Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»
Три главные причины
На поверхности лежат три главные причины: нет необходимости, нет доверия, нет возможности.
Нет необходимости. Значит, нет мотива для того, чтобы стало надо. Для этого нужно создать мотив. Но мы можем создать только тот мотив, который находится в зоне нашей досягаемости. Или хотя бы породить надежду в том, что этот мотив когда-то в ближайшем будущем возникнет. То есть мы должны каким-то образом повлиять на человека, а для этого надо быть влиятельным человеком и/или обладать инструментами (техниками, приемами) влияния. Но человека интересует не сам продукт, а выгода, заключенная в нем. А создать необходимость в выгоде совсем несложно. Иногда для этого даже не требуется каких-то слов.
Нет доверия. Надо его создать. Например, передав человеку свое доверие. А как передашь то, чего у самого нет? Никак. Вот и получается, что нужно в товар (услугу) прежде всего верить самому. Но мало иметь веру только в продукт. Необходимо верить в себя! И еще в компанию, взявшуюся за дело, которым она должна (реализуя свою миссию) быть полезной обществу. Вот, братцы, сколько веры надо иметь, чтобы передавать ее клиенту! Только тогда у него возникнет доверие. До-верие – это, конечно, далеко не вера, но уже что-то.
Нет возможности. Дать человеку можно только ту возможность, которая находится в зоне вашей досягаемости. Но и этого уже немало. Конечно, вы не можете передать ему свою или чью-то еще возможность иметь средства для оплаты того, что он может у вас купить. Хотя почему нет? Он поработал на вас и – пожалуйста… Или принес вам то, что у него есть, и это вам нужно, а ему нет. Тоже результат. И это также в зоне ваших возможностей, как и то, что вы можете товар привезти и передать ему. Создавайте возможности, а не невозможности. В этом залог успеха продавца.
Покажите человеку во всей красе выгоду в товаре, сделайте это уверенно и поищите вместе с ним возможность. Тогда он не сможет сказать «нет».
Что может стоять за отказом клиента?
Какой-то мотив говорить «Нет» (или не говорить «Да»).
Неуверенность. Человек стоит не у веры в Это. Его нужно к этой вере привести. Самый простой способ – показать свою веру и заразить ей. Но при этом быть абсолютно искренним, ибо здесь неискренность очень чувствуется. И работает против ведущего к вере.
Высокомерие. Трудно заставить человека владеть тем, что он низко меряет или мало ценит. При этом необходимо либо понижать его измерение себя, либо повышать цену, а значит, какие-то качества (само качество, уникальность, функциональность, дизайн и т. д.) продукта. Проще и правильнее – второе. Хотя… не во всех случаях.
Страх. Это может быть страх обмана, страх каких-то изменений, страх оказаться перед чем-то нежелаемым. Работа со страхом – затяжной и непростой процесс. Здесь нельзя делать резких движений. Человек может только сам справиться со своим страхом. В этом ему можно лишь помогать, создавать определенные условия.
Сомнения. Они есть там, где есть мнения против. Человек сам вроде бы и не против, но он стоит около какого-то другого мнения (от чего и возникает со-мнение). Кто-то это сомнение вызывает. Бороться с сомнением можно только тогда, когда оно находится в зоне досягаемости. Или у вас хватает энергии, которая справляется с выходом за зону досягаемости другого мнения.
Недостаточность чего-либо. Информации, средств, уверенности… Здесь есть два пути. Первый – сделать недостаточность достаточностью, а значит, добавить информации, уверенности, средств. Либо предложить другое, к чему есть полная достаточность.
Как мы сами порождаем трудных клиентов
Очень часто бывает так, что хороший, лояльный, улыбающийся клиент вдруг превращается в рычащего монстра. И мы, менеджеры, даже порой не понимаем, что произошло. Почему этот душка вдруг стал заводиться? Что это он так рассердился? Почему он на меня слюной брызжет?
Есть внешние причины, которые от нас вроде как не зависят:
• «пока нет этого товара»;
• «ждите, скоро подвезут»;
• «я не виноват, что такое плохое качество»;
• «этот вопрос не ко мне, а к нашему отделу поставок»;
• «что есть, то и берите»;
• «кто испортил, к тому и обращайтесь»;
• «звоните шефу, пусть он вам скидки такие дает»;
• «ну, это же только в рекламе так красиво»;
• «я не виноват, что у нас мало касс»;
• «вот у мерчендайзера и спрашивайте, почему так неудобно лежит товар»;
• «откуда мне знать, где взять корзину»
• и т. п.
А есть внутренние, вся проблема которых – в нашем моральном несовершенстве: лени, гордыне, страхе, нежелании слушать, жадности, вспыльчивости, неумении контролировать свои эмоции, неумении прощать даже самые мелкие обиды.
