Глава 2
Мои дорогие коллеги
У меня замечательные коллеги. Мне нравится с ними работать: они чрезвычайно милые люди, приветливые, надежные, увлеченные, обладающие огромным багажом знаний. Все это важно, потому что аптека у нас небольшая, а это значит, что мы ежедневно трудимся бок о бок и проблемы у нас тоже общие.
В моей аптеке большой выбор косметических средств и парфюмерных товаров, есть также натуральные лечебные средства, поэтому здесь работают не только ассистенты по фармацевтике, но и продавцы парфюмерно-галантерейных товаров. Впрочем, мне следовало бы сказать «продавщицы», потому что в штате у нас исключительно женщины. Не то чтобы мы этого хотели – просто так получилось. И все же я против словечек типа «курятник». Здесь работают профессионалы.
Донна, ассистентка по фармацевтике с двадцатилетним стажем, – моя правая рука. Как и у меня, у нее есть дети; она очень компетентный работник и, кажется, уже все на свете видела и слышала; она чрезвычайно находчива и не допускает неадекватного поведения клиентов. Ее девиз: «Клиент – это король, если он ведет себя как король!»
Находчивость Донны, в частности, проявляется в том, как она общается с фрау Бирфляше. Все сотрудницы аптеки знают эту покупательницу и, признаться, побаиваются ее, потому что она часто – даже если приходит трезвая – требует того, чего в принципе не существует, а, получив желаемое, потом еще и грубит.
Скажем, однажды фрау Бирфляше потребовала чего-нибудь «от боли в шее», а затем предъявила претензии: мол, в инструкции к рекомендованному обезболивающему средству не написано, что оно именно от болей в шее. Как отреагировала на это Донна?
– Нет проблем! Сейчас я для вас это напишу, – и написала: «Против болей в затылке». – Так устроит?
Фрау Бирфляше была так обескуражена, что ничего больше не сказала и купила лекарство.
Да и вообще, Донна никогда не теряет самообладания. Подходит к ней как-то пожилая женщина с двумя банками витаминов – старой, принесенной из дома, и новой, взятой с полки. Марка одна и та же, только дизайн с некоторых пор изменился. Кажется, это привело даму в замешательство.
– Они одинаковые?
– Да. Как видно по названию на этикетках, это одни и те же витамины.
– Вы уверены?
– Да.
– Как вы можете быть уверены? Они же на вид разные!
– Название одинаковое, в них одно и то же количество действующего вещества. Вот смотрите: здесь указаны эти сведения.
– Да, но упаковки совсем разные. Как вы можете быть так уверены?
– Это одни и те же таблетки, я вам гарантирую, – уверенно повторяет Донна.
– Могу я открыть банку и взглянуть?
– Нет, она запечатана. Прежде чем открывать, вам придется ее купить.
– Но как же я тогда буду знать, что это и впрямь то же самое?
Донна поворачивает упаковки так, чтобы оба штрихкода оказались видны.
– Вы видите эти цифры внизу под штрихами? Цифры те же самые, значит, и содержимое одинаковое.
Клиентка внимательно рассматривает штрихкоды.
– И вы уверены?
– Да!
– Хорошо, тогда куплю. Но если они окажутся разными, я принесу их назад.
– Разумеется. Спасибо и хорошего вам дня.
Вечер понедельника, незадолго до закрытия. Косметический отдел.
– Добрый вечер. Я ваша постоянная покупательница, вы, должно быть, знаете, как меня зовут…
Мы с Донной обмениваемся коротким взглядом. Я качаю головой: нет, эту клиентку я никогда не видела, а ведь я работаю здесь уже лет десять. Постоянных покупателей я, вообще-то, знаю.
Но какое странное приветствие: она что – хочет, чтобы Донна почувствовала неловкость из-за того, что не знает ее имени? А Донна это просто игнорирует:
– Добрый вечер, что вам угодно?
– Мне нужен камиллозан[20], но у меня с собой нет денег. Я ведь могу заплатить завтра?
Еще один короткий обмен взглядами. Так вот откуда ветер дует! Я снова качаю головой.
– Простите, но мы этого в принципе не делаем.
– А! – Тут женщина замечает настенный календарь, который мы в тот период раздавали клиентам. – У вас симпатичный календарь, я бы не отказалась от парочки таких.
А Донна ей великодушно:
– Вы можете взять один, а когда завтра придете за камиллозаном, получите еще один.
Я быстренько выхожу, чтобы не выдать ухмылку. Да, сообразительные у меня сотрудники.
В большом парфюмерно-косметическом отделе мне помогает Сабина.
Ей двадцать пять, и она всего пару лет назад закончила учебу, что можно заметить по ее энтузиазму.
Сабина чрезвычайно мила со всеми покупателями, но порой бывает слишком прямодушной. То есть иногда она говорит такие вещи, от которых у меня волосы на голове встают дыбом. Как ни удивительно, покупателей это не отпугивает.
Кроме того, она гений в вопросах косметики. Возможно, именно поэтому покупательницы положительно воспринимают такие ее высказывания:
– Видите ли, в ваши годы нужно обязательно что-то делать для кожи. Начиная с определенного возраста, кожа требует больше ухода – уже недостаточно просто мазать на нее крем «Нивея». А вы же хотите сохранить свою прекрасную кожу, правда?
Сабина – это человек, который сплачивает всю нашу команду и помогает разрядить атмосферу даже в самый напряженный день.
