Искусство отношений, или Как притянуть успех. Книга-тренинг. Глава 4. Секреты делового взаимодействия (Полина Москвина)

Как бы вы ответили на следующие тестовые вопросы?

1. Согласно правилам делового этикета первым протягивает руку для рукопожатия:

1) тот, у кого выше должностной статус

2) женщина всегда первой протягивает руку

2. Согласны ли вы с тем, что первым должен поздороваться:

– младший по возрасту с более старшим;

– подчиненный с руководителем;

– входящий в комнату с присутствующими?

1) да, считаю

2) нет, это не так

3. Манера держаться в сочетании со стилем одежды:

1) может на 90% определить отношение к человеку

2) это не главное, главное – ум

4. Среди деловых людей принято для рукопожатия:

1) вставать всегда только мужчинам

2) вставать всегда всем, это не зависит от пола

5. На официальных приемах и деловых встречах руки дамам не целуют:

1) да

2) нет

6. Когда допускается называть деловых партнеров по имени?

1) как только это вам будет удобно

2) никогда, всегда используйте полные имена

3) только в том случае, если человек сам вам разрешил

Ничего, если некоторые вопросы вызвали у вас затруднения. Вы найдете ответы на них в следующей главе.

Знакомство и представление

• Кто с кем первый здоровается?

• Как говорить правильно: «Разрешите вам представить» или «Я хочу вам представить»?

• Нужно ли управлять процессом приветствия и рукопожатия?

Вспомните принципы делового этикета: принцип субординации и принцип бесполых профессионалов.

В деловом этикете очередность представления зависит от статуса и положения в компании. Возраст и пол при этом значения не имеют.

Всегда менее статусная (важная) персона должна быть представлена более статусной.

Именно представлена, ведь люди находятся на разных уровнях служебной лестницы.

При этом лучше использовать этикетную фразу: «Разрешите вам представить» или «Позвольте вам представить».

Например: «Господин управляющий, разрешите вам представить нашего нового сотрудника».

Или вот еще одна особенность приветствий в деловом мире: руководитель-женщина первой подает руку подчиненному-мужчине.

Когда представляют третье лицо, то сначала обращаются к более статусному человеку. Например, «Г-н управляющий, разрешите вам представить начальника отдела», при этом нужно назвать полностью имя, отчество, фамилию и должность представляемого человека.

Равных по статусу людей принято знакомить, а не представлять. Например: «Марина, познакомьтесь, это Илья, наш новый сотрудник».

Среди равных по статусу людей мужчину представляют женщине, молодого – более старшему по возрасту, того, кто приходит позже, представляют всем.

А кто же первым протягивает руку для рукопожатия?

Первым подает руку человек, которому представляют. Бывают ситуации, когда представление не нужно, тогда, вне зависимости от пола, первым для рукопожатия руку протягивает старший по статусу или по возрасту после приветствия младшего.

Если здороваются равные по статусу и возрасту, то первым протягивает руку тот, кто больше заинтересован в результате общения, или тот, кто лучше воспитан.

А если человек не протягивает руку для рукопожатия?

Достаточно просто поздороваться с ним.

Старшие и дамы сами решают – подавать руку для приветствия или нет. В деловом мире рукопожатие между мужчинами практически всегда обязательно, между женщинами – по желанию.

Хочется заметить, что в Европе деловые женщины обязательно протягивают руку, приветствуя деловых партнеров, так они подчеркивают и закрепляют свой профессиональный статус.

При рукопожатии имеет значение не только сам факт «сжимания рук», но и взгляд, выражение лица.

Приветствуя коллег, рекомендуется называть их по имени, улыбаться, сохраняя при этом зрительный контакт.

Если обобщить основные ситуации знакомства, то это будет выглядеть так:

• первыми устно здороваются младшие со старшими по статусу или возрасту, а также входящие в помещение (проходящие мимо) вне зависимости от пола;

• соотечественника представляют иностранцу;

• если нужно познакомить людей, равных по статусу, то представляйте того, с кем вы хорошо знакомы, тому, кого знаете хуже;

• мужчину представляют женщине;

• сотрудницу своей фирмы – представителю другой фирмы;

• один человек приветствует группу людей, тот, кто пришел последним – всех присутствующих;

• входя в лифт, следует здороваться с теми, кто уже там находится.

В обязанности руководителя входит представление нового сотрудника его коллегам.

