Защита прав потребителей. Глава 2. Покупаем товары (Вилена Смирнова, 2009)

Действительно, умеете ли вы покупать? Чем вызван это вопрос? Да тем, что на практике быть настоящим покупателем очень непросто. И, несмотря на известный лозунг «Покупатель всегда прав!», при покупке каких-либо товаров или услуг права покупателя нередко нарушаются. Тогда их приходится защищать.

Еще хуже дело обстоит, если покупатель не знает своих прав. Тогда он рискует быть обманутым.

Вы платите деньги и должны получить за эти деньги не только качественный товар, но и уважение к себе.

Поэтому вопрос первый в гонке за звание цивилизованного потребителя: на что вы имеете право?

Варианты ответов:

а) ни на что, все равно надуют;

б) имею право возмутиться, но не собираюсь тратить время и нервы на доказательства;

в) имею право на возмещение ущерба, причиненного мне;

г) прав у покупателя много, да только все они на бумаге.

Если вы выбрали вариант «а», то вряд ли вам необходимо продолжать чтение этого руководства.

Если вы выбрали варианты «б» и «г», то, вероятнее всего, вы на трети пути от звания «цивилизованный потребитель».

Если же вы выбрали вариант «в», то посмотрите, какие еще права, предусмотренные Законом, у вас есть.

Как потребитель вы имеете право:

■ на качество;

■ на безопасность;

■ на информацию;

■ на возмещение ущерба.

Законодательство защищает ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет вам правильно вести себя в ситуациях нарушений этих прав, с которыми – увы! – нам приходится сталкиваться слишком часто.

Окиньте пристальным взором свой дом и подумайте, все ли вещи, которые там находятся, были приобретены вами с соблюдением ваших прав потребителя?[1]

Что сказал ваш супруг три дня назад, вернувшись из ближайшего супермаркета? Что больше его нога туда не ступит, потому что в десятый раз ему подсунули некачественную колбасу?

А эта дивная история с доставкой вам комплекта долгожданной мягкой мебели… Помните, как неуклюжие грузчики зацепили обшивку и вам пришлось заткнуть это кресло в уголок, чтобы дефект не бросался в глаза?

Вот те самые туфли, которые вы, польстившись на уговоры продавца вещевого рынка, приобрели как итальянские, только по гораздо более скромной цене. Вы так и не смогли дойти в них ни до одного пункта назначения. А продавцу при попытке сдать их обратно пояснили, что беглый каторжник в кандалах чувствует себя куда лучше. Вы помните точный адрес, указанный продавцом, куда вам стоит отправляться с этими туфлями? Вряд ли там в состоянии вам помочь, а уж комментарии продавца и вовсе подорвали вашу убежденность в справедливости требований: «Вы бы еще танцевать в них вздумали!»

Ваш взор остановился на сувенире, который остался после отъезда вашего горячо любимого родственника, нынче гражданина другой страны. Помните, сколько он накупил милых сердцу безделушек!.. И сколько было ужаса в его заграничных глазах, когда вы обнаружили, что больше половины сувениров с браком. Ваши попытки восстановить справедливость и обменять товар (или на худой конец вернуть деньги) не увенчались ничем, поскольку мудрые продавцы сувениров, прослышав иноземный акцент и провидев нездешний загар вашего родственника, заявили, что иностранных граждан Закон РФ «О защите прав потребителей» не защищает. Увы! Ваш родственник оставил вам на память матрешку с выщербленным необработанным краем и немой укор.

Экскурсия по вашему дому еще не завершена, но вы-то уже догадались, что во всех описанных ситуациях общего: вы не пробовали защитить свои права. Вы не реализовали право потребителя на качество.

Кстати, в случае с вашим родственником стоит знать, что права граждан РФ, иностранцев и лиц без гражданства Закон защищает одинаково, так как применяется к отношениям, одной из сторон которых является гражданин – физическое лицо.

Так что, ожидая приезда другого своего родственника из далекой Камбоджи, не забудьте удостовериться лишь в одном: является ли он физическим лицом.

Что означает ваше право на качество и каким оно должно быть по закону

Ваше право на качество означает, что:

■ продавец должен передать вам качественный товар;

■ исполнитель должен качественно выполнить работу (оказать услугу).

Качество товара (работы, услуги) должно (ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»):

■ соответствовать договору (если в договоре есть условия о качестве);

■ быть пригодным для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется (если в договоре нет условия о качестве);

■ быть пригодным для использования в ваших конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях);

■ соответствовать требованиям стандарта (если они предусмотрены стандартом).

Как воспользоваться своим правом на предоставление информации

Немного забегая вперед, рассмотрим распространенные ситуации, когда непредставление достоверной информации продавцом могло бы испортить вам настроение от покупки необходимой вещи, но не сломить стремления реализовать свои права.

Многие из нас не раз сталкивались с покупкой некачественных сотовых телефонов, а вот что дальше с ними делать, вообще мало кому известно. И история вашей подруги не исключение.

Она купила сотовый телефон в мае (гарантия год). Оказалось, что телефон не полностью русифицирован (СМС пишутся не на русском языке, и в телефонной книге записи все не на русском). Мало того, так еще и записная книжка не работает, то есть заметку или расписание встреч написать вообще нельзя. Может ли подруга требовать на этом основании от продавца не ремонта, который он будет ей предлагать, а расторжения договора купли-продажи и возврата денег (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»)? Недостаток исключает возможность использования вещи. Подпадает ли ее ситуация под это?

Ответ

Воспользоваться своим правом в соответствии со ст. 18 Закона, если будет обнаружен недостаток товара, ваша подруга сможет.

Если же телефон качественный, то воспользоваться своими правами можно раньше. Предположим, в инструкции к товару указывается на все эти «недостатки». В связи с этим речь можно вести о непредставлении достоверной информации о товаре и требовать расторжения договора и возмещения убытков. Обращаясь к продавцу и составляя заявление, сообщите ему, что просите расторгнуть договор в связи с тем, что ОН НЕ ПРЕДУПРЕДИЛ ВАС о том (ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»), что телефон не русифицирован.

Первая маленькая победа на ниве защиты своих прав вас вдохновила, и вы решились на выдачу совета своей коллеге, которая оказалась в более сложной ситуации. Но это на первый взгляд. Если и здесь дело в непредставлении полной информации, у вас есть шансы побороться.

Итак, коллега приобрела в магазине набор мягкой мебели. Диван был представлен на образце в торговом зале, а кресла из этого комплекта были предложены по каталогу. Когда была доставлена мебель, дама с удивлением обнаружила, что спинка кресла значительно толще спинки дивана, чего невозможно было увидеть на фотографии каталога. В магазине вашей коллеге говорят, что по постановлению № 55 (см. приложение 5) мебель возврату не подлежит. Может ли она отказаться от мебели и вернуть свои деньги?

Ответ

Посоветуйте коллеге сослаться на ту же ст. 12 Закона «О защите прав потребителей». В этой статье подробно изложено, что предпримет потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге). Согласно данной статье, он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Посему в следующий раз добросовестным продавцам придется выполнить изображения кресел в объемном виде как минимум и по максимуму располагать информацией на тему продаваемого товара.

