Часть I Секретная «кухня» коллекторских структур. Методика работы с должниками
1. Схема и механизм работы современных коллекторских структур
На сегодняшний день существует две принципиально разные схемы работы с просроченными долгами. Одни коллекторские агентства предпочитают оформлять договор цессии, в соответствии с которым первый кредитор (цедент) передает обязательства, а к новому кредитору (цессионарию) переходят все права первого кредитора. В этом случае агентство выкупает проблемные долги с дисконтом, принимает их на свой баланс и потом осуществляет взыскание.
Некоторые их коллеги работают по договору комиссии за определенное комиссионное вознаграждение (чаще всего – в процентах от собранной задолженности). При этом сам долг не выкупается. Как правило, агентству передаются просроченные кредиты сроком от 90 дней и выше. Порядок уступки права требования в данной ситуации регулирует глава 24 Гражданского кодекса РФ.
Между тем банки столкнулись с необходимостью привлекать профессиональных коллекторов на более ранней стадии просрочки, когда возраст долга составляет всего 30–40 дней, а не подключать их к работе через 3-4 месяца в качестве «тяжелой артиллерии».
На рис. 1.1 представлена схема современного коллекторского агентства.
Рис 1.1. Схема современного коллекторского агентства
1.1. Многоступенчатая система взыскания задолженности
Мне приходилось сталкиваться с разными схемами работы коллекторских агентств. Большинство из них предусматривает многоступенчатую систему взыскания задолженности. Точка отсчета – возраст долга: чем он старше (то есть чем больше дней просрочена оплата), тем пристальнее внимание коллекторов. На рис. 1.2 и 1.3 показаны схемы их действий на первой и второй ступенях сбора (взыскания).
Рис 1.2. Схема работы первой ступени сбора
Рис 1.3. Схема работы второй ступени сбора
На этом этапе специалисты коллекторского агентства занимаются прозвоном и ищут первичную информацию. Главная задача первой ступени – не склонить должника к оплате, а собрать о нем как можно больше значимых сведений для последующей работы. Процесс длится, в среднем, около месяца. По окончании указанного срока кредитная история переходит на вторую ступень и далее. Сотруднику первой ступени необходимо выяснить, каковы причины задержки оплаты, готов ли должник рассчитываться по своим долгам и есть ли у него слабые места для дальнейшего воздействия.
На первой ступени устанавливается телефонный контакт с должником, формируется первичное досье, используется отправка писем, телеграмм и SMS-сообщений с напоминанием, что нужно погасить долг. Если задача выполнена, багаж полученных знаний поступает на вторую ступень.
Выражаясь поэтическим языком, вторая ступень – «сердце» коллекторского агентства. Она принимает на себя основной удар. Именно здесь идет активная работа с должниками, из них буквально выжимаются «все соки». Вторая ступень состоит из нескольких микрогрупп. Обычно в каждой – не более двух человек, один из которых назначается руководителем. Цель группы – взыскать задолженность в досудебном порядке с минимальными трудозатратами и потерей времени. Задача коллекторского агентства считается выполненной, если денежные средства поступили на счет кредитора. Это – главный показатель работы с должниками.
Итак, на второй ступени коллекторы действуют в паре. Преимущество данного способа заключается в четком разделении служебных обязанностей. Один участник прозванивает должников, собирает нужную информацию, выполняет контрольные телефонные звонки, работает с информационно-справочными ресурсами и интернет-сайтами, распечатывает документы для объезда, анализирует кредитные истории должников и показатели микрогруппы. В основном он проводит время в офисе. А его напарник «живет на колесах»: выезжает к клиенту домой; ведет переговоры с должником, его родственниками, друзьями и коллегами по работе. Вместе они делают общее дело. Нередко бывает, что сотруднику, находящемуся дома у должника, требуется информация, которой в данный момент он не располагает. Например, сведения об окончательной сумме задолженности и о кредите, контактная информация и прочее. В этом случае всегда можно рассчитывать на свою «вторую половину».
Работа в тандеме позволяет коллекторам перелопачивать больший объем просроченных договоров и вести постоянный, почти круглосуточный контроль за должником. Приходится иметь дело с разными долгами, в том числе на огромные суммы, которые непросто взыскать. Если обнаружен «трудный» долг, напарники обсуждают совместный визит к должнику. Данный шаг имеет несколько преимуществ. Во-первых, взаимная подстраховка (в коллекторской практике чего не бывает!). Во-вторых, действуя в паре, легче психологически надавить на человека и склонить его к нужному решению.
Однако вернемся ко второй ступени. Анализируя первые итоги работы с должником, готовятся материалы для передачи в соответствующее подразделение. Если есть шанс взыскать долг в досудебном порядке, материалы поступают на третью ступень коллекторского агентства. Если же такая перспектива отсутствует, подключается юридическое подразделение либо отдел по реструктуризации долгов.
Сотрудник второй ступени сам распределяет просроченные договоры. Когда все возможные методы взыскания исчерпаны и перспектива дальнейшей работы с должником весьма туманна, ставится вопрос о реструктуризации долга. Если должник соглашается изменить условия кредитного договора, кредитная история передается в подразделение по реструктуризации. Это экономит и время, и деньги.
Обычно для прохождения второй ступени дается не больше трех-четырех недель. Если срок подходит к концу, а задолженность не погашена, микрогруппа должна проанализировать результаты работы и принять решение о передаче кредитного договора в соответствующее подразделение.
Третья ступень – это «убойный отдел» коллекторского агентства. Здесь главное – по максимуму отработать каждого должника. Тотальный контроль, постоянные визиты по нужным адресам и круглосуточные звонки по имеющимся телефонам. Третья ступень не ограничена по срокам и, как правило, действует до тех пор, пока кредит не будет оплачен. Работа ведется в тесном контакте с отделом по борьбе с мошенничеством и юридическим отделом. В случае неудачного развития событий именно они получают кредитный договор и собранный по должнику материал.
Коллекторы третьей ступени постоянно на выездах. Они взаимосвязаны с коллегами со второй ступени. Последние целый месяц работают с должником и по его окончании располагают огромным объемом сведений и наработками. Самое важное – благодаря усилиям второй ступени должник «заряжен» на оплату: 30 дней ему не давали покоя – звонили, приезжали, предупреждали. Остается сделать «последнее китайское предупреждение» – и задолженность погашена. Именно в этот момент появляются «грозные» ребята с третьей ступени. Их задача – окончательно склонить должника к оплате долга. Они не предупреждают и не уговаривают, а эффективно воздействуют, имея на руках все козыри.
Часто на данном этапе к работе привлекаются сотрудники правоохранительных органов, службы судебных приставов и иных силовых структур. Эффект – колоссален. Во-первых, все приезжают в форме. Во-вторых, предъявляются соответствующие документы, беседа идет на профессиональном языке, опрашиваются соседи и т. п. Завершается все вручением повестки. Как правило, результат – стопроцентная оплата. За исключением ситуаций, когда должники – ранее судимые граждане. Их формой не испугаешь. С особой осторожностью подобные визиты практикуются в отношении «продвинутых должников», склонных к сутяжничеству и жалобам. Здесь погоны не дадут нужного эффекта, а хлопот – не оберешься.
Итак, третья ступень – особое подразделение агентства. От эффективности его работы (ненормированной и психологически весьма напряженной) зависит взыскание по «сложным» долгам и с «упирающихся» должников.
Кроме трех ступеней по возврату просроченного долга в коллекторском агентстве есть экспертный и юридический отделы, отдел реструктуризации задолженности, отдел по борьбе с мошенничеством и отдел собственной безопасности. Подробно рассказывать о функциях каждого из них мы не будем.
1.2. Категории должников, или С кем предпочитают работать коллекторы
В процессе работы коллектор выясняет причины, по которым возникла просрочка, и на основании полученных ответов «рисует» примерный психологический портрет должника. Всех должников коллекторы условно делят на две большие группы – те, кто хочет, но не может платить, и лица, принципиально не желающие оплачивать счета.
Агентства предпочитают работать с представителями первой группы; любя называют их «добросовестными». Их легче уговорить, сломать, обхитрить. Ведь изначально они готовы вернуть долг, но по вине обстоятельств не в состоянии этого сделать. Вторую группу должников коллекторы именуют «несознательными» и даже «мошенниками». На ее участников словесные методы убеждения не действуют. Здесь приходится вооружаться хитростью, шантажом и обманом.
В коллекторском бизнесе неплательщиков принято ранжировать по полу и возрасту (для успешного взыскания долга к каждой половозрастной группе необходим свой подход). Чтобы понять методику возврата денег, поставим себя на место коллектора и вкратце рассмотрим специфику работы в том или ином случае.