При этом руководитель называет имя, фамилию, должность, а также титулы и звания (если они есть) представляемого сотрудника. А затем произносит несколько слов о его прежней работе и заслугах.

Если человек назначается на руководящую работу, то ему должны быть представлены его помощники, при этом называются должности и направления их работы.

Будет очень правильно и красиво, если вновь назначенный руководитель подойдет к представленным помощникам и пожмет им руку.

Какими бывают рукопожатия

Кто, кому и почему пожимает руку, мы разобрались. Теперь эмоционально-информативная сторона рукопожатия.

Наблюдая со стороны, можно заметить, какое разное рукопожатие у людей! Вот пожимает руку подобострастный человек, а вот эта дама холодно и высокомерно отвечает на очень доброжелательное рукопожатие.

Оказывается, что, пожимая руку, можно сделать первые выводы о характере человека и о перспективах дальнейшего взаимодействия с ним.

Например, если человек протягивает руку, наклоняя корпус вперед – это признак его расположенности и заинтересованности в процессе общения.

Бывает, что человек протягивает руку и улыбается, а его корпус прямой или отклонен назад, подбородок приподнят – это говорит о высокомерии. Есть в рукопожатии и психологическая составляющая.

У спокойных, уверенных в себе людей рукопожатие твердое, но не жесткое. Как правило, у таких людей все в порядке с коммуникацией, они умеют строить отношения с другими людьми на основе эффективного взаимодействия.

Вы замечали, какое жесткое рукопожатие у бескомпромиссных людей, которые любят, чтобы к ним приспосабливались другие? Такое рукопожатие называется «деревянная рука».

Если вашу руку кто-то схватил как свою собственность и долго ее не выпускает, знайте – это «собственник». Человек, который будет стараться ни в коем случае свое не упустить.

Некоторые люди берут ладонь собеседника двумя руками и долго ее удерживают. Такое рукопожатие называется «варежка» и в деловой коммуникации не применяется. Россияне же часто применяют «варежку», вызывая недоумение у иностранных партнеров.

Ладонь тоже может кое-что рассказать о вашем деловом партнере. Например, рука, протянутая партнеру ладонью вниз, демонстрирует власть или доминирующее положение, а ладонью вверх – наоборот, указывает на подчиненное положение.

Интересно, знаете ли вы, какое у вас рукопожатие? Нет? Тогда вы можете сами легко оценить свою манеру приветствия и рукопожатия. Просто поздоровайтесь с кем-то из своих знакомых в своей обычной манере и узнайте у него ощущения от вашего рукопожатия.

Неприятные ощущения вызывают:

• протянутая для рукопожатия вялая, безжизненная кисть, «тухлая рыба»;

• чрезмерно крепкое рукопожатие («железная» рука);

• как бы «застывшая», «деревянная» рука;

• рукопожатие, напоминающее захват (приходится выдергивать руку).

Не принято долго трясти руку, протянутую для рукопожатия! Самый удачный вариант – короткое, энергичное рукопожатие. Некрасиво, пожимая руку партнеру, держать другую руку в кармане.

И вот еще что важно!

Обязательно вставайте для рукопожатия, когда:

• кто-то подходит к вам для приветствия;

• вас кому-нибудь представляют;

• вы кому-нибудь представляетесь.

Теперь вы знаете достаточно для того, чтобы правильно провести всю церемонию приветствия.

Эта церемония отрабатывалась столетиями. Современному деловому человеку необходимо довести процедуру приветствия и знакомства до совершенства, до автоматизма.

Зачем? Чтобы производить приятное впечатление на деловых партнеров, да и на всех окружающих!

Отрабатываем церемонию приветствия.

Ситуация 1. Вы находитесь в кабинете за своим рабочим столом, к вам заходит человек, с которым вы договорились о встрече.

• Встаньте. Выйдите из-за стола, идите навстречу посетителю.

• Улыбнитесь и поздоровайтесь (мужчины обязательно обмениваются рукопожатиями, женщины по желанию).

• Предложите посетителю сесть.

Ситуация 2. Ваш самолет прилетел вовремя, но по дороге из аэропорта вы попали в небольшую пробку. Конечно, вы позвонили и предупредили, что немного задерживаетесь.

Знакомая ситуация – вы опоздали на деловую встречу. Как будет выглядеть церемония приветствия в этом случае?