Товар приобретен в кредит

Новые поправки коснулись и потребительских кредитов. Теперь при продаже товара в кредит покупателю обязаны представить информацию о его условиях. В законе четко не написано, в каком виде потребитель получит эту информацию. Она может быть доведена устно. Главное, что теперь она относится к обязательной. Все банки будут представлять клиенту документы с указанием ставок, формулы для расчета которых предоставил Центробанк. Изначально это направлено на то, чтобы клиент видел и знал, как рассчитывать данные параметры.

По данным Центробанка, люди, берущие потребительские кредиты под 29 % годовых, нередко переплачивают вдвое. А при автокредитовании при заявленной ставке 13 % реальные выплаты могут составить до 25 %. Получается, что человек берет у банка в долг, рассчитывая на одну сумму, а после подписания договора выясняется, что, кроме самой процентной ставки, он должен оплачивать комиссии за открытие и ведение счета, штраф за досрочное погашение кредита или просроченную оплату, различные страховки и т. д.

Как же вести себя заемщикам? Отказаться от кредитов? Тогда прощай мечта о квартире и машине, а у кого-то и о новом диване. Обращаться к крупным банкам, которые якобы начали раскрывать реальные ставки? Многие эксперты говорят, что это не более чем рекламный ход и всей правды вам все равно не расскажут. Выход один – запомнить несколько простых правил.

■ К заявленной в рекламе процентной ставке обязательно прилагаются дополнительные платежи. Прежде чем подписать кредитный договор, уточните их количество и стоимость, а потом обязательно внимательно перечитайте договор и проверьте, сходится ли информация. Если вам трудно разобраться в том, что написано в документе, возьмите его копию и покажите юристу. Такая услуга стоит около 300 руб.

■ В договоре должен быть четко прописан график погашения кредита.

■ Уточните, существуют ли дополнительные комиссии при погашении кредита в безналичной форме и штрафы.

■ Если ежемесячные выплаты по кредиту превысят 40 % вашего дохода, перенесите покупку на более благоприятный период.

Товар приобретен в интернет-магазине

В законе есть очень важная статья – 26.1, определяющая права и ответственность продавца при дистанционном способе продаж. Она обязывает продавца до заключения договора представить потребителю информацию об адресе, месте нахождения продавца и т. д. Причем всю эту информацию необходимо представить в письменной форме в момент доставки. При этом потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его получения и в течение недели после его приобретения, а если эта информация не была представлена, то даже в течение трех месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона)!

Стоит обратить внимание на то, что речь идет о возврате качественного, а не бракованного товара. При этом возврату товар подлежит лишь при сохранении его товарного вида, кассового или товарного чека. Тем не менее отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Итак, пройдя первый тур соревнований (или борьбы, тут уж как сложится!) за звание Потребителя, отправимся-ка по магазинам.

Начнем с наших каждодневных покупок.

На рынке

В супермаркете

Далее – в магазин, нужно купить еще кое-что из продуктов.

Заходим в супермаркет. Предполагая, что не будем сегодня производить «затарку», а ограничимся продуктовым минимумом, не берем корзину. Но вас останавливают на входе крепкие ребята и просят взять металлическую корзину для продуктов. И говорят, что пока не возьмете – вас в магазин не пустят. Правомерны ли требования охраны в отказе обслужить, если вы откажетесь брать корзинку? Если нет, то на какие законы можно сослаться, чтобы составить претензию?

Увы, отказ охраны пропустить вас в торговый зал без корзинки правомерен. Основанием для него является письмо Роскомторга РФ от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети». В соответствии с этими правилами покупатель ОБЯЗАН набирать товары только в инвентарную тару (п. 42 Правил). Однако продавец в свою очередь обязан обеспечить наличие такой инвентарной тары в магазине в достаточном количестве.

Продолжаем движение.

Прямо в мясной отдел. Ох, какие соблазнительные гладкие кусочки в приятной упаковке. А есть ли опознавательный ярлычок?

Не простой ярлычок, а особенный – с указанием массы, даты выработки, условий хранения и срока годности.

Не видите его? Наверняка он с другой стороны.

Потому и не видите, что его там попросту нет. Любой уважающий себя – и, конечно, покупателя – производитель обязан на фасованном изделии указать эти сведения. Если ярлычка нет, скорее всего, его отклеил продавец. Зачем? Да потому, что хотел скрыть дату изготовления, а возможно, даже и массу!

Вовсе не нужно отказываться от этого куска. Вы можете узнать дату изготовления, потребовав у продавца сопроводительные документы. Это сразу выделит вас из толпы жующих-все-подряд потребителей. А массу продукта легко проверить на весах.

Неужели придется взвешивать на подозрительных весах продавца?.. А вдруг они неправильные?

Для пробы в каждом магазине есть контрольные весы. На них так и написано: «КОНТРОЛЬНЫЕ ВЕСЫ». И стоят они на отдельном столике.

Зато на самом видном месте в этом продуктовом магазине висит такая табличка: «Некачественную продукцию можно обменять в течение суток и только при наличии чека». Кто бы нам пояснил, прав ли магазин?

Опытный и даже начинающий юрист моментально ответил бы, что этот вопрос можно незамедлительно адресовать санэпидемстанции (СЭС) вашего района (о чем вы и можете известить уважаемого руководителя магазина). Предполагаем, после проверки эту табличку снимут. Действия администрации магазина не вписываются ни в какие рамки.

По пути к контрольным весам вы имели счастье наблюдать такую картину: очень импозантный господин (очевидно, холостяк) приобретал продукцию в отделе готовых пищевых продуктов (пояснение: там, где лежат всевозможные готовые котлеты, салаты и пр.). Господин был очень удивлен, когда из-за самого прилавка с этой продукцией вышла собака (бассет-хаунд). Молодой человек, хоть и являлся знатоком различных пород и любителем четвероногих друзей, тем не менее находился в недоумении: что делает зверь в зоне пищеблока. На его удивленные вопросы продавщицы ответили, что это собака их постоянной покупательницы и что «ничего особенного – она всегда тут у нас…».

Господин вызвал старшего продавца, начальника охраны и задал им те же вопросы. Но в ответ ничего вразумительного не получил. Более того, стало ясно, что молодого человека просто не понимают. Разумеется, он оставил запись в книге жалоб и указал там свой контактный телефон.

Суть вопроса, с которым убыл покупатель и который очень взволновал вас, в следующем.

1. Хочется наказать работников магазина, прекратить это безобразие – как лучше действовать, куда обращаться?

2. Каким образом и кем должны рассматриваться записи в книге жалоб? Должны ли извещать покупателя о принятых мерах?

Обращаться стоит в управление торговли при администрации вашего города и все в ту же СЭС (по поводу нахождения животных в магазине).

Записи в книге жалоб должны рассматриваться специалистами из управления торговли, но на практике покупатели не раз убеждались, что жалобы подаются практически зря. Тем не менее упорство потребителя будет вознаграждено, о принятых мерах вас должны извещать.

Вы продолжаете перемещаться из одного отдела в другой – и вдруг вас останавливает страшный грохот.

Недалеко от вас делал покупки законопослушный гражданин. Видимо, он решил купить пиво. Взял с неустойчиво стоящей конструкции нужную ему бутылку… Конструкция не устояла и упала. Бутылки посыпались и разбились с этим страшным грохотом. Гражданина заставили оплатить весь разбитый товар, вызвали охрану… На ваших глазах его не выпускали из магазина. Покупатель утверждал, что конструкция бутылок еле держалась. Вы, решив помочь, вступили в диалог с персоналом магазина и привели в пример случай с вашей сестрой, которая рассматривала в магазине вазу и случайно ее разбила. Администрация магазина также потребовала оплатить стоимость этой вазы. Девушка отказалась и не платила, потому что слышала: если товар не оплачен, то ответственность несет собственник, то есть магазин. Кто прав в данной ситуации?