Лень
Лень – величайшая из сил, удерживающих человека от какой-либо деятельности. Несмотря на то, что лень-матушка является защитной формой и ограждает человека от излишних, ненужных действий и поступков, а также что она является даже прогрессивной движущей силой, способствующей свершению великих открытий, в большинстве случаев она все-таки наносит большой вред.
Простой пример из жизниМы с женой пришли за продуктами в магазин (большой супермаркет), который нам очень нравился (широкий ассортимент, неплохое качество товара). Там, где жена всегда брала куриное мясо, его не оказалось. Всегда было, а тут не оказалось. Причем всегда, когда чего-то не было в холодильном лотке, жена обращалась к ближайшему продавцу, и мясо тут же привозили со склада. А тут вдруг мяса нет. Причем, учитывая, что это большой супермаркет, у которого активная работа с поставщиками и все поставщики бьются за этого клиента, готовы совершать подвиги, постоянно доказывая, что они лучшие. Они готовы привозить любой товар по первому звонку в любое время дня и ночи, в любой день и сезон. Должен вам сказать, что в этот раз мы пришли за покупками в воскресенье, когда руководство магазина не работало и покупателей было немного. И продавцы, или как сейчас называют тех, кто раскладывает продукты, мерчендайзеры, мирно стояли, лениво и томно взирая на снующих покупателей.
Жена обратилась к продавцу с просьбой привезти мясо со склада, на что та ответила «нет» так, что не возникло никакого сомнения, что это ложь. Ложь, рожденная ленью. Она не двинулась с места. Она даже не покрутила головой, показывая «нет». В ее взгляде была царственная издевка: «Я тут пуп земли, и для вас сегодня мяса нет». Конечно, мы не исключали, что мяса действительно могло не быть. Но то поведение продавца, которое увидели два психолога, активно работающих с поведенческими реакциями, не вызывало сомнения. И это настолько разозлило, что у нас даже возникло желание уйти из этого магазина и больше сюда не заезжать. Так одна ложь, основанная на лени, родила бы проблему для магазина – потерю постоянного и лояльного клиента, набирающего товара не менее чем на пару тысяч рублей в неделю. И, похоже, что не нас одних…
Мы потом проанализировали, что заставило бы нас принять такое непростое решение. Ведь для нас этот супермаркет стал уже почти родным. Мы знали, что и где лежит. (Согласитесь, это имеет огромное значение для покупателя.) У нас уже возникла даже психологическая привязка к местоположению, ценам, качеству, постоянному ассортименту и даже обслуживанию. Все это для нас было ценным. И вот одно ленивое «нет» все это могло разрушить. И если быть уж совсем точным, разрушило бы не слово «нет», а безразличие и даже пренебрежение, которые стояли за этим отрицанием.
Но магазину повезло. Моя супруга обычно готова к подобным ситуациям. И она почти на автомате, тихо, но очень уверенно все-таки сказала: «Пригласите, пожалуйста, руководителя».
Это очень часто решает ситуацию. Товар сразу находят и приносят.
Наша настойчивость спасла магазин от потери постоянного клиента. Но то пренебрежительное «нет», сказанное продавцом, было настолько отталкивающим, что не оставляло сомнений: такое отношение распространялось не только на нас как покупателей, но даже (да-да, друзья!) на руководство этого супермаркета. А чихать она хотела! Ей лень!
Чья тут проблема? Возникла проблема у нас, поскольку в поисках курятины нам бы пришлось заезжать в другое место. Возникла бы проблема и у фирмы, лишившейся клиента, а значит, и части оборота. Не знаю, возникнет ли проблема с работой у этого продавца, поскольку заметить эту некачественную работу вряд ли смогут даже те камеры, которые повсеместно снимают «всех и вся». И потом, та же лень какого-нибудь менеджера среднего звена, который, просматривая видео, пусть даже заметил, но как бы не стал заострять на этом «пустячке» внимания. Так эффективное (конечно, с точки зрения продавца) поведение, как говорят «энэлпишники», якорится и становится для него нормой.
Должен сказать, что такая ситуация довольно распространена. Особенно там, где продавцы работают на окладе, предполагающем систему оплаты, по которой «солдат спит – служба идет». Так он компенсирует ту «недоплату» за его «неимоверно каторжный» труд. Продавец говорит «нет», когда не хочет лишний раз сбегать на склад, заглянуть в компьютер. Когда не знает точно, где лежит то, о чем его спросили, а искать – это же очень тяжело… Когда надо позвонить и уточнить наличие товара у кого-то… Конечно, проще сказать «этого нет» и остаться в своей зоне комфорта. А назойливые, которым вечно чего-то надо, покупатели пусть идут своей дорогой и ищут, ищут, ищут. В другом месте.
Конец ознакомительного фрагмента.