Концепция управления бизнес процессами
Общие Положения
Данный раздел содержит основные принципы построения модели управления бизнес процессами, которые должны быть приняты во внимание при проектировании архитектуры. Для начала немного теории:
Термин BPM можно трактовать как:
•Business Processes Modeling (Моделирование Бизнес Процессов)
•Business Performance Management (Управление Эффективностью Бизнеса).
Бизнес процесс – совокупность мероприятий, направленных на создание продукта или услуги. Для наглядности обычно визуализируется в виде блоков. В контексте ИТ стратегии, может помочь ИТ департаменту понять бизнес деятельность организации и рекомендовать технологические инновации.
Реинжиниринг бизнес-процессов – это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов предприятий для достижения резких, скачкообразных улучшений в основных актуальных показателях их деятельности: стоимость, качество, услуги и темпы.
Реинжиниринг программного обеспечения – процесс создания новой функциональности или устранения ошибок, путём революционного изменения, но используя уже имеющееся в эксплуатации программное обеспечение.
Система по управлению бизнес-процессами (Business Process Management System – BPMS) – это структура для построения адаптируемых процессов. Система включает язык для моделирования бизнес-процессов (BPML), интерфейс дизайнера процесса, называемый системой счисления для моделирования бизнес-процессов (the business-process modeling notation – BPMN) и симулятор, который может быть использован для «летного» испытания нового дизайна процесса.
BPML – это открытая спецификация языка XML, и сегодня системы, использующие его, доступны. BPM не ускоряет разработку приложения, он просто устраняет необходимость в этом. BPM представляет собой важную инфраструктуру, основанную на существующих масштабируемых, отказоустойчивых системах по управлению данными и обработке транзакций.
Концепция управление бизнес процессами включает непрерывный анализ, оптимизацию, коммуникацию и внедрение бизнес-процессов в соответствии с требованиями рынка. Внутренние и внешние процессы компании – это ее нервная система. Она же является триггером для формирования ИТ стратегии, разработки, внедрения и сопровождения ИТ сервисов.
Процессный подход позволяет решить ряд вопросов, с которыми сталкивается организация в процессе своей бизнес деятельности:
•Оптимизация бизнес процессов
•Повышение производительности
•Снижение издержек
•Уменьшение времени
•Повышение качества
•Снижение операционных рисков
•Прозрачность, контролируемость и управляемость бизнесом
•Соответствие организационной структуры организации оптимальным бизнес процессам организации
•Проектирование новых и оптимизация имеющихся бизнес процессов
•Концентрация на основных бизнес процессах (создающих ценность) и оптимизация поддерживающих процессов
•Тиражирование и унификация бизнес деятельности
•Автоматизация деятельности
•Правильный и оптимальный подбор персонала
•Регламентация деятельности и высвобождение времени руководства
•Получение долее точных финансовых показателей
Диаграмма управления бизнес процессами
Для грамотного построения бизнес-процессов, и Архитектуры Предприятия в частности, а также концентрации усилий и эффективного распределения ресурсов можно и нужно ввести классификацию бизнес-процессов. Подробная классификация бизнес-процессов имеет следующий вид:
Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получение дохода. Так, для завода древесно-стружечных плит и деталей (ДСП и Д) основным бизнес-процессом является производство ламинированной древесно-стружечной плиты.
Сопутствующие процессы – процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующей основному производству производственной деятельности и также обеспечивающие получение дохода. Так, для автотранспортного предприятия процесс ремонта стороннего транспорта на собственной ремонтной базе является сопутствующим процессом.
Вспомогательные бизнес-процессы – процессы, предназначенные для обеспечения выполнения основных БП и поддержания их специфических черт. Так, для ТЭЦ или ГЭС вспомогательным бизнес-процессом является процесс ремонта производственного оборудования.
Обеспечивающие бизнес-процессы – процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных БП и ориентированные на поддержку их универсальных черт. На предприятиях любой отрасли – это процесс финансового обеспечения деятельности, процесс кадрового обеспечения, инженерно-технического обеспечения и т. п.