Каковы права гражданина и на что ему сослаться?

В случае с вашей сестрой, очевидно, обошлось в соответствии со ст. 1064 ГК РФ. А именно: ей удалось доказать, что вред причинен, то есть ваза разбилась, не по ее вине (может быть, именно в тот момент, когда она потянулась за вазой, коварный продавец, кравшийся за ней по пятам, нечаянно или намеренно толкнул ее или издал вопль радости от предстоящей покупки, чем страшно напугал покупательницу…).

Здесь возникает вопрос о возмещении вреда, причиненного магазину. Ст. 1064 ГК РФ гласит: причинитель вреда предполагается виновным, если не докажет отсутствие вины в своих действиях. «Пункт 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

В случае же с гражданином – любителем пива дело обстоит иначе.

Он причинил вред и должен его возместить. Если конструкция полки внушала опасения, нужно было пригласить продавца, он бы снял нужный товар. В настоящее время причинная связь существует именно между неаккуратными действиями гражданина и возникшими убытками. Если гражданину удастся доказать в суде, что конструкция полок не вызывала у него опасения в момент, когда он брал бутылку (не могла и не должна была вызывать: конструкция является прилавком, а не, например, рекламным стендом, на котором написано «руками не трогать»), и ему в суде удастся доказать, что причина падения бутылок – в неустойчивой конструкции (будет сделана экспертиза за счет любителя пива), то он сможет вернуть уплаченные деньги. Но шансов в этой истории маловато. Ведь до него полка не падала. Значит, она достаточно устойчива конструктивно, что и скажет экспертиза. Его судебные издержки явно будут в несколько раз больше, чем стоимость разбитых бутылок. Кроме того, по данной категории дел можно потребовать возмещения лишь имущественного ущерба, моральный вред не компенсируется.

Вокруг этого происшествия немедленно образовалась толпа желающих то ли помочь, то ли самим посоветоваться. Одна из покупательниц обратилась к представителям администрации с корректно сформулированным вопросом.

Скажите, если товар в супермаркете расположен выше уровня глаз и достаточно неудобно, в результате случайности упал и разбился, действие было совершено непреднамеренно и со свидетелями, должен ли покупатель оплачивать этот товар?

Представитель администрации, недавно захвативший в заложники невезучего любителя пива, предпочел не отвечать на коварные вопросы и скрылся за дверью служебного помещения.

Но в общем виде ответ звучит следующим образом.

Возмещать продавцу в добровольном порядке ничего не нужно, оплата разбитого товара означает признание своей вины (ст. 1064 ГК РФ), а ее, как известно, может однозначно установить только самый гуманный в мире… Предложите продавцу обратиться в суд с требованием о возмещении ущерба.

Пусть магазин предъявляет вам соответствующий иск. Но если в суде будет установлено, что вы ответственны за причиненный ущерб, то с вас могут быть взысканы и судебные издержки. Если, конечно, магазин обратится в суд.

Ну все, направляемся в кассу.

Решили, как будете расплачиваться за покупки? Наличными или пластиковой картой?

Если наличными, нужно усвоить несколько правил, которые помогут отстоять свои права. Об этом ниже. А если карточкой, получите инструкцию прямо сейчас.

Вы протянули карту, и кассир с выражением лица, не внушающим надежд, подозрительно вас оглядев, потребовала паспорт.

Вы вроде помнили о том, что при оплате товаров пластиковой картой паспорт могут требовать только после начала авторизации карты (то есть если с авторизацией возникли проблемы, у кассира какие-то подозрения и т. д.). Попытались объяснить кассиру, что невозможно ходить с паспортом за каждым пакетом молока, наличными зарплату не выдают, а банкомат далеко от дома. Снимать в чужом банкомате невыгодно. Кассир непреклонен.

Давайте уясним, какие правила существуют при подобных расчетах, чтобы не гневаться напрасно на несговорчивого кассира.

В соответствии с Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, утвержденными письмом Комитета РФ по торговле от 10 июля 1996 г. № 1-794/32-5:

1) при осуществлении расчетов по пластиковым картам покупатель предварительно заключает договор на обслуживание с кредитной фирмой и получает от нее пластиковую карту, которую использует при покупках;

2) эмитенты пластиковых карт (компании и банки) заключают с торговыми организациями договор о продаже товаров владельцам карт;

3) в договоре указываются порядок авторизации карт, обеспечение магазина необходимыми техническими средствами, условия расчетов за товары и др.;

4) к договору прилагается инструкция о порядке обслуживания владельцев пластиковых карт;

5) авторизация карт, предъявленных в оплату товаров, заключается в проверке наличия обеспечения средств под карту (по телефону, компьютерным сетям и т. д.);

6) продажа товаров оформляется выпиской товарных чеков (слипов), которые прокатываются на специальных машинах;

7) в слипе указывают: имя держателя карты, название фирмы, в которой он работает, номер карты, дату совершения покупки, израсходованную сумму, тип платежной системы (VISA, MasterCard и др.), адрес магазина, гостиницы и т. п.;

8) слип заполняется в трех экземплярах под копирку: первый экземпляр вручается покупателю, второй сдается инкассатору, третий передается в бухгалтерию при кассовом отчете;

9) покупатель расписывается в слипе, подлинность его подписи проверяется работником магазина. В связи с этим кассир, по всей видимости, и требует от вас паспорт, чтобы удостовериться в подлинности подписи, так как участились случаи мошенничества с пластиковыми картами.

Ну что, решили рассчитаться наличными? Тоже верно, зачем вызывать ненужные подозрения и самому подозревать милого кассира в отсутствии человеколюбия. Работа у них такая…

На сей раз кассирша с улыбкой мило 1) отказалась принять надорванную купюру: «У нас их банк не принимает», и 2) не дала чек: «Чеки нужны для внутренней отчетности». Вы дали ей купюру покрупнее; вздохнув, дождались сдачи и пошли к выходу.

Есть ли у вас права в этих случаях?

1. Кассир имеет право не принимать только те купюры, у которых уничтожено 25 % площади (математический расчет показывает, что это четвертая часть) или испорчен номер, то есть его не видно. Так что добивайтесь своего.

2. Вы имеете право требовать кассовый чек или иной документ, подтверждающий факт покупки (п. 5 ст. 18 Закона). Для «внутренней отчетности» есть контрольная кассовая лента. Она установлена внутри кассового аппарата. На ней отражаются все суммы, прошедшие через кассу. Так что возьмите чек и идите дальше.

Но тут путь преграждает некий человек, и вы вспоминаете, что во многих магазинах сейчас действует такая практика: после прохода через кассу (и оплаты всех товаров, разумеется) к покупателю подходит контролер (это мы так его мысленно обозначили, обычно это человек в спецодежде магазина или просто с бейджем), требует чек и начинает сверку содержимого корзины с чеком. Законно ли это? Правильно ли вы понимаете, что после оплаты товар становится собственностью покупателя и покупатель может отказать в проверке корзины? Есть ли закон, запрещающий подобные действия сотрудников магазина?

