Глава 1. Матрица эффективности персонала
Составляющие эффективности компании
Проведём аналогию между компанией и человеческим организмом. Какие органы в организме выполняют двигательную функцию? Скелет и мышцы. Скелет определяет базовые функциональные возможности движения тела, а мышечная масса приводит скелет в движение. При этом очевидно, что мышцы вторичны по отношению к скелету в том смысле, что они не определяют принцип движения скелета, но приводят его в движение.
По аналогии с телом человека двигательную функцию в любой компании выполняют её персонал, средства автоматизации, от компьютерных программ до полностью автоматизированных производственных линий, и установленные процессы. Процессы в данном случае играют роль скелета компании, а персонал и средства автоматизации – роль мышечной массы. При этом если углубляться в проведение параллелей с человеческим организмом, средства автоматизации и механизации уже больше подобны сухожилиям, которые прочно врастают в процессы компании и неразрывно связывают человека с процессами.
И персонал, и средства автоматизации работают в соответствии с установленными в компании процессами. Эффективность же всего исполнительского механизма компании будет зависеть от эффективности работы персонала, средств автоматизации, установленных процессов.
Со средствами автоматизации каждый из нас знаком даже на бытовом уровне. В их работу заложен некий процесс (функция), обеспечивающий достижение результата. Но сам по себе процесс не гарантирует качественного и постоянного результата, поскольку не всегда материальная база этих средств автоматизации способна качественно и надёжно выполнять заложенную в неё функцию. В качестве примера можно привести разницу в материальной базе автомобилей 90-х годов отечественного производства и их импортных конкурентов, скажем японского производства. Функциональное назначение у обоих представителей автопрома единое, но надёжность и эффективность имеют значительные отличия.
Если речь идёт о компании, то это уже достаточно большой механизм, в который встроено множество процессов, в которых участвует персонал, использующий средства автоматизации. Значит, эффективность компании будет зависеть от трёх указанных элементов.
Проанализировав множество вариантов неэффективной работы разных компаний, я пришёл к однозначному выводу, что эффективность уже функционирующей компании зависит от наличия следующих основных элементов:
1. Эффективно выстроенных и работающих процессов;
2. Эффективно работающего человеческого ресурса;
3. Эффективно использующихся инструментальных/ материальных/ финансовых/ информационных ресурсов.
При этом элементы расположены с учётом степени их важности и в первую очередь для устойчиво функционирующей компании. Почему именно такая последовательность расстановки элементов будет верна?
1. Потому что процесс – это продуманный заранее маршрут движения объекта деятельности компании из точки «А» в точку «Б».
2. Потому что человек – это участник процесса, работающий с объектом деятельности компании, движущийся вместе с объектом по маршруту из точки «А» в точку «Б».
3. Потому что инструментальные/ материальные/ финансовые/ информационные ресурсы – это средства, способствующие оптимальному передвижению объекта деятельности компании и исполнителя из точки «А» в точку «Б».
Правда, нужно заметить, что данный порядок расстановки элементов эффективности не является единственно правильным, особенно в тех случаях, когда не существует отработанных и хорошо продуманных процессов в достижении какой-то цели. Чаще всего иной порядок элементов хорошо работает в тех случаях, когда требуется создать что-то новое. Но не будем развивать другие варианты последовательности элементов эффективности, поскольку материал данной книги посвящён теме эффективности персонала в уже выстроенных процессах.
Эффективность процессов
Как понять, эффективно ли выстроены и работают процессы в компании? Достаточно оценить соотношение между затратами времени на ценные процессы (увеличивающие ценность продукта или услуги) и затратами времени на все процессы, выполняемые при изготовлении продукции или услуги, в том числе и на ожидание, тянущееся до начала обработки продукции или информации, а также от первого действия до передачи товара или услуги клиенту. Для тех, кто не знаком с понятием «ценный процесс», я кратко поясню, что ценным процессом, процедурой или деятельностью считается тот процесс, процедура, деятельность, при выполнении которых товар или услуга компании увеличивают свою ценность с точки зрения клиента. Т.е., если клиент узнает про этот процесс, он, скорее всего, согласится оплатить его, поскольку товар или услуга благодаря данному процессу становятся для клиента ценнее. Скажем, если на заводе покрасили автомобиль в какой-то цвет, то этот процесс является ценным для клиента, поскольку в настоящее время многие хотят купить не просто чёрный автомобиль, как это было во времена Форда. Однако длительное хранение автомобилей на складах завода, за содержание которых компания также платит деньги и включает их в стоимость автомобиля, то подобные процессы не являются для клиента ценными, и он неохотно будет за них платить. В соответствии с принципом бережливого производства процесс считается эффективным, если соотношение времени ценных процессов ко времени всех процессов компании больше 15%.