• Вас представляют собравшимся по фамилии, имени (отчеству);

• вы же приветствуете всех общим поклоном;

• здороваетесь за руку только с хозяином мероприятия, который вышел вам навстречу из-за стола;

• быстро приносите свои извинения за опоздание;

• включаетесь в ход мероприятия.

Постарайтесь отработать последовательность действий во всех этих ситуациях приветствия, доведя их до автоматизма.

Умение представляться красиво и уверенно – это так профессионально!

А у кого учатся искусству самопрезентации новички? Конечно же, у тех, кто уже достиг профессиональных высот.

Как раз об этом моя следующая история.

Первый день на новой работе!

Илья, свежеиспеченный выпускник экономического вуза, сегодня станет настоящим сотрудником одной уважаемой организации. Интересно, но очень волнительно.

В голове крутятся мысли: «Как пройдет первая встреча с коллегами? Как встретит начальник? Господи, не опозориться бы в первый рабочий день!»

Коллеги, которым он был представлен менеджером по персоналу, встретили его приветливо и даже подарили офисную кружку для кофе.

Прошла неделя, он уже спокойно и «по-взрослому» ездил на работу и почти привык к новому коллективу.

Но вот опять волнительный день. На 10 часов Илье назначена встреча с руководителем, которого он еще не видел, потому что когда Илью принимали на работу, тот был в отпуске.

Коллеги уважительно отзывались о своем начальнике, как о хорошем профессионале, но очень требовательном человеке.

Постучав в дверь, Илья почувствовал сильное волнение, даже ладони стали влажными.

«Здравствуйте, я ваш новый работник, меня зовут Илья Добрынин», – не очень уверенно произнес Илья и остановился возле двери, так как не знал, что делать дальше.

Начальник встал, застегнув пиджак, вышел из-за стола и пошел навстречу, протягивая руку для рукопожатия. «Ну, здравствуйте, Илья, очень приятно познакомиться.

Я ваш непосредственный руководитель, Муровцев Андрей Евгеньевич. Уже наслышан о ваших первых успехах – ни одного отрицательного отзыва, такое не каждому новичку удается».

Начальник крепко и доброжелательно пожал Илье руку в знак приветствия. Он приветливо улыбался, на нем был дорогой деловой костюм темно-серого цвета, начищенные до блеска туфли. Все его манеры и легкий запах хорошего парфюма производили очень сильное впечатление.

«Вот это да! Хотел бы я стать таким же уверенным и успешным. С первой же получки куплю себе хороший костюм и туфли», – почему-то пронеслось в голове у Ильи.

Короткая, но доброжелательная беседа с начальником сильно подняла Илье настроение, и он уверенной походкой возвращался на свое рабочее место.

Да, этому молодому человеку действительно повезло и с коллегами, и с начальником. В организациях с такой корпоративной культурой новичку, как правило, есть чему поучиться.

Как перейти на ты

На тренингах, которые я провожу уже 16 лет, обязательно кто-нибудь задает этот вопрос. Да, по известным причинам он очень актуален для россиян.

Так вот, если вы хотите, чтобы к вам обращались на «ты», то не мучайте человека догадками, а сразу скажите ему (им) об этом.

Например: «Здравствуйте, я Данилов Илья Максимович. Можно просто Илья и на ты».

Переход на ты может предложить старший младшему, начальник подчиненному, женщина мужчине. Сейчас во многих компаниях коллеги обращаются друг к другу на ты и без отчества.

Однако не рекомендуется говорить коллегам «ты» в присутствии клиентов, партнеров по бизнесу, лучше обращаться к коллеге по имени, но на вы.

Задание 1. Вы приехали на презентацию, заходите в конференц-зал, присмотрели для себя свободное местечко и собираетесь сесть. Сидящий на соседнем месте человек заинтересованно взглянул на вас.

Как же правильно повести себя в этой часто встречающейся ситуации?

Вот ваши слова: «Здравствуйте, рядом с вами место свободно?» Получив утвердительный ответ, представьтесь:

«Разумов Андрей, компания сотовой связи „Олимп“». Потренируйте эту ситуацию не менее пяти раз. У вас будет получаться все лучше и лучше!

Задание 2. А теперь поменяйтесь ролями. Вы приехали на презентацию и сидите в конференц-зале.

Вам предстоит провести целый день в этом зале. Вы никого не знаете. В зал заходит новый участник и собирается сесть рядом.