Действуйте! Сотрудники магазина не имеют права осматривать вещи покупателя, и уж тем более требовать чек и сверять содержимое корзины с чеком. Смотрите письмо Роскомторга РФ от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети» (п. 34 гл. 4). Ссылайтесь на данное письмо и обратите внимание на реакцию бдительного «спецсотрудника»…

Выйдя на улицу, вы припомнили, что с вами недавно произошел неприятный инцидент, связанный с количеством и ценностью переданных вами купюр. Тогда вы не смогли доказать свою правоту, потому что кассир сразу убрала их в кассу.

Сейчас, выйдя на улицу и пересчитав сдачу, вы обнаруживаете, что вас обсчитали. Что делать?

Делать нечего. Здесь закон не на вашей стороне… Нужно было пересчитывать сдачу не отходя от кассы. Теперь своей правоты вы никогда и никому не докажете. На самом деле кассир, отдавая сдачу, должен был внятно назвать достоинство каждой купюры.

Уточним, как правильно должен производиться расчет за покупки:

■ деньги за товар получают кассиры контрольно-кассовых машин;

■ кассир четко называет сумму полученных денег, пересчитывая их отдельно на виду у покупателя;

■ печатает чек на контрольно-кассовой машине;

■ объявляет покупателю общую стоимость покупок;

■ называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;

■ после окончательного расчета кладет полученные от покупателя деньги в кассу.

При поступлении от покупателя претензии по расчетам кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия.

Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.

Может быть, в следующем магазине вы будете осмотрительнее.

По курсу движения – булочная

Пышная фигура продавца загораживает стройные ряды желтых и черных буханок хлеба. Даже на первый взгляд видно, что пекли их в разных местах и в разное время.

1. Спросите что-нибудь вроде «Заводской хлеб?» или «Хлеб из частной пекарни?». Как правило, на заводах лучше следят за качеством.

2. Потом осведомитесь о свежести приглянувшейся буханки.

Стандартные ответы продавца:

■ свежий (9 %);

■ нормальный (37 %);

■ ночной (52 %);

■ черствый (0,5 %);

■ отказался ответить (1,5 %).

А теперь – правильный ответ.

На самом деле продавец должен был отчеканить дату и время извлечения хлеба из печи. (На этот счет у каждого из них существует документация.)

Это важно, потому что для разных сортов хлеба существуют определенные сроки годности:

■ для пшеничного хлеба – не более 24 часов;

■ для маленьких пшеничных булочек – не более 12 часов;

■ для ржаных буханок – двое суток.

Отблагодарите продавца, а лучшей благодарностью для него будут ваши денежки. Только не давайте их ему в руки! Заплатите лучше в кассу.

Потом он испачканными деньгами руками будет брать чистый хлеб! Именно так, как случилось на ваших глазах.

Одна покупательница настойчиво требовала предоставить ей книгу жалоб, в которую хотела написать претензию относительно того, что подсобный рабочий передвигал хлеб с места на место грязными руками и продавец так же накладывала зефир. В выдаче книги жалоб ей было отказано. Как вы думаете, права ли эта покупательница и как ей поступить?

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» жалобную книгу ей были обязаны предоставить. За нарушения же правил гигиены, в соответствии с КоАП РФ, взыскания налагают органы санэпиднадзора или суд.

Свои права покупательница может защитить в следующих организациях:

■ в суде;

■ комитете по защите прав потребителей;

■ органах санэпиднадзора;

■ комитете по розничной торговле.

Чтобы вы могли грамотно защитить свои права, не обязательно сразу писать заявление в суд. Достаточно бывает изложить свои требования продавцу.

А для того, чтобы в продовольственных магазинах вы чувствовали себя уверенно, воспользуйтесь шпаргалкой по срокам хранения и реализации некоторых продуктов (см. приложение 2).

Следующие случаи помогут разобраться, насколько хорошо вы усвоили свои права.

Итак, при покупке любых товаров мы имеем право получить всю необходимую информацию:

■ правильно ли мы выбрали товар;

■ как им пользоваться;

■ куда обращаться для ремонта;

■ насколько этот товар качественный и безопасный в использовании.

Рассмотрим пример из жизни.

В магазин «Х» обратилась женщина, купившая соковыжималку. Прибор сок выжимал, но не в таких количествах, как рассчитывала покупательница. В итоге она пыталась получить с продавца деньги за якобы потерянный урожай смородины. Сумма иска в 10 раз превышала стоимость соковыжималки. Права ли женщина в данной ситуации?

Ответ

Вряд ли усилия незадачливой покупательницы увенчались бы успехом, если бы дело дошло до суда. Скорее эта ситуация относится к разделу потребительских курьезов.

Какой же резон был в ее действиях?

Оставим в стороне возможные стремления обогатиться за счет организации-продавца и обратимся к обязанностям потребителя.

Одна из обязанностей потребителя – внимательно изучить информацию о потребительских свойствах вещи (если вещь импортная, то инструкция должна быть переведена на русский язык), проверить наличие у товара гарантийного срока и срока службы, а также адреса сервисных служб изготовителя, которые обеспечат вам ремонт. Получение этой информации вами у продавца гарантировано возложением на него ответственности. В случае представления ненадлежащей информации о товаре (то есть недостоверной, недостаточно полной или несвоевременной) вы приобретаете право на возмещение убытков, если:

■ приобрели товар, который при проверке оказался, например, не мясорубкой, а соковыжималкой;

■ купили, к примеру, кухонный комбайн, но почему-то не обнаружили при нем технического руководства.

Что делать?

Обратитесь к продавцу за необходимыми бумагами. Если он их не представит, то у вас есть полное право требовать выплаты денежной компенсации за сорванный юбилей, ведь на нем вы хотели удивить гостей экзотическим кушаньем и пострадали в результате каких-то недостатков или неполадок в товаре. Примите необходимые меры, которые, с вашей точки зрения, являются достаточными, чтобы подтвердить то, что причиной несчастья был купленный вами товар, и обращайтесь к продавцу или изготовителю с требованием возместить причиненный ущерб.

Но еще раз обращаем ваше внимание на то, что необходимо внимательно подходить к изучению информации о приобретаемом товаре, а при отсутствии каких-либо данных лучше уклониться от покупки, чем рисковать, может быть, даже собственной жизнью.

Рассмотрим еще один жизненный случай.

Женщина приобрела в магазине колбасу. Через некоторое время она приходит и требует поменять продукт или вернуть деньги, так как ее не устраивают вкусовые качества продукта. Чека при покупке не сохранилось, но имеется свидетель, что она делала покупку именно в этом магазине. Что делать и как быть?

Ответ

Придется этой даме доедать не понравившуюся ей колбасу, так как ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает возможность обмена лишь НЕпродовольственных товаров надлежащего качества.

Не сработает в России и столь любимая американцами «схема» с компенсацией морального ущерба за неинформирование покупателя о возможных последствиях. Вы, конечно, можете подать в суд на производителя фисташек за то, что на упаковке не было напоминания о том, что перед употреблением их нужно очищать от скорлупы. Но даже если суд обяжет производителя компенсировать вам моральный вред, сумма компенсации не превысит 200–300 руб. Практика такова, что за моральный ущерб вам не заплатят больше 1 тыс. руб.

Мебель, автомобили, холодильники, видео– и аудиоаппаратуру мы с вами покупаем не каждый день, поэтому к таким покупкам нужно тщательно подготовиться.

