3. Связующие процессы в менеджменте (коммуникации). Межуровневые коммуникации: «отдел–отдел», «руководитель–подчиненный». Межличностные коммуникации
Функции управления имеют две общих характеристики:
1) требуют принятия решений;
2) для выполнения всех функций необходима коммуникация, чтобы получить информацию для принятия правильного решения и сделать это решение понятным для других членов организации.
Ввиду того, что эти две характеристики связывают все управленческие функции, обеспечивая их взаимозависимость, коммуникации и принятие решений часто называют связующими процессами.
Принятие решения – это выбор того, что и как прогнозировать, планировать, организовывать, мотивировать, контролировать. Все это составляет содержание деятельности руководителя.
Основным требованием для принятия эффективного решения, просто для понимания масштабов проблемы является наличие адекватной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.
Коммуникация – это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между людьми./Мескон М.,Альберт М, Хедоури/, /Кохно П.А., Микрюков В.А., Комаров С.Е. Менеджмент/.
Коммуникация – процесс обмена информацией между двумя и более людьми./Общий менеджмент. Под ред А.К.Казанцева./.
Цели коммуникаций:
1) обеспечение эффективного обмена информацией между объектами и субъектами управления;
2) совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
3) создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
4) регулирование и рационализация информационных потоков. В зависимости от способа обмена информацией различают: межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения; коммуникации на основе письменного обмена информацией. Межличностные коммуникации делятся на: формальные и официальные; неформальные.
Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.
Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.
Сети неформальной организационной коммуникации существуют в силу стремления работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций.
Система неформальных коммуникаций способна рождать слухи, которые могут отрицательно сказаться на эффективности коммуникаций.
Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих;
новые меры по наказаниям за опоздания;
изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения;
подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;
кто кому назначает свидания после работы./Казанцев, 186с./.
Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи: распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;
поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной информационной связи.
Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:
вертикальные – информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
горизонтальные – между различными подразделениями (отделами, бюро, службами), предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.
Коммуникации «руководитель – подчиненный» – наиболее очевидный вид коммуникаций связан с: прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решении задач;
обсуждением проблем эффективности работ;
оценкой признания и установления вознаграждения;
совершенствованием и развитием способностей подчиненных;
сбором имеющей место или назревающей проблемы;
оповещением подчиненного об изменениях;
получением информации о возникших идеях.
Коммуникации «руководитель – рабочая группа», главным образом, направлены на повышение производительности труда группы, так как в процессе информирования всех членов группы каждый может внести свои предложения в организацию и совершенствование общего процесса работы. Кроме того, периодическое обсуждение прошлых, настоящих и вероятных будущих проблем, опыта их решения, анализа сегодняшних возможностей их преодоления создает фундамент разработки эффективной стратегии организации, успешной ее реализации.
Вертикальные коммуникации различают:
восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность (например, информация о степени выполнения работ, о видах выполнения работ, о количестве запасов на отдельных рабочих местах и т.д.);
нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем деятельностью работников (например, информация о текущих задачах подразделений, об изменениях в заранее утвержденных планах, о приоритетности задач, операций, процедур).
Межличностные коммуникации делят также на:
вербальные (словесные);
невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций голоса и т.д.
В процессе коммуникаций выделяют четыре базовых элемента:
отправитель – лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
сообщение; канал или средство передачи информации; получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:
1) зарождение идеи или отбор информации;
2) выбор канала передачи информации;
3) передача сообщения;
4) интерпретация сообщения.
При организации коммуникационных сетей на предприятии необходимо учитывать специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.
Характеристика коммуникаций
Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.
Исследованиями доказано, что люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что ими воспринимается. /»Жизнь есть то, что мы о ней думаем» /Уткин В.А. Практикум по маркетингу. «Воприяние», 78с./.
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами. Различают макро- и микро- уровни коммуникационных барьеров./Казанцев, 190с./.