Кто еще поставит передо мной чашку горячего чая, причем как раз в тот момент, когда я начинаю задыхаться от работы: от рецептов, от переписки со страховыми компаниями и от телефонных звонков врачам? А еще эти потрясающие печенюшки, которые она собственноручно печет! К сожалению, у самой Сабины они откладываются на бедрах, поэтому она всегда (или то и дело) на диете. Если честно, это несправедливо: Сабина больше меня обращает внимание на то, что она ест и пьет и как двигается, но из нас двоих именно она страдает от проблем с весом. Хотя что касается меня, то я иногда не успеваю поесть, когда работаю. А если испытываю стресс, чувство голода вообще пропадает. Поэтому я очень радуюсь такому проявлению дружеского участия, как чай с печеньем.
Как я уже сказала, Сабина заботится о нас. Вот лишь один пример.
Обычно вечерами работы не очень много, поэтому есть возможность перекинуться парой слов с покупателями. Заходит с рецептом наша постоянная клиентка – милейшая фрау Пуделькерн. При этом я (вернее, мой нос) не могу не заметить, что от нее довольно сильно пахнет затхлой мочой. Такое бывает, даже если пользоваться лучшими урологическими прокладками, но чаще всего – когда человек не меняет прокладку в течение дня.
Мне трудно сказать человеку, что от него дурно пахнет. И я не могу отойти от фрау Пуделькерн на значительное расстояние: это было бы невежливо. Так что я стараюсь игнорировать запах.
Я продаю ей лекарство по рецепту, и мы немного беседуем о том о сем. Через пару минут подходит Сабина и встает очень близко ко мне. Настолько близко, что нарушает мое так называемое личное пространство.
Поначалу меня это несколько смутило: она хочет о чем-то спросить меня? Но нет, клиентов у нее в тот момент не было, она что-то делала за компьютером.
Смотрю на Сабину вопросительно, а она только качает головой и остается на месте. И тогда я замечаю, что к запаху мочи примешивается аромат парфюма. И совсем недурной аромат. Я было подумала, что это от покупательницы. Но когда фрау Пуделькерн распрощалась и ушла, аромат остался.
Спрашиваю Сабину:
– Почему ты стоишь так близко ко мне? Я могу тебе чем-то помочь?
– Нет-нет, – говорит она. – Ты ничего не заметила?
– Что именно?
– Я твой цветущий ароматный сад!
Сабина почувствовала, как сильно пахнет от покупательницы, и решила, что немного облегчит мне жизнь, если побрызгается новыми духами и создаст, так сказать, ольфакторный[21] противовес. Сработало!
– О нет! – раздается из косметического отдела.
У меня сжимается сердце. Что случилось? Мы ошиблись с каким-то средством? Нет: Сабина только что обнаружила, что недодала сдачи покупателю:
– Он же дал мне купюру в двадцать евро, а не в десять!
Она бежит к двери, но мужчина уже ушел. Однако это был постоянный клиент, и Сабина знает, как его зовут. Находит номер, звонит ему по телефону и, тысячу раз извиняясь, сообщает о своей оплошности. Они договариваются, что Сабина отложит для него сдачу.
На следующий день он снова приходит:
– На те деньги, что я вчера не потратил, я сейчас куплю лотерейные билеты! – улыбается мужчина. Вскоре он возвращается и дает Сабине бумажку: – Это цифры, которые я отметил. Если выиграю, половина ваша.
И что же? Он на самом деле выиграл! Миллионерами они, конечно, не стали, но поделили между собой 30 евро.
Я втайне рада, что это были не миллионы. Ведь я хочу, чтобы Сабина еще долго у нас работала.
Приветливая, отзывчивая и пышущая энтузиазмом, Сабина относится к числу людей прямых, непосредственных. Мне нравится, когда человек открытый. Впрочем, невзирая на природную прямоту, Сабина ведет себя почтительно и никогда не заденет человека.
И все же…
Обслуживала она как-то женщину, которая хотела купить крем для лица. Сабина спросила, какие кремы та пробовала раньше. Неожиданно клиентка сделала замечание:
– Вы весьма неуважительно относитесь к пожилым людям!
Понятия не имею, чем была вызвана эта фраза. И покупательница была не такая уж старая (лет пятьдесят, наверное), и Сабина ничего неуважительного, на мой взгляд, не сказала.
Без стеснения признаюсь, что Сабина – тот самый человек, к которому я обращаюсь, когда мое терпение на пределе.
Например, когда я успела все перерыть в поисках тонального крема, который, по словам клиентки, она у нас заказала. От меня она и слышать не хочет о том, что это было в другой аптеке, но Сабина решает проблему с ангельским терпением. Да еще, если возможно, и правильный адрес называет.
Однако вернемся к истории с кремом для лица. Так или иначе, удивленная Сабина быстро извинилась и продолжила консультировать покупательницу – пусть немного с подпорченным настроением, но спокойно.
А что еще она могла сделать? Поспорить или попытаться выяснять, почему ее сочли непочтительной? Это лишь раздуло бы пожар.
– А вот эта основа подходит скорее для сухой чувствительной кожи…
– Сейчас вы опять говорите таким тоном!
Обескураженная Сабина поскорее закончила консультацию и продала клиентке крем, который та хотела.
И это единственный раз, когда Сабине понадобилась от меня моральная поддержка.
А еще есть Минни, стажер. Она учится на ассистента фармацевта и проходит практику в нашей аптеке.
Как и все стажеры, она часто нервничает и выглядит беспомощной. И это само собой разумеется, ведь она только набирается опыта и сноровки, консультируя покупателей, и пока склонна многое переоценивать или недооценивать. К тому же она немного наивна. Мы стараемся постоянно держать Минни в поле зрения.
Например, до сих пор не могу забыть вопрос, заданный ею покупательнице, которая интересовалась средством от болей при менструации.
– Для женщин? – уточнила Минни.