Бизнес-процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого БП и бизнес-системы в целом. Это процессы стратегического, оперативного и текущего планирования, формирования и осуществления управленческих воздействий.
Бизнес-процессы развития – это процессы совершенствования производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования. Например, это проведение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ (НИОКР) в машиностроении, процесс технического перевооружения в электроэнергетике и т. п.
Методики и техники
Построение бизнес процессов возможно с использованием следующих методик:
Аналитической дифференциации, разбиение общего процесса на его элементарные составляющие
Синтетическая интеграция, обобщение родственных элементов процесса по функциональному, технологическому или прочему признаку.
Основные действия над процессами можно разделить на:
•Проектирование – создание новых процессов
•Перепроектирование – улучшение и корректировка имеющихся процессов
•Реинжиниринг – построение качественно новых процессов, на основе уже имеющихся.
Основные прикладные задачи при разработке бизнес процессов
Упорядочивание последовательности проведения операций:
•По принятию решения
•По исполнению решения
•По отражению принятых решений и результатов их исполнению
Создание методических рекомендаций и инструкций на каждой стадии:
•Документирование действий
•Формирование методических материалов
•Формирования материалов для сотрудников
Квалификационное разделение труда:
•Работа по управлению
•Работа основных специалистов
•Работа вспомогательных специалистов
•Создание ролей и формирование должностных инструкций
Видовое разделение труда:
•Обобщение однородных видов деятельности
•Концентрация специалистов на выполнение однородных действий
•Высвобождение высококвалифицированных специалистов от рутинной деятельности
•Автоматизация однородных действий
Изучение скрытых возможностей процесса
Структурирование работы:
•Определение каждого элемента процесса
•Формирование алгоритма действий в рамках каждого элемента
Выявление и исправления проблем и дефектов.
Обмен информацией между подразделениями для понимания процесса с различных точек зрения.
Внесения ясности в понимание процессов за счет наглядности.
Для успешного внедрения процессного подхода можно использовать имеющиеся в мировой практике методики и инструменты:
•Business Process Model and Notation BPMN
•Диаграммный подход (Data Flow Diagram)
•IDEF0 и IDEF3
•Сетевой график PERT и диаграмма Gantt
•BAAN Diagram
•ARIS
Методология IDEF (нотации IDEF0 и IDEF3)
Отличительной особенностью нотации является возможность декомпозиции, т. е. каждый отдельный блок в процессе в свою очередь может быть представлен в виде отдельного процесса.
Нотация IDEF0 обычно используется для описания процессов верхнего уровня, хотя и позволяет описать всю деятельность компании. Отличительной возможностью нотации является возможность отображения не только входов и выходов каждого блока, но и «управления» и «механизмов».
Обычно имеет ограничение на девять блоков. Вместе с дополнительными возможностями повышается и требования к квалификации бизнес-аналитиков, которые занимаются моделированием процессов в нотации IDEF0.
Нотация IDEF3 чаще применяется для построения процессов нижнего уровня, могут также использовать при декомпозиции блоков процесса IDEF0. В отличие отIDEF0 данная нотация не поддерживает отображение «механизмов» и «управления», зато отображает очередность выполнения работ персоналом.
В нотации BPMN применяются логические операторы «И», «ИЛИ», а также их разновидности, как и в нотации IDEF3, но при этом существует возможность задание циклических действий, выполняемых по определенному условию. В отличие от нотации серии IDEF, количество элементов на диаграмме неограниченно, а для лучшего визуального восприятия существует возможность сворачивать и разворачивать определенные части под-процесса.
Нотация BPMN обычно используется для построения диаграмм процессов нижнего уровня, описание процессов верхнего уровня для неё нетипично. Поскольку детальность описания процесса достаточно велика, существуют программные решения, которые способны преобразовать диаграммы в исполняемые процессы, эти процессы затем могут быть запущенны сервером управления бизнес-процессами и обрабатываться в реальном масштабе времени.
Нотация Flowchart, известная также как «блок-схема», наверное, самый простой способ графического представления выполнения любого процесса. Блок-схемы часто применяются в учебных целях для отображения алгоритма выполнения какой-либо задачи. Для построения бизнес-процессов, в схему, как правило, вводят несколько дополнительных элементов: ответственность и ресурсы.