В виде формулы данный расчёт выглядит следующим образом:
К примеру, давайте проанализируем на предмет эффективности процесс оформления гражданского паспорта в соответствующих органах. Для начала попробуем приблизительно перечислить и посчитать время ценных действий в данном процессе:
1. Заполнение электронной анкеты данными о гражданине = 20 минут;
2. Проверка данных о гражданине по различным базам данных = 60 минут (справедливости ради нужно сказать, что я понятия не имею о том, какие проверки и по каким базам данных проходят сведения о гражданине). Но даже если представить, что сверка каждого слова, указанного в анкете, с таким же словом в базе данных занимает минуту, то каждому понятно, что 60 минут, выделенных мною для проверки анкетных сведений по нескольким базам данных, более чем достаточно;
3. Печать информации о гражданине на бланке паспорта с ламинированием одного листа = 5 минут;
4. Проставление на бланк паспорта разных штампов и печатей = 20 минут с учётом проверки данных по базам данных.
В итоге сумма времени ценных действий при изготовлении гражданского паспорта составляет 105 минут (заметьте, с хорошим запасом).
Теперь посчитаем итоговое время данной услуги для гражданина с момента подачи анкеты до момента получения паспорта. Если в расчёт взять, что по нормативам время изготовления паспорта установлено в количестве около 20 рабочих дней, то сумма времени изготовления паспорта по нормативам в минутах составит 20 × 8 × 60 = 9600 минут (а если учесть ещё и выходные, то это ещё больше).
Теперь рассчитаем эффективность процесса по формуле:
Это в 15 раз меньше показателя эффективности, который, с точки зрения теории бережливого производства, считается нормальным. Данный пример не претендует на точность исходных данных, но он ярко показывает, что означает понятие «эффективность процесса» с точки зрения принципа бережливого производства.
Если Вы скажете, что я забыл добавить в расчёт действия по перевозке бланка паспорта из одного места в другое, обусловленные тем, что разные печати ставятся в разных учреждениях, то Вы ошибаетесь. С точки зрения клиента (гражданина), транспортировка бланка между разными ведомствами не добавляет ценности документу, равно как и поиск данных в пыльных бумажных архивах. В итоге затраты на изготовление паспорта увеличиваются, но ценнее от этого документ не становится. Не станет он ценнее и от того, что пролежит 10 дней на полке, ожидая своей очереди на проверку. При этом, что бы ни делалось с паспортом гражданина все 20 дней, это так или иначе отнимало у изготовляющего его органа финансовые ресурсы. То ли в виде аренды помещения, где хранился паспорт, то ли в виде службы доставки, которая перевозила его с места на место, то ли в виде работника архива, который вынужденно осуществлял процедуры приёма-передачи столь важного документа. Таким образом, затрат на изготовление документа было много, а ценности в услуге – мало. Вот Вам и ответ на вопрос, почему отечественные товары или услуги трудно конкурируют с импортными аналогами – они стоят дорого, а качества или ценности в них значительно меньше, чем могло бы быть за эти деньги. Лично я думаю, что именно об этом часто говорит наш президент, когда требует выводить нашу продукцию на мировой рынок.
Если смотреть на все процессы без анализа в соответствии с принципом бережливого производства, то создастся впечатление, что всё работает отлично. Так имеют право думать только непосредственные исполнители процесса, но не вышестоящее руководство или соответствующие службы, которые должны постоянно работать над повышением эффективности.
Эффективность трудовых ресурсов
Как понять, эффективно ли используется трудовой ресурс? Достаточно сопоставить номинальные затраты времени на выполнение всех процессов сотрудником с фактическим временем присутствия сотрудника на рабочем месте. Если, к примеру, оператор кол-центра отработал смену продолжительностью 8 часов, но принял всего 10 звонков от клиентов, на каждый из которых потратил не более 5 минут, то сумма номинального времени по выполнению процессов в течение дня составит 50 минут. Однако фактически сотрудник присутствовал на работе 8 часов. В таком случае эффективность его работы можно рассчитать по той же формуле, что и эффективность процессов:
Если номинальные затраты времени исполнителей на все процессы составляют 85% и более от фактических затрат времени персонала – значит, персонал работает эффективно, если менее 85% – значит, компания теряет деньги. Естественно, в работе сервисного персонала, который должен постоянно находиться в режиме ожидания заявок от клиентов и быть доступным для клиента, такой показатель будет слишком высок и чреват низкой доступностью сервиса для клиента, что также рано или поздно негативно повлияет на потенциал роста и качество работы компании. Для такого персонала, как правило, предельно допустимое значение загруженности устанавливается немного ниже, оно к тому же должно быть обосновано количеством потенциальных «входов» клиентов за единицу времени. Тем не менее, если брать в расчёт сотрудника, который не работает с непосредственным клиентом, потеря компании состоит в том, что она оплачивает простой сотрудника. В приведённом примере эта сумма составляет около 90% от суммы заработка. Как показывает практика, у большинства компаний, в которых отсутствуют стандарты работы персонала и качественное управление процессами и персоналом, значение эффективности трудовых ресурсов в среднем составляет около 30%. Это значит, что до 70% ФОТ в компаниях уходит на оплату комфортного времяпровождения самих сотрудников. Эти 70% простоя сотрудники умело маскируют, создавая видимость бурной деятельности. При этом, если работа сотрудника связана с информацией, а не с физическими объектами, показатель эффективности может быть ещё ниже из-за того, что руководителю визуально сложнее оценивать загруженность своих подчинённых и количественное значение результата их работы.