А как-то раз Минни спросила меня (к счастью, не при покупателях):
– Откуда таблетка знает, куда именно в организме ей нужно?
Естественно, таблетка этого не знает. Действующее вещество распространяется по всему организму.
Ну, хорошо, она еще учится. Специалисты с неба не падают. И я буду снова и снова повторять себе это, чтобы не слишком наседать на Минни, пытаясь объяснить ей некоторые вещи.
Подходит ко мне Минни и спрашивает:
– Где у нас пять таблеток?
– Какие пять таблеток?
– Покупатель просит какие-то «пять таблеток».
– А ты его не спросила, от чего они?
– Нет, не хотела показаться несообразительной.
Ладно, идем к покупателю вместе. Для меня неважно, покажусь ли я ему несведущей, – куда важнее не ошибиться. Я спрашиваю молодого человека:
– Добрый день, чем могу вам помочь?
– Я ищу эти… таблетки «пять раз в день».
– Вы должны мне немного помочь: для чего они?
– Понятия не имею, но в любом случае для здоровья. Я все время слышу: нужно принимать по пять в день. Есть у вас такие?
Постепенно до меня доходит:
– Может быть, вы имеете в виду популярную рекламную кампанию «Пять раз в день»?
– Да, именно. По телевизору все время говорят: принимать по пять раз в день – это полезно. Вы такие продаете?
– Гм, нет. Но в соседнем супермаркете вам помогут. В рекламе речь идет о том, что человек должен съедать по пять порций фруктов и овощей в день.
– Значит, я не могу просто принимать таблетки? – Он разочарован.
– Конечно, вы можете принимать витамины, но гораздо полезнее получать витамины с пищей.
После того как он уходит, Минни интересуется:
– А если он будет принимать по пять таблеток витаминов в день? Это было бы то же самое?
– Нет!
Будьте терпеливы к стажерам, работающим в аптеке, – они только учатся быть специалистами.
Я люблю слушать, как мои сотрудницы консультируют посетителей. И вовсе не обязательно для того, чтобы затем их поправлять, – я тоже у них учусь, в частности тому, как доходчивее объяснять различные нюансы.
– Аспирин, пожалуйста.
Минни:
– Обычные таблетки или шипучие?
– Что такое шипучие таблетки?
– Это такие, которые кладешь в стакан с водой, и, растворяясь, они кипят.
А ведь действительно…
Утром Минни спрашивает:
– Могу я быстро позвонить домой? Это очень срочно.
– Конечно. А в чем проблема?
– Я забыла дома мобильник. Попрошу маму его принести.
– Хорошо, если это действительно так важно, давай.
И мама приносит телефон. Минни живет не на соседней улице – идти до нас по меньшей мере минут двадцать. Во времена моей юности еще не было мобильников, но я знаю, что сказала бы моя мама, если бы я обратилась к ней с подобной просьбой. Что-нибудь в таком духе:
– Это не проблема. Телефон не убежит, он будет здесь на месте, когда ты вечером вернешься.
Нет, она бы не принесла его мне. И мне кажется, это нормально.
Но телефон был доставлен, и Минни успокоилась.
Остаюсь еще я, Фармама. Почему такой ник?
С одной стороны, потому я аптекарь, то есть фармацевт, а с другой – потому что я мама прелестного маленького мальчика.
Но также и потому, что покупатели иногда мне как дети. Я забочусь о них и слежу, чтобы у них по возможности все было хорошо.
В течение тех пятнадцати лет, что я работаю в аптеке, я наблюдаю за постоянными клиентами. Годы сменяют друг друга, меняется и то, что я предлагаю конкретным людям – начинаю с классических детских препаратов, затем средства от подростковых прыщей, еще чуть позже – презервативы и противозачаточные таблетки. А потом юные клиентки сами становятся мамами, я помогаю им на протяжении беременности и вот уже снова продаю детские препараты. Для той же самой семьи. Родители становятся бабушками и дедушками, и так далее.
Я наблюдала, как люди выздоравливали после несчастных случаев и болезней – а иногда, увы, нет. Рак по-прежнему остается опасным противником, но против многих других болезней появились эффективные лекарства.
Терять клиентов очень больно. И кажется, будто именно с самыми милыми и приятными людьми случаются вещи, которых никому не пожелаешь.
Что я могу сказать о себе? Я человек скорее стоический, чем терпеливый, и хорошо, что внешне распознать разницу трудно. Я аптекарь до мозга костей. По крайней мере, пока я в аптеке, все мои мысли сосредоточены на медикаментах, взаимодействии между лекарствами, побочных эффектах, дозировках и тому подобном. Ну, а дома я живу для семьи. Там я могу полностью отключиться от рабочих забот. Ведь помимо работы есть еще и жизнь.
У меня антипатия к телефонам. Я правда не люблю их. Да, согласна, что телефон – удивительное изобретение, которое колоссально облегчает жизнь. Но только если им правильно пользоваться. Я никогда не относилась к тем, кто, болтая с подружкой, часами висит на проводе; предпочитаю разговаривать с человеком, находящимся возле меня. Хотя в рабочие часы приходится волей-неволей преодолевать эту свою неприязнь.
По мне, телефоны нужны для обмена информацией. Но обменяться информацией можно быстрее, чем это делают некоторые. А хуже всего, на мой взгляд, телефонные звонки в больницу, например, когда надо указать врачу на ошибку в рецепте или уточнить необычную дозировку.
Это может длиться вечно. Иногда звонок переводят по три, четыре раза и больше, прежде чем нужный человек возьмет трубку – если, конечно, он на месте, если у него есть свободная минутка и если связь не оборвалась, из-за чего приходится начинать все сначала.