Нотация Flowchart наилучшим образом подходит для описания нижнего уровня процессов, но не предназначена для отображения взаимодействий на более высоких уровнях управления, поэтому многие разработчики программных продуктов применяют данную нотацию совместно с IDEF0 или разрабатывают собственную вариацию для построения процессов верхнего уровня.
Можно использовать аналог нотации Basic Flowchart c отображением ответственных за выполнение функции слева, а документов, регламентирующих её выполнение справа от функции, разделив функции на 4 типа и введя такие атрибуты как время и стоимость выполнения функции.
Процессы, построенные в нотации Flowchart наиболее наглядны и понятны даже неподготовленным сотрудникам компании.
В качестве инструментов построения бизнес процессов, можно воспользоваться: ARIS, ELMA, Business Studio, Visio, Fox Manager и т п.
Дальнейшее развитие организации может потребовать применение специализированных решений (BPMS), которые позволяют не только моделировать процессы компании, но и внедрять их в рабочую среду и проводить мониторинг исполнения процессов. Помимо этого, ряд современных ERP решений уровня предприятия, имеют в своем составе функционал по моделированию процессов и непосредственного исполнения.
Алгоритм построения Бизнес Процессов
Для большинства организаций управление бизнес процессами можно представить в виде следующих этапов:
•Описание структуры организации «как есть»
•Анализ модели организации «как есть»
•Разработка структуры организации «как надо»
•Разработка плана перехода от модели «как есть» к модели «как надо»
•Внедрение необходимых изменений и измерений для достижения уровня «как надо»
Как одни из базовых циклов управления процессами можно выделить «Цикл Деминга»:
Диаграмма Цикл «Деминга Plan-Do-Check-Act PDCA»
Данный цикл является базовым для непрерывного процесса улучшения. Его более расширенный аналог, можно представить в виде цикла «Исикавы»:
Диаграмма Цикл «Исикавы»
Типичный бизнес-процесс включает в себя следующие компоненты:
Владелец процесса – должностное лицо, имеющее права, полномочия и зону ответственности, а также распоряжающееся ресурсами процесса. Владелец процесса совсем не обязательно руководитель подразделения или предприятия. Это может быть просто специалист в той области, знание которой важно для качественного результата данного процесса.
Технология процесса – порядок выполнения действий для преобразования входов в выходы.
Система показателей (метрик) процесса – показатели качества продукта, эффективности процесса, удовлетворенности потребителей.
Управление процессом – деятельность владельца процесса по его анализу и принятию управленческих решений.
Ресурсы процесса – материальные средства, которые владелец процесса распределяет в ходе работ по процессу.
Описание бизнес процессов можно разбить на следующие шаги:
•Описание бизнес направлений
•Описание функций в бизнес направлениях. Может состоять из «горизонтальной» и «вертикальной» составляющих.
•Описание отделов и их продукты.
•Распределение функции «как есть»
•Распределение функций «как надо»
Бизнес процессы могут разбиты на под процессы. Цель получения минимальных под-процессов идентичной функциональности. Основные критерии:
•Определены границы процесса
•Работы ясны и понятны – элементарные однородные действия (функции)
•Имеется понятие конечного результата и метод его достижения
•Действия могут быть измеряемы и управляемы
•Возможно четко определить роли сотрудников
Для построения правильных бизнес процессов, рекомендуется производить декомпозицию по нескольким параметрам и получения нескольких «деревьев» процессов (например, по продуктам и сервисам, типам операций: покупка, продажа и т п,) Кроме этого могут использоваться «Эталонные» (рекомендуемые) модели – схемы организации деятельности организаций, разработанные для конкретных отраслей и видов деятельности на основе реального опыта внедрения в различных компаниях по всему миру и включающие проверенные на практике процедуры и методы организации управления.
Цели организации обычно устанавливают, исходя из ее предназначения (миссии) и опираясь на принципы, которые культивирует руководство организации. При этом миссия в совокупности с принципами формирует политику, на основе которой и определяются цели. Политика организации (как и миссия, и принципы) определяется высшим руководством организации. Если цели и задачи установлены, но не определены способы их достижения и решения, управление останется голой теорией. Способы достижения целей и решения задач должны быть полезны для организации и не препятствовать ее развитию.