Должников мужского пола обычно делят на две большие группы:
■ первая – люди в возрасте от 25 до 60 лет;
■ вторая – от 18 до 24 лет.
Первая возрастная категория практически не имеет особенностей в плане взыскания. А вот «выцарапать» долг с «молодых и неопытных заемщиков» намного труднее. Современная молодежь выросла на боевиках и реалити-шоу, чувство страха ей неведомо. Испугать долговой ямой, описью имущества, уголовным делом, судом, тюрьмой и прочими «страшилками» не получится. Коллектор, как правило, знает об этом и обрабатывает «юного» должника иначе – от просьб и предупреждений сразу переходит к более активным методам воздействия.
Довольно часто срабатывает упоминание военкомата, угроза навсегда испортить кредитную историю и намек на невозможность в дальнейшем получить ипотечный кредит.
Иногда удается влиять через родителей, близких друзей и родственников. Молодому должнику следует знать о своих вышеперечисленных слабых местах и проявлять в беседе с коллектором осторожность. Приведу пример из практики.
Должник 20 лет от роду. Во время беседы с коллектором вел себя нагло, дерзко, открыто хамил; давлению не поддавался. Однако разговор с родителями показал, что юноша не хочет служить в армии. А поскольку отсрочки нет, скрывается от сотрудников военкомата. Болевая точка найдена. В следующей беседе после упоминания о военкомате должник изменился в лице и обещал подумать, где взять деньги. Спустя сутки сам отзвонился и сообщил об уплате долга.
Коллекторы классифицируют должников не только по возрасту, но и по половой принадлежности. Не буду утверждать, что взыскание долгов с женщин в корне отличается от работы с мужчинами. И все же «женская группа» имеет свои особенности. У прекрасной половины человечества свой взгляд на окружающий мир и чисто женская логика, понять которую трудно, а порой и невозможно. Должницы в возрасте 18–25 лет часто проявляют агрессию, грубят и нецензурно ругаются. Они ничего не боятся, считая себя хозяйками положения. Чувство ответственности, как и страх наказания, им не присуще. Юные создания откровенно лгут, обещая заплатить, и редко сдерживают свои обещания. Добровольно и в полном объеме они нечасто гасят задолженность. Поэтому коллектор сразу приступает к поиску слабых мест. Чаще всего в роли рычага воздействия выступают родители, близкие родственники, друзья и коллеги по работе.
Должницы старшего возраста – 25–45 лет – обычно оправдывают свой долг тяжелыми семейными обстоятельствами, наличием малолетних детей, потерей работы и т. д.
Как правило, это работает в пользу должника и обезоруживает коллектора: человек не скрывается от кредиторов, признает свой долг, готов исполнить обязательства. Но как? Жизнь сильнее долговых обязательств. Наслушавшись историй про нелегкую женскую долю, коллектор, как правило, уходит ни с чем.
Как это ни странно, но коллекторы разделяют должников еще и по месту жительства: менталитет человека из поселка или деревни сильно отличается от образа мыслей жителя огромного мегаполиса.
Мой многолетний коллекторский опыт показывает, что должники из небольших населенных пунктов, особенно в сельской местности, охотнее сотрудничают с представителями кредитора и в конечном итоге быстрее оплачивают задолженность, нежели обитатели крупных городов.
Почему так происходит? Однозначно ответить сложно. Скорее всего, дело в многолетней психологической установке: делать все, что скажет город.
Представителей сельской местности, попавших в долговую яму, можно условно разделить на две большие группы. Первую образуют должники, ставшие жертвами мошенников. Преступные группировки, занимающиеся обналичиванием кредитов, нередко пользуются наивностью сельчан, их безвыходным материальным положением, нищетой и безработицей. Как правило, кредит оформляется с предоставлением заведомо ложных анкетных данных. За вознаграждение в 2000-3000 руб. бедный «крестьянин» подписывает кредитные документы на сотни тысяч рублей, не думая, а часто просто не догадываясь о возможных последствиях.
Вторая группа – это простые деревенские жители, которые в силу определенных жизненных обстоятельств не могут рассчитаться по долгам. Причин много: отсутствие работы, смерть близкого родственника, незнание порядка расчетов и прочее.
Главный способ воздействия на сельского жителя – психологический эффект от появления коллектора на пороге. Во многих деревнях сам факт приезда человека из города до сих пор является из ряда вон выходящим событием. Для создания нужного эффекта коллектор соблюдает три простых правила.
1. Безупречный внешний вид: элегантный деловой костюм и обязательно – с галстуком, полный набор аксессуаров делового человека (кейс, сотовый телефон, калькулятор).
2. Грамотно поставленная речь – четкая, ясная и понятная. Часто используются «умные» слова из профессионального лексикона.
3. Безоговорочная уверенность в себе: ни тени сомнения в собственной правоте, каждое его слово будто высечено из мрамора.
Сценарий один: коллектор старается запугать должника, красочно описав ему все реальные и мнимые последствия неоплаты кредита. При этом он преследует две цели. Первая – склонить должника к скорейшему погашению задолженности, вторая – преподнести урок остальным жителям деревни, чтобы оставшаяся часть заемщиков не допускала и мысли «забыть» про долг. А то решат, что возмездие не наступит, и вовсе перестанут платить.
Итак, безусловным плюсом коллекторской работы в сельской местности является высокий процент взыскания. Местное население серьезно относится к долгам, поэтому в 95 случаях из 100 оплата происходит после первого же визита коллектора. Минус – невозможность связаться с должником и проконтролировать оплату: количество стационарных телефонов ограничено, а сотовая связь есть далеко не у каждого. Кроме того, требуется много времени на отработку одного должника и нередки продолжительные поездки на большие расстояния.
Совсем иначе происходит взыскание в современном мегаполисе. Городских жителей не удивишь внезапным визитом человека в строгом деловом костюме. Поэтому используются свои приемы, в частности, зависящие от места проживания – центр и элитные микрорайоны или окраины.
В престижных новостройках и элитных домах, как правило, живут люди, редко пользующиеся кредитами. Разве что участвуют в ипотечных программах. При этом они стараются стабильно выполнять свои долговые обязательства. Просрочки если и случаются, то из-за простой забывчивости или длительного отсутствия (командировка, отпуск). Эти должники не только обладают высоким материальным достатком, но и дорожат своей репутацией в обществе. Состоятельные люди привыкли решать проблемы без лишней нервозности и конфликтов. Работая с ними, коллектор должен соблюдать дистанцию; говорить мягко, доброжелательно и с уважением, без эмоционального напряжения. Лишь так он добьется оплаты долга.
Но есть и другая категория должников. Те, кто стали богатыми в одночасье, что называется, «из грязи в князи». Брать и не возвращать – их жизненное кредо. Общаться культурно и интеллигентно они не умеют. Такие люди грубы, беспардонны, необязательны. Если коллектор пытается установить с ними контакт и провести профилактическую беседу, его избегают, скрываются за высоким забором неприступного коттеджа или охраняемой дверью элитного дома. Некоторые специально провоцируют коллектора на ответную негативную реакцию, чтобы использовать его эмоциональный срыв в качестве контраргумента в суде. В работе с подобными должниками главное для коллектора – проявлять выдержку и хладнокровие, не позволять себе некорректное поведение, даже в ответ на хамство. Это один из психологических аспектов ведения конфликтных переговоров.
В последнее время коллекторам приходится все чаще сталкиваться с «личными адвокатами». Чуть что, должник заявляет: «мне нужно посоветоваться со своим адвокатом», «разговаривайте с моим юристом» или «я соглашусь на встречу только в присутствии своего адвоката». Работа по взысканию в данном случае заметно усложняется. Чтобы работать с такой категорией должников, коллектору необходимо производить впечатление интеллигентного и хорошо образованного человека. И очень важно уметь правильно вести переговоры – убеждение, убеждение и еще раз убеждение!
Подведем итоги
Большинство коллекторских агентств работает по многоступенчатой системе взыскания долга. В ее основе – возраст долга. Чем старше долг, то есть чем больше просрочка по оплате, тем пристальнее внимание коллекторов.
Коллекторы предпочитают работать в парах. Они выясняют причины, по которым возник долг, и набрасывают примерный психологический портрет должника; определяют круг его общения, слабые места и болевые точки.
Кроме градации по возрасту, полу и месту проживания, все должники условно делятся на тех, кто хочет, но не может платить и принципиальных неплательщиков. Коллекторы предпочитают работать с должниками первой группы, так как на них легче воздействовать.