Эффективность инструментальных и материальных ресурсов
(финансовые и информационные ресурсы оставим в стороне)
С эффективностью инструментальных ресурсов в нашей стране дела обстоят лучше, чем с процессами и персоналом, хотя и нельзя сказать, что идеально. Это связано с тем, что объект наблюдения является физическим предметом. Считается, что если данный объект что-то делает на протяжении всего рабочего дня – значит, его эффективность на высоте. Если придерживаться такой точки зрения, то эффективным можно также назвать использование помещений, в которых всё имеющееся оборудование расставлено по принципу «занять всё пустующее пространство», или складов, загромождённых массой товара или сырья.
Как понять, эффективно ли используются инструментальные и материальные ресурсы? Достаточно сопоставить разовые и эксплуатационные затраты на сам ресурс с экономической и качественной выгодой, которую он обеспечивает продукции или услуге. Наверняка многим из Вас знакомо такое определение стоимости эксплуатации автомобиля, как: «N рублей на километр пробега», включающее в себя абсолютно все затраты на эксплуатацию автомобиля, вплоть до амортизационных отчислений. Аналогичные показатели эффективности использования разного рода ресурсов должны быть для всех ресурсов, использующихся в компании.
Тему эффективности ресурсов я раскрывать не буду, поскольку этому все могут научиться, используя массу других источников. Кроме того, я не являюсь специалистом в этой области.
Главное, нужно понимать, что, если в компании есть инструментальные, материальные, финансовые и информационные ресурсы, ими также нужно эффективно управлять. И чем больше компания использует этих ресурсов, тем более высокой квалификации должен быть управляющий ими персонал.
Поиск причин низкой эффективности работы персонала по принципу «7 раз “почему?” – 1 раз “потому что”»
Чтобы обеспечить эффективность работы персонала, нужно создать такие условия работы человеку, при которых он не сможет и не захочет тратить время на действия, не добавляющие ценности товарам или услугам компании, и бездельничать в том числе. Работая больше 15 лет в области управления персоналом, я тщательно анализировал все появляющиеся на моём пути трудности, связанные с низкой эффективностью работы персонала. Каждую из проблем я разбирал до первопричины, используя принцип «7 раз “почему?” – 1 раз “потому что”», затем вырабатывал решение по устранению первопричины, собственноручно внедрял его и наблюдал за тем, какой результат приносило моё решение. Если ситуация менялась в лучшую сторону и давала аналогичный эффект в разных условиях, я ставил себе «зачёт». Работу по совершенствованию методов управления персоналом я проводил и провожу безостановочно, поскольку это со временем превратилось в моё хобби. Мне интересно решать задачи, ответы на которые не лежат на поверхности. И вот в один момент, собрав огромный багаж знаний в этой области, я начал анализировать все свои методики, направленные на повышение эффективности работы персонала, и пришёл к нескольким удивительным выводам.
Во-первых, все решения, несмотря на свою разносторонность, поддавались систематизации и объединению в несколько групп более высокого уровня, все элементы которых я впоследствии назвал Матрицей эффективности персонала.
Во-вторых, все решения (элементы Матрицы эффективности персонала), направленные на устранение проблем, находились в зоне ответственности руководителя тех сотрудников, у которых были проблемы с эффективностью. Элементами Матрицы эффективности персонала были задачи во всех сферах организационной деятельности, и все они относились к кому угодно, но только не к самим исполнителям, эффективность которых была низкой. И поскольку я был крайне заинтересован в положительном результате, то внедрял все свои идеи самостоятельно, чтобы доказать самому себе правильность выработанного решения или же обратное. Как в своё время алхимики на себе испытывали действие изобретённых ими снадобий.
