Профессионал. Начало. Доверие.
Начало встречи представляет собой сочетание науки и искусства. Научная часть состоит из того, что мы знаем из собственного опыта. Искусство же – это ваша собственная способность заставить работать имеющиеся правила.
Гарри Дж. Фридман
Рассмотрим этап «Установление доверительных взаимоотношений. Начало встречи». Хочу сразу обратить ваше внимание на то что люди покупают не у компаний, а у людей. Задумайтесь над этим. И в связи с этим на данном этапе очень важно заручится доверием нашего клиента.
Это фундамент, на котором будет строиться дом ваших взаимоотношений
Значение начала встречи переоценить трудно. И о нем написано много интересных материалов. В них рассматриваются различные факторы, способствующие установлению хорошего контакта с вашим клиентом, собеседником. Начиная от пространственно психологической дистанции, внешнего вида, контакта глазами, искусству комплиментов, подстройки и ведения, умению вести смолк толк и так далее. Сейчас мы с вами остановимся на правилах начала встречи и на том, как определенные вопросы могут помочь нам в установлении конструктивных взаимоотношений с клиентом. Начиная разговор по определенным правилам, вы вводите определенную технологию переговоров, которая будет затем работать на вас. Но прежде чем перейти к сценарию открытия встречи, давайте разберемся с таким аспектом: о чем говорить в начале встречи: о чем-то отвлеченном или все же сразу перейти к делу, а если переходить к делу, то как. Простой вопрос, не правда ли? Не правда! Это коварный вопрос, так как от начала разговора очень многое зависит.
Есть два четких и противоположных мнения на этот счет: первое – вначале встречи нужно «растопить лед», то есть говорить не о деле. Второе мнение – люди больше всего ценят свое время, поэтому надо сразу переходить к делу. Какую стратегию начала разговора выбираете вы?
Для меня ясно, что отношения устанавливаются тогда, когда собеседник видит перед собой профессионала, знающего свое дело. Когда клиент понял, что мне, как партнеру можно доверять, что я ценю свое, а значит и его время – вот именно тогда и наступает этап доверительных отношений.
Если мы долго общаемся с клиентом на отвлеченные темы и ни как не можем перейти к сути встречи, это раздражает собеседника. Согласитесь, потенциальный клиент на самом деле прекрасно понимает, что мы пришли не о его здоровье поинтересоваться, а чтобы ему что-то в очередной раз продать. Да и мы понимаем, что говорим о всякой ерунде только для того, чтобы клиенту было сложнее нам отказать, а еще при этом думаем, как бы перейти к продаже или переговорах о бизнесе.
Поэтому, если пригласил на деловую встречу – говори о деле. Конечно, все люди разные и ситуации бывают разные, с кем-то надо вести себя очень осторожно, чтобы не вспугнуть, с кем-то более открыто. У нас должно быть много инструментов общения, дабы мы могли себя вести гибко.
Итак, как начинать встречу зависит от нескольких моментов: важно, что за человек перед вами, в какой ситуации вы его застали и на что настроены вы сами. Просто цените время своих клиентов и свое тоже. К тому же, доверие на фальши не строится.
Следующий вопрос, который возникает, это подсознательное сопротивление собеседника в начале встрече. При первой встрече незнакомые люди ждут друг от друга каких-то действий и, порой неосознанно, создают перед собой психологические барьеры (соблюдают повышенную осторожность, контролируют высказывания), которые затрудняют установление контакта.
Каждый готовится к тому, что партнер каким-то образом повлияет на него, а это влияние при первой встрече нежелательно, и страхует себя с помощью психологических барьеров, выступающих в качестве преград для установления контакта.
Успех общения зависит от того, насколько вам удастся преодолеть установленные партнером барьеры. Для этого нужно создать максимально комфортное, удовлетворяющее его положение, периодически соглашаться с партнером и формировать такую же реакцию с его стороны. Согласие ослабляет напряженность и исключает противоречия.