2 Методы и способы взыскания просроченной задолженности, или Как на самом деле взыскиваются долги
Многие люди уверены, что долги не взыскиваются, а до сих пор «выбиваются», как это происходило в лихие 90-е годы прошлого века, – с помощью кулаков, горячих утюгов, паяльников и иных «приспособлений». Хотя современные коллекторы не имеют ничего общего с криминалом. Коллекторская деятельность должна быть совершенно законной, ведь ее цель – не наказать должника, а сделать так, чтобы он заплатил. Но как ее достичь?
Неплательщику следует знать, что эффективных методов возврата долга в досудебном порядке, не идущих в разрез с законодательством, не много, и все они сводятся к принципу:
Создание максимально некомфортных условий для благополучного проживания должника.
Обычно коллектор использует в работе четыре метода:
□ назойливость;
□ давление;
□ убеждение;
□ хитрость.
Рассмотрим подробно каждый из них.
1. Назойливость.
Выражается в постоянных звонках на домашний, сотовый и рабочий телефоны должника и его ближайшего окружения. Еще практикуются визиты рано утром и поздно вечером. И не только лично к нему домой, но и к родителям, родственникам. Если не открывают дверь, коллектор переключается на соседей, пробуя через них донести необходимую информацию. Рассчитывать, что игнорирование первичной атаки позволит в будущем забыть об оплате, не стоит. В моей практике было много случаев, когда длительное методичное и назойливое воздействие на должника и его родственников приносило плоды.
2. Давление.
Имеется в виду моральное давление на психику должника. В паре с назойливостью этот метод дает особенно хорошие результаты. Если во время беседы с коллектором вы чувствуете дискомфорт и угнетение нервной системы, значит, перед вами – настоящий профессионал. Например, по ходу телефонного разговора коллектор может периодически задавать один и тот же вопрос: «Когда Вы вернете долг?», или звонить несколько раз в день, чтобы снова и снова напоминать об оплате. Нередко при личном контакте с должником коллектор, подобно роботу, с тупым выражением лица твердит одни и те же фразы, полностью игнорируя ответы подопечного.
3. Убеждение.
Если назойливость и давление не дают желаемого эффекта, а, наоборот, доводят конфликт до предела, коллектор прибегает к убеждению. Он объясняет должнику, почему тот обязан вернуть долг и что последует в случае неоплаты.
В основной своей массе должники юридически неграмотны и не могут, а зачастую и не пытаются вникнуть в подписанный ими кредитный договор. Как показывает практика, им трудно представить все последствия неуплаты кредита. Постоянные телефонные звонки, визиты домой, психологическое давление часто лишь укрепляют нежелание гасить задолженность. Иногда в такой ситуации виноваты сами коллекторы: не имеют достаточного опыта, плохо разбираются в особенностях поведения людей, неграмотно строят беседу. В эмоциональном порыве такие молодчики могут оттолкнуть должника от самой мысли вернуть долг. После общения с ними создается впечатление, что кредитору все равно, какие у должника личные и финансовые проблемы и как он их будет решать. Но это не так. Если вдруг на пороге возник такой «профессионал», значит, вам просто не повезло.
Опытный коллектор действует по-другому. Для начала он постарается убедить должника оплатить долг и приведет массу примеров (реальных и выдуманных) негативных последствий неоплаты кредита, покажет решения суда по аналогичным делам, объяснит порядок начисления процентов и штрафов, ответит на все интересующие вопросы. Общая цель – погасить задолженность. Отчасти слова коллектора могут быть блефом. Это тоже один из способов психологического воздействия. Но не нужно игнорировать то, что он говорит. Лучший вариант поведения – не ждать, пока финансовые дела пойдут в гору, а отдавать долг постепенно; возможно, реструктурировать задолженность, перекредитоваться в другом банке, занять у родственников. Но надеяться, что все простят и забудут, – полная авантюра.
4. Хитрость.
Этот метод используется особенно часто. Скажу откровенно: для работы с просроченной задолженностью предпочтение отдается людям не только готовым и умеющим хитрить, обманывать, но и не испытывающим впоследствии угрызений совести. Хороший коллектор – современный Остап Бендер. Его главная задача – любыми законными, пусть даже «скользкими» с точки зрения морали, способами склонить должника к оплате. Поэтому от коллектора всегда стоит ждать подвоха. Вот типичный пример.
Должник имеет трехмесячную просрочку по кредиту, от оплаты не отказывается; обещает вернуть деньги, которые явно есть. Но не сейчас, а через несколько месяцев, так как в данный момент средства нужны для собственного бизнеса. О последствиях неуплаты должник предупрежден, давлению не поддается. В разговоре с коллектором допускает ошибку – постоянно просит отсрочку на полгода. Коллектор, не долго думая, предлагает оплатить задолженность сейчас и обещает, что вопрос о предоставлении отсрочки будет рассмотрен положительно. Должник с радостью соглашается и немедленно гасит сам долг, хотя стоило бы задуматься и уточнить все условия соглашения. Как только долг уплачен, коллектор исчезает, а горе-должнику отказывают в отсрочке платежей, так как без реструктуризации это в принципе невозможно.
Еще один хитрый ход, часто применяемый в коллекторской практике, – телефонный звонок «под легендой». Его суть проста: коллектор звонит должнику или его родителям, коллегам, соседям, друзьям и представляется другим именем и в ином статусе. Например, экономистом или бухгалтером предприятия, на котором человек работает.
Должник работает в цеху одного крупного завода. Он отказывается выплачивать долг, мотивируя свое поведение отсутствием денег. Коллектор уточняет Ф.И.О. бухгалтера по месту работы должника, звонит прямо в цех и представляется бухгалтером. Предполагая, что должник – рядовой сотрудник и авторитет бухгалтера для него непререкаем, он говорит, что на предприятие поступил исполнительный лист об удержании из зарплаты кредитного долга. А поскольку должник не имеет четкого представления о порядке удержаний по исполнительному листу, он верит звонившему на слово и немедленно гасит долг.
Подобных примеров, мягко говоря, не очень честной работы коллекторов с должниками существует великое множество. В своей работе коллектор руководствуется заповедью: должники – особая каста людей. Они отличаются от тех, кто исправно платит по кредиту. Поэтому в работе с ними оправданны любые методы воздействия, кроме явно противоречащих закону. В редких случаях просрочка бывает вызвана действительно уважительными причинами: длительная служебная командировка, долгая тяжелая болезнь, смерть близких родственников, пожар, наводнение, кража документов, денег и т. д. Но по статистике форс-мажор – это сотые доли объема просроченных договоров. Основная масса клиентов не платит по счетам вполне сознательно.
Те, кто не гасит задолженность в течение более трех месяцев, по собственной воле никогда не исполнят свои долговые обязательства. Они не позвонят первыми и не приедут в агентство на встречу, а будут избегать контакта с коллектором, скрываться, придумывать оправдания, откровенно лгать.
Поэтому в своей работе коллекторские агентства придерживаются принципа:
Никогда не забывать про должника.
Алгоритм сбора просроченной задолженности прост: чем дольше должник не платит, тем больше внимания ему гарантировано. То есть со временем активность коллекторов лишь возрастает, а методика взыскания становится жестче. Воздействие носит не хаотичный, а систематический характер. Четкий тотальный контроль выражается в звонках на рабочий, домашний и сотовый телефоны должника, ранние и поздние визиты к нему домой, звонки родственникам и окружению, постоянные SMS-сообщения и прочее. Напоминание, напоминание и еще раз напоминание. Должника не оставят в покое, пока он не выплатит долг.
Бывают ситуации, когда должник не воспринимает свою проблему на слух. Ему неоднократно говорят, предупреждают и надоедают по телефону. Но информация уходит, как вода в песок. Тогда коллекторы исходят из предположения, что их клиент – не аудиал, а визуал. И стараются донести до него необходимость оплаты визуально, при личной встрече. В этом случае беседу строят так, чтобы должник «увидел» свою проблему. Весомый аргумент – подсчет суммы задолженности на калькуляторе. Коллектор, будто артист, несколько раз эффектно демонстрирует цифру долга на табло, а на листке бумаги рисует различные схемы последствий неуплаты долга. Иногда в ход идут и так называемые «страшилки».
Это бумажная копия приговора суда о лишении свободы граждан, изобличенных в мошенничестве, или копия приговора суда преступной группировки, которая занималась обналичиванием кредитов, или вырезка статьи из газеты о возбуждении уголовного дела по аналогичной ситуации. Конечно, оставленная на столе «страшилка» не гарантирует оплату, но сидя дома в мягком кресле и глядя на нее, должник может лишний раз вспомнить о визите коллектора.