В-третьих, все элементы Матрицы эффективности персонала были связаны между собой невидимой нитью, которая выстраивала эти элементы в определённую последовательность. Т.е. бессмысленно было работать с элементами Матрицы эффективности персонала в некой произвольной последовательности. При неверном порядке работы с элементами матрицы, её ранее созданные и отлаженные элементы разрушались, пока я работал над следующими. Анализируя собственный багаж решений, я быстро понял, какова же правильная последовательность организации элементов матрицы, при которой она начинала давать великолепный результат и стремилась к саморазвитию, а не к разрушению.
В-четвёртых, Матрица эффективности персонала является универсальной системой, позволяющей повышать эффективность работы персонала, находящегося на разных иерархических уровнях в компании, вплоть до руководителя организации.
Сделав такие выводы, я ещё раз доказал самому себе, что причина низкой эффективности работы персонала в нашей стране на 50 и более процентов связана с катастрофически низкой управленческой компетенцией руководителей того самого персонала. Я настаиваю, что именно управленческих компетенций, а не компетенций в области объекта деятельности подчинённых. И чтобы в нашей стране начала повышаться эффективность работы персонала, нужно перестать ставить на руководящие посты сотрудников, которые отлично знают предмет деятельности, но не умеют эффективно управлять процессами, ресурсами и персоналом. А ведь в настоящее время чаще всего так и происходит. Руководителем группы сотрудников становится самый знающий и опытный, потому что всем кажется, что раз он сам умеет хорошо работать, то и других сможет научить или заставить. Это удобная позиция для работодателя, мол, сейчас лучший из исполнителей научит так же хорошо работать остальных, делающего ставку на такое решение как на чудо.
Чудо вряд ли произойдёт, эффективность каждого подчинённого как минимум на 50% зависит от его руководителя и непосредственно от того, как руководитель организовал труд своих подчинённых. Именно поэтому Матрица эффективности персонала рассматривает пару участников подчинённый – руководитель. И в этом есть её уникальность. На основании личного опыта и множества примеров я сделал вывод, что именно из-за того, что руководители не ассоциируют себя с результативностью своих подчинённых и не хотят нести ответственность за результат их работы, мы имеем плачевно низкие результаты в производительности и качестве труда.
Давайте на простом примере попробуем разобрать, почему Матрица эффективности персонала рассматривает пару подчинённый – руководитель, и вместе с этим из огромного количества первопричин низкой эффективности персонала подберём несколько, которые, так или иначе, сводятся к работе его руководителя.
Одной из главных задач любого руководителя, управляющего группой сотрудников, является обеспечение того, чтобы не менее 85% персонала работали с не менее чем 85-процентной эффективностью. Потому как без руководителя сотрудники будут работать точно в соответствии с принципом Парето: 20% сотрудников будут приносить 80% результата, а остальные возьмут на себя роль балласта. Матрица эффективности персонала, используя связку подчинённого с руководителем, способна перевернуть этот принцип и создать такие условия работы, при которых до 100% сотрудников будут работать с 85-процентной эффективностью.
Давайте сейчас «проявим» элементы Матрицы эффективности персонала, используя метод поиска первопричины «7 раз “почему?” – 1 раз “потому что”». Найдём первую причину низкой эффективности персонала, отвечая на следующий каскад вопросов:
Первая причина – отсутствие Мотивации (как материальной так и не материальной)
Вопрос/Ответ
1.Почему сотрудники организации работают неэффективно?
Потому что они не хотят работать эффективно.
2.Почему сотрудники не хотят работать эффективно?
Потому что им мало платят (одна из возможных веток развития).
3.Почему им мало платят?
Потому что руководителю кажется, что они плохо работают.
4.Почему руководителю кажется, что сотрудники плохо работают?
Потому что руководитель оценивает труд сотрудников по косвенным показателям.
5.Почему результат работы сотрудников руководитель оценивает по косвенным показателям?
Потому что у руководителя нет чёткой системы по учёту показателей работы сотрудников и, как следствие, нет возможности выстроить эффективную систему оплаты труда персонала.
Представленный каскад вопросов и ответов выводит нас на первый и один из важнейших управленческих элементов Матрицы эффективности персонала, значительно влияющий на эффективность сотрудников, – это мотивационная система оплаты труда, корректно учитывающая результативность и качество работы подчинённых. Я употребляю слово «Мотивация», но не «Стимуляция», т.е. речь идёт о системе оплаты, которая пробуждает Желание работать, а не страх быть наказанным.
Конец ознакомительного фрагмента.