Бывают люди, которые звонят и не представляются, а с места в карьер начинают говорить. Я еще допускаю такое при звонке на домашний телефон. Но когда звонят в аптеку?
– Добрый день, я бы хотел лекарства против давления и обезболивающие из своего рецепта…
– Минуточку, представьтесь, пожалуйста!
Читать мысли нас еще не научили.
И обратная ситуация: есть люди, которые на звонок отвечают простым «Алло», или «Да?», или чем-то подобным. Однако я должна быть уверена, что трубку снял именно тот человек, которому я звоню, иначе можно попасть в неловкое положение. А можно и закон нарушить, ведь есть же такое понятие, как врачебная тайна.
– Вы можете забрать заказанное лекарство от герпеса, фрау Толльбруннер. О! Вы не фрау Толль…
И я абсолютно не переношу тех, кто звонит по нескольку раз на дню из-за всяких мелочей. Людей вроде фрау Эннуи.
– Я купила сегодня в супермаркете «Алди» витамины в таблетках. Сочетаются ли они с моим кроворазжижающим препаратом?
– Соседка мне сказала, что нужно принимать рыбий жир, так как это полезно для суставов. Как он действует?
– У вас есть рыбий жир в капсулах?
– Но могу ли я тогда сочетать прием рыбьего жира в капсулах с витаминами в таблетках?
– Хорошо, я их куплю. Вы можете попросить кого-нибудь их доставить?
– Капсулы пахнут рыбой; неужели нет таких, которые не пахнут?
Р-р-р-р…
И точно так же не переношу клиентов, у которых во время звонка на заднем плане слышен включенный телевизор. Обычно это какое-нибудь ток-шоу. Его участники говорят так громко, что я не понимаю, чего хочет звонящий (зато шоу слышу очень хорошо).
А еще раздражают рекламные звонки; даже в аптеку звонят представители разных фирм, желая навязать свою продукцию.
«Новинка в области тайм-менеджмента!» Да? Я скажу вам, что такое тайм-менеджмент: я сейчас повешу трубку и таким образом распоряжусь своим временем.
«Превосходный пароочиститель для поверхностей, бесплатная демонстрация!» Спасибо, у нас договор с клининговой фирмой.
«Через какого провайдера вы разговариваете по телефону?» Вообще-то, прежде чем мне звонить, вам не помешало бы выяснить ответ на это вопрос.
«Говорит южногерманская школьная лотерея…» Как остроумно. Вам отвечает очень занятая швейцарская аптекарша.
«Мы проводим опрос на тему…» Но только не в мое рабочее время!
Тяжело вздыхаю.
Как аптекарь я несу ответственность за своих клиентов и очень многое для них делаю. Когда могу что-то сделать. Особенно, разумеется, для постоянных клиентов. Звонит, например, фрау Майзе (пожилая дама, которая много лет обслуживается в нашей аптеке) и спрашивает, пришел ли рецепт, который она заказала у врача. К сожалению, нет. Поскольку ей трудно ходить, мы обычно доставляем ей лекарства на дом. На сей раз это вольтарен (обезболивающее) и омепразол (средство от повышенной кислотности желудка).
Здесь следует заметить, что фрау Майзе – очень милый человек, но в то же время и не самый простой. Я подумала, что на сей раз помочь будет относительно легко: подождать, пока врач пришлет рецепт по факсу, провести рецепт через кассу, а затем отнести лекарства даме. Я ошибалась.
До момента доставки все шло согласно моим представлениям, а затем мне позвонила Минни, наш стажер (она относила лекарства):
– Фрау Майзе говорит, что это не то лекарство.
– Но ведь именно это она сегодня утром заказала по телефону, и именно это ей назначил врач, и именно это она уже пару раз покупала раньше. Что на сей раз вдруг не так?
Минни передает телефон фрау Майзе.
– Да, это именно то, что у меня уже было, – щебечет она, – но не то, что я хотела. Я недавно лежала в больнице из-за бедра, и там мне давали желудочные таблетки, они выглядели иначе. И они были лучше, чем омепразол, который я покупаю у вас. Когда я принимаю ваше лекарство, у меня остаются проблемы с желудком, а с больничным омепразолом все проходило.
Она обсудила эту проблему с дочерью. Ах, как мило, когда люди думают, что могут получить от членов семьи или от соседей более компетентную консультацию, чем от специалистов, то есть от нас.
Как бы то ни было, но дочь считает, что дело во вспомогательных веществах: якобы есть разные омепразолы (различные фирмы производят его дженерики), и, вероятно, фрау Майзе «не переносит» именно наш, а тот, что давали в больнице, намного лучше. Возможно, то был оригинал?
Ну, существует вероятность, что пациентка особенным образом реагирует на какое-то вспомогательное вещество, но описанный эффект кажется мне все же неправдоподобным.
– Хорошо, – говорю я примирительным тоном, – тогда я попробую выяснить, что вам давали в больнице. И попытаюсь достать для вас то лекарство.
О своей «любви» к звонкам в больницы я уже рассказывала.
Наконец меня соединили с нужным отделением, и я получила искомую информацию: фрау Майзе получала не омепразол, а пантопразол! Тоже желудочное средство, но с другим действующим веществом.
Однако в нем содержатся и другие компоненты, и у него другая дозировка, поэтому пришлось звонить еще и врачу, объяснять ему суть проблемы и просить его выписать новый рецепт. Что он и сделал.
Затем я должна была еще раз отправить Минни, чтобы она поменяла препараты (туда – пантопразол, обратно – омепразол).
Но главное – покупательница довольна и получила нужное лекарство.