Также считается, что задолженность гасится быстрее, если должник получает информацию о последствиях неоплаты не только от коллектора, но и от третьего, незаинтересованного лица. К таковым можно отнести соседа по лестничной площадке, близкого родственника или непосредственного начальника на работе. Прежде чем опираться на «третье лицо», коллектор хорошо его прорабатывает и пытается вызвать к себе лояльное отношение. Например, в обмен на содействие может пообещать помощь в получении банковского кредита. Кроме прямого сотрудничества, «третье лицо» подходит для использования в качестве канала информации. Коллектор может рассказать нелицеприятную историю, порочащую репутацию должника. Например, заявить его начальнику, что сотрудник порочит репутацию компании. Если сей факт ему не безразличен, он поспособствует скорейшему решению проблемы.
Повторю – каждая ситуация индивидуальна: одного должника конкретный метод подтолкнет, у другого те же действия не вызовут нужной реакции. Результат, прежде всего, зависит от грамотно составленного психологического портрета.
Как говорилось ранее, чтобы должник вернул долг, необходимо создать максимально неблагоприятные условия для его проживания. Но что делать с проблемными должниками рисковой категории? Ведь создать неудобства человеку, которому абсолютно все безразлично, сложно. Здесь у коллекторов тоже имеются готовые решения. Если должник идет на контакт, его по-максимуму нагружают в моральном плане: надоедают телефонными звонками и полуночными визитами, неоднократно приглашают в офис, разводят в паре «плохой/хороший мент» и так далее. В общем, делают все, чтобы оплата состоялась. Другое дело, если должник игнорирует встречи, прячется или просто «посылает» коллектора куда подальше, ничего не боясь. В данном случае рычаги воздействия – ближайшие родственники (если таковые имеются) и руководство по месту работы (если должник/наемник).
На вооружение берется один из трех компонентов: заинтересованность, зависимость и компрометирующие материалы. Разберем их подробнее.
Заинтересованность. Коллектор создает условия, при которых клиент прямо заинтересован в скорейшей оплате своего долга. Яркий пример – работа в паре «плохой / хороший мент»: один из коллекторов предлагает должнику заплатить сумму долга без штрафных санкций, что с финансовой точки выгоднее, чем иметь дело с «плохим» третьим участником беседы, который ничего хорошего не говорит. И долг оплачен.
Зависимость. Коллектор находит болевую точку клиента и методично на нее давит. Должник понимает, что от оплаты кредита зависит спокойный сон его родителей и жены, мнение о нем соседей, руководства на работе и прочее. В случае гашения кредита эта зависимость исчезнет. В итоге должнику ничего не остается, как ликвидировать задолженность.
Компрометирующие материалы. В ходе работы коллектор находит сведения, которые могут скомпрометировать должника. Чаще всего – это сообщение заведомо ложных данных о месте проживания, работы, уровне заработной платы. Все это попадает под состав преступления, предусмотренного статьей 159 УК РФ – мошенничество. Коллектор смело предлагает должнику альтернативу: судебное разбирательство либо оплата кредита. Чаще всего такие должники делятся на две группы. Те, кто адекватно оценивает ситуацию, сразу изыскивают средства и гасят долг. И те, кто сначала платить отказывается, ждет повестки из милиции, но в результате тоже ликвидируют задолженность. Правда, на большую сумму, так как к основному долгу прибавляются штрафные санкции.
Немаловажная деталь – внешний вид коллектора.
Вы спросите: какая разница, как выглядит коллектор и во что он одет? Однако многолетний опыт показывает, что презентабельный внешний вид визитера провоцирует должника более серьезно отнестись к нему самому и к его словам. Конечно, деловой костюм не может быть единственным инструментом взыскания. Но грамотный специалист делает на этом ставку, внешностью и манерой поведения привлекая внимание и заставляя прислушаться к своим словам.
Заемщику стоит учитывать данный момент. Если у его входной двери появились двое высокорослых парней, одетых в джинсы, с растрепанными волосами и недельной щетиной на подбородке, их можно смело проигнорировать. Это дилетанты, которые могут лишь болтать языком, угрожать и шантажировать.
Другое дело, если в дверь позвонил мужчина в деловом костюме и при галстуке, который понятно и доступно излагает свои мысли. Сразу ясно, что перед вами – опытный и преуспевающий человек, который может принести массу неприятностей. Должнику стоит насторожиться. Первое и самое главное, что необходимо сделать, – внимательно следить за своими словами. Лишняя или непродуманная фраза быстро обернется против должника. Ответы на любые вопросы коллектора должны быть минимально информативны. Лучше всего говорить односложно: «Да», «Нет», «Не знаю», «Не могу сказать», «Не готов ответить». Брошенное невпопад слово может стать для коллектора источником информации.
Внешний вид помогает и в других ситуациях. Например, вахтер общежития, видя перед собой прилично одетого коллектора, в чистой выглаженной рубашке с галстуком, пропускает его и охотно делится сведениями, необходимыми для розыска должника и выбора методики взыскания. В организациях и на предприятиях охрана часто идет навстречу коллектору, пропуская его на территорию под честное слово. И особенно полезен презентабельный внешний вид во время беседы с генеральным директором или непосредственным руководителем должника.
Подведем итоги
В современной коллекторской практике используется четыре эффективных метода возврата долга в досудебном порядке: назойливость, убеждение, давление и хитрость. Все они сводятся к общему принципу: создать должнику максимально неблагоприятные условия, лишить его покоя. И хотя коллекторская деятельность является абсолютно законной, действия ее представителей по взысканию часто балансируют на грани закона.
3. К каждому свой подход, или Психологические аспекты при работе с должниками
Каждая ситуация по возврату долга строго индивидуальна. Если давление на одного должника приводит к оплате, то у другого те же действия могут не вызвать нужной реакции. Итог зависит, прежде всего, от грамотно составленного психологического портрета.
Чтобы тот или иной метод дал эффект, нужно основательно «проработать» должника, ознакомиться с его кредитной историей, собрать максимум информации о нем и его окружении и на основании полученных данных составить психологический портрет. Заемщик живет своей жизнью, как правило, его не мучают мысли о необходимости вернуть долг. Задача коллектора – развеять миф о безнаказанности неоплаты по кредиту. С его приходом спокойное существование должника заканчивается. Надо понимать и помнить: долги не забывают. Единственный способ жить спокойно – погасить задолженность по кредиту.
Во время разговора коллектор очень внимателен к собеседнику. Случайно оброненная фраза, лишнее слово могут обернуться против должника. Опытный профессионал не «дремлет» и не ведет переговоры машинально, по готовой схеме. Слух и интуиция обострены до предела. Должнику, не желающему оказаться в дураках и попасть на крючок коллектора, следует помнить: его ВНИМАТЕЛЬНО слушают, и не болтать лишнего.
Предварительно составив психологический портрет должника, коллектор может беседовать с ним, применяя различные уловки и хитрости, специально вводя в заблуждение, или «под легендой».
Например, по ходу беседы заемщики часто допускают ошибку – просят не посвящать родителей и близких родственников в их денежные проблемы. Это настоящая находка для коллектора, готовый рычаг воздействия. Но отнюдь не все должники так прямолинейны. Если клиент – сложный, коллектор может его открыто спровоцировать и поинтересоваться, знают ли родители о долге? Реакция на вопрос будет ключом к дальнейшей работе в данном направлении. Поэтому нужно всегда следить за своими словами и, прежде чем ответить, несколько раз подумать. Коллектор – своего рода психолог, он тонко чувствует грань между правдой и ложью.
Для коллектора не существует моральных принципов. Он должен вернуть долг и ему все равно, кто это сделает – должник, его родственники, работодатель или покупатель арестованного имущества. Если коллектор поймет, что игра стоит свеч, он никогда не отстанет. И если должник хочет, чтобы его не беспокоили как можно дольше, необходимо доказать визитерам, что он не является легкой добычей.
Для начала нужно попытаться понять, кто пришел – «юный» коллектор, только что приступивший к работе, или «матерый волк». Неопытный развесит уши и будет долго ждать погашения долга. Истинный профессионал никогда не поверит должнику на слово, даже если его речь звучит правдиво. Он перепроверит все полученные сведения.
Есть такое выражение: «Не верь, не бойся, не проси». Этот девиз как нельзя лучше описывает специфику коллекторской деятельности. Например, если в беседе коллектор спрашивает новый номер сотового телефона, нужно семь раз подумать, врать ли. В подобной ситуации для проверки достоверности сказанного опытный специалист тут же наберет со своего мобильного указанный должником номер.
Если коллектор интересуется квитанцией об оплате, а у заемщика ее нет, при этом он уже сболтнул, что оплатил задолженность сегодня утром, лучше сослаться на то, что произошла путаница и оплачен кредит другого банка, или что деньги пошли ребенку, который потратил их на свои нужды. Вариантов отговорок – множество. Главное, чтобы коллектор не почувствовал обман. Иначе отношение к вам резко изменится, а следовательно, и методика взыскания станет жестче, агрессивнее. Если же есть желание стоять на своем и придерживаться версии оплаты, надо заранее подготовиться и узнать реквизиты аналогичных квитанций.
