Глава 3. Эффективные деловые коммуникации
3.1. Коммуникативные барьеры
Эффективность коммуникаций затрудняется коммуникативными барьерами – препятствиями на пути движения смысла от отправителя к получателю. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю. Эффективное общение основывается на понимании людьми друг друга. Для установления понимания необходимо устранить то, что ему мешает.
Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие – эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее. Причины появления коммуникативных барьеров разные: особенности интеллекта общающихся, неодинаковое знание предмета разговора, отсутствие единого понимания ситуации общения. Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия [19, с. 50].
Изначально барьеры ассоциировались с технологическими проблемами (например, плохой телефонной связью), потом стало ясно, что большинство барьеров коммуникаций возникает из-за ограниченности собственно самого человека. Среди основных коммуникативных барьеров выделяют следующие: технический барьер, культурные различия, логический барьер, стилистический барьер, семантический барьер, фонетический барьер, социальный, психологический, информационно-дефицитный барьер, эмоциональный барьер, барьер восприятия, невербальный барьер, плохая обратная связь, неумение слушать, организационные барьеры, информационные перегрузки, неудовлетворительная организационная структура, барьер доверия, языковой барьер, речевой барьер, барьер отрицательных эмоций, барьер установки, барьер взаимопонимания (рис. 3.1).
Технический барьер – барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Причинами технических барьеров могут быть: технический сбой (поломка факсимильной машины), неправильная технология (сложное сообщение по телефону), неправильное использование (неправильный адрес электронной почты).
Культурные различия. Культуры формируют наш образ мышления и стереотипы поведения. Однако когда люди непохожих культур оказываются вместе, могут возникать препятствия для их общения. Г. Хофштед [19, с. 50] определил четыре ключевых измерения, которые принял для характеристики конкретных культур: индивидуализм (коллективизм), дистанция власти, уклонение от неопределенности, мужественность (женственность). Индивидуализм (коллективизм) отражается в методах общения менеджеров. В коллективистских культурах более сильный упор делается на достижении консенсуса. Индивидуалистические культуры большее значение отдают личной инициативе. Дистанция власти относится к степени неравенства между старшими менеджерами и их подчиненными. Уклонение от неопределенности определяет различие в том, насколько терпимо менеджеры относятся к неструктурированным и не вполне очевидным ситуациям. Менеджеры из культур «высокой степени» уклонения от неопределенности стремятся планировать деятельность более детально. Те, кто принадлежит к культурам «низкой степени» уклонения от неопределенности, пытаются «окольными путями доводить дело до конца». Мужественность (женственность) оказывает влияние на стержневые ценности всех направлений бизнеса соответствующей культуры и на действия их организаций. Так называемые «мужские» культуры стремятся подчеркивать материальную выгоду и агрессивность конкуренции, не уделяя должного внимания созидательности и взаимной поддержке.
Рис. 3.1. Коммуникативные барьеры
Логический барьер. Возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например у одного – абстрактно-логическое, а у другого – наглядно-образное, у третьего – наглядно-действенное. Операционная мыслительная деятельность у людей различна. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства – цвет, форма, вкус и другие), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое – сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки – это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например груша – съедобна), используются людьми с разной степенью глубины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего [19, с. 53].
Стилистический барьер. Возникают при несоответствии стиля речи отправителя и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя и другие. Стиль – это отношение формы представления информации к ее содержанию, отсюда – преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Существует два основных приема структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование информации. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.
Семантический барьер – смысловые, барьеры могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это несовпадение тезаурусов, т. е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый – у другого, а также, во-вторых, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, так как во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен, что другое лицо припишет то же значение символу, которое придано отправителем.
Фонетический барьер возникает из-за погрешностей в самом канале передачи информации. Прежде всего, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.
Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. Затруднено взаимопонимание разных поколений, представителей разных классов и сословий, жителей города и села, мужчин и женщин, людей с разным образовательным цензом и т. д.