Ответственность, заинтересованность и самоотдача – вот что для меня важно, когда я ищу новых сотрудников. Даже если они будут работать у нас всего пару дней.
Перед нашей аптекой стоят три парня. Ничего необычного, но ведут они себя подозрительно. Ошиваются у дверей, то и дело заглядывая в витрину. Наконец они все-таки заходят и прямиком идут к самой молодой сотруднице – к Минни, а она направляет их ко мне.
Один из юношей, очевидно школьник:
– Можно здесь у вас попрактиковаться?
– А практика по какой профессии вас интересует?
– А что у вас есть?
Что, хотите выбрать? Или вы, ребята, вообще не имеете представления? Я ненадолго задумываюсь.
– Как вы думаете, что вы будете здесь делать, проходя обучение?
– Ну, то же, что и она делает! – он показывает на Минни.
– И что же это?
– Ну, продавать и все такое.
– Думаю, так ничего не получится. Пойдите сначала и соберите информацию о том, что делают в косметическом магазине или в аптеке, и тогда, если вам все еще будет интересно, приходите снова.
Таких практикантов я бы не подпустила ни к одному клиенту. Это не первый раз, когда школьники, не имеющие никакой мотивации и никакого представления о предприятии, хотят вдруг там попрактиковаться. Я думаю, они должны отработать определенное количество часов ознакомительной практики и берутся за что угодно. Их не колышет, что это будет, и они не заинтересованы в том, что мы делаем.
Такая практика ничего им не принесет, а для нас как торгового предприятия это определенная нагрузка, ведь мы же должны несколько дней подряд ими заниматься.
Мы берем практикантов и обучаем их, но только тех, кому это действительно интересно.
А какие у нас, собственно, отношения с другими аптеками? С одной стороны, они наши соратники, единомышленники в сфере здравоохранения. Но с другой – конкуренты.
Не знаю, как в других местах, но в нашем квартале принято связываться с соседними аптеками в случаях, когда, например, на складе нет медикамента, который срочно нужен покупателю, – тогда его берут взаймы в другой аптеке.
Между собой фармацевты периодически встречаются на курсах повышения квалификации и реже – на профсоюзных собраниях. Мы общаемся по-товарищески: все же у нас одинаковые проблемы. Но бывают и исключения.
Мы заказывали детское питание, но спустя неделю оно так и не поступило, и мы позвонили в фирму. Выяснилось, что товар доставили… но по ошибке отправили его в другую аптеку! Поскольку та аптека недалеко от нас, мы для экономии времени договорились с сотрудниками фирмы, что сами заберем там товар.
Я быстро связалась по телефону с той аптекой и послала Минни забрать пакет.
Наконец мы получили заказанное детское питание. Но что такое? Пакет был открыт. Ладно, возможно, в той аптеке не сразу заметили, что поставка не для них.
Минни, оформляя поступление товара:
– Слушай, Фармама, здесь что-то не так! Глянь на эти упаковки сухого молока!
Дело в том, что за пару месяцев до того упаковка сухого молока изменилась, а в пакете лежали упаковки старого образца. Фирма не могла поставить нам старые упаковки, после того как мы уже некоторое время получали от нее новые, и ее представитель это также подтвердил.
Выходит, сотрудники аптеки, где оказался наш пакет, воспользовались возможностью «обновить» свой ассортимент, подменив новые упаковки старыми, остававшимися на их складе.
Пришлось устраивать разборку по телефону. Нет, ребята, так не пойдет!
Что касается аптек, то здесь как везде. Есть хорошие, где работает заинтересованный персонал, уделяющий внимание повышению квалификации и применяющий знания на деле. Сотрудники в таких аптеках приветливые, стремящиеся укреплять связи с клиентами и придерживающиеся законов.
Есть, конечно, и другие. Мы знаем о таких случаях от покупателей. Понятно, что бывает всякое. Но одного я себе не позволяю ни при каких обстоятельствах: никогда не высказываюсь плохо о других аптеках.
Снова звонок от фрау Эннуи. Как всегда, ей нужен именно фармацевт. Ох…
– Когда вы получаете от врача факс с рецептом, вы обычно звоните клиенту?
Я бросаю взгляд на полку с заказами и на факсовый аппарат (и то и другое в поле зрения) и осторожно говорю:
– Мы ничего не получали по факсу…
– Это про другую аптеку. Они мне даже не позвонили!
– Ну, я бы сказала, это может зависеть от некоторых обстоятельств. Например, если в рецепте медикаменты длительного применения, то мы, скорее всего, не позвонили бы, а если что-то срочное, звоним.
– Это был срочный случай и кое-что новое. – Впрочем, такое у фрау Эннуи каждый раз. – Получается, они поступили не слишком любезно?
– Как я уже сказала, зависит от обстоятельств; они могут также знать, что покупатель обычно сам забирает лекарства…
Мне абсолютно не хочется нападать на другие аптеки или говорить о них плохо – даже о наших непосредственных конкурентах. Всегда находятся клиенты, недовольные обслуживанием. Иногда с полным на то основанием, а иногда и нет. Откуда мне знать, что за разговоры ходят о моей аптеке? Я стараюсь делать все возможное и побуждаю своих сотрудников к тому же. Несмотря на это, время от времени что-то неизбежно идет не так. Мне кажется, у других точно так же, поэтому я не горю желанием выслушивать такие вещи от клиентов.
Когда фрау Эннуи позвонила в следующий раз – а это произошло спустя часа два – и принялась опять жаловаться на другую аптеку, я посоветовала ей высказать претензии по адресу.