Первая встреча незнакомых людей (даже если не предполагается прямое противостояние) всегда вызывает настороженность и напряжение. Это происходит из-за того, что неизвестно, какой стиль взаимодействия будет предложен партнером, какую установку он примет, какова будет позиция и роль в общении.
На первом этапе установления контакта вы, как инициатор встречи, должны снять тревожность с собеседника. И в этом нам помогут определенные шаги?
Шаг. 1 Улыбнуться
Шаг. 2 Поздороваться и представится: «Добрый день! Елена Верышкина.»
Шаг. 3 Обозначить цель встречи: «Анна, мы с вами договаривались о встрече, для того чтобы обсудить возможность сотрудничества».
Данная фраза нам нужна для того, чтобы не испугать собеседника. Действительно, нам предстоит еще долгая беседа и выяснение потребностей собеседника, и только затем мы сможем, сделать нужное предложение данному человеку и нам. Но на данной минуте мы еще четко не знаем, как оно будет звучать и с какими акцентами она будет представлено. Поэтому очень важно проговорить собеседнику, что сотрудничать мы с ним рады, но для этого необходимо найти точки соприкосновения, что бы всем было выгодно и вам и ему.
Шаг 4. Задать важный вопрос. Он звучит так:
«Анна, на ваш взгляд как лучше нам будет провести эту встречу…»; «Анна, думали ли вы как нам лучше организовать нашу встречу»; «На ваш взгляд как нам лучше провести время, выделенное для встречи»; «Какие у вас пожелания к нашей беседе?; «Есть ли у вас пожелания как лучше провести нашу встречу», «Как вам будет удобно: сначала я кратко расскажем о нас, или вы опишите ваши пожелания?».
В некоторых случаях, клиент действительно предпочитает начать диалог не со слушания нашей презентации, а с рассказа о своих пожеланиях и требованиях, так как он ограничен во времени и хочет услышать только то, что ему могло бы быть потенциально интересно.
Вы подумаете, все это очень странно! Ведь мы сами пригласили человека на встречу, а теперь спрашиваем, как нам лучше ее провести. Явно собеседник, подумает, что я не в себе, а потом еще и скажет, что вы сами должны знать, как проводят такие встречи.
Вопрос этот очень интересный. Первая его задача показать, что вы профессионал! Как это происходит? Первое – вы демонстрируете, что клиент выступает на этой встрече как полноценный соавтор, вы с ним на равных! И вы готовы с ним сотрудничать, а не втюхивать товар, либо информацию о бизнесе. И тем самым снимаете барьер сопротивления, который выставляет клиент. Второе – вы демонстрируете, что вы так хорошо разбираетесь в теме, что можете начать с любого момента, который обозначит сам клиент.
По моему опыту, на данный вопрос около 70% клиентов отвечают так: «Нет, вы же сами пригласили меня, так что я готов слушать вас.» Согласитесь, дорогого стоит. Клиент, говорит: «Я вас буду слушать». Ой, и разгуляться можно! (шучу). 20% начинают задавать вопросы, которые их беспокоят: «Я знаю, что у вас есть…», «Я раньше пользовался косметикой компании и ….», 7% предлагают свое видение встречи: «Я предлагаю поступить так», 3% -ответы не предсказуемы и что с ними делать, мы рассмотрим дальше.
Многие консультанты отказываются от использования данного вопроса и зря. Они очень многое теряют. Данный вопрос поднимает консультанта в глазах клиента, помогает снять сопротивление клиента.
Шаг 5. Предложить свой вариант проведения встречи: «Тогда я предлагаю поступить следующим образом: Я вам сейчас расскажу о компании, в которой успешно работаю и немного о себе. Потом мы поговорим о Вашей ситуации и, исходя из этог,о сможем обсудить точки нашего соприкосновения (возможности нашего сотрудничества) … Вы согласны?»;
«Тогда у меня есть такое предложение: я расскажу о возможностях в нашей компании, а затем мы обсудим все интересующие вас вопросы»; «Я предлагаю совместно посмотреть каталог и я смогу ответить на любые ваши вопросы исходя из того что будет вам интересно».
