некоторые вещи смущают…
– Скажите. Что конкретно вас смущает?
Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена.
Что еще мне нужно рассказать (показать, продемонстрировать) что бы вы купили (приняли решение, были уверены, убедились в правильности решения, подписали)?
– Вы знаете.. я пока не могу решить, какой тональный крем мне больше нравится
– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?/Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?
Технологии задавания вопросов
Теперь давайте рассмотри разные технологии задавания вопросов. Каждый сможет для себя найти наиболее приемлемые инструменты. В любом случае, задавая вопрос, вы четко должны понимать, зачем вы его задаете и что будете делать с ответом клиента. Как мы говорили ранее, наша задача на данном этапе узнать, что для клиента важно, что его беспокоит, какие у него потребности, как он принимает решения о покупке, на какие критерии при этом обращает внимание. И в этой связи очень важно понимать, как развиваются потребности клиента, и как происходит принятие решения о покупке.
Конец ознакомительного фрагмента.