Интернет-магазин. Что? Зачем? Как?
Мне часто приходится слышать, что люди «собираются в Сеть», так как там бизнес строится иначе – якобы гораздо легче. Однако если вы думаете, что после создания сайта, наполнения его товарами, информацией о доставке, оплате, бизнес начнётся сам собой и будет приносить доход и прибыль, то вы заблуждаетесь. И не важно, есть ли у вас бизнес в оффлайне и какого он размера. В текущих условиях многие крупные торговые и сервисные предприятия только обнаружили вокруг себя Интернет, да и то, зачастую, благодаря своим более расторопным конкурентам.
Возможно, 18 лет назад, когда список всех российских интернет-магазинов помещался на лист А4 крупным шрифтом, всё было проще. Людей в Сети было меньше, а процессы были проще. Некоторые сайты даже не имели корзины – вполне было достаточно формы обратной связи, куда клиент писал список товаров, вносил контактные данные, и это всё по электронной почте отправлялось оператору сайта. Эти времена давно прошли.
Электронная коммерция стала частью практически любого бизнеса. Хотя некоторые компании до сих пор считают ее отдельностоящим компонентом. Я встречал компании, где интернет-магазин и его сотрудники подчиняются руководителю отдела маркетинга, а отдел продаж существует как обособленное подразделение, при этом в интернет-магазине были свои сотрудники, отвечающие за продажи. Более дальновидные руководители давно перестали разделять электронную коммерцию и оффлайн-бизнес.
Слово «мультиканальный» (по-английски часто говорят «multichannel» или «omnichannel») стало общеупотребительным в бизнес-среде, мы давно перестали рассматривать Интернет отдельно от оффлайновой составляющей. Интернет – это новые возможности для маркетинга, один из каналов коммуникации с клиентами – имеющимися и потенциальными. Люди стремятся общаться с бизнесами так, как им удобно, Интернет – лишь один из способов, в котором существует множество инструментов коммуникации.
При этом на рынке существуют интернет-магазины почти без оффлайна. «Почти» – потому что, так или иначе, там есть инфраструктура, сотрудники, они где-то «оффлайново» находятся. А если мы говорим о продаже физических товаров, то их клиенту нужно как-то выдать. И это не всегда доставка – пункты выдачи заказов, а также автоматические терминалы выдачи посылок – «постаматы» – активно развиваются как в мегаполисах, так и в самых отдалённых регионах страны.
Так или иначе, мы говорим про бизнес, а не про Интернет, а любой бизнес, особенно на старте, требует много внимания и ресурсов, если, конечно, вы заинтересованы в том, чтобы из него действительно что-то получилось. Под ресурсами я здесь понимаю либо время и силы основателя проекта (возможно, его друзей или знакомых), либо деньги, которые придётся заплатить нанятым людям. Справедливы также и оба варианта сразу – все зависит от ваших возможностей и амбиций.
Начинающие «электронные коммерсанты» зачастую пытаются одновременно заниматься своей основной работой или развивать другой бизнес, рассматривая э-коммерс как своего рода хобби или дополнительный заработок. Они обычно не уверены в результате, поэтому решают «попробовать», не бросая свой главный источник дохода. Кроме того, «интернет-магазин» до сих пор продолжает оставаться модной тенденцией, поэтому некоторые люди создают его, чтобы похвастаться перед друзьями. Результат легко предсказуем. Такие проекты будут жить до тех пор, пока у основателя остаётся желание их финансировать. О прибыли или развитии речь обычно не идёт.
Если вы только начинаете бизнес, приготовьтесь работать много, и подумайте о том, на что вы и ваша семья будете жить первое время. Совмещать электронную коммерцию с другой работой, как правило, не удастся, какие бы красивые истории ни рассказывали в книжках о том, как легко и просто работать несколько дней в месяц и зарабатывать миллионы. Если у вас действительно нет достаточного количества сбережений или другого источника финансирования, не требующего от вас особого внимания, всерьёз подумайте о том, чтобы отложить эту идею на будущее, когда вы сможете уделить проекту достаточно сил.
Если вы абсолютно уверены в успехе, можно попробовать взять кредит или привлечь инвестиции. Правда, времена, когда привлечь деньги под почти любую идею в сфере электронной коммерции было легко и просто, давно прошли. Сейчас деньги в основном дают тем, кто уже хорошо закрепился в своей нише или имеет понятные и прогнозируемые финансовые перспективы. Безапелляционные фразы типа: «За полгода мы завоюем весь рынок!» – больше не работают.
Если говорить очень кратко про инвесторов, то они бывают двух типов. Первый – желающие вложиться в вас, чтобы в долгосрочной перспективе получать часть вашей прибыли. Второй – через несколько лет в удачный момент продать свою долю за деньги, многократно превышающие изначально вложенные, другими словами – ваша компания должна кратно подорожать. И это, как правило, не значит, что вы при этом много зарабатываете (я имею в виду прибыль). И самое главное – инвестору нужно заранее, в момент входа, то есть заключения с вами соглашения, понимать, кому он сможет продать долю. Если он этого не понимает, вам придётся самим придумать и ему донести так называемую «exit strategy».