В коллекторской деятельности существует такое понятие – «держать должника на коротком поводке». Это значит, что со дня получения информации о просрочке и до момента гашения кредита должника надо постоянно контролировать. Еще не было случаев, когда проблемный заемщик в добровольном порядке платил деньги. Должники стремятся любыми способами избежать оплаты долга, а коллекторы, в свою очередь, делают все, чтобы оплата состоялась.
Если вы привязаны к своему дому, имеете сложившийся уклад жизни, лучше всего использовать такую методику: с большой осторожностью открывать коллекторам двери своей квартиры; разговаривать с ними сквозь зубы, выдавая минимальное количество информации; постоянно быть настороже, не поддаваться на провокации.
Впрочем, есть и другой вариант. Если у вас нет постоянного места жительства, как только появится коллектор, – скрывайтесь. Можно менять квартиры и номера телефонов, даже собственные анкетные данные. Но помните: такие меры дают временный эффект. Никто не сможет вам гарантировать спокойствие. Ведь кредиторы редко прощают долги.
Один из «хитрых» приемов, которым часто пользуются коллекторские агентства, – «плохой/хороший мент». Он работает только при слаженной работе двух специалистов.
Итак, в чем суть? «Плохой» коллектор создает неблагоприятную обстановку и оказывает моральное давление на должника, а «хороший» предлагает решение проблемы. У должника создается впечатление, что «плохой» и «хороший» визитеры находятся в конфликте между собой; он интуитивно тянется к «хорошему», соглашается с его доводами и уговорами и в конечном итоге оплачивает долг.
Вариаций у метода – множество, но суть неизменна. «Плохой» коллектор ведет себя дерзко, нагло, агрессивно, часто перебивает должника, настаивая на своей точке зрения; чувствует себя хозяином положения. «Хороший» коллектор внимательно слушает, постоянно кивает головой, соглашается со всеми словами должника. Однако любой сотрудник коллекторского агентства, независимо от должности, обязан напоминать заемщику о недопустимости просрочки. Поэтому по ходу разговора «хороший» коллектор систематически добавляет, что возвращать долги необходимо, иначе снова приедет его коллега («плохой» коллектор).
На практике часто используется такой прием. Домой к должнику приезжает коллектор, бывавший у него уже не раз. Но его визиты не производили особого впечатления, оплата не была произведена. Поэтому коллектор приезжает не один, а вместе с судебным приставом-исполнителем, который готов произвести предварительную опись имущества. Должник в замешательстве, и первое, что приходит ему в голову, – закрыть перед посетителями дверь. В следующую минуту он слышит, что имущество прямо здесь и сейчас описывать не будут. Коллектор ходатайствует за клиента, а судебный пристав упорствует и хочет выполнить свои прямые обязанности.
В итоге должник получает отсрочку на несколько часов, чтобы изыскать денежные средства и погасить задолженность.
Итак, разыграна классическая схема «плохой/хороший мент». Какие действия должен был предпринять должник? Бежать искать деньги или нет? Выбор, конечно, остается за должником и зависит от конкретной ситуации. Вероятно, стоит проявить мужество и впустить в дом «гостей», разрешить им сделать то, зачем пришли. По их реакции будет легко понять, что это – постановка или реальная работа. Можно подать жалобу в судебный департамент и прокуратуру по факту проверки законности действий судебного пристава-исполнителя. Чаще всего они не согласованы с руководством и носят коррупционный характер.
Даже оказавшись в долговой яме, следует:
До момента оплаты долга заемщику предстоит неоднократно встречаться с представителями кредитора, коллекторского агентства, службы судебных приставов и прочих контролирующих организаций. Незнание нормативной базы и условий кредитного договора, который подписан, автоматически ставит должника в проигрышную позицию. Но даже если по каким-то причинам вы оказались в долговой яме, это не конец света.
Рассмотрим типичные проблемы, связанные с подписанием кредитных документов, которые возникают у большинства.
1. Условия кредитного договора
В зависимости от линейки продуктов кредитные договоры составляются по-разному. Однако для всех действует общий запрет – никаких разночтений и двоякого толкования.
Остановимся на самых «скользких» пунктах кредитного договора.
1.1. Должно быть четко прописано, за невыполнение каких условий кредитор имеет право начислить штрафные санкции и неустойку, с какого периода времени и в каком размере. Если в самом договоре такого пункта нет, должна быть ссылка на документ или приложение – неотъемлемую часть договора, где эти сведения содержатся.
1.2. Обязательно наличие указания, какими правами обладает кредитор, если заемщик пропускает сроки уплаты ежемесячных платежей. Заемщик должен об этом помнить и в случае визита коллектора или представителя кредитора отслеживать правомерность их действий.
1.3. Почти во всех кредитных договорах обязанности заемщиков несоизмеримы с их правами. Таковых всего три:
■ производить полный или частичный досрочный возврат кредита на условиях и в сроки, указанные в договоре;
■ с письменного согласия кредитора передавать свои права и обязанности по договору третьему лицу;
■ вносить ежемесячные плановые платежи согласно установленному в договоре графику.
1.4. Если в договоре сказано, что кредитор может переуступить долг третьим лицам, в случае визита представителей коллекторского агентства заемщик вправе требовать от них копии договора переуступки и лишь после этого обсуждать проблему. Отсутствие договора является веской причиной для отказа от дальнейших переговоров. Более того, согласно главе 24 Гражданского кодекса РФ должника обязаны письменно под роспись или заказным письмом с уведомлением о вручении информировать о переуступке долга третьим лицам. Хотя на практике такое встречается редко.
1.5. В договоре должны быть перечислены все случаи с указанием конкретных сроков, когда кредитор имеет право требовать от заемщика досрочного гашения всего долга. Все необходимо прописать подробно и в деталях.
1.6. Если кредитный договор был заключен раньше июня 2007 года, он может предусматривать печально известные «скрытые проценты». Даже сегодня, когда банкиры обязаны включать в договор все начисляемые проценты, многие заемщики попали в долговую яму из-за собственной невнимательности и хитрости финансистов. Что касается скрытых начисляемых процентов, о них мы подробно поговорим во второй главе второй части книги.
Помните, если в кредитном договоре отсутствует какой-либо пункт, должна быть ссылка на другой документ (например, приложение, которое является неотъемлемой частью договора).
Будьте начеку: сейчас многие банки призывают своих заемщиков оформить еще один кредит на взаимовыгодных условиях. Это ловушка! Секрет в том, что в новом кредитном договоре есть пункт об изменении банковской процентной ставки в случае форс-мажора. Не дайте себя обмануть!
2. Законодательная база.
Коллекторские агентства продвигают себя как организации, действующие строго в рамках закона. Однако они часто вынуждены выходить за его пределы. Должнику незачем штудировать весь Гражданский и Уголовный кодексы РФ, но знать содержание отдельных статей полезно.
2.1. Время и законность посещения коллекторов.
Ни в одном законе не сказано, что коллекторы имеют право приходить к вам домой и требовать исполнения долговых обязательств. Равно как посещать ваших родственников, близких друзей, соседей и коллег по работе. Вполне может быть признано незаконным распространение не только ваших анкетных данных, но и сведений о суммах задолженности, сроках гашения кредита и т. п. Да, коллектор может позвонить в дверь, но нигде не говорится, что вы обязаны ему открыть и вести переговоры.
Теперь пара слов о звонках и времени посещения коллекторов.
Если звонки происходят в ночное время или вам настойчиво, по несколько раз в день звонят, угрожают и нервируют близких, коллег, распространяют сведения о вашем долге по кредиту и плюс к этому порочат репутацию, вы можете смело писать заявление в прокуратуру и требовать проведения соответствующего разбирательства. Конечно, лучше подтвердить свои слова реальными фактами. Например, записать на диктофон входящие телефонные звонки с обязательной фиксаций даты и времени и попросить сделать то же самое родственников и друзей.
Знайте: время работы с клиентами ограничено законодательством. Визиты и звонки допустимы в дневное время с шести часов утра до десяти часов вечера (ст. 96 Трудового кодекса РФ; ст. 35 Федерального закона от 2 октября 2007 г. № 229-ФЗ). Если звонок на домашний телефон раздается в начале одиннадцатого или «гости» приезжают в пять утра, у вас на руках – контраргумент.