В рецепте гинеколога, выписанном для пятидесятилетней фрау Клеверле, значатся несколько позиций, нетипичных для женских болезней. Среди прочего – валериана в таблетках и капли против ожирения, и это рецепт длительного действия, на целый год.
Рецепты на длительный срок – чисто швейцарское явление. Врач может назначить препарат не только на один раз, но и для многократных покупок. Встречаются рецепты, рассчитанные на три, шесть месяцев – максимум на двенадцать.
Женский врач тоже может выписывать такие рецепты, но… что это за капли?
– Я не нахожу капли под таким названием; вы такие уже приобретали? Может, это продукт собственного изготовления другой аптеки?
– Да, мне их делали по заказу в другой аптеке, – отвечает фрау Клеверле. – А теперь я пришла к вам, потому что до той аптеки мне далеко идти.
– Что именно содержится в этих каплях?
– Не могу точно сказать, но в следующий раз принесу вам бутылочку от прежних капель.
– Хорошая идея: на ней наверняка написан состав.
Через пару дней она приходит с флаконом. Но мне это мало чем помогает. Почему? На бутылке написано: «Капли антиадипозитас Х112». Дата отпуска, цена, номер партии.
Теперь я в замешательстве пуще прежнего. Здесь не хватает списка веществ, входящих в состав лекарства. По закону они должны быть перечислены на этикетке; это касается и лекарств, изготовленных в аптеке по рецепту, а также собственной продукции аптек.
Список явно был, но этикетку оторвали. Разве что Х112 мне что-то говорит, но я не совсем уверена. В реестре актуальных средств и продуктов ничего такого нет. Или уже нет?
– В какой аптеке вам делали лекарство?
– Недалеко от вокзала. Я уже не помню, как она называлась.
Более точную информацию получить не удалось.
– Ну, хорошо, я постараюсь выяснить, что это за аптека и что было в каплях. Я дам вам знать, когда смогу изготовить препарат.
Едва она уходит, я приступаю к расследованию. Перво-наперво Гугл: ищу Х112. Ага, нашла! Это капли для похудения, снятые с продажи несколько лет назад, как и практически все подавляющие аппетит средства, в которых содержится амфетамин. В составе есть катин, упомянут также норпсевдоэфедрин.
Препаратов с норпсевдоэфедрином в Швейцарии уже нет. В Германии еще осталось немного, но они подпадают под закон о наркотических веществах[22].
Так, смотрим дальше. Да, в Швейцарии они тоже подпадают под закон о наркотиках.
Катин относится к контролируемым веществам (как бензодиазепин), которые не требуют специального рецепта на наркосодержащие лечебные средства, но есть ограничения. Рецепты длительного действия можно выписывать не более чем на шесть месяцев, что, по моему мнению, уже долгий срок. Например, в Германии такие капли разрешается принимать максимум в течение четырех-шести недель – из-за опасности привыкания.
Но действительно ли речь идет о том препарате, о котором я думаю? Для начала обзваниваю аптеки, которые могли бы выдать это лекарство. С первыми двумя промахнулась: фрау Клеверле не числится у них в клиентах. Но с третьей попала в точку. Фармацевт однажды делала такие капли, и состав она мне пришлет. Впрочем, это было четыре года назад: аптека перестала изготавливать это средство из-за опасности злоупотреблений. Разумно.
Однако у меня есть флакон, и на нем недавняя дата. Откуда же он? Звоню в четвертую аптеку – холостой выстрел.
Между тем получаю факс с составом капель Х112: в них и в самом деле содержится норпсевдоэфедрин.
Разумеется, теперь я задаюсь вопросом: знает ли врач о том, что входит в состав капель? По телефону кратко излагаю ему суть дела:
– У меня вопрос по вашему рецепту, выписанному для фрау Клеверле.
– Да?
– В рецепте, помимо прочего, указаны капли антидиапозитас – многократно в течение года.
– Да.
Пока все идет нормально.
– Вы, наверное, знаете состав этих капель? Я не могу его найти.
– Фрау Клеверле сказала, что это смесь, которую для нее делают в аптеке. Но точного состава я не знаю. Что-то растительное?
– Она принесла мне лишь старый флакон. Если я правильно поняла, то смесь содержит норпсевдоэфедрин… – Делаю маленькую, но заметную паузу, однако врач никак не реагирует; возможно, надо выразиться яснее. – Это амфетамин – вещество, находящееся в Швейцарии под контролем в соответствии с законом о наркотических средствах… – Слышу, как врач резко вбирает в себя воздух. – На такие средства рецепт можно выписывать максимум на шесть месяцев. Мне оставить все как есть и изготовить эти капли?
– Я понятия не имел, что там содержатся наркотические вещества! Но фрау Клеверле записана ко мне на завтра, я с ней поговорю.
– В таком случае я подожду, пока не получу от вас согласия?
– Да, именно. Спасибо за ваш звонок.
Над этим еще надо поразмыслить. Женщина очень хитро все провернула. Она подводит своего врача к тому, чтобы он назначил ей средство, о котором мало знает: мол, это особые капли, изготавливаемые только в аптеке, куда она ходит, – средство якобы растительное или гомеопатическое.
Затем фрау Клеверле вынуждает фармацевта изготовить то, чего она хочет. Это не запрещено, но в данном случае где-то на грани. И прежде всего потому, что в аптеке изготовили и продали больше одного флакона. Я не знаю, кто содрал с флакона название аптеки – фрау Клеверле или сам фармацевт. Но препарат продан с нарушением закона, а значит, сотрудники той аптеки, по крайней мере, отдавали себе отчет в нечистоплотности своих действий.
Кроме того, возможно, капли оплачены за счет больничной кассы, где также ничего не знали о составе препарата. А ведь страховка покрывает не любые средства для похудения.