Ключ к успеху – решительная стандартизация очевидных вещей и передача их подчиненным.
Обучение и подготовка кадров способствуют формированию надежных работников, при этом, как правило, увеличивается норма управляемости (количество непосредственных подчиненных у одного руководителя). Можно организовать выполнение работ только лишь с помощью распоряжений, но такой процесс никогда не будет протекать гладко. Только опыт и квалификация работников помогают компенсировать несовершенства стандартов и регламентов.
Алгоритм построения бизнес процесса на примере процесса «Управления Инцидентами» в упрощённой схеме можно представить в следующей последовательности действий:
•Определение границ процесса
•Основные блоки процесса
•Детализирование блоков, разбивка на под-процессы
•Определение участников процесса и их роли
•Размещение документов, инструментов и действий над ними
•Определить метрики эффективности и механизмы измерений
•Связать схему с другими процессами и схемами (если таковые имеются)
•Проверить полученный бизнес процесс «тест на столе», с привлечением сотрудников ИТ и пользователей
•Утвердить процесс со стороны владельца бизнеса и передать на внедрение
Диаграмма потоков ценностей в организации
Модели Деловой Активности (Patters of Business Activities PBA)
Модели Деловой Активности позволяют ИТ департаменту предоставить картину деятельности организации, что позволяет оценить требования к сервису, спроектировать, внедрить и сопровождать на уровне, удовлетворяющий требованиям бизнеса. Модели Деловой Активности фокусирует свое внимание на следующих параметрах, таких как:
Частота (Frequency) – Как часто используется сервис
Объемы (Volume) – объем активных действий, связанных с сервисом
Продолжительность (Duration) – продолжительность активных действий, связанных с сервисом
Место (Location) – определяет локацию (географическая точка, департамент и т п), где происходит активность,
Модели Деловой Активности также включают в себя профили пользователей (User Profile), который представляет из себя модель поведения пользователей сервиса.
Кроме выше сказанного, в модели деловой активности следует включать:
•уровень вовлеченности ИТ инфраструктуры в бизнес. Так, например, для банка, уровень вовлеченности ИТ в бизнес процесс высокий, потому что практически все бизнес процессы банка связаны с работой автоматизированной банковской программы и вовлечены порядка 70% сотрудников.
•возможности «обходных» решений при полном отказе ИТ сервисов. Обзор возможности ведения бизнеса при частичном или полном отказе ИТ инфраструктуры на определённые промежутки времени (час, день и т п).
Все это позволяет уже на начальном этапе стратегического планирования и разработки решений определить критичность тех или иных сервисов. Ниже приведены краткое описание различных моделей деловой активности различных отраслей бизнеса организации.
Модель деловой активности Банка
Модель деловой активности Банка можно описать следующим образом:
Деятельность банка тесно связана с функционированием ИТ инфраструктуры.
Большая часть сотрудников банка работает с различными компьютерными системами (Автоматизированной Банковской Программой, системами переводов и т п).
Компьютерные системы банка часто централизованы.
Деятельность банка жестко регламентируется со стороны контролирующих органов.
Высокие требования по вопросам физической безопасности.
Высокие требования по вопросам информационной безопасности.
Высокие требования к системам обеспечения ИТ инфраструктуры.
Высокие требования по вопросам непрерывности предоставления ИТ сервисов.
Время работы банка регламентируется, обычно пятидневная рабочая неделя, с 09:00 до 18:00. Оставшееся время может использоваться для проведения регламентных ИТ работ (создание резервных копий, архивирования, восстановления, проведение профилактических работ и т п)
Наличие филиальной сети банка, географически распределенной по территории страны.
Наличие сети банкоматов банка и POS терминалов.
Можно выделить основные бизнес приложения банка:
Автоматизированная Банковская Программа (Automated Banking System ABS, Core Banking System SBS) – предназначена для ведения основной операционной деятельности организации. Характеризуется наличием механизма «закрытия дня» (Close of Business CoB) – фиксированием состояния операций. Система может иметь в своем функционале различные дополнительные возможности.