Согласно закону должнику обязаны направить по почте заказное письмо с уведомлением, которое будет содержать требование возместить просроченную задолженность. В аналогичном порядке уведомляют о необходимости досрочно погасить долг, причем с указанием конкретного срока. Это минимум – месяц, а не два-три дня, как порой утверждают визитеры-коллекторы. Повестка из суда также приходит к должнику по почте заказным письмом с уведомлением.
2.2. Уголовный кодекс РФ.
Уклонение от оплаты кредитов квалифицируется по статье 177 УК РФ, а мошенничество в кредитной сфере – по статье 159 УК РФ. О чем там говорится?
Статья 177 «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Приговоры по ней выносятся редко из-за отсутствия должной практики в уголовном судопроизводстве. Тем не менее этот факт не мешает судебным приставам ссылаться на данную статью при исполнении должностных обязанностей по взысканию долга.
И не надейтесь перехитрить пристава, переписав свои активы на третьих лиц или перевезя имущество к родителям! Чаще всего такие номера не проходят.
Статья 159 «Мошенничество». Подразумевает хищение чужого имущества или приобретение права на таковое путем обмана или злоупотребления доверием. Чтобы запустить уголовное преследование по данной статье, нужно соблюсти все ее условия. Мотивом преступления должно являться материальное или финансовое обогащение за счет чужих средств или имущества, совершенное путем обмана. Проще говоря, чтобы привлечь должника к уголовной ответственности, необходимы следующие доказательства:
1. Предоставление заведомо ложных анкетных данных: фиктивные номера телефонов, несуществующее место работы или отсутствие в штате как таковое, поддельная справка о размере заработной платы.
2. Отсутствие ежемесячных плановых платежей по кредиту.
3. Отсутствие залогового имущества по кредитному договору.
В случае потребительского или автокредитования – реализация предмета залога без уведомления кредитора. Если кредит денежный – нецелевое расходование средств. При ипотеке – отсутствие предмета залога.
Наличие в совокупности всех трех составляющих является уголовным преступлением. В данном случае угрозы коллектора или юриста банка – не бутафория. Но если до их появления должник оплатил хотя бы один платеж по кредиту или внес залог по кредитному договору, считается, что у него не было умысла в совершении мошеннических действий. Статья 159 УК РФ отпадает сама собой.
Если же заемщик оформил кредит мошенническим путем с применением подложных документов, например предъявил не свой паспорт, его действия квалифицируются как двойное преступление – статья 159 УК РФ в совокупности со статьей 327 УК РФ – «Подделка удостоверения или официального документа (гражданского паспорта РФ), предоставляющего права или освобождающего от обязанностей, в целях использования данного документа».
О последствиях уголовного наказания сказано много, но все слова несут одну мысль: кто перешел черту закона – «похоронил» свое будущее. Имея судимость, трудно получить достойное образование, устроиться на хорошую работу, оформить кредит, тем более ипотечный. К тому же наличие уголовного прошлого вызывает повышенный интерес со стороны правоохранительных органов. «Экономические статьи» УК РФ хоть считаются «интеллигентными», но сделать с ними карьеру или заработать репутацию делового человека крайне сложно. В современном бизнесе отношения между партнерами складываются годами, и бывшему уголовнику вряд ли станут доверять. Тем более не примут в свой круг.
Подведем итоги
Каждая ситуация по возврату долга индивидуальна, к каждому должнику необходим свой подход. Коллекторов специально обучают: чтобы тот или иной метод взыскания был эффективен, нужно основательно «проработать» должника, ознакомиться с его кредитной историей, собрать максимум информации о нем и его окружении, найти слабые стороны и болевые точки. Основная задача коллектора – вернуть долг. Желая этого добиться, он не будет терзаться муками совести. Как только коллектор появился на пороге, прощай покой! Вас будут дергать до тех пор, пока не погасите задолженность. Никто и никогда не забывает о долгах. Не стоит на это надеяться.
4. Розыск должника
Коллекторские агентства работают по различным схемам. Одни ведут клиента, начиная с первого дня просрочки до момента погашения долга, другие принимают в работу договоры с задолженностью от 90 дней. А клиенты, по сути, одинаковы. Большинство тех, кто преднамеренно не оплачивает кредит, пытаются скрыться от кредиторов: меняют номера телефонов и место жительства, берут съемное жилье, вступают в брак и меняют фамилии.
Профессионализм коллектора состоит в том, чтобы найти сбежавшего клиента и заставить его оплатить накопившийся долг. Поэтому часто приходится использовать методы розыска. Ведь прежде, чем взыскать долг, необходимо понять, кто перед тобой, чем он живет и где работает, какие у него есть слабые места и т. п. Одним словом, видеть реального человека.
4.1. Алгоритм розыска должника
Теория розыскных действий описывалась неоднократно. Мы рассмотрим наиболее эффективные приемы из многолетней практики.
Приступая к активным розыскным мероприятиям, коллектор придерживается определенного алгоритма, который схематично показан на рис. 4.1. Все начинается с тщательного анализа информации и оценки целесообразности поисков.
Рис 4.1. Алгоритм ведения коллектором розыскного дела
Превосходный результат дает следующий порядок действий.
1. Анализ имеющейся в распоряжении коллектора информации о должнике.
2. Сбор дополнительных сведений с использованием информационно-поисковых ресурсов, интернет-сайтов, внутренних источников.
3. Определение круга общения разыскиваемого, опрос членов его семьи, близких и дальних родственников, друзей, соседей, коллег по работе и прочее.
4. Определение места нахождения разыскиваемого и взыскание долга.
Какое действие даст самый большой эффект? Или эти методы работают лишь в комплексе? Практика показывает, что розыск должника в каждом конкретном случае индивидуален.
Итак, прежде всего коллектор выясняет, стоит ли заниматься поиском. Ведь на розыск одного человека уходит от пары дней до нескольких недель, а в итоге может выясниться, что он неплатежеспособен.
Если должник не впервые позволяет себе просрочку, коллектор тщательно изучает его кредитную историю, нынешнее и прежнее места работы, более ранние платежи, банковский продукт, предмет кредитного договора, контактные телефоны самого должника и его родственников, друзей, коллег. Неопытные коллекторы, едва получив материалы в работу, иногда срываются с места и устремляются на поиски пропавших клиентов. Результат подобных действий, как правило, нулевой. Предварительно изучив полученную информацию, коллектор экономит самое драгоценное – время и силы.
4.2. Инструменты розыскного дела. Результат их применения на практике
Рис 4.2. Схематичное изображение инструментов розыска
На рис. 4.2 схематично показаны главные элементы розыска должников любого коллекторского агентства. Обычно они делятся на:
□ внешние источники;
□ внутренние источники;
□ близкое и дальнее окружение.
Рассмотрим каждый более подробно.
Внешние источники
Основным внешним источником являются информационно-справочные базы. Особую роль играют оперативно обновляемые специализированные базы силовых структур. Но коллекторские агентства чаще всего не имеют к ним доступа. Названные ресурсы содержат адреса регистрации и места жительства; номера телефонов и поставленных на учет автомобилей; данные о судимости и административных правонарушениях, а также координаты предприятий и организаций любой формы собственности.
Незаменимым инструментом для розыска должника является база данных Пенсионного фонда РФ. По ней можно найти предприятие, на котором вы работаете (при условии, что работодатель отчисляет обязательные страховые взносы); установить ваш официальный доход и факт осуществления пенсионных выплат; проследить алиментные начисления и т. д. Используя базу ПФР, по фамилии, имени, отчеству и году рождения должника легко выявить близких родственников. Как это делается, показано на рис. 4.3.
Рис 4.3. Схематичное изображение инструментов розыска
Случается, что должника нет ни в одной из баз данных. Даже при этом коллекторы не опускают руки. Можно попытаться разыскать человека через близких родственников. Например, найти по телефонному справочнику телефон соседей. И, переговорив с ними, установить место работы разыскиваемого, членов его семьи. Если у должника – редкая фамилия, коллекторы ищут его родственников-однофамильцев. Часто список идентичных фамилий огромен и на его прозвон требуется много времени. Но именно этот долгий и кропотливый труд в 70 случаях из 100 дает положительный результат.
Если новые базы данных ничего не дают, коллекторы обращаются к прежним версиям с другим информационным наполнением. Например, в старой базе имеются адреса, по которым должник был прописан ранее; в новой они вычищены. А это может быть ниточкой, которая приведет к должнику. На старой квартире, вероятно, проживают его родители, бабушка/дедушка или просто дальние родственники. Переговорив с ними под легендой, коллектор может выяснить значимую информацию как о самом должнике, так и о его местонахождении.
Внутренние источники
Узнав фамилию супруги или супруга, близких родственников должника, коллектор обязательно свяжется с ними «под легендой» (телефонный звонок напрямую, скорее всего, отпугнет). Часто коллекторы представляются старыми приятелями, которые хотят вернуть старый долг. Расчет прост: кто откажется получить деньги? Но это – ловушка! Если вы не желаете, чтобы вас нашли, перекройте все каналы личной информации о себе.
