Глава 3
Пять непреложных правил переговоров
Прежде чем переходить к конкретным методам, разберем общие принципы, которых вам следует придерживаться во время переговоров. Считайте, ваша техника безопасности и алгоритм победы.
Правило 1. Узнайте, кто перед вами.
На самой встрече, перед тем как вообще что-то озвучивать, скажите следующее: «Давайте познакомимся», «Давайте представимся», «Давайте взаимно познакомимся» – и обменяйтесь визитками. Если оппоненты не дали свои визитки, вы можете спросить так: «Как правильно называется ваша должность?», или «Какова ваша роль в данных переговорах?».
Важно сразу узнать, кто есть кто, до того, как вы озвучите свои цели, покажете свои методы, засветите позицию. Рассказываю реальный случай. Договорился с директором завода встретиться по поводу цикла тренингов на текущий год. Изначально контактировали по телефону, долго переписывались по электронной почте. Ему все понравилось. Осталось согласовать цену. Приезжаю на переговоры. Впервые вижу этого человека. Даю свою визитку, прошу его дать свою в ответ.
– У меня нет, – говорит он.
– Хорошо. Как правильно называется ваша должность, чтобы мне понимать?
– Я пожарный.
– Подождите. У меня договоренность с директором завода…
– Да. Он мой друг. Он попросил меня подменить его на этих переговорах.
– Подождите. У директора завода одно видение нашего сотрудничества и цены, у вас другое. Это совершенно разный уровень переговоров. Понимаю, что вы его друг и он вас попросил, но давайте тогда перенесем переговоры. Я с удовольствием приеду в другое время. Если хотите, можете тоже приходить, если вы его друг и он вам доверяет. Но здесь и сейчас проводить переговоры считаю неправильным, потому что отсутствует человек, с которым мы изначально договаривались о встрече.
Еще минут пять мы мило поговорили об общих вещах, чтобы остаться в хороших отношениях. Через неделю состоялись переговоры с директором. Оказалось, что он не смог присутствовать из-за проверки из головного отделения и действительно попросил своего друга его заменить.
Теперь представьте, что было бы, если бы я засветил перед его другом свои цели и методы? Мы бы с ним поторговались, о чем-то договорились. Потом директор завода мне скажет: «Э-э-э, то был мой друг, он ничего не решает. Давай договариваться по-новому». Он уже будет знать все мои козыри, фишки, нюансы. Понимаете, почему важно узнавать в начале встречи, кто перед вами?
Один клиент рассказывал случай, когда он специально перед переговорами отправлял на встречу «засланного казачка» с микрофоном, который деликатно обходил момент представления, говорил: «Да, здрасьте, мы договаривались о встрече». Узнавал все нюансы, потом начинал валять дурака, говоря: «Знаете, я вообще-то из другой компании, думал что…». У тех просто нет слов, а настоящий клиент сидел, слушал и понимал, какие козыри против него будут использоваться.
Правило 2. Поймите настрой оппонента.
Нужно получить принципиальное согласие вашего оппонента вести переговоры. Вот несколько вариантов фраз, которые вам позволят это сделать.
• Я правильно понимаю, вы готовы вести переговоры по такому-то вопросу.
• Я правильно понимаю, если мы сейчас договоримся, то вы готовы заключить договор и готовы с нами сотрудничать.
• Я правильно понимаю, вы сейчас готовы озвучить все свои сомнения и возражения, с чем не согласны, чтобы мы могли найти возможности сотрудничества.
Момент получения принципиального согласия вести переговоры крайне важен. Он позволяет понять, как настроен оппонент к вам, вашей компании и предложению.
Бывает, что оппонент находится в конфликте, то есть эмоционально возбужден. В таком состоянии он воспринимает переговоры как возможность вылить на вас ушат собственных негативных эмоций. Когда вы этого не понимаете, то возникает наложение двух абсолютно разных реальностей. Вы находитесь в реальности, что ведете переговоры, а оппонент находится в реальности, что вы просто злодей, которого нужно эмоционально избить, наговорить кучу гадостей, накричаться, наораться.
Если оппонент говорит, что его готовность договариваться зависит от того, что вы предложите, значит, он не понял вашего вопроса либо хитрит. Спросите его еще раз так: «Готовы ли вы вести переговоры, чтобы найти точки соприкосновения?» – и внимательно слушайте, что он ответит. Отражают ли его слова реальную готовность договариваться, пойти вам навстречу или он говорит о том, что просто согласен вас выслушать? Прочувствуйте разницу между готовностью договариваться и согласием просто говорить на тему.
Если же оппонент не понял, о чем вы, используйте одну из этих фраз.
• Я правильно понимаю, вы хотите договориться. Осталось предложить хорошие условия.
• Я правильно понимаю, вы готовы у нас купить, осталось предложить хорошую цену.
• Я правильно понимаю, что наш продукт вам нужен, осталось договориться о цене и условиях.
• Я правильно понимаю, вы готовы здесь и сейчас принять положительное решение, если мы предложим устраивающие вас условия.
• Я правильно понимаю, вы готовы двигаться нам навстречу, если мы тоже будем двигаться навстречу, и посмотрим, сумеем ли мы договориться.
