Источник №1 – ваша клиентская база
Сколько людей насчитывает ваша клиентская база? Знаете ли вы это точно или приблизительно? Как сегментирован ваш источник? Как он оформлен, и на какие группы ваша база распределена:
– по среднему чеку – можно разделять клиентов на ВИП-сегмент, минимальный заказ, средний заказ, даже на вредных и несговорчивых клиентов, с которыми не исключены конфликтные ситуации. Это необходимо для того, чтобы сконцентрировать ваши основные усилия на ВИП-группе, приносящей вам 80% дохода. Насколько увеличится объем продаж, если ВИП-клиенты начнут покупать в 2, 3 раза больше? Может, стоит туда направить главные усилия? Только сначала надо определить, кто эти клиенты, что они предпочитают, как на них повлиять и как произвести благоприятное впечатление, чтобы повысить их лояльность. А может тех, кто вредничает, отправить к конкурентам? И кстати, нередко это те клиенты, что делают минимальные заказы. Можно просто поднять для них цены, и они сами уйдут. Следует подумать, как изменятся показатели продаж, если меньше тратить времени на средний заказ, избавиться от вредных клиентов, и все сэкономленные усилия (и ваши, и вашего персонала) направить на вип-клиентов. Сколько это добавит денег в ваш бизнес? Ключевой момент – все это не требует никаких дополнительных инвестиций.
– по повторному заказу. В клиентской базе следует изучить, как разделен список по повторным заказам. Это нужно для того, чтобы понимать, какой % приходит повторно. Почему клиент приходит, что его тянет к вам. И почему не приходят другие клиенты – что одних людей манит, а других отталкивает? Каких клиентов больше, какая мотивация у тех и других. Зная причины этих показателей, на них можно повлиять и улучшить. А сколько это принесет дополнительных денег, если люди, к примеру, на 30% станут чаще приходить повторно.
– по количеству рекомендаций. Для чего? Зная тех, кто вас рекомендует своим знакомым, можно понять, кто к вам более лоялен. И, следовательно, понять, как на него повлиять новыми предложениями и новыми товарами. Для контакта используется электронная почта, рассылка, телефон. В том числе и для ознакомления с новинками (вероятность их принятия очень велика). Вторая причина, почему следует знать тех, кто вас рекомендует. Ведь эти люди склонны к тому, чтобы рекомендовать. Эту склонность рассказывать и рекомендовать надо поощрять, можно не только моральными благами, но и материальными. Это также повлияет на продажи в положительном ключе.
– сегментация по количеству и срокам повторных обращений. Зная средние показатели повторных обращений, можно просчитать, когда у клиентов возникнет очередная потребность в ваших товарах и услугах. Здесь можно работать на опережение. По мере того как у человека возникает интерес в чем-то (нужный товар закончился или устарел), он начинает активнее на эту тему «слышать» и воспринимать. В то же время «слышать» активнее вовсе не означает, что он «слышит» только вас, он воспринимает любую рекламу вокруг себя на нужную тематику. И если у конкурентов реклама лучше и больше, нельзя быть уверенным, что он обратится именно к вам по окончанию срока своего товара (даже если он вами доволен). Когда клиент начинает активнее слышать рекламу, следует его уже тогда «брать в оборот». Зная приблизительные сроки износа или израсходования продукта, за неделю-две повышается активность касания с клиентской базой. Следовательно, вероятность того, что клиент обратится именно к вам, резко возрастает.
Конец ознакомительного фрагмента.