Задание 3. Встаньте, протяните руку и представьтесь. Назовите свое имя и скажите, какую организацию вы представляете.

Если увидите, что новый знакомый не против пообщаться, поддержите разговор.

Небольшое, но существенное замечание. В этой ситуации инициатором общения является тот, кто пришел позднее и нашел свободное место.

Если рядом сидящий человек не проявил ни малейшей заинтересованности при вашем появлении, достаточно будет сказать: «Здравствуйте, простите, это место свободно?»

Поблагодарив соседа, сесть, не настаивая на общении. Всегда действуйте по правилам этикета, но разумно учитывайте обстоятельства, ситуацию.

Заставьте визитку работать на ваш имидж!

Невозможно представить себе делового человека без визитной карточки. Самые разнообразные по цвету и дизайну карточки активно используются работниками различных сервисных фирм, рекламными агентами.

На сегодняшний день существуют визитные карточки трех типов – личные, деловые и корпоративные.

Требования делового этикета распространяются только на классические визитные карточки. Существует определенный порядок оформления таких визиток.

На личной визитной карточке должны быть указаны имя, отчество (по желанию), а затем фамилия (или псевдоним), они располагаются в центре визитной карточки. И все!

Печатать ли на ней номера телефонов, адрес, должность или профессию – решает сам владелец этой карточки. Это ведь его личная карточка! Он может разместить на ней даже свое фото или рисунок.

Если вы все-таки решите напечатать и другую информацию, то помните, что адрес располагается справа внизу, а телефонные номера слева внизу. Именно такой порядок оформления соответствует мировой практике.

На деловой визитной карточке содержится следующая информация: имя, отчество, фамилия, должность, наименование организации (компании), ее реквизиты (лучше в верхней части визитки). Можете изготовить две разновидности деловой карточки.

Стандартная визитная карточка. На ней указываются имя, отчество, фамилия, полное название фирмы, должность, электронный адрес и служебный телефон. Вручают при знакомстве, это означает, что владелец намерен установить контакт с собеседником.

Визитная карточка для специальных и представительских целей. На ней указываются имя, отчество, фамилия, полное название компании, должность, но не проставлены адрес и телефон. Такую визитку вручают при знакомстве, но это означает, что владелец не намерен продолжать с вами контакты.

Шрифт визитных карточек должен быть легко читаем. Имя, как правило, печатается легко читаемым полужирным шрифтом. Не рекомендуется использовать сложные готические или декоративные шрифты, курсивный шрифт.

В отношении классических визиток применяются строгие правила делового этикета. Например, карточки должны иметь черный текст на белом фоне, напечатанный поперек карточки без каких-либо рамок или завитушек.

Заказывайте визитки на хорошей бумаге, она может быть слегка тонирована. Карточки с глянцевой поверхностью считаются признаком дурного вкуса.

Для оформления деловых визиток можно использовать фирменный стиль компании, ее логотип. На визитках государственных организаций размещается герб России или герб региона. Деловые визитки обычно имеют строгий, простой дизайн и используются, как правило, топ-менеджерами.

Некоторые компании на обратной стороне дублируют информацию на иностранном языке. Это неправильно, стоит заказать отдельные визитки на иностранном языке. Оборотная сторона всегда должна оставаться чистой, на ней можно делать записи от руки.

Каким должен быть размер визитных карточек?

Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но размер должен быть таким, чтобы их можно было хранить в визитницах классического размера.

Помимо ситуации знакомства, деловые визитные карточки можно использовать для поздравлений, вложив в букеты или цветочные корзины.

Корпоративные визитные карточки содержат много ценной для потребителей информации рекламного характера. В них указывается информация о компании, сфера деятельности, перечень предоставляемых услуг, контактные телефоны, адрес сайта, карта проезда.

Например, на визитных карточках торговых и сервисных фирм указываются реквизиты для связи, часы работы, схема подъезда и краткий перечень товаров или услуг. Размер и шрифт таких рекламных карточек строго не регламентируется.

Дизайн корпоративных визиток отражает фирменный стиль компании. Корпоративные визитные карточки можно использовать для поздравлений, вложив в букеты или цветочные корзины вместе с поздравительными открытками.

А как обмениваться?

Обмен визитными карточками при первой личной встрече с деловым партнером – это необходимый элемент самопрезентации!

Во время процедуры знакомства первым визитную карточку вручает младший по должности старшему. При одинаковом статусе первым вручает визитную карточку младший по возрасту.