Следующий этап розыска – настоящее или бывшее место работы. Коллектор обязательно свяжется с вашим руководством или коллегами, даже если вы давно не числитесь в штате данного предприятия. Из бесед с ними всегда можно почерпнуть полезные сведения. Например, фамилию близкого родственника или его предполагаемое место работы, вероятно, даже фактическое место жительства.
Опыт показывает: люди, сознательно уклоняющиеся от оплаты кредита, по своей природе безответственны, ленивы и эгоистичны. Часто по ходу работы или в период увольнения должники оставляют о себе не самое лучшее впечатление. Тогда бывшие руководитель или сослуживец, испытывая к нему неприязнь или желая поквитаться, поведают коллектору все, что им известно о должнике. Не очень красиво, зато эффективно.
Близкое и дальнее окружение
Приехав к должнику домой, коллекторы сначала беседуют с соседями и лишь затем – с ним самим. У соседей можно узнать имена и фамилии родителей должника, места их жительства и работы, какие-либо компрометирующие факторы: судимость, алкоголизм и прочее, что легко послужит рычагом воздействия. Часто бывает полезен разговор с соседями по адресу прежней прописки: должник не мог знать, что когда-нибудь ему придется скрываться, и мог невольно настроить людей против себя. В этом случае они с удовольствием поделятся информацией, которая им известна.
Может создаться впечатление, что самое результативное посещение должников происходит в вечернее время. Однако это не так. Днем, особенно в летний период, на лавочках рядом с подъездом и в своих небольших квартирках «томятся» женщины преклонного возраста. Им часто не хватает внимания окружающих, поэтому они с удовольствием общаются со всеми, кто подходит, и охотно отвечают на вопросы. От них коллектор может получить дополнительные и очень нужные сведения.
Поиск близких родственников, особенно родителей должника и информирование о возникшей проблеме, – очень результативный способ возврата долга; не воспользоваться им коллектор не имеет права. Когда установление контакта с должником затруднено, необходимо переключиться на розыск родни. Главная цель коллектора – не только описать близким должника реальную ситуацию с задолженностью, но и подключить их к решению проблемы. Приведу пример из коллекторской практики.
Должник 25 лет просрочил два платежа по кредитной карте. Объем сведений о нем был минимален: номер сотового телефона и адрес. Однако мобильный не отвечал, а по указанному адресу должник давно не появлялся. Чтобы его найти, было необходимо выявить слабые места. Таковым оказались родители, которые ничего не знали о происходящем. По телефонной базе данных коллектор выяснил их место проживания, домашний и рабочие телефоны. А придя с визитом и «обработав» их по полной программе, он узнал координаты должника. Остальное – дело техники.
Бывает, что беседа с соседями или родителями должника по телефону не приносит ожидаемого результата. Но такую ниточку как родственники, нельзя упускать из вида: рано или поздно она обязательно приведет к должнику. Если родня отказывается разговаривать по телефону, коллектор навещает их дома и проводит личную «запоминающуюся» беседу. Если по ходу общения интуиция подсказывает, что «ловить нечего», продолжать беседу не имеет смысла. Однако при малейшем намеке на ложь и попытку скрыть должника коллектор продолжит работу, пока не получит нужную информацию. Хорошим подспорьем может стать детализация телефонных переговоров. Чтобы получить этот документ, необходимы тесные связи с сотрудниками телефонных компаний. Впрочем, профессионалы решают любую проблему. Вот еще несколько примеров.
Должник в возрасте 35 лет, просрочка платежей по кредитной карте составляет более 90 дней. Прописан по конкретному адресу, но давно там не живет. Со слов соседей должник регулярно навещает больную мать, но сама мама этот факт категорически отрицает. Тогда коллектор доводит до нее пугающую перспективу развития событий и настоятельно просит ее немедленно связаться с сыном. Затем через знакомого сотрудника телефонной компании он получает распечатку исходящих звонков с аппарата матери и вычисляет должника.
Должник продал квартиру, уволился с работы, по телефонам недоступен. В беседе с новыми хозяевами квартиры коллектор выясняет номер телефона его близкого родственника. Понимая, что, скорее всего, родственник будет укрывать неплательщика, коллектор действует «под прикрытием». Хорошей легендой служит такая история: старый друг, некогда задолжавший определенную сумму, сейчас проездом в городе и хочет вернуть долг, но лично в руки. Обычно родственник идет на поводу и называет адрес должника.
По имеющемуся в распоряжении коллектора адресу живет бывшая жена должника. Она говорит, что давно не видела мужа и не знает, как и где его можно найти. Используя легенду, коллектор беседует с ней от имени другого лица; рассказывает, что брал деньги в долг и теперь хочет их вернуть, но никак не может встретиться со старым другом – мобильный молчит. Женщина верит словам гостя и дает ему новый адрес бывшего мужа и номер его сотового телефона.
Приведенные примеры еще раз подтверждают: если вы хотите избежать общения с коллекторами, категорически запретите своему окружению распространять любую информацию о вас!
4.3. Механизм розыска должников и эффективные способы скрыться от коллекторов с примерами из практики
Как поступает коллектор, если выясняется, что должник работает вахтовым методом на Севере или в другой стране? В подобной ситуации он не тратит время на установление с ним непосредственного контакта. Даже если это получится, заемщик вряд ли исполнит свои долговые обязательства. Коллектор займется поиском родителей, членов семьи, ближайших родственников, друзей и коллег – это намного эффективнее.
В розыскной работе очень информативны интернет-сайты. Приведу простой пример.
Установить контакт с должником невозможно. Квартира, где он зарегистрирован, сдается в наем, а арендаторы на контакт не идут. В беседе с соседями удается выяснить лишь имя и отчество матери должника, а также место ее работы – Государственный университет. Зайдя на сайт этого учебного заведения, коллектор узнает точное место работы – факультет квантовой механики. Далее по информационным базам данных он находит адрес ее регистрации. После визита коллектора к матери домой оплата поступила незамедлительно.
В розыске забывчивых должников хорошо себя зарекомендовали известные сайты «Одноклассники», «В контакте» и даже «Love Planet». Если коллектору повезет, он может найти там координаты и фотографию самого должника. Если нет, что-нибудь узнает о его родственниках и друзьях. Например, позвонив другу «под легендой», коллектор оставит ему свой номер телефона для передачи самому должнику. Таких вариантов великое множество.
На практике встречаются и особо тяжелые случаи, когда должник целенаправленно избегает исполнения своих обязательств, продает квартиру и уезжает в другой город (страну). В этом случае установить контакты с ним или с его окружением весьма затруднительно. Но в запасе у коллекторов есть как минимум три варианта розыскных мероприятий.
1. Воспользоваться дружескими отношениями с коллегами из правоохранительных структур (если таковые имеются) и по адресно-справочному бюро установить новое место прописки должника.
2. Опросить новых хозяев квартиры и, если это возможно, получить у них копию договора купли-продажи недвижимости. В договоре обычно указываются контактные телефоны всех сторон, участвующих в сделке. Новые собственники не заинтересованы в укрывательстве должника и поэтому охотно сотрудничают с коллектором. К тому же в беседе они могут обронить пару слов о приблизительном месте жительства прежнего хозяина или о его месте работы. 3. Прибегнуть к помощи риелтерской фирмы, которая оформляла сделку. Часто у риелтера остаются какие-либо данные о предыдущем хозяине квартиры. В этом случае коллектор действует очень осторожно, «под легендой». Лишь так можно получить необходимые сведения.
Должник в течение трех месяцев не выходит на контакт; продал свою квартиру и скрылся в неизвестном направлении. Сотовый телефон отключен. Поиски родственников и друзей результата не дали. Новые хозяева квартиры по месту его прописки рассказали, что купили жилье три месяца назад (как раз в это время перестали поступать платежи по кредиту). Информацией о новом месте жительства и работы должника они не располагают. Изучение договора купли-продажи тоже ничего не дало. Только при личной встрече с риелтером, который оформлял сделку по продаже квартиры, коллектор смог выяснить домашний телефон родственников должника, а через них выйти на него самого.
Если поиски должника через риелтерское агентство оказываются напрасными, коллектор прибегает к помощи адресно-справочного бюро (в карточке прибытия/убытия его сотрудники проставляют отметку). Может оказаться полезной и Государственная регистрационная служба, которая фиксирует все сделки с недвижимостью.