Психологический барьер возникает вследствие искажений в перцепции, неизбежно сопровождающей коммуникацию. Перцепция представляет собой познание (восприятие) отправителем и получателем друг друга. В результате в сознании общающихся людей формируется образ партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и т. д. Л. Рай [27, с. 23] относит к психологическим барьерам следующие составляющие: жизненные проблемы, отсутствие настроения, спровоцированное сопротивление, страх, застенчивость, агрессию, сопротивление контакту, «давно известно», «Мысленно не с нами». Жизненные проблемы. Людей, с которыми вы взаимодействуете, могут угнетать самые разные проблемы. Все это отвлекает слушателей от того, что им рассказывают. «Нет настроения». Люди, поддающиеся своим минутным настроениям, могут находиться в таком расположении духа, что слушать вашу речь в данный момент они просто не в состоянии. Спровоцированное сопротивление. Вполне возможно, они намеренно не станут вас слушать и будут настроены по отношению к вам враждебно. Страх, если он достаточно силен, он становится барьером, поскольку занимает большую часть сознания человека. Застенчивость может помешать задать необходимые вопросы, что приведет к тому, что он не поймет и последующего. Агрессия может быть вызвана либо тем, что взаимодействовать с вами человека заставили, либо неприятием вас, окружающей обстановки или других участников встречи. Сопротивление контакту. Причин такого отношения может быть множество – например, если человека заставили участвовать в контакте; если он не понимает необходимости своего присутствия на данной встрече; если ему что-то не нравится и т. п. «Давно известно». Такое отношение – один из распространенных барьеров, возникающих при общении с опытными специалистами, которых заставили слушать вас против их желания. «Мысленно не с нами». Если собеседник не в состоянии отвлечься от мыслей о незавершенной работе или его тревожат другие заботы (переезд, необходимость уладить множество дел, предстоящее интервью и т. п.), он не сможет полностью включиться в происходящее.
Информационно-дефицитный барьер. Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда ее искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль.
Замещающе-искажающий барьер. Случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение. Искажение информации, проходящей через одного человека, может быть незначительным. Но когда она проходит через несколько человек – ретрансляторов, искажение может быть существенным.
Эмоциональные барьеры – возможность искажения связана с эмоциями. Происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.
Барьер восприятия. Восприятие может быть определено как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется. Восприятие каждым человеком действительности различно, всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.
Невербальный барьер. Вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.
Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.
Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.
Организационный барьер искажения сообщений. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин: несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров; сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах; фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела; сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации.
Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.
Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Барьер доверия подразумевает процесс рассмотрения нового партнера по коммуникации с позиции доверять ему или нет. Отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматически не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух незнакомых людей или целых групп. Настороженность затрудняет откровенное общение, люди начинают хитрить, и это еще больше усугубляет взаимное непонимание и отчуждение. В результате нет адекватной обратной связи при коммуникации.
Языковой барьер. Л. Рай [27, с. 22] относит к причинам данного барьера: словарь, жаргон, неоднозначность выражений, путаное и многословное изложение, использование малоизвестных слов. Словарь. Используемые вами слова должны находиться в пределах понимания слушателей, иначе ваше выступление будет воспринято как речь на чужом языке. Жаргон. Жаргонные словечки, которые в ходу в вашем коллективе или среди специалистов в вашей области, очень легко проникают в речь; но если ваши слушатели не являются членами среды, где используются эти слова, они не только не поймут их, но будут при этом испытывать раздражение. Неоднозначность. Обращайте внимание на четкость выражения мыслей. Особенно аккуратным с подбором слов надо быть в смешанной аудитории, где присутствуют представители различных культур. Путаное и многословное изложение. Избегайте многословия, иначе аудитория просто перестанет вас слушать. Малоизвестные слова. Если вы включаете в речь редко используемые слова, следите за тем, чтобы произносить их правильно, и используйте их только в том случае, если не можете подобрать более понятных синонимов.
Неблагоприятная окружающая обстановка также относится к барьерам коммуникации. Шум, жара, холод, проблемы с вентиляцией, теснота могут мешать аудитории слушать и правильно реагировать на действия инструктора. Кто-то извне прерывает занятия (вторжение рабочих проблем). Помехи любого характера, а особенно если они связаны с работой, сильно мешают процессу восприятия информации. От большинства таких помех можно оградить себя заранее – например повесив на двери соответствующую записку, перенеся телефон в другую комнату, предупредив секретаря и т. п. Ограничение по времени. Если время жестко ограничено, это негативно отразится на процессе коммуникации.
К элементам речевого барьера относят такие категории, как: плохой оратор, акцент, манера поведения оратора, наличие предубеждений, «Всезнайка», недостаток знаний.
Плохой оратор. Оратора можно назвать плохим, если он использует не самые подходящие методы и способы, чтобы привлечь внимание слушателей. Когда выступающий слишком часто запинается, использует слова «замусоривающие» речь, проявляет манерность – это отвлекает слушателей от содержания его речи.
Акцент. Было время, когда местный акцент считался недопустимым для многих аудиторий. Сейчас требования смягчились, и наличие акцента не воспринимается «в штыки», если только он не мешает понимать речь оратора.
Манера поведения оратора. Менторская позиция быстро улавливается и неизбежно вызывает неприязнь. Агрессия в разговоре приводит к двойственной реакции: слушатель либо просто покидает аудиторию, либо проявляет ответную агрессию.
Наличие предубеждений. Существование предубеждений часто не осознается самим человеком, но тем не менее они могут влиять на его восприятие.
