Введение
Развитие туризма оказывает положительное влияние на экономику любой страны, способствует её интеграции в мировую экономику. Несмотря на некоторые негативные аспекты туристский бизнес России становится динамично развивающейся сферой экономической деятельности.
Одним из значимых факторов развития современной туриндустрии является интенсивное внедрение информационных систем (ИС) туризма (ИСТ). На проектирование, построение и функционирование ИСТ расходуются значительные ресурсы. Вместе с тем, направляемые капиталовложения на ИСТ иногда не обеспечивают ожидаемого эффекта. Часто спроектированные и принятые в эксплуатацию ИСТ на стадии функционирования снижают технико-экономические показатели, не отвечают проектным требованиям, необходимому качеству. Наиболее критичной стороной проблемы качества ИСТ является то, что выдаваемая пользователю результатная информация, бывает недостоверной, неполной, несвоевременной и др. Информация неудовлетворительного качества ведёт к ухудшению управленческих решений, к снижению эффективности управления хозяйственным комплексом, снижению конкурентоспособности, а иногда и банкротству турфирм.
В связи с этим следует отметить, что лучшие умы придавали большое значение качеству в решении социальных проблем. Русский философ Ильин И. А. писал: «Русскому народу есть только один исход и одно спасение – возвращение к качеству и его культуре, ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены, а количественные иллюзии на наших глазах изнашиваются до конца. Верим и знаем: придёт час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнёт эпоху нового расцвета лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве» [цит. по 2].
Подтверждением данного условия являются печальные события 2011 года в Египте, Турции, крушение круизного лайнера Costa Concordia в январе 2012 года и др. В подобных ситуациях по причине отсутствия достоверной, полной и своевременной информации менеджеры турфирм не могли решать с требуемой эффективностью задачи прогнозирования ситуаций, контроля подготовки и реализации туруслуг, принятия мер по предотвращения негативных ситуаций и др.
Проблема управления информационным обеспечением туризма (УИОТ) имеет и социально-экономический характер. Эффективность ИСТ проявляется в повышении доверия и престижа турфирмы, фирмы-разработчика и государства, улучшении морально-нравственного настроя коллектива турфирмы, туристов и общества в целом. Низкий уровень качества ИСТ, наоборот, становится источником проблем не только в плане создания и эксплуатации ИСТ, но и в бизнесе турфирмы – ухудшению экономических показателей, срыву туруслуг и др.
Актуальность рассматриваемой темы определяется проблемой, которая обусловлена противоречием между объективно постоянно возрастающими системными требованиями к эффективности бизнес-процессов туризма, с одной стороны, и не всегда и не везде удовлетворительным состоянием организационно-экономического механизма информационного обеспечения бизнес-процессов, с другой. Разрешение данного противоречия может осуществляться разными путями. Наиболее адекватным представляется совершенствование управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма на основе креативного управления.
Рассмотрение вопросов совершенствования управления ИО бизнес-процессов туризма с методологической точки зрения целесообразно проводить в контексте работ, в той или иной мере связанных с совершенствованием туризма как социально-экономической системы. Значительный вклад в решение этой проблемы внесли Анисимов В. П., Багдасарян В. Э., Джанзугазова Е. А., Енджейчик И., Зайцева Н. А., Квартальнов В. Α., Новикова Н. Г., Огнева С. Н., Полухина Α., Сенин B. C., Федулин Α. Α., Яцук А. В. и др. [1, 8-10, 35, 39, 40, 44, 47, 52]. Следует выделить авторов немногочисленных работ по тематике креативного управления и смежным вопросам – Кирсанов К. Н., Шевырёв А. В. и др. [36, 55].