Инвесторов второго типа гораздо больше. Поэтому их очень интересует перспективы рынка, на который вы выходите, сможете ли вы вырасти и стать многократно дороже, есть ли вообще рынок, который хотя бы теоретически такое позволит. Если несколько лет назад можно было сказать: «Электронная коммерция – это самый быстрорастущий рынок», – то сейчас каждый грамотный инвестор понимает, что нет никакого «рынка электронной коммерции», а есть инструмент «электронная коммерция», являющийся одним из элементов бизнеса. А рынки – это совсем другое. При этом существуют рынки, созданные электронной коммерцией. Например, различные услуги и сервисы для интернет-магазинов. Каждый из них – это бизнес. Без самой электронной коммерции и Интернета не было бы этих бизнесов.
Например, сервисы товарных рекомендаций, встраивающиеся в сайт и делающие его персональным для каждого посетителя. Или сервисы автоматизации взаимодействия с логистическими службами, снимающие головную боль менеджерам компаний, не имеющих возможности разработать свои инструменты такого уровня, различные маркетинговые инструменты, упрощающие и автоматизирующие управление рекламными каналами. Логистические услуги. И так далее.
Кстати, про логистику и обработку заказов. При отсутствии ощутимого стартового капитала даже не пытайтесь начать строить свою инфраструктуру с нуля. Гораздо проще и выгоднее использовать сторонние сервисы, выстраивая свой бизнес из них, как из «кубиков». Это называется «аутсорсинг». Для конструирования инфраструктуры собственными силами потребуется как время, так и весьма значительные средства. И не забывайте про квалифицированный персонал, который в сфере высоких технологий в дефиците. В этом случае можно, грамотно вложившись в маркетинг и ассортимент, иметь график роста продаж практически вертикальный в течение значительного времени, это обычно называют «стартом с низкой базы» – легко расти на сотни процентов, когда начинаешь почти с нуля. Правда, здесь также есть риски, о которых я буду рассказывать в разных главах, упоминая масштабируемость. Проблемы, связанные с невозможностью эффективно управлять бизнесом в условиях роста, либо невозможность продолжить рост при сопоставимом проценте расходов губят многие бизнесы, выросшие из «коротких штанишек». И я здесь не обязательно имею в виду совсем мелкие компании, неумение масштабироваться гробит и средних, и крупных.
Думая об аутсорсинге, нужно понимать, что есть услуги, которые можно отдать на сторону целиком или частично, но есть такие, которые нельзя делегировать категорически. Очень важно помнить, что нанятая компания, как и нанятый сотрудник, если обладает квалификацией и опытом, может многое сделать, но задачи должны ставить только вы. И от качества поставленных задач напрямую зависит результат. Наивно полагать, что некие люди, хотя бы и обладающие умением и навыками, смогут за вас всё придумать и решить, а потом еще и воплотить в жизнь.
А потом не забывайте о контроле процесса и результата. Само по себе обычно ничего не работает, а особенно в нашей стране, где по традиции люди склонны увиливать от работы, чем делать больше, чтобы получать лучшие результаты. Я слышал много историй о том, как руководители успешных интернет-магазинов переключались на другие проекты, практически отключившись от управления, что привело к значительному снижению продаж или вовсе к закрытию.
Дабы не писать на эту тему отдельную главу, скажу, что очень часто вместо аутсорсинга используется труд фрилансеров – самозанятых лиц или, как еще говорят, индивидуальных предпринимателей. Самые многочисленные фрилансеры так или иначе связаны с контентом – обработкой или вводом данных, чаще всего, это цены, фотографии и описания товаров, также немалое их количество занимается написанием текстов (копирайтинг). Эту братию необходимо не просто контролировать, но и обязательно держать на сдельной оплате труда, что зачастую не исключает необходимости «пинания». Многие из них часто проваливают сроки под благовидными предлогами, например отключили электричество, заболел родственник, прорвало воду и так далее. Будьте жестче, ставьте конкретные сроки и назначайте штрафные санкции за их несоблюдение, и тогда будет всё в порядке. Я обычно предлагаю таким людям самостоятельно называть сроки, чтобы потом было легче предъявить им претензию, ведь я не требовал невозможного, исполнитель сам назвал срок. Правда, не переусердствуйте – любой персонал, так или иначе связанный с креативом, имеет очень тонкое душевное устройство.
Если же, не дай Бог, вы решили нанять фрилансера-программиста, то всё будет еще интереснее. Есть не очень далёкая от истины шутка, что срок, выданный айтишником, нужно умножить на два и повысить порядок. Например, заявленные исполнителем два дня на реализацию какого-либо задания вполне могут превратиться в четыре недели. Но самое страшное в фрилансере-программисте другое. Создав какой-то инструмент или модернизировав имеющийся, он вряд ли описал, что именно он сделал и как этим управлять, где хранятся данные и как поступить, если что-то пошло не так. Не редки случаи, когда свеженанятый разработчик предлагает всё старое выкинуть и написать заново. И это не блажь, ведь разбираться в чужом коде без документации, да еще и весьма криво написанном – гораздо более сложная и затратная по времени задача, чем взять и переписать всё.
О том