Итак, если оппонент отвечает вам утвердительно, что готов к переговорам, значит, все в порядке. Действуем. Если он говорит что-то другое, смотрите на его эмоциональное состояние. Если он в негативе, винит вас в чем-то, обижен, то эти переговоры переходят в разряд конфликта. Если он на вас начинает давить, значит, он в состоянии жестких переговоров. В этом случае нужно применить специальные приемы и вывести оппонента на конструктив.
Правило 3. Узнайте позицию оппонента.
Позиция – то, что хочет получить оппонент. Чтобы узнать его позицию, задайте один из предложенных вопросов либо придумайте свой вариант.
• В чем ваша позиция?
• Как вы видите решение данных переговоров?
• Как вы видите идеальное развитие ситуации после переговоров?
• Какие условия вас устроят, чтобы эти переговоры прошли конструктивно?
• Можете ли вы сказать, в чем заключается ваша позиция и почему она именно такая?
Для чего нужно узнавать позицию? Например, оппонент говорит, что он хочет купить ваш продукт за 1 миллион рублей, а ваш продукт стоит 1,2 миллиона. Значит, вы можете сразу спрогнозировать исход. Средняя сумма между тем, что хотите вы, и тем, что хочет оппонент, скорее всего, будет финальной. В данном случае это 1,1 миллиона.
Цена, которую желает услышать ваш оппонент, как правило, занижена от 5 до 50 %, в зависимости от сферы бизнеса. Бывает, и в 2–3 раза, но редко. В основном 10–20 %. Вы лучше знаете свой бизнес, возможные отклонения от цены, от условий и размера компенсаций. Поэтому, узнав позицию оппонента, скорректируйте ее в своей голове на этот поправочный коэффициент и считайте эту цифру ценой, которую на самом деле хочет получить оппонент.
Бывает, позиция оппонента неадекватна. Например, он хочет получить бесплатно или озвучивает цену в 4–6 раз ниже той, что вы можете дать. Если при этом он пытается на вас надавить, значит, он в состоянии конфликта – об этом позже – или в состоянии жестких переговоров, и поэтому валяет дурака. Рекомендую вернуть его в реальность с помощью одной из этих фраз.
• Иван Иванович, я понимаю ваше желание, но давайте вернемся к реальным цифрам.
• Иван Иванович, я понимаю ваше желание, но давайте посмотрим, что можно сделать в реальной ситуации.
• Понимаю, Иван Иванович, что у вас отличное чувство юмора. Скажите более реальные цифры, более реальные условия, на которых мы можем договориться.
Можно жестче:
• Иван Иванович, если наши изначальные позиции так сильно отличаются, то мы будем долго договариваться. Давайте начнем с более близких друг другу позиций. Сделайте нам шаг навстречу. Назовите более реальные цифры. Если вы не вернете оппонента в реальность и начнете серьезно воспринимать его неадекватные условия, то он сделает вывод, что вы неопытный новичок, и дальше будет продолжать давить, и вы не сможете договориться. Даже если вы раскусили его трюк, то не говорите ему напрямую, мол, что это вы за глупости говорите, хватит валять дурака. В этом случае конфликта не миновать.
Правило 4. Выскажите свою позицию, если спрашивают, или умолчите.
Стоит ли высказывать оппоненту вашу позицию, зависит от ситуации. Если скажете, то он сам назовет среднее между тем, что хочет он, и тем, что хотите вы, чтобы прикинуть для себя, устроит ли вас это.
По возможности старайтесь умолчать о своей позиции. Это дает преимущество. Если оппонент не интересуется позицией, значит, он не понимает важности этой информации. Значит, переговоры будут легкими. Это первый признак новичка.
Второй признак – все силы вкладывать в первые два хода, поэтому переговоры с новичками излишне эмоциональны. Они быстро выдыхаются, тогда как настоящий переговорщик – не спринтер, который стремится победить быстро, он марафонец, готовый к длительному забегу. Он не торопится, он умеет ждать.
Правило 5. Конспектируйте ход переговоров.
Не начинайте переговоры, если у вас нет листа и ручки. Это золотое правило. Как альпинист, достигнув определенной высоты, вбивает в скалу крюк, в него вставляет страховочный трос, чтобы в случае чего повиснуть, а не упасть вниз. Так и вы фиксируете и проговариваете все предварительные договоренности на бумаге. Например, спрашиваете: «Иван Петрович, то есть 20 тысяч? Хорошо», – записали. Или: «Иван Петрович, то есть отсрочка семь дней? Ага. Записал».
Каждое проговоренное и зафиксированное условие сотрудничества – как страховочные крюки в скале. Если оппонент решит отыграть назад, у него не получится. Вы развернете листок, на котором у вас всё записано.
Не надо бояться, что оппонент скажет, что ему все равно, мол, как хочу, так и ворочу. Если он так себя повел, значит, вы не погасили его конфликтный настрой либо не распознали жесткие переговоры. Человек в адекватном состоянии не отмахивается от своих слов. Более того, если оппонент говорит, что ему все равно, значит, нарушается первое правило переговоров – он не заинтересован в том, чтобы договориться. Тогда вы обманываетесь. Переговоров изначально не было.