Перед тем как отправиться в универмаг или специализированный магазин, проверим, насколько вы усвоили свое право на информацию.

Буквально вчера вы застали свою приятельницу в состоянии негодования по поводу неудачно совершенной покупки. А вещь ей была просто необходима! Тем более что товар она приобретала в кредит.

Подруга купила коммуникатор без инструкции на русском языке, хотя, когда она спросила, есть ли инструкция на русском, ей сказали «да», но при ближайшем рассмотрении ее не оказалось. Дама позвонила в магазин, где ей сказали, что устройства идут без инструкции на русском языке, но там есть диск с русификатором. Диск оказался тоже на иностранном языке, и как им пользоваться, непонятно, и слова «русификатор» подруга не нашла. Может ли она сдать коммуникатор в магазин и отказаться от кредита?

Ответ

Статья 10 Закона «О защите прав потребителей» гласит следующее.

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно представлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания – сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), о весе и объеме, о калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний.

Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации;

• цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);

• гарантийный срок, если он установлен;

• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

• место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца) и место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы);

• информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в п. 4 ст. 7 настоящего Закона;

• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;

• сведения о том, что приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки).

3. Информация, предусмотренная п. 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

4. Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) требованиям, указанным в п. 1 ст. 7 настоящего Закона, представляется в виде маркировки товаров (работ, услуг) в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным законами, иными правовыми актами или обычно предъявляемыми требованиями, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Насчет возврата – ст. 12 этого же Закона гласит следующее.

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При расторжении договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

2. Продавец (исполнитель), не представивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную п. 1–4 ст. 18 или п. 1 ст. 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Так что ваша подруга имеет полное право отказаться от товара и соответственно, от кредита.

Если кредит давал банк по договору с магазином, то сразу же информируйте банк о намерении сдать товар, чтобы своевременно приостановить выплату процентов.

Теперь вы обладаете полной информацией о последствиях неинформирования потребителя.

Помните выражение своего лица, когда ваш муж к юбилею своей мамы приобрел в Апраксином дворе кофемолку Bosch?

Ваш муж очень спешил, поэтому не прочитал надписей на коробке и инструкцию. Дома же, посмотрев, обнаружил следующие надписи на коробке: «Иэ нержабеющей стали; в целях беэопасности выключатель расположен ча проэрачной крышке». А там, где на всех языках написано «кофемолка», по-русски значится «специальная». То есть по-русски нигде на коробке не было указано, что этот товар – кофемолка. В инструкции вы также обнаружили множество ошибок: вместо «время» – «ремя» и т. п. В связи с этим у вас возник резонный вопрос: является ли эта кофемолка товаром фирмы Bosch или это подделка? Если подделка, сможете ли вы вернуть ее продавцу?

Ответ

Если вы имеете претензии только к оформлению коробки, то вернуть товар, конечно, не получится, невзирая на всю экзотичность этого оформления. Расторгнуть договор и получить деньги обратно можно только в том случае, если товар некачественен сам по себе. В остальном – это нарушение права покупателя на информацию о товаре, за что продавца должны привлекать к административной ответственности уполномоченные органы (Территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей по СПб и ЛО). На что ссылаться и что цитировать продавцу-любителю изящной словесности, вы уже знаете из предыдущих ситуаций. Это ваше право на достоверную информацию.

Ваши права при покупке товара ненадлежащего качества

Пять требований на выбор:

1) расторжение договора купли-продажи, то есть покупатель имеет право вернуть товар;

2) устранение недостатков товара;

3) уменьшение покупной цены товара;

4) замена на аналогичный товар;

5) замена на товар другой марки с изменением цены.

Отправляясь в магазин, помните: вы вправе предъявить любое из этих требований, но только ОДНО, не объясняя продавцу, почему именно это требование вы предъявляете.

Итак, вы отправились в мебельный магазин присмотреть набор мебели для маленькой комнаты. И присмотрели. После того как мебель была доставлена, ваш супруг, замечательный мастер на все руки, попытался ее собрать. Однако его попытки не увенчались успехом: дверцы от шкафов и сами шкафы явно не совпадали по размерам, а некоторые необходимые детали просто отсутствовали.

Вы потребовали у магазина привести мебель в нормальное состояние. Директор магазина предложил дать адрес завода, где вы можете докупить недостающие детали. Вы в раздумье: что предпринять?

В ноябре 2006 г. в п. 2 ст. 1 Закона «О защите прав потребителей» были внесены изменения, согласно которым для определенных категорий товаров могут быть введены собственные правила организации деятельности по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг) потребителям.

Для наших читателей, обустраивающих свое жилище, сообщаем, на что именно следует обратить особое внимание при покупке мебели:

■ информация о мебели должна содержать сведения о ее функциональном назначении, о материалах, использованных для изготовления мебели и ее отделки, а также о способах, сроках, условиях доставки и передачи товара покупателю;

■ продавец обязан осуществлять предпродажную подготовку мебели, включающую проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки мебели (если она является разборной) и всех предметов, входящих в набор мебели.

Однако учтите, что предпродажная подготовка мебели не предусматривает ее сборки. Последнюю производят за отдельную плату (если, конечно, иное не указано в договоре);

■ при продаже мебели покупателю передают товарный чек, в котором указывают наименование товара, фамилию, имя, отчество продавца, артикул, число предметов, входящих в приобретаемый набор (комплект) мебели, количество необходимой фурнитуры, цену каждого предмета отдельно, общую стоимость набора мебели и вид обивочного материала.

Продавец должен расположить мебель таким образом, чтобы покупатель мог беспрепятственно пройти к заинтересовавшему его предмету, рассмотреть данную вещь и убедиться в том, что удовлетворен потребительскими качествами мебели.

Есть свои тонкости и в продаже строительных материалов. Во-первых, предпродажную подготовку (осмотр, разбраковку и рассортировку товара, проверку комплектности, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе) должны пройти все лесо– и пиломатериалы, изделия из древесины и древесных материалов (например, дверные и оконные блоки), строительные материалы (кирпич, кровельные материалы), металлопродукция (крепежные изделия или металлическая сетка), инструменты (и для обработки, и измерительные), строительные изделия (допустим, межкомнатные или входные двери).

В связи с тем что вам был продан товар ненадлежащего качества, вы вправе, руководствуясь ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», по своему выбору обратиться с претензиями по качеству и комплектности изделия к продавцу или изготовителю.

Внимание! В соответствии с последними поправками, принятыми к Закону «О защите прав потребителей», недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

В случае нарушения указанного срока продавец (изготовитель) должен выплатить неустойку за каждый день просрочки в размере 1 % цены товара.

Как только вы сообщили директору магазина о существовании такой статьи в Законе, он вяло заметил, что не понимает, что же там было НЕнадлежащего качества. Там отсутствовали некоторые детали, а все остальное было «очень даже качественное».

Что такое ненадлежащее качество

Товар (работа, услуга) ненадлежащего качества – это товар (работа, услуга) с недостатками.

Недостатки могут быть обычными и существенными.

Что такое обычный и существенный недостаток

В преамбуле к Закону «О защите прав потребителей» определены понятия недостатка и существенного недостатка.