Рассмотрение вопросов ИО туризма целесообразно проводить с учётом работ по информационному обеспечению, выполненных также и в других областях. Существенный вклад в решение задач по совершенствованию информационного обеспечения внесли отечественные и зарубежные учёные Ананьева Т. Н., Гуляев В. Г., Калашников И. В., Капица П. Н., Костогрызов А. И., Морозов М. А., Морозова Н. С., Панова Д. Н., Пехтерев А. Г., Плотникова Н. И., Чудновский А. Д., Шарафутдинова Е. В., Kitshenham В., Marchand D., Moore N., Nohr H., Freytag J., Skalski D. и др. [1, 4, 14, 33, 34, 37, 38, 41–43, 53, 54, 57, 58, 61–65].
Несмотря на имеющиеся работы по созданию и совершенствованию ИСТ следует отметить следующее. Исторически сложилось так, что для улучшения ИСТ используются отдельные, часто хорошие разработки. Однако эти разработки слабо связаны между собой, иногда отсутствует системность. Не затрагиваются вопросы системного рассмотрения теории и методологии комплексного управления ИО, выявления закономерностей в создании и функционировании ИСТ, прогнозирования состояния ИСТ, многомерного измерения и оценки ИСТ, определения адекватного состава и значений функциональных и экономических показателей ИСТ, разработки комплекса средств совершенствования управления ИО бизнес-процессов туризма и др. Отсюда постоянно усиливаются противоречия между необходимостью системного улучшения принимаемых решений, с одной стороны, и неадекватным состоянием современного ИО бизнес-процессов туризма, обеспечивающего эти решения, с другой.
Для снятия противоречия необходимо разнообразные средства управления ИО интегрировать на платформе системы, способной обеспечить совершенствование механизма ИО бизнес-процессов туризма. Эта система должна обладать способностью комплексного, целенаправленного, непрерывного и эффективного воздействия на уровень ИО в целом и его компонентов, например, экономических, организационных, функциональных, технологических и других с целью совершенствования бизнес-процессов туризма. В качестве базового условия решения данной проблемы целесообразно принять концепцию креативного управления. Реализация такой сложной системы невозможна без создания и применения фундаментальных категорий – теории и методологии управления ИО бизнес-процессов в сфере туризма.
Актуальность, отсутствие работ по решению проблемы, её теоретическая и практическая значимость, определили выбор темы монографии, её цели и задачи. В монографии решается проблема разработки теоретико-методологических основ управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма на основе концепции креативного управления.
Целью работы является разработка теоретико-методологических основ креативного управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма. В соответствии с целью в работе решаются следующие основные задачи:
1. Анализ генезиса и эволюции механизма информационного обеспечения бизнес-процессов в сфере туризма в контексте общего развития ИО других отраслей экономики.
2. Определение содержания и структуры теории и методологии управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма.
3. Разработка концепции управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма.
Объектом исследования определены бизнес-процессы в сфере туризма, механизм информационного обеспечения в сфере туризма, информационные системы как форма реализации механизма ИО, средства и процессы обработки данных, системы управления в сфере туризма и некоторых других областях.
Предметом исследования являются свойства, структура, экономические и управленческие отношения и закономерности информационных процессов в границах предметной области управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма.
Теоретико-методологической основой данного исследования являются законы развития рыночных отношений, концепция рыночной экономики, теория управления социально-экономическими системами, концепция креативного управления, труды отечественных и зарубежных учёных в области совершенствования туризма и его информационного обеспечения.
Методы исследования теоретического, эмпирического и экспериментального характера базируются на создании и применении средств управления ИО бизнес-процессов в сфере туризма. Для построения средств применены теория систем, системный анализ, теория управления, концепция креативного управления, эконометрика, теория информационных систем, теория квалиметрии и др. [1, 9, 17–20, 26, 35, 36, 37, 44, 45, 55, 60].