«Всезнайка». Инициатор общения может быть экспертом в каком-то вопросе и действительно знать о нем практически все, но слушатели неизбежно проявляют негативную реакцию к тому, кто старается дать им это понять.
Недостаток знаний. Слушатели имеют полное право негативно воспринять оратора, который не дал себе труда подготовиться к выступлению и который не знает предмет [27, с. 25].
Барьер отрицательных эмоций. Эмоции – это субъективные реакции человека на воздействие внешних и внутренних раздражителей. Эмоции принято делить на положительные и отрицательные. Основной причиной отрицательных эмоций являются чувство неудовлетворения, межличностные конфликты, стрессы.
Барьер отрицательных эмоций, негативно сказывающихся на результатах общения, можно подразделить на несколько барьеров. Это прежде всего барьер общения, возникающий на почве страдания или даже горя. Барьер общения, создаваемый отрицательными эмоциями данного типа, вызывает искаженное представление о действительности и неправильные оценки. Трудно преодолеть барьер общения, вызванный сильным раздражением и гневом. Эти эмоции обычно рождаются в ответ на неожиданные (формальные, досадные) препятствия к удовлетворению той или иной потребности. Они могут быть следствием лишения удовольствия, оскорбления, принуждения, побуждения совершить нежелательный поступок. К числу барьеров отрицательных эмоций следует отнести и барьеры страха, стыда и вины. Все эти комплексы отрицательных эмоций – плохие переменные разговора [15, с. 131–135].
Барьер установки. Позицию человека в общении во многом предопределяет весь его жизненный опыт. Часто, еще не начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. В основе его лежит установка, т. е. сформировавшаяся в человеке оценка, стереотип, готовность к определенному действию, отрицательные реакции, предубеждение.
Барьеры взаимопонимания. Главная проблема общения – отсутствие взаимопонимания. В.И. Курбатов выделяет несколько основных принципов взаимопонимания в общении [15, с. 138].
1. Владение профессиональным языком. Названный принцип предполагает, что отправитель, получатель владеют профессиональной лексикой, уместно используют ее в различных условиях применения для описания и объяснения возникающих ситуаций.
2. Уровень взаимопонимания прямо связан с уровнем интеллектуального развития коммуникатора и реципиента. Низкая способность понимания одного из партнеров в общении должна компенсироваться высокой способностью доступно и доходчиво объяснить обсуждаемое положение.
3. Уровень взаимопонимания обусловлен полнотой информации. Неполное, отрывочное сообщение не способствует возникновению эффекта взаимопонимания.
4. В основе эффекта взаимопонимания – логичность изложения и последовательность обоснования. Вообще понимание того, что хочет доказать собеседник, прямо вытекает из того, насколько последовательно, непротиворечиво, обоснованно и обстоятельно он излагает свою позицию.
5. Сконцентрированность внимания. Чтобы понять, нужно не только слушать, но и слышать, что говорит собеседник.
Выделяют ряд ошибок из-за которых возникают трудности в коммуникациях. Данные ошибки классифицируют в пять групп: Отправление сообщения, получение сообщений, личные установки, коллективное действие, организация [15, с. 127] (табл. 3.1).
Знание основных ошибок, которые могут возникать при осуществлении коммуникаций, позволит избегать данных ошибок и осуществлять эффективные коммуникации.
Таблица 3.1. Ошибки коммуникации
3.2. Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций
Умение слушать один из важных аспектов коммуникации. Мы слушаем для того, чтобы: получить информацию, разрешить некоторую проблему, поделиться чем-либо с другим(и), убедить или разубедить кого-либо в чем-либо. В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слушателя в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективности коммуникации предлагается считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель – за то, чтобы его услышать и понять.
Существуют разные стили поведения при слушании: нейтральное слушание, оборонительное слушание, «вежливое» слушание, селективное слушание (рис. 3.2).
Рис. 3.2. Стили поведения при слушании
Выделяют эффективное и неэффективном слушание. Слушание неэффективно в тех случаях, когда: не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника; создает у говорящего ощущение, что его не слышат; подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника; не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы; не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.
А.П. Панфилова [19, с. 78–79] выделяет внешние и внутренние помехи слушания (рис. 3.3).
Рис. 3.3. Помехи слушания
Существует ряд трудностей эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики, поддельное внимание, чрезмерное слушание, отклонение тем как неинтересных, пренебрежение невербальными знаками, поспешные возражения, поспешность выводов, сосредоточенность на формулировке своего ответа, наличие предубеждений и предвзятых мнений, отвлечение на воспоминания, недостатки в речи оратора.