Бухгалтерская программа (Accounting System AS) – система ведения бухгалтерского и налогового учета, и т п. Как правило, операции бухгалтерии отстают по времени от основной операционной деятельности банка. Разделение ABS и AS систем требует настройка «однонаправленной» интеграции данных.
Специализированные платежные системы (такие как SWIFT, SWIFT/AZIPS, HOHKS, APUS и т п) или терминалы платежных систем (Western Union, Contact и т п)
Системы Интернет банкинга и системы онлайн оплат.
Системы управления клиентами (CRM)
Системы управления организацией (ERP)
Наличие веб сайта
Профили пользователей и активности могут представлять из себя:
Разделение по группам с фиксированными правами и доступами
Жесткие ограничения на использование почты, интернета и систем конечных пользователей
Модель деловой активности Страховой компании
Модель деловой активности страховой компании можно описать следующим образом:
Деятельность страховой компании тесно связана с функционированием ИТ инфраструктуры.
Значительная часть сотрудников страховой компании работает с различными компьютерными системами (Автоматизированной Страховой Программой и т п).
Компьютерные системы страховой компании часто централизованы.
Деятельность страховой компании регламентируется со стороны контролирующих органов.
Повышенные требования по вопросам физической безопасности.
Повышенные требования по вопросам информационной безопасности.
Повышенные требования к системам обеспечения ИТ инфраструктуры.
Повышенные требования по вопросам непрерывности предоставления ИТ сервисов.
Время работы страховой компании регламентируется, обычно пятидневная рабочая неделя, с 09:00 до 18:00. Оставшееся время может использоваться для проведения регламентных ИТ работ (создание резервных копий, архивирования, восстановления, проведение профилактических работ и т п)
Наличие филиальной или агентской сети страховой компании, географически распределенной по территории страны.
Можно выделить основные бизнес приложения страховой компании:
Автоматизированная Страховая Программа (Automated Insurance System AIS) – предназначена для ведения основной операционной деятельности организации. Система может иметь в своем функционале различные дополнительные возможности.
Бухгалтерская программа (Accounting System AS) – система ведения бухгалтерского и налогового учета, и т п. Как правило, операции бухгалтерии отстают по времени от основной операционной деятельности банка. Разделение ABS и AS систем требует настройка «однонаправленной» интеграции данных.
Интеграция с системами онлайн оплат.
Системы управления клиентами (CRM)
Системы управления организацией (ERP)
Наличие веб сайта
Профили пользователей и активности могут представлять из себя:
Разделение по группам с фиксированными правами и доступами
Модель деловой активности отелей (Hospitality)
Модель деловой активности отелей можно описать следующим образом:
Деятельность банка связана с функционированием ИТ инфраструктуры.
Часть сотрудников отелей работает с различными компьютерными системами (Система Управления Отелем Property Management System PMS, и т п).
Компьютерные системы отеля частично централизованы.
Базовые требования по вопросам физической безопасности.
Базовые требования по вопросам информационной безопасности.
Базовые требования к системам обеспечения ИТ инфраструктуры.
Базовые требования по вопросам непрерывности предоставления ИТ сервисов.
Время работы отеля, обычно пятидневная рабочая неделя, с 09:00 до 18:00. Оставшееся время может использоваться для проведения регламентных ИТ работ (создание резервных копий, архивирования, восстановления, проведение профилактических работ и т п)
Можно выделить основные бизнес приложения отелей и ресторанов:
Автоматизированная Система Учета Номерного Фонда (Property Management System PMS) – предназначена для ведения основной операционной деятельности организации. Характеризуется наличием механизма прозрачного «закрытия дня» (Close of Business CoB) – фиксированием состояния операций. Система может иметь в своем функционале различные дополнительные возможности.
Бухгалтерская программа (Accounting System AS) – система ведения бухгалтерского и налогового учета, и т п. Как правило, операции бухгалтерии отстают по времени от основной операционной деятельности банка. Разделение ABS и AS систем требует настройка «однонаправленной» интеграции данных.