Рабочая гипотеза данной проблемы заключается в том, что совершенствование механизма информационного обеспечения бизнес-процессов в сфере туризма (ИОБПТ) должно базироваться на управлении ИО бизнес-процессов туризма на основе концепции креативного управления. Совершенствование управления может быть обеспечено при условии создания и применения соответствующих теоретико-методологических основ. В силу неразрывности теории и методологии разработка этих категорий выполняется синхронно. При определении предметной области, как основы теории, формулируется парадигма управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма. Парадигма предполагает создание и применение механизма в виде Комплексной системы управления информационными системами туризма (КС УИСТ) с учётом концепции креативного управления. Основными задачами этой системы являются: обеспечение повышения уровня эффективности бизнес-процессов туризма за счёт совершенствование ИО бизнес-процессов и др.
Новизна исследования заключается в разработке теоретико-методологических основ управления ИО бизнес-процессов в сфере туризма на основе разработанной концепции креативного управления. В соответствии с этим проводится разработка комплекса средств управления, измерения, оценки, анализа ИО.
Выполненный в течение ряда лет комплекс исследовательских и проектных работ даёт возможность обозначить следующие категории научной новизны:
1. Проведена идентификация теоретических основ управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма:
• выявлены генезис механизма информационного обеспечения бизнес процессов в сфере туризма;
• определены структура и содержание предметной области, свойства, взаимосвязи и закономерности информационных процессов, а также сформулирована парадигма управления ИО бизнес-процессов в сфере туризма;
• разработана методика определения состава понятий и синтеза их дефиниций и на этой основе создан глоссарий базовых понятий теории и методологии рассматриваемой предметной области.
2. Разработаны методологические основы управления ИО бизнес процессов в сфере туризма на базе концепции креативного управления, определены структура методологии и содержание её базовых компонентов:
• определён состав и содержание принципов управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма;
• проведена идентификация логики организации управления информационным обеспечением бизнес-процессов в сфере туризма;
• предложен метод измерения технико-экономических показателей ИСТ в сфере туризма. Отличие метода от имеющихся состоит в том, что технико-экономическое измерение ИСТ проводится на основе принципов квалиметрии, созданных классификаторов дефектов, как индикаторов непроизводительных издержек бизнес-процессов, распознавания свойств дефектов, методики сбора и обработки данных многомерной статистической структуры дефектов ИСТ;
• предложен метод расчётно-аналитической оценки ИСТ. Отличие метода состоит в том, что оценка проводится путём расчёта и анализа значений комплекса критериев и системы технико-экономических показателей ИСТ на основе анализа многомерной статистической структуры дефектов ИСТ независимо от класса и назначения ИСТ. В составе метода оценки разработан ряд маргинальных методов: создан метод определения состава первичных технико-экономических показателей ИСТ посредством кластер-анализа структуры дефектов, как более эффективный, по сравнению с традиционным и экспертным методами; разработан метод определения значений обобщённых показателей ИСТ посредством регрессионного анализа, в отличие от других методов, обеспечивающий также решение задач прогнозирования в управлении ИСТ. Посредством этого метода идентифицирована и показана закономерная зависимость между значениями обобщённых показателей, с одной стороны, и дефектами ИСТ, с другой;
• разработана модель структурно-параметрического синтеза и выполнен синтез КС УИСТ, как информационно-управляющего механизма нового креативного типа, реализующего систематический анализ и непрерывное совершенствование ИСТ в сфере туризма на управленческом и информационно-технологическом уровнях;
• в рамках синтеза КС УИСТ выявлено свойство метаинформационности у КС УИСТ. Учёт этого свойства в практических задачах разработки и эксплуатации КС УИСТ обеспечивает принципиальную возможность использования при эксплуатации КС УИСТ трудовых, аппаратных и программных ресурсов управляемой ИСТ. Это обеспечивает минимизацию финансовых, трудовых и материальных затрат на эксплуатацию КС УИСТ, применяемых в сфере туризма;
• идентифицирован и предложен способ программного контроля технологии обработки данных, который обеспечивает, в отличие от имеющихся способов контроля, автоматическое восстановление достоверных значений показателей документов в реальном времени без непосредственного участия оператора ЭВМ. Это в значительной мере снижает объём финансовых, временных, трудовых и материальных ресурсов на выполнение диагностики обрабатываемой информации.