«Знаете, я предлагаю, поступить следующим образом: Вы расскажите мне о себе, затем я вам расскажу о себе, вы сможете узнать се важные факты о компании и бизнесе. Затем я отвечу на все ваши вопросы. А дальше уже Вы будете выбирать, что вам больше всего подходит. Согласны?. Можем начинать?»
Еще один важный момент. Проговаривая шаги, по которым пройдет встреча, мы показываем, что мы открыты и снимаем тревожное состояние у клиента, что «сейчас непременно будут что-то навязывать, втюхивать заставлять, а мне придется всеми силами сопротивляться». Чтобы избавить клиента от страха, нужно дать ему информацию о том, чего он боится. В данном случае, это прояснить ситуацию, как будет проходить общение. Самое главное дать понять собеседнику, что он равноправный создатель встречи и беседы.
А чего опасается клиент? Не только что сейчас будут тратить его время, в чем-то переубеждать, пытаться забрать деньги. Глубоко в подсознании сидит страх ответственности. Ведь сделать покупку или подписать контракт означает принять решение, взять на себя ответственность – вот что мучительно, а главное, страшно. В сетевом маркетинге бывает страшно и консультантам, и клиентам: первые со временем преодолевают боязнь, а вот страхи покупателей никуда не исчезают. И грамотный консультант всегда строит общение с клиентами на эмоциональном уровне, помогая им понять и преодолеть сомнения и беспокойства.
Клиент боится Вас, потому что:
–Вы – продавец (выступаете в роли продавца).
–Вы что-то от него хотите.
–Вы можете на него повлиять.
Поэтому лучший способ в работе с клиентами – это перестать быть для них продавцом. Забудьте о продажах. Станьте консультантом, помощником, другом, кем угодно, но только не продавцом. И приведенные шаги будут вам оказывать неоценимую услугу, если вы грамотно и последовательно будете ими пользоваться.
Шаг 6. Теперь, как и обещали, нужно в пяти шести предложениях рассказать о своей компании. Рассказывая о компании, важно сделать эмоциональный акцент, за что вы любите компанию или почему вы выбрали именно ее. В любом случае рассказ должен быть правдивым и ярким.
«Вы, наверняка, слышали о нашей уникальной компании? Мы – одна из ведущих косметических компаний, известны своей натуральной косметикой, сочетанием нестандартных решений и оптимальным соотношением цены и качества.
Кроме того, что компания помогает быть красивыми, она еще предоставляет огромные возможности для реализации себя. Вы можете быть Консультантом с гибким рабочим графиком и вести интересный образ жизни. Вы можете получать немедленный доход, построить карьеру и наслаждаться финансовой независимостью».
Шаг 8. Это своеобразный мостик от этапа налаживания конструктивных взаимоотношений к этапу ориентации в клиенте. Как мы уже условились, на этом этапе мы будем задавать вопросы, чтобы наш клиент понимал, зачем ему задают эти вопросы, и разделил с вами ответственность за разговор: «Позвольте задать несколько вопросов, для того что бы …
– предложить то, что может вас заинтересовать;
– не тратить ваше время на неинтересные предложения для вас;
– при демонстрации наших продуктов знать, на что обратить особое внимание;
– чтобы не терять вашего времени и знать, точно, что предложить;
– для того, чтобы наша беседа была для вас информативной, подскажите, пожалуйста, что для вас в настоящий момент наиболее интересно?
Вот как эти шаги звучат при реальной встречи.
Елена договорилась о встрече с женщиной, которая находится в поиске подработки. Встреча проходит в офисе косметической компании. Елена пришла заранее, подготовила необходимые материалы. В это время к столику начала приближаться женщина лет 40 – Анна.
Анна: Скажите, мне нужна Елена Андреева?
Елена: Вы Анна? А я Елена Андреева, консультант компании «Рай».
Анна: Очень приятно.
Елена: Анна спасибо, что выделили время для встречи. Встречу предлагаю посвятить изучению возможности нашего совместного сотрудничества.