Во время групповых встреч обмен визитными карточками ведется строго по правилам, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.

При этом младшие по возрасту передают свои визитки старшим, мужчина вручает визитку женщине первым. Инициатива вручения визиток принадлежит принимающей стороне.

Протягивают карточку обязательно текстом вперед. По правилам этикета, приняв карточку, нужно обратить на нее внимание! Не убирайте ее не глядя в карман пиджака или бумажник.

И уж совсем недопустимо засунуть карточку в карман брюк! Это воспринимается как знак неуважения.

Протягивать и принимать карточку нужно правой рукой или двумя руками.

Имейте при себе достаточное количество визитных карточек. Это очень непрофессионально, когда у делового человека нет визитных карточек.

Если вы не застали партнера в офисе, оставьте свою визитную карточку у секретаря, загнув левый уголок. Карточки, оставленные в конверте, не загибают. Можно написать на карточке несколько слов.

Партнеры, заинтересованные в сотрудничестве, получив такую карточку, должны ответить на нее в течение 24 часов: позвонить, послать с курьером письмо или свою визитку.

Визитные карточки не только средство информации, умение пользоваться ими – свидетельство солидности и престижности организации.

Закончилась деловая встреча. В конце разговора собеседник вручает вам свою визитную карточку.

Задания:

1. Отработайте процедуру знакомства равных по положению людей. Продемонстрируйте вашу уважительную реакцию на получение визитки. Посмотрите на нее и прочитайте, например, должность собеседника еще раз.

2. Отработайте процедуру вручения визитки при завершении разговора, привлекая для этого своих друзей или коллег.

Обменяйтесь визитками, при этом назовите собеседника по имени и, пожимая его руку, поблагодарите за то, что он нашел время встретиться с вами.

Скажите, что вам было очень приятно общаться с хорошим профессионалом (или другой подходящий случаю комплимент).

К вам едут деловые партнеры

Конечно, в крупных организациях, активно участвующих в международном деловом обороте, есть специально обученные люди, которые работают по функции протокола.

Те компании, у которых нет возможности нанимать дорогих «протоколистов», поручают спланировать и провести прием деловых партнеров кому-то из своих работников.

В общем виде эта процедура выглядит так.

Руководство компании согласовывает дорожную карту визита со своими деловыми партнерами и поручает своим ответственным работникам подготовить почасовую программу пребывания гостей в своем городе.

Эта программа включает процедуру встречи и размещения гостя или делегации гостей, проведение переговоров и протокольных мероприятий, культурную программу (при этом обязательно учитываются предпочтения гостей), процедуру проводов делегации. Руководство компании рассматривает и утверждает программу, а также назначает ответственного координатора, отвечающего за ее реализацию.

Вот как может выглядеть момент встречи, например, двух деловых партнеров.

Встречает деловых партнеров один из топ-менеджеров компании, а если приезжают иностранные партнеры, то среди встречающих должен быть переводчик.

При рассадке в автомобили самым почетным местом, которое должен занять самый статусный гость, является место на заднем сиденье справа. Самым распространенным вариантом в деловом общении можно назвать ситуацию, когда прибывают гость и сопровождающее его лицо. В этом случае рассадка в автомобиле выглядит следующим образом:

1. Главный гость – заднее сидение справа (представительское место);

2. Представитель принимающей стороны – рядом с водителем;

3. Второй гость – заднее сидение слева.

Телефонный этикет

Телефон звонит.

Общение по телефону все больше заменяет личное общение, поэтому умение правильно и эффективно разговаривать по телефону становится все более актуальным.

Какие же правила использования телефона приняты в деловом мире?

Если звонят вам

Не срывайте трубку после первого звонка. Почему? Поднимая трубку после третьего звонка, вы успеете настроиться на разговор.

На работе вы имеете дело только с деловыми звонками, поэтому соблюдайте правила: не «алёкайте», не заставляйте абонента тратить драгоценное время на выяснение того, куда же он попал.

Существует международный стандарт ответа по телефону.

Подняв трубку, необходимо поздороваться и четко назвать свою организацию, представиться, например:

«Здравствуйте! Компания „Эталон“, экономический отдел, главный экономист Лосева Маргарита».

Это стандарт, поэтому не надо добавлять в него ни одного лишнего слова!