Отключение внимания – отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Высокая скорость умственной деятельности – мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим, поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Антипатия к чужим мыслям – любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прочие). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием, поэтому слушатели приучаются попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Потребность реплики – чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать.
Поддельное внимание – мы можем смотреть на человека, улыбаться, положительно кивать головой и в то же время лишь делать вид, что мы внимательно слушаем. Чрезмерное слушание – чрезмерное слушание случается, когда человек пытается зафиксировать в памяти или в тетради так много деталей, что упускает из виду основную мысль говорящего. Отклонение тем как неинтересных – люди оценивают тему как неинтересную и считают это достаточным поводом для того, чтобы не слушать. Пренебрежение невербальными знаками – хорошее слушание требует использования глаз в той же степени, в какой и ушей, чтобы понять человека, нужно не только слушать его, но и видеть. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего, зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться.
Поспешность выводов – ошибка делать заключение о том, что другой человек говорит или хочет сказать, когда он еще далеко не закончил свою речь. Сосредоточенность на формулировке своего ответа – на практике, особенно если обсуждаемый предмет сложен или весьма актуален, «слушающий» отвлекается на обдумывание услышанного и выработку того, что надо высказать, когда придет его очередь. Наличие предубеждений и предвзятых мнений – выслушивая чужое мнение, нужно тщательно следить за тем, чтобы к его оценке подходить как можно более объективно. Отвлечение на воспоминания – собеседник упоминает о ситуации или событии, весьма похожих на те, что пережили вы сами, можно погрузиться в свои мысли и воспоминания и в результате перестать слушать собеседника. Недостатки в речи оратора – различные аспекты речи (использование жаргона, непонятных собеседникам слов, наличие акцента и т. п.) могут создавать барьер между вами и вашими слушателями.
М. Беркли-Ален [7, с. 72] предлагает разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ – они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения (рис. 3.4).
Рис. 3.4. Уровни слушания
Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего игнорирование своих собственных мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс «слушания».
Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель не понимает всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения.
Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Слушание на этом уровне – пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому.
Эффективное слушание, сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.
Ф.А. Кузин говорит об условиях, которые должен соблюдать хороший слушатель [14].
1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.
Различают следующие виды эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования: нерефлективное слушание (пассивное), рефлективное слушание (активное), эмпатическое слушание (рис. 3.5).
Нерефлексивное слушание. Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего, междометий. Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка [7, с. 71].
Рис. 3.5. Виды эффективного слушания
Правила нерефлексивного слушания
1. При таком способе слушания главное невмешательство в речь говорящего. Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться.
2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, а уподобиться губке, впитывающей все, что он говорит, без какого-либо отбора и сортировки.
3. Пока мы «внимательно молчим», необходимо постоянно давать собеседнику сигнал, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики «Да», «Да-да», «Понимаю», «Понятно», «Это очень интересно» [14].
Стоит учитывать, что в одних случаях нерефлективное слушание эффективно, в других малоэффективно (рис. 3.6).
Преодолеть трудности слушания можно с помощью использования некоторых приемов или техник нерефлексивного слушания [7, с. 75]: сосредоточение, паузы, поощрение рассказчика, запоминание услышанного.
Сосредоточение. Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление.
Пауза. Вторая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы выдерживать паузу после реплик собеседника. Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ человека, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет развивать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.
Рис. 3.6. Эффективность нерефлексивного слушания
Поощрение рассказчика. Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно.
Запоминание услышанного. Одна из задач, возникающих у слушателя во время разговора, состоит в том, чтобы запечатлеть необходимую информацию в памяти и воспользоваться ею, когда это будет необходимо.
Техника запоминания
1. Выслушивая нашего собеседника, мы будем отмечать «про себя» материал, который нам необходимо сохранить, мы можем более эффективно использовать ресурсы своей памяти.
2. Для длительного сохранения необходимо повторение. Повторяя, т. е. воспроизводя запечатленный материал, мы способствуем его переводу в долговременную память. Но для того, чтобы не сбивать нашего партнера с мысли, которую он излагает, мы можем повторять показавшиеся нам важными детали его сообщения «про себя».
3. Повторяем то, что намерены запомнить, но делаем это вслух. Надо заметить, что повторение вслух более эффективно, чем про себя, поскольку в этом случае подключается наша слуховая память: мы запоминаем не только значение сказанного, но и его звучание [7, с. 82].
Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами, отражение чувств, резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе и прояснения (рис. 3.7)
Рис. 3.7. Приемы рефлексивного слушания
Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации.
Отражение – это повторение слов или фраз собеседника. Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями. Из каждого фрагмента монолога говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея. Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают. Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания несут эмоциональную нагрузку. Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.
Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного.
Перефразирование используется с следующих ситуациях:
• при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера;
Конец ознакомительного фрагмента.