Анна: Но, я пока не готова говорить о каком либо сотрудничестве, мне хотелось бы узнать о вашем предложении подробно. Вы же сами сказали, что это не телефонный разговор.
Елена: Именно поэтому я и предложила встретиться, чтобы поговорить и обсудить основные моменты. Скажите, есть ли у вас еще пожелания по нашей встрече?
Анна: Особо нет. Я готова послушать вас.
Елена: Отлично, тогда я предлагаю поступить следующим образом: я сейчас Вам покажу наш офис, при этом кратко расскажу о нашей компании. А затем мы обсудим вашу ситуацию и уже исходя из нее, определи, возможные точки нашего соприкосновения. А дальше решение будете принимать Вы. Вы согласны?
Анна: В принципе да, но о компании «Рай» я уже много слышала.
Елена: Отлично, значит, мы с вами будем говорить на одном языке. Тогда пока мы будем путешествовать по офису Вы мне можете рассказать о том что вы уже слышали, я смогу, возможно, дополнить, то что вы уже знаете.
Дальше Елена и Анна прошли по залам офиса, за это время Елена рассказала не только о компании, но и свой путь в этой компании. После того как они вновь присели за столик Елена задала еще один вопрос.
Елена: Анна, теперь мне хотелось бы кое-что у вас уточнить, для того что бы знать что Вам можно предложить.
Анна: А что именно Вы хотите уточнить?
Елена: Все дело в том, что компания «Рай» разработала множество программ взаимодействия и все они очень индивидуальны. Поэтому чтобы не терять Ваше время, я бы хотела понять ваши пожелания и, исходя из этого, мне будет легче предложить вам, то, что на самом деле будет для вас выгодным.
Интуит: Ну, вот еще танцуй тут с ней танцы, говори по шаблону. А она еще и ведет себя так подозрительно, все переспрашивает.
Профи: В том что клиент ведет себя не так как мы запланировали это нормально. Клиент может себя вести, так как читает себе нужным, а вот наша задача плавно и гибко вести клиента за собой. Ничего страшного в том, что клиент тревожится и задает вопросы типа: «Что вы имеете в виду», «Зачем вы задаете мне эти вопросы», «Я не понял, зачем все это». Нам надо сделать всего лишь шаг назад и объяснить, при этом не надо смущаться и нервничать, стоит воспользоваться приемами активного слушания и фразами подобные этим: «Провести экскурсию я предлагаю, для того что бы вы более подробно познакомились с компанией, раз вы уже здесь. Согласитесь, это вас ни к чему не обязывает», «Я хотел бы задать вам вопросы для того что бы лучше понимать именно Вашу ситуацию…», «Анна, я хочу задать вам пару вопросов что бы из всего многообразия предложений сделать лучшее для вас. И я предлагаю поступить следующим образом: Если я задам не «нужный» вопрос вы мне просто об этом скажите…», "Я хотел бы обратить ваше внимание на то, что сегодняшняя встреча не для того, чтобы что-то продать. Я хочу только задать несколько вопросов, чтобы установить, может ли наша компания помочь вам реализовать свои цели".
Как понять, что контакт с клиентом налажен?
Существуют два способа понять, налажен ли контакт с клиентом:
– Невербальные сигналы: отсутствие напряжения в движениях и позе; улыбка; спокойное дыхание; отсутствие суеты в движениях;
утвердительные кивки головой; сокращение дистанции с собеседником
– Вербальные сигналы: Адекватные ответы на вопросы продавца; выражение согласия с мнением собеседника (да-да, угу, приятно слышать / видеть, конечно, точно, это так); вопросы, выражающие заинтересованность («А это как у вас?», «Неужели так бывает?» просьбы более подробно ознакомить с каталогом, продуктами компании.
Для установления продуктивного контакта нельзя полагаться на случай. Ситуацию для знакомства с человеком следует создавать, организовывать, заранее продумав все возможные варианты развития процесса общения и подготовив необходимые условия.