ОТРАБОТАЙТЕ ЭТОТ СТАНДАРТ, ДОВЕДЯ УМЕНИЕ ОТВЕЧАТЬ ПРАВИЛЬНО ДО АВТОМАТИЗМА.

Как найти подход к собеседнику с самого начала

• Доброжелательный тон;

• улыбка;

• четкая дикция;

• обязательно используйте имя собеседника три раза: в начале, середине и конце разговора.

Это важно!

Говорите четко, старайтесь придерживаться темпа речи в 120—150 слов в минуту.

Не нужно кричать. Разговаривайте по телефону нормально, так же, как с сидящим напротив вас собеседником.

Если позвонивший не представился, то спросите его:

«Простите, могу я узнать, как вас зовут?» или «Простите, как к вам обращаться?»

Очень важна интонация. Используйте уважительно-почтительную интонацию. Недопустим безразличный или менторский тон. Поздороваться лучше с улыбкой, как и при личной встрече.

Улыбка хорошо слышна в голосе и поможет установить контакт.

Иногда бывает, что вы не можете сами решить проблему звонящего, постарайтесь выяснить имя человека, который смог бы ему помочь, и сообщите его номер.

Приучите себя заканчивать разговор кратким резюме: сообщите собеседнику о том, что вы собираетесь сделать в результате разговора сами и что собирается сделать ваш собеседник.

Например: «Хорошо, Сергей, мы договорились, что вы сегодня же направите нам ваше коммерческое предложение».

Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок.

Первым кладет трубку позвонивший. Если звонок прервался, перезванивает инициатор звонка либо более низкий по статусу человек.

Если звоните вы

Прежде чем снять телефонную трубку, подумайте: а обязательно ли звонить этому человеку? Может быть, лучше сначала послать письмо по электронной почте, а позвонить потом, когда человек познакомится с информацией?

В том случае, когда вопрос, по которому вам необходимо связаться с кем-то, не является срочным, следует отдавать предпочтение электронной почте.

Если же вопрос является срочным и вам необходимо сообщить собеседнику большой объем информации, то отправьте эту информацию перед телефонным звонком. Тогда вы сможете разговаривать предметно.

В практике делового общения есть совершенно определенные ситуации, когда без телефонного звонка не обойтись:

• вы хотите быстро сообщить или получить определенную информацию;

• вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

• вам нужно получить согласие на конкретные действия вышестоящей инстанции;

• вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

• вам необходимо сообщить партнеру об изменении ситуации;

• вы договаривались с кем-то о телефонном звонке.

Если же вы решили, что необходим именно телефонный разговор, то нужно к нему обязательно подготовиться.

Чтобы разговор был успешным, необходимо продумать свои слова и возможную реакцию собеседника на каждом этапе разговора.

Когда вы звоните сами, сначала представьтесь, а затем обязательно поинтересуйтесь, может ли собеседник в данный момент уделить время разговору с вами. Получив утвердительный ответ, сразу четко объясните цель звонка.

Во время разговора давайте понять вашему собеседнику, что вы его внимательно слушаете и вам понятно то, что он говорит.

Используйте для этого техники поддержки, говорите время от времени слова: «да», «понятно», «конечно», «верно», «действительно» и др.

Задание. Подготовьтесь к сложному и важному для вас телефонному разговору по плану, предложенному ниже, и сделайте звонок. Обдумайте результат и решите, подходит ли вам этот план.

• Запишите цели разговора: кому и зачем вы делаете звонок? Целей может быть несколько (главная и дополнительная цель на случай отказа).

• Запишите вопросы, которые вам надо обсудить с собеседником: имейте все необходимые записи перед глазами и делайте пометки по мере их решения.

• Продумайте, когда звонить: самым лучшим временем для звонка считается начало рабочего дня или время сразу после обеда.

Позвонив в это время, вы меньше рискуете нарушить рабочий график другого человека. Если абонента трудно застать в офисе, то постарайтесь заранее выяснить, в какое время его можно застать на месте.

• Заранее подготовьте все нужные бумаги: подумайте, какие важные бумаги и документы могут вам понадобиться (справочные данные, деловые бумаги по теме разговора и обязательно блокнот для записей и пр.).

• Понадобится информация, на которую, возможно, во время разговора придется ссылаться, и информация, которую может запросить собеседник. Все это следует приготовить и иметь перед глазами.

• Продумайте начало разговора: желательно еще до начала звонка подумать о том, кто может взять трубку.

Конец ознакомительного фрагмента.