Специализированные системы, такие как Point of Sales POS и платежные терминалы
Системы Интернет регистрации номеров, системы онлайн оплат и системы резервации.
Системы управления клиентами (CRM)
Системы управления организацией (ERP)
Наличие веб сайта
Соответствие требованиям стандартов и требований франшизы и т п
Профили пользователей и активности могут представлять из себя:
Разделение по группам с фиксированными правами и доступами
Жесткие ограничения на использование почты, интернета и систем конечных пользователей
Предоставление клиентам доступа в интернет свободный или с тарификацией, гарантированная полоса пропускания
Модель деловой активности производственной компании
Модель деловой активности производственного предприятия можно описать следующим образом:
Деятельность предприятия не имеет жестких связей с функционированием ИТ инфраструктуры.
Большая часть сотрудников работает без взаимодействия с компьютерными системами
Компьютерные системы частично централизованы или обособленны.
Деятельность регламентируется со стороны контролирующих органов.
Повышенные требования по вопросам физической безопасности.
Время работы регламентируется внутри предприятия, характерна по сменная работа без остановки производственной линии.
Можно выделить основные бизнес приложения предприятия:
Профили пользователей и активности могут представлять из себя:
Модель деловой активности компании Розничной торговли (Retail)
Модель деловой активности производственного предприятия можно описать следующим образом:
Можно выделить основные бизнес приложения предприятия:
Профили пользователей и активности могут представлять из себя:
Заключение
Суммируем все выше сказанное. С первой страницы главы и после первого определения BPM становится понятно, что ничего не понятно. Терминология и ее значение трактуется по-разному как в течении времени существования самого подхода, так и производителями «чудо» решения. В дополнение к основному термину, время от временя вводятся новые модные словечки: BPA (Business Process Automation или Business Process Analysis), BAM (Business Activity Monitoring), реинкарнация BPM (но уже как Business Process Monitoring) или же BPPM (Business Process Performance Management). Объединение глянцевых, «блестящих» словечек: Business Process Reengineering (BPR), Corporate Performance Management (CPM), Enterprise Performance Management (EPM), Strategic Enterprise Management (SEM) и прочие великое множество. Более детально об этом можно прочитать у Ricardo Passchier в «BPM – Великая Вавилонская путаница». Даже такой корифей в этой области профессор Шеер путается в определениях и назначении ARIS (один из лидеров систем в области управления процессами).
На мой взгляд построение бизнес процессов – это правильно. Подход типа – купим BPM/BPPM/BPMS/BPA/SEM…, наберем студентов отличников и все у нас будет великолепно – ересь. Для описания бизнес процессов компании любой сложности необходимо три инструмента: карандаш, бумага и голова. Если с первые два компонента в компаниях в избытке, то с третьим обычно наблюдается постоянная нехватка. Основной компонент – люди, работающие в данной сфере, имеющий как теоретическую базу, так и практический опыт в той или иной области бизнеса. Наибольший эффект от коллективной работы сотрудников как «вертикальной» (разные уровни иерархии), так и «горизонтальной» (сотрудники различных подразделений) составляющей организации. Первый этап – перенос на бумагу того, что имеем или создаем. Визуальное отображение процесса помогает лучше понять все аспекты его деятельности. Так же это поможет ИТ перенести процессы на язык машин. На начальном этапе можно использовать любое офисное приложение или бесплатное решение, которое позволяет «рисовать квадратики и кружочки». Все. Далее внедряем, непрерывно отслеживаем результат и вносим изменения.
Специфическое программное обеспечение может понадобится в дальнейшем, при росте количества процессов, их повторное использование и т п. Кроме этого ряд информационных систем (ERP) имеет в своем функционале графические редакторы или программные средства, позволяющие моделировать бизнес процессы и выполнять их. Некоторые решения умеют «читать» бизнес процесс (файл определённого формата), и мгновенно использовать его. Так на пример Microsoft System Center 2016 имеет возможность моделировать процессы (в собственном встроенном редакторе) и исполнять его. При этом нет необходимости в разработчиках ПО. Все это упрощает и ускоряет время реакции компании на изменения рынка.