Недостаток товара (работы, услуги) – это его несоответствие:

■ обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, в частности стандарту;

■ условиям договора;

■ целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется;

■ целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора;

■ образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Посему настаивайте на выполнении своих требований и не вдавайтесь в пустое философствование.

Существенным недостатком товара (работы, услуги) является:

■ неустранимый недостаток;

■ недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени;

■ недостаток, который выявляется неоднократно;

■ недостаток, который проявляется вновь после его устранения;

■ другие подобные недостатки.

Если недостатки, обнаруженные в товаре (работе, услуге), – существенные, то во многих ситуациях вы имеете больше прав, чем если бы эти недостатки были обычными. Поэтому вам важно знать, какие недостатки закон считает существенными. Юристы-практики считают, что в отношении почти любого недостатка можно доказать, что он является существенным.

Другое дело, если вам сообщили при продаже о недостатках товара. В этой ситуации вы не вправе обращаться с претензией по поводу этих недостатков. Продавец, сообщивший покупателю о недостатках товара, обязан сделать запись в товарном чеке.

После того как вы доходчиво объяснили директору мебельного магазина, что такое ненадлежащее качество и недостаток товара (и он, естественно, безоговорочно согласился устранить эти недостатки), вы обрели в его глазах авторитет. До такой степени обрели, что он решил проконсультироваться с вами по поводу приобретенного недавно холодильника.

Допустимо ли, что в купленном холодильнике «Стинол» Липецкого завода температура в морозильнике на семь градусов выше указанной в паспорте?

Статья 4 Закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации о товаре, предоставляемой продавцом. Его холодильник имеет недостаток, то есть отдельное несоответствие товара информации, представляемой изготовителем (продавцом). В данном случае он вправе предъявить требования, предусмотренные ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:

■ потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

■ потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

■ потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

■ потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

■ отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Итак, обладатель холодильника «Стинол» может выбрать:

■ вернуть товар и потребовать возврата денег (вывоз – за счет продавца);

■ потребовать замены на точно такой же, но исправный товар;

■ потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчетом цены (требования должны быть удовлетворены, даже если недостаток товара был признан несущественным).

Данные действия уместны и законны, если хранимые в морозильной камере продукты разморозились в течение 15 дней с момента покупки. Если же это произошло позже, он может поступить так же, как указано выше, если:

■ недостаток признан существенным;

■ продавец или изготовитель не устранил недостатки в оговоренный срок;

■ товар ремонтируется более 30 дней в год в период гарантии.

Вернувшись домой, вы мысленно поздравили себя с удачей. И только собрались было навести порядок в комнате после неудавшихся попыток собрать мебель, как пришла соседка и стала жаловаться на поломки в гарантийном автомобиле.

Положение было серьезным, но не таким плачевным, как себе представляла соседка.

Она приобрела машину у официальных дилеров, гарантия на машину заканчивается через месяц. С самого начала пошли проблемы (одна и та же – глохнет на холоде), ремонтирует она машину пока бесплатно. Но очень опасается, что проблемы продолжатся, а гарантия истечет. Сокрушаясь, соседка посетовала: «Вот если бы я могла ее поменять на новую или продлить гарантию…»

Вы, человек, в общем-то, далекий от автомобилей, заинтересовались данной ситуацией. Потому как вспомнили определение существенного недостатка товара (существенный недостаток товара – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения) и порекомендовали своей соседке:

■ потребовать по ее выбору: замены в случае обнаружения существенных недостатков (согласно Перечню технически сложных товаров – см. приложение 3) или расторжения договора купли-продажи;

■ при невозврате денег, если договор расторгается, в течение 10 дней с момента требования покупателя продавец обязан возместить вашей соседке понесенные ею убытки (фактические + моральный вред + упущенная выгода);

■ обратиться за квалифицированной помощью к юристу, который смог бы представлять ее интересы в суде (если до него дойдет дело).

Особенности требований для технически сложных товаров

Для технически сложных и дорогостоящих товаров с недостатками вы вправе предъявить требования (п. 1 ст. 18 Закона):

■ безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление своими силами или третьим лицом;

■ соразмерного уменьшения покупной цены;

■ расторжения договора купли-продажи.

Ранее требования по замене такого товара вы были вправе предъявить только при обнаружении у товара существенных недостатков (п. 1 ст. 18 Закона):

■ замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

■ замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.

Вниманию автовладельцев! Существенное изменение в законе. Теперь обменять или отдать назад автомобиль даже с мелкими неисправностями станет не сложнее, чем разонравившиеся джинсы, обещают законодатели. Задержка уже оплаченного товара также встанет продавцу в копеечку: штраф за просрочку с учетом поправок к закону может превысить 50 % стоимости товара.

Ранее, до введения поправок, покупатель автомобиля находился не в лучшем положении. Законодательство практически полностью состояло из расплывчатых формулировок и давало массу поводов для злоупотреблений. В законе не было даже формулировки того, что считать «дорогостоящим» товаром.

Внося поправки, депутаты вообще решили избавиться от такого понятия, уравняв в правах покупателя машины с покупателем, скажем, свитера.

До внесения поправок можно было потребовать от автосалона заменить машину лишь в случае обнаружения серьезных неисправностей, то есть таких, которые «делают недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением» и не могут быть устранены без «несоразмерных расходов или затрат времени».

Злоупотреблениям со стороны продавца трудно было противостоять даже через суд. Верховный суд, к примеру, в 2005 г. посчитал течь цилиндра сцепления АКПП абсолютно новой Alfa Romeo 156 недостаточно серьезной причиной для расторжения договора купли-продажи – автосалон обязали лишь отремонтировать машину. Тем самым был создан прецедент: даже крупные неисправности автомобилей, находящихся на гарантии, продавец может устранить за свой счет, не неся при этом никакой дополнительной ответственности за поставку бракованного товара.

С 11 декабря 2007 г. потребитель получил право в течение двух недель с момента покупки вернуть машину или заменить ее, причем не обязательно на ту же модель – с перерасчетом цены можно будет взять и другую. Фактически это значит, что каждый покупатель получает двухнедельный «тест-драйв», во время которого сможет найти все недостатки машины и окончательно определиться, нравится она ему или нет. Покупка машины будет похожа на покупку, например, одежды: если вещь без дефектов, но просто разонравилась, ее тоже можно в течение 14 дней вернуть в магазин без объяснения причин.

Эксперты не исключают того, что поправки могут вызвать всплеск злоупотреблений со стороны покупателей: многочисленные любители легкой наживы вполне способны «оценить перспективы» и ринуться выискивать неисправности у машин в надежде «нагреть» автосалон. Из-за неисправного прикуривателя, заевшей магнитолы или перегоревшей лампочки автосалон будет вынужден вернуть полную стоимость, а также оплатить все услуги по регистрации машины. Если же он откажется это сделать, то покупатель сможет подать в суд, который также станет руководствоваться поправками к закону. Если суд удовлетворит иск, то автосалон должен будет оплатить и штраф в половину стоимости покупки плюс проценты за несвоевременную выплату причитающихся владельцу денег, моральный вред, госпошлины, расходы на адвоката и прочие издержки.

Сроки устранения недостатков

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа (п. 1 ст. 20 Закона).

Обратите внимание, что ссылки нерадивых продавцов на отсутствие или задержку запчастей или комплектующих утратили силу в связи с изменениями в законе. В противном случае, продавцу придется ответить по всей строгости.