Хотелось бы мне узнать, что это за аптека. И хотелось бы туда позвонить.
Как показывает эта история, паршивые овцы встречаются и среди аптекарей. Недавно одна такая паршивая овца заходила ко мне в аптеку. Вернее, заходил. Мужчине понадобились таблетки кодеина. Он был исключительно любезен, с ходу предъявил новое аптекарское удостоверение и мило спросил:
– Не могу ли я получить у вас одну упаковку? Я знаю, что они только по рецепту, но у меня сейчас сильный сухой кашель, а эти таблетки очень помогли, когда врач выписал их мне в предыдущий раз.
Ну ладно уж, один раз. В конце концов, он мой коллега. К тому же у нас есть капли с этим действующим веществом, которые можно купить без рецепта. При этом я несу ответственность за решение, продавать ли такие капли, поскольку действующее вещество все же требует рецепта.
Мы ведем строгий учет подобных медикаментов, отпускаемых без рецепта, – и в компьютере, и от руки («Распишитесь, пожалуйста»). В своих записях я вижу, что мужчина получал тот же самый препарат лишь в прошлом году.
Гм… Ну ладно, один раз в год. Тем не менее я записываю этот эпизод на подкорку и потому не очень удивляюсь, когда через пару недель по факсу приходит рассылка из Министерства здравоохранения. Там говорится, что мужчина задержан за махинации с этим медикаментом.
Очевидно, он – как я позже узнала от коллеги, с которой встретилась на курсах повышения квалификации, – раз шесть брал кодеин в привокзальной аптеке и неизменно у разных аптекарей. И так до тех пор, пока мошенника не раскусили и не доложили куда следует.
Аптекарское удостоверение еще не гарантирует, что перед вами человек с незапятнанной репутацией – или, как говорят немцы, «в белом жилете». А может, здесь лучше сказать «в белом халате»?
Нам с коллегами уже встречались типы такого сорта. Есть аптекарь-алкоголик, который частенько прихватывает домой бутылочку чистого спирта (96-процентного этанола).
В рабочем компьютере другого аптекаря сотрудники, копаясь в поисках документов, наткнулись на папку с порнографией. Причем к этому компьютеру был общий доступ.
Примечателен случай с владельцем старой аптеки, славящейся богатыми традициями, которому запретили доступ в собственную аптеку, потому что он заглядывал в шкафчик, где хранятся наркотические средства.
А как насчет истории с аптекарем, который ведет бойкую торговлю через Интернет и при этом не очень щепетилен с рецептами? Вы шокированы? Я – да.
По счастью, такие аптекари «в черных жилетах» скорее исключение. Большинство моих коллег – надежные трудолюбивые люди, которые оправдывают оказываемое им доверие. Они заслуженно пользуются доброй славой в обществе, и я надеюсь, так будет и впредь.
С кем я имею дело в каждодневной работе? Конечно, с клиентами, с моими сотрудниками, с врачами (им будет посвящена целая глава), с социальными работниками, помогающими на дому… И с фармацевтическими компаниями в лице их коммерческих агентов. Ведь медикаменты, продающиеся в аптеке, должны откуда-то поступать.
Моя аптека расположена не в самом фешенебельном районе, и если к нам приходит человек в костюме и с портфелем, то он скорее окажется агентом по продажам, чем бизнесменом. Кстати: а могу ли я называть их агентами? На визитных карточках значатся в высшей степени громкие должности: территориальный менеджер, региональный менеджер по фармацевтике и тому подобное. Как бы то ни было, я продолжу использовать слово «агент».
Мы продаем продукцию различных фармацевтических компаний. Она к нам поступает либо напрямую от фирм, либо от оптовиков. Для фармацевтических компаний мы являемся клиентами. Мы хотим от них получать, с одной стороны, информацию о новейших продуктах, а с другой – по возможности хорошие условия. Они же, в свою очередь, хотят, чтобы мы отдавали предпочтение их продукции, а не товарам конкурентов, и продавали побольше. Для этого-то крупные фармацевтические компании и направляют в аптеку агента (изредка двух).
Как правило, разговор начинается с легкой беседы: агент осведомляется, как идут продажи, как у нас дела и так далее. При этом он сканирует взглядом полки – стараясь делать это более или менее незаметно, – чтобы оценить, видно ли на них что-нибудь из его ассортимента. Смотря по обстоятельствам, он может спросить, есть ли у нас на складе продукция его фирмы и как она продается. На этот счет я особо не распространяюсь. Достаточно простого «хорошо» или «понемногу» – в конце концов, наши показатели агента не касаются.
Возможно, я циник, но каждому ясно, что фармацевтические компании стремятся представить свои продукты в наилучшем виде, даже если по эффективности они порой близки к плацебо.
Если какой-то медикамент продается по рецепту, может прозвучать вопрос, назначают ли его врачи. Иногда за этим следует что-нибудь вроде: «Доктор Вайсс обещал отдавать ему предпочтение перед продуктами конкурентов». Может, и так, а может, и нет. Чаще всего в аптеки и к врачам ходят разные агенты. Но даже если один и тот же, врач мог просто кивнуть, ради того чтобы получить шариковую ручку и образцы продукции.
А затем начинаются сказки. Я слушаю о том, почему некий продукт X лучше выпускаемого конкурентом продукта Y. Да, бывает, что речь действительно идет об инновационном продукте. Однако в последнее время я все чаще вижу препараты типа «я тоже». Еще один блокатор желудочной кислотности, еще один антипсихотик замедленного действия, еще один обезболивающий пластырь, еще на один дженерик больше, потому что истек срок действия патента. Возможно, в данный момент этот вариант на пару центов дешевле.
После этого следуют якобы бесспорные факты, то есть разноцветные графики в глянцевых проспектах.
И наконец, наступает черед текущих акций. В наши дни для того, чтобы добиться выгодных условий, приходится все же заказывать немалое количество товара. А затем по закону мы обязаны тем или иным способом предоставлять соответствующие льготы своим клиентам, на что агенты всегда указывают.
Если посчастливится, то коммерческий агент примет возврат и мы за это что-нибудь получим, но такое нынче случается все реже. С некоторых пор многие фирмы ввели очень строгие правила возврата.
Нет, я не имею ничего против агентов по продажам.
Агенты по продажам – это в основном милые люди, которым тоже нужно зарабатывать на жизнь. Просто я не придаю большого значения получаемой от них информации. На мое отношение к ним не влияют и все более редкие рекламные подарки: ручки, блокноты или чайные чашки.
Кто-то из агентов мне нравится больше, кто-то – меньше. Все зависит от человека и от того, насколько сильно он пытается манипулировать мной или давить на меня. Некоторые агенты и сами находятся под изрядным давлением, стараясь выполнить план продаж.
Знавала я агента, который предварительно посылал письменное уведомление о своем скором визите и прилагал к письму бланки заказов. Приходя в аптеку, он с порога говорил: «Где заказ? Я здесь только затем, чтобы принять заказ!» Но заказ я обычно делаю лишь после того, как агент посетит аптеку и покажет, что у фирмы нового, какие проходят акции; к тому же мне надо вместе с ним посмотреть возврат. И потом, заказ не обязательно передавать из рук в руки – я могу послать его по факсу. Бывают хорошие агенты. Этот был не из лучших.
Запомнился мне еще один агент, представляющий фирму, продукции которой у нас вообще нет в ассортименте. Он пришел без предупреждения в обеденное время, потребовал управляющего и разозлился, когда ему объяснили, что:
• мы предпочитаем визиты с предварительным звонком, чтобы мы могли спланировать время;
• мы не принимаем агентов между двенадцатью и двумя часами дня, потому что в это время не весь персонал на месте;
• и именно сейчас мы точно никого не примем, потому что я обедаю.
Однако звание худшего агента по продажам заслуживает вот эта женщина.
Как-то в субботу мне позвонила ужасно настойчивая дама, которая хотела послать три упаковки средств своей компании, поскольку мы в следующем месяце якобы будем показывать соответствующую рекламу на мониторе.
Возможно, ролик и будут крутить, однако видеорекламу в аптеках у нас планируют централизованно. Кроме того, это не означает, что я автоматически должна принять на склад продукты, которые будут рекламироваться. Решение об этом в каждой аптеке принимает управляющий. Но агентша упрямо настаивала на своем.
Мой ответ – категоричное нет!
Не хотелось задевать агентшу слишком сильно, но, честно говоря, не нужно мне это узкоспециальное средство. Не собираюсь клеветать на фирму, но я в принципе не могу себе представить, как должно работать обещанное рекламой «перераспределение жира». Начнем с того, что это невозможно с биологической точки зрения. Я не могу сказать клеткам своего организма: «Эй вы, жировые клетки! Немного меньше на бедрах и побольше на груди, и тогда вы можете оставаться со мной, хорошо?» Столь же маловероятным я сочла наличие еще одного полезного эффекта: сжигания жира, то есть снижения веса.
В рекламном проспекте написано: «…в сочетании со сбалансированным питанием и с физической активностью». Ясное дело. При таких условиях и без того худеют – для этого не нужно глотать какие-то капсулы.
И соответственно, средство допущено к продаже не как медикамент, а как пищевая добавка.
Короче говоря: даже если у нас заключен договор с фирмой о рекламе на мониторе, я имею право не рекомендовать это средство и не держать его на складе. А если кто-то захочет его купить, я свяжусь с нашими обычными поставщиками.
Все это я и объяснила собеседнице по телефону. Но если вы думаете, что дело тем и закончилось, то ошибаетесь.
Через семь дней после телефонного разговора мне доставили несколько упаковок «жироперераспределяющего» средства (а оно дорогое!). В ответ на мою рекламацию фирма прислала по факсу бланк заказа. Ну, разумеется, агентша сама его заполнила: там нет ни моей подписи, ни аптечной печати.
Я вскипела от негодования, так что вместо меня агентше позвонила Донна. Она это хорошо умеет.
– Здесь, должно быть, какое-то недоразумение, – говорит она сладчайшим голосом, – мы не заказывали средство… Нет, оно нам не нужно. Пожалуйста, сегодня же подтвердите, что вы примете возврат… Нет, мы не обязаны иметь его на складе… Да, и даже если на мониторе будет идти реклама… Нет, к той сети мы не относимся, и у нас нет обязательств… Вам следовало бы заранее собирать информацию о своих клиентах, а не просто что-то предполагать… Что?! У вас сегодня нет времени? Мы нашли время для телефонного разговора с вами в субботу, а вы найдете время организовать возврат сегодня же. Да. Всего доброго!
Иногда не обязательно слышать обе стороны во время разговора, чтобы понять, как он идет. В любом случае товар мы вернули.
Неделю спустя раздается звонок. Мне передают трубку. Та же настырная дама интересуется, «пользуется ли продукт успехом». Она что, дура или у нее сверхкороткая память?
– Товар поступил, но я отправила его обратно. Нет, мы не обязаны принимать его на склад. Простите, вы вообще слушаете, что вам говорят?! Если вы мне не верите, спросите тех, кто составлял договор на размещение рекламы. До свидания.
Вот как все было. Не надо так!