Должник долго уклоняется от оплаты, на связь не выходит, новое место работы неизвестно, родителей и других близких родственников не имеет. Приехав по адресу прописки, коллектор обнаруживает там новых жильцов. Они говорят, что должник собирался купить квартиру в этом же городе, но где именно, не знают. Благодаря связям в Государственной регистрационной службе коллектор установил, что несколько дней назад на должника была зарегистрирована новая недвижимость. Встреча получилась эмоциональной. Должник понял, что лучше заплатить свой долг, чем продавать еще одну квартиру.
Периодически коллекторы сталкиваются с оформлением кредита мошенническим путем. Например, заемщик может указать несуществующий адрес или предоставить сведения о прописке, полученной за вознаграждение. Дать координаты выдуманного офиса, подделать справку о доходах, принести липовую копию трудовой книжки. Установить контакт по таким анкетным данным невозможно. Поэтому обычно коллекторские агентства не берутся за подобные долги. Они считаются бесперспективными. Но это мнение ошибочно.
Если в работу поступает кредитный договор, оформленный с помощью мошенничества, до начала розыскных мероприятий необходимо выяснить, какой вид мошенничества использовался. От самого распространенного – ложная прописка в паспорте, несуществующее место работы и т. п. до более сложного – получение кредита по фальшивым документам. Наиболее перспективны в плане возврата долга ложные прописки (рис. 4.4). А взыскание долгов по кредитам, обналиченным, например, с использованием высоких технологий, – работа совершенно других структур.
Рис. 4.4. Схематичное изображение алгоритма розыска должников, оформивших кредит по фиктивным пропискам
Прежде чем приступить к розыску, коллектор выясняет, как должник оформил прописку. В большинстве случаев услуги по прописке за вознаграждение предоставляют владельцы частных домов и собственники комнат гостиничного типа, используются и общежития. Процедура регистрации в таких жилых помещениях не требует присутствия прописываемого лица. Этой лазейкой охотно пользуются дельцы. А должник преследует свою цель и оформляет по ложной прописке кредит. При этом конкретную норму закона он не нарушает (кроме случаев дачи ложных сведений о месте работы), а найти его при необходимости трудно.
Обычно в коллекторских агентствах ведется реестр подобных квартир, частных домов и общежитий, который оперативно пополняется. Владельцам такого жилья и прописанным в нем лицам взять новый кредит в банке будет непросто.
Какие розыскные действия проводит коллектор, если должник преднамеренно не известил кредитора о смене места жительства? Например, развелся с женой и уехал в другой город, надеясь скрыться от оплаты долга?
Должник в возрасте 48 лет; ни одной оплаты по кредитной карте; по домашнему адресу, указанному в кредитной анкете, не проживает. Бывшая супруга заявляет, что испытывает сильную неприязнь к мужу, и категорически отказывается о нем говорить. Соседи по лестничной площадке сказали, что должник не живет по данному адресу несколько лет, но отношения с женой и сыном поддерживает. Проанализировав ситуацию, коллектор приходит к выводу, что телефонные переговоры бессмысленны. Единственный шанс – надавить на родственников. Во время следующего визита дверь открыл сын должника. Коллектор заранее предполагал, что он может видеться с отцом, и решил проверить свою гипотезу. Он представился давним другом должника и сказал, что ищет его, чтобы вернуть крупную сумму денег. Сначала сын не поверил гостю, стал язвить. К счастью, профессионалы умеют общаться с молодым поколением. Оказав определенное психологическое давление, коллектор склонил юношу к нужному ответу и узнал сотовый телефон должника. Далее он связался с коллегами из другого города, и они установили адрес и место работы должника. Через несколько дней долг был погашен.
Другая сложность в плане розыска возникает, если в штампе «Место прописки» паспорта указано общежитие без номера комнаты. Общежитие – огромный муравейник, где все друг друга знают. Главный источник информации здесь – комендант или вахтер. Как правило, они помнят всех жильцов и прописанных в общежитии. Поэтому первым делом коллектор обращается именно к ним. Если вдруг получить нужную информацию не удается (такое бывает крайне редко, но все-таки случается), коллектору придется самому обойти все комнаты и попытаться найти должника или его соседа.
Разыскивая должника, коллектор выяснил, что тот сдал свою комнату в общежитии в аренду и уехал в неизвестном направлении. Тем не менее коллектор не поленился и приехал в общежитие. Здесь он вежливо переговорил с вахтером и получил от него ценную информацию о родителях должника, месте их жительства и контактный телефон. Побывав у родителей и объяснив им последствия неоплаты, коллектор вскоре получил желаемое – через несколько дней напуганный и взволнованный должник сам приехал в офис и погасил задолженность.
В практике нередки случаи, когда жилой дом снесен или произошло переселение, а прописка в паспорте осталась. Чтобы уклониться от исполнения обязательств, должник преднамеренно не известил кредитора о смене места жительства.
В городе есть печально известный микрорайон «Водники» с многочисленными деревянными бараками. Постепенно их сносят, а жильцов переселяют в новые квартиры. Приехав по месту регистрации должника, коллектор увидел руины дома, снесенного два месяца назад. С работы, указанной в анкете, должник уволился. Опросив людей из соседних домов, коллектор выяснил, что всех жильцов перевели в новостройку неподалеку. В ТСЖ он узнал номер квартиры, закрепленной за должником. Встреча состоялась, и оплата долга не заставила себя ждать.
В коллекторской практике бывают и другие случаи. Например, выясняется, что квартира, в которой еще месяц назад проживал должник, сдана в аренду. Какие розыскные мероприятия коллектор проводит в этом случае?
Во-первых, он обязательно спросит арендатора: как происходит оплата жилья? известны ли реквизиты арендодателя и его сотовый телефон? Во-вторых, коллектор никогда не представляется сразу и не озвучивает истинную цель своего визита. Чаще всего опрашивает «под легендой». Может использовать уже описанную выше историю про старого друга, желающего вернуть долг. А может представиться дальним родственником, приехавшим на несколько дней из другого города в командировку. Если по реакции арендаторов видно, что истории не вызывают у них доверия, коллектор представляется более солидно. Скажем, налоговым инспектором или даже участковым милиционером. Он объясняет, что должнику грозят серьезные проблемы из-за неуплаты налога на доходы от сдачи в аренду жилья: придут судебные приставы, наложат арест на квартиру и выселят жильцов. Обычно такая перспектива пугает, и арендаторы в конечном итоге называют коллектору все известные им контакты должника.
Если квартирантам ничего неизвестно о должнике, коллектор старается переговорить с соседями. Если повезет и удастся выяснить, когда должник приходит за оплатой, можно устроить «засаду». Однако это – не самый эффективный способ розыска; его используют в последнюю очередь, когда все остальные подходы исчерпаны.
Еще должник может сам съехать со съемной квартиры в неизвестном направлении. Выяснив данный факт, коллектор в первую очередь разговаривает с хозяином, сдававшим жилье. Все просто: тот, кто в принципе не любит исполнять обязательства, уклоняется не только от оплаты долгов, но и от арендной платы. Нередко должники сбегают вместе с ключами от квартиры, не заплатив за последний месяц проживания. В данном случае информация, полученная от разозленного арендодателя, будет весьма полезной.
Другое дело, если прописка должника не проходит по регистрационным базам миграционной службы. Он мог договориться с мошенниками и поставить в паспорте поддельный штамп прописки, указать ложные сведения о месте работы. В этом случае действия должника являются нарушением закона, санкции за которое предусмотрены статьями 159 и 327 Уголовного кодекса РФ. В таком случае досудебное взыскание долга маловероятно.
Выяснив, как была оформлена прописка, коллектор переходит к следующему этапу розыскных мероприятий – определяет место получения гражданского паспорта. Решив этот вопрос, он прибегнет к уже известным инструментам: работа с информационными базами данных, адресно-справочными бюро, Государственной регистрационной службой. Постепенно поиск сужается: опросы родителей, близких родственников, соседей и прочее. В 90 случаев из 100 описанный алгоритм приносит ощутимые плоды.
Особые трудности возникают при работе с так называемыми «должниками-гастролерами» – людьми, переезжающими из одного региона РФ в другой. Их отличительные признаки:
1. Место получения гражданского паспорта – другой регион России.
2. Прописка оформлена за вознаграждение в частном секторе или общежитии.
3. Представленные сведения о работе – ложные.
4. Контакт невозможен.
Налицо все признаки мошенничества. В розыске «гастролеров» могут оказать поддержку коллеги из регионального представительства коллекторского агентства, на территории которого получен паспорт. Вероятно, им повезет и они установят родственников должника, а через них выйдут и на самого «путешественника». Конечно, гарантировать стопроцентный результат в данном случае невозможно, но упускать шанс коллектор просто не имеет права.
Конец ознакомительного фрагмента.