Срок предъявления требований при обнаружении недостатков в отношении технически сложного товара – 15 дней со дня передачи потребителю такого товара (п. 1 ст. 18 Закона).

Если вы решили зафиксировать свои требования к продавцу письменно, имейте в виду, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона).

Если недостатки невозможно устранить

Напомним, в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем любых недостатков вправе (п. 1 ст. 18 Закона):

■ отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы;

■ предъявить требование о замене на товар этой же марки;

■ предъявить требование о замене на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.

По истечении 15 дней указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

■ при обнаружении существенного недостатка товара;

■ нарушении сроков устранения недостатков товара;

■ невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения различных его недостатков.

Еще раз вернемся к нашему примеру по замене мебели ненадлежащего качества и немного его усложним.

По другому сценарию развития событий директор магазина осмотрел мебель и тоже признал, что качество ненадлежащее. Но он навязывает вам взять другую мебель или где-то что-то подбить и подклеить, что-то заменить, объясняя тем, что сдать эту мебель вы не имеете права или они удержат 20 % от стоимости набора мебели (в договоре нет такого пункта, где сказано об удержании процентов), так как вы ею пользовались полгода.

Добавим немаловажное условие: мебель вы купили в кредит на 12 месяцев. Но в п. 5 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей» сказано, что вы имеете право на возврат денежной суммы в размере погашенного ко дню возврата кредита.

Теперь вы уже полностью хотите отказаться от этого набора мягкой мебели и вернуть деньги, уплаченные за нее. Директор магазина вам в этом отказывает, поэтому вы хотите связаться с непосредственным начальником этой фирмы, который находится в г. Крыжополе. Но в магазине вам не дают никакой информации, где он находится, ссылаются на то, что не имеют права сообщать личные номера телефонов. Но вы и не просите личный, а только юридический адрес и служебный номер. Однако получаете полный отказ.

Как вам теперь действовать? Какие документы нужно подготовить в судебные органы?

Ответ

1. Обратитесь с претензией, составленной в двух экземплярах, к руководству магазина.

2. Обязательно зарегистрируйте свою претензию. На вашем экземпляре должны поставить входящий номер, дату регистрации и подпись лица, зарегистрировавшего документ.

3. Если через месяц ответ получен не будет, обращайтесь в суд по месту нахождения ответчика. Ответчиком является магазин. К изготовителю мебели вам обращаться не нужно (он мог находиться не в г. Крыжополе, а в Новой Гвинее).

На основании ст. 9, 10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан представить потребителю информацию о товаре и месте нахождения (юридический адрес) изготовителя. Если недостатки товара выявлены в пределах гарантийного срока, потребитель вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы (ст. 18 Закона). Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением других товаров (ст. 16 Закона).

4. Для обращения в суд необходимо составить исковое заявление, приложить все документы, подтверждающие факт нарушения ваших прав, товарный или кассовый чек, а также экземпляр претензии, который вы предъявляли продавцу. По закону потребители освобождаются от уплаты госпошлины.

Ваше право на замену товара ненадлежащего качества

Если вы купили товар с недостатками, можете потребовать заменить его на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки по вашему выбору.

К примеру, вы приобрели некачественный холодильник марки «Минск». По вашему выбору можете заменить его на другой холодильник «Минск» или на холодильник Elektrolux.

В случае замены на товар другой марки должен быть произведен перерасчет цены. Естественно, если вы выбрали более дорогой товар, то должны доплатить деньги, а если более дешевый – вам должны выплатить разницу.

На практике продавцы очень часто настаивают на замене с вашей доплатой, сложнее дело обстоит при замене товара на более дешевый. Продавец может проявлять чудеса изобретательности, убеждая и аргументируя, почему магазин не может выплатить разницу. Не сдавайтесь, если вы заинтересованы и приняли такое решение. На вашей стороне – право.

Однако не надейтесь, что в любой ситуации опытный продавец сдастся без боя, узнав о ваших требованиях заменить товар. В этой истории иногда нужно хорошо потрудиться.

Ваш любимый племянник, большой любитель музыки, приобрел акустическую гитару черного цвета за 4790 руб. Через два месяца усиленных упражнений и гамм (гарантийный срок – три месяца) он заметил, что от натяжения струн основание грифа начало отклеиваться от корпуса гитары – следы потрескавшегося лака налицо вдоль основания. В магазине признали, что дефект гитары является недочетом изготовителя, и сначала предложили поменять гитару на аналогичную модель либо произвести ремонт.

Иметь отремонтированный инструмент племяннику не хотелось бы, поскольку поломка может повториться вновь в результате тех же усердных гамм и уже после окончания гарантийного срока. Гитар же черного цвета, которые могли бы заменить купленную ранее, не оказалось. Деньги магазин выдать отказался наотрез.

После конфликта с продавцами вышел директор магазина и в крайне грубой форме дал понять, что ему откровенно наплевать на проблему вашего племянника. Тот ответил, что будет разбираться через комитет по защите прав потребителя (плоды просвещения упали, к счастью, на благодатную почву!). Один из продавцов все же попытался уладить вопрос и предложил взять другую гитару. Наконец племянник решил приобрести электрогитару по цене 4300 руб. Разницу он уже готов был просто забыть. Повторный разговор с директором, однако, ничего не дал. Он вновь оскорбил юношу и сказал, что поскольку тот уже два месяца пользовался старой гитарой, то новую взамен они просто не дадут. Племянник был вынужден уйти с гитарой, ничего не добившись.

Как вести себя дальше?

Ответ

В данном случае, и это поймет даже стажер-первоклассник, директор однозначно не прав.

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» имеем следующее.

Статья 18. Последствия продажи товара ненадлежащего качества

1. «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

• соразмерного уменьшения покупной цены;

• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

• расторжения договора купли-продажи.

По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

2. Требования, указанные в п. 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу на основании договора с ним.

3. Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара на товар надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены либо расторгнуть договор.

5. Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара».

Что можно предпринять в данном случае?

Шаг первый

Прежде всего необходимо взять бракованный товар, копию кассового или товарного чека либо гарантийный талон. Стопроцентным доказательством того, что вы приобретали товар именно в этом магазине (у этого продавца), является штамп продавца либо его подпись и ФИО на указанных выше документах либо на любом другом.

Что может ответить продавец:

■ удовлетворит все ваши требования, предоставленные законом;

■ отправит вас на завод-изготовитель;

■ отправит вас еще дальше;

■ откажет в удовлетворении ваших требований;

■ обидится на вас и не будет больше ничего вам продавать.

Ваши действия.

В первом случае все понятно.

Во втором, третьем и четвертом случаях поступаете следующим образом.

Шаг второй

Пишете претензию на имя директора магазина. К письму прилагаете копию чека или иного документа. Отправляете все это заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на адрес магазина (фактический или юридический).

Ждете ответа в течение 15-20 суток. Далее возможны следующие варианты:

■ ответ приходит, все ваши требования удовлетворяют;

■ ответ приходит, ваши требования не удовлетворяют по тем или иным причинам;

■ ответ приходит, но он вовсе не того содержания, которое вы ожидали;

■ ответ не приходит совсем.

Ваши действия.

В первом случае все понятно.

Во втором, третьем и четвертом случаях поступаете следующим образом.

Шаг третий

Обращаетесь в суд. При этом прикладываете все документы, имеющие отношение к данному делу (чек, переписка с магазином, даже с тем содержанием, которого вы не ожидали).

Более подробную информацию можно будет получить у адвоката, которого следует нанять.

Сроки, в которые вам должны заменить товар: семь дней, 20 дней или один месяц.

Сложилась следующая ситуация.

Вы приобрели некачественный телефон марки «***». На ваше требование о замене продавец ответил, что в связи с прекращением выпуска данной модели телефон отсутствует в магазине. Он предложил вам подождать месяц или заменить на модель другой марки. Вы являетесь горячим поклонником именно этой модели, поэтому отказались от другой. Но пребываете в раздумьях: прав ли продавец?

Прав.

Ваше требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в срок семь дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – в срок 20 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»).

Если на день вашего требования отсутствует нужный для замены товар, то ваше требование должно быть удовлетворено в срок один месяц со дня его предъявления.

К кому обращаться

Требование о замене товара на аналогичный вы можете предъявить и продавцу, и изготовителю.

Требование о замене товара на такой же товар другой марки вы можете предъявить только продавцу.

Вы же не собираетесь проводить рискованный эксперимент по тому, чтобы изготовитель холодильника «Минск» попробовал произвести для вас холодильник Elektrolux?

Если вы живете в районе сезонной доставки

Срок доставки в регион Крайнего Севера или подобных, конечно, меняется.

И тем не менее ваше требование о замене товара с недостатками должно быть удовлетворено в срок, необходимый для очередной доставки товаров в эти районы (п. 1 ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»).

Так что в ожидании оленьей упряжки, доставляющей вам необходимые вещи, подумаем вот над чем:

В каких ситуациях и как производится перерасчет цены товара

При замене товара с недостатками на товар аналогичной марки перерасчет цены товара не производится (п. 1 ст. 24 Закона).

При замене товара с недостатками на такой же товар другой марки производится перерасчет цены товара (п. 2 ст. 24 Закона):

■ если вы меняете на более дорогой товар, то должны приготовить денежки;

■ если ваш выбор на этот раз более экономичен, денежки доплатят вам.

А если «за время пути собачка могла подрасти»? То есть цена на товар могла измениться?

В законе учитывается то, что цена товара, подлежащего замене, могла измениться со дня его приобретения.

Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены (п. 2 ст. 24 Закона).

Продавец, милый, в общем-то, человек, как вам показалось вначале, оказался не слишком сговорчивым и отказался добровольно выплатить вам разницу. Тогда цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Кстати, если вас терзают сомнения по поводу состояния товара, предоставленного для замены, и при осмотре вашей «законной добычи» мелькает-таки подленькая мысль: «А не использовали ли мой холодильник какие-нибудь Ивановы-Петровы для хранения урожая сельхозпродукции 1979 года?..» – НЕ ТЕРЯЙЕСЬ И ПОМНИТЕ:

■ товар должен быть заменен только на новый товар;

■ товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21 Закона).

Предоставление товара на время ремонта

Ранее на время замены товара длительного пользования вы имели право требовать предоставить для безвозмездного пользования аналогичный товар (п. 2 ст. 20 Закона).

Что поделаешь, если приобретенный недавно телевизор оказался бракованным? Решение вопроса не за горами, только вся семья стонет в отсутствие «лучшего друга семьи». А тут еще и продавец въедливый попался: прямо в магазине возник спор, что можно считать аналогом?

Основными критериями аналога являются:

■ технические параметры (указываются в инструкции по эксплуатации), такие как чувствительность канала изображения в метровом и дециметровом диапазонах, потребляемая мощность канала звукового сопровождения, диапазон воспроизводимых частот по звуковому давлению;

■ габаритные размеры, масса телевизора;

■ тип и размер экрана кинескопа;

■ сервисные возможности.

Внимание! Требования к предоставлению товара на период ремонта изменились. Продавец обязан безвозмездно в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

А вот в ситуации с вашим горячо любимым дедушкой, который на время замены некачественной электробритвы настаивает, чтобы ему безвозмездно (то есть даром) выдали такую же, закон не на вашей стороне. И хоть дедушка пользуется этой маркой со времен гражданской войны, придется подождать.

На какие товары не распространяется требование о предоставлении товара, обладающего такими же потребительскими свойствами

УТВЕРЖДЕН

постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55

ПЕРЕЧЕНЬ

товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (в ред. постановления Правительства РФ от 20 октября 1998 г. № 1222)

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Ваше право на уменьшение цены товара

Ваше право на расторжение договора купли-продажи (возврат товара)

Как высчитать цену при возврате товара

Ваша лучшая подруга купила импортный электрофен два месяца назад, а сейчас он сломался. Она обращалась в магазин с просьбой вернуть ей деньги, чек у нее сохранился. Продавец готова вернуть ей ту сумму, за которую она покупала электрофен, но сегодня он стоит дороже. Может ли ваша подруга требовать возврата денег по сегодняшней стоимости этого электрофена?

Ответ

На основании ст. 22 Закона при расторжении договора расчеты с вашей подругой должны быть произведены в случае повышения цены на товар исходя из его стоимости на момент предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены – исходя из стоимости товара на момент покупки.

Вы вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, по которой вы его когда-то покупали, и ценой, которая существует на этот товар в момент, когда вам собираются выплатить деньги.

Либо, если требование добровольно не удовлетворено, – на момент вынесения судом решения (п. 4 ст. 24 Закона).

Если при покупке вам вручили подарок

Будем считать, что вам здорово повезло, когда вы, приобретая стиральную машину, угодили в проводимую акцию «Каждому покупателю машины – тонну порошка в подарок!». Все бы ничего, но при установке и первом включении специалистами авторизованного сервисного центра машина оказалась бракованной.

Вы желаете сделать возврат машинки, но алчный продавец требует вернуть и все подарки, врученные вам вместе с товаром.

Вправе ли продавец требовать возврата подарка при возврате стиральной машины ненадлежащего качества? Вы были внимательны и заметили, что выдача подарка осуществлялась оформлением купли-продажи с нулями вместо цены в товарном и кассовом чеках при покупке.

Не теряйтесь! Поскольку подарок был передан вам безвозмездно, на него будут распространяться нормы договора дарения. Требования продавца о возврате подарка необоснованны. Кроме того, ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» от 1992 г. запрещает обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров.

Теперь о скидках…

Сейчас многие магазины устраивают рекламные и праздничные распродажи, продавая товары со скидкой. И часто материальные выгоды настолько весомы, что люди охотно пользуются такой возможностью. При этом часто в азарте распродажи многие не обращают внимания на качество предлагаемого товара. А порой брак настолько незначителен, что не виден невооруженным глазом. А когда вы его обнаружили, распродажа уже закончилась. Вот досада!

Если вы, внимательно осмотрев покупку, захотите сдать или обменять товар, приобретенный со скидкой, нужно знать некоторые важные детали. Купив на распродаже, например, шубу со скидкой 5 % за 9,5 тыс. руб. и решив заменить ее из-за обнаруженного дефекта, вы вовсе не должны доплачивать 500 руб., даже если время распродажи закончилось и шуба опять стоит 10 тыс. руб. И вернуть вам, если вы того пожелаете, магазин должен будет не 9,5 тыс. руб., а столько, сколько стоит шуба в момент вашего обращения с претензией.

Конец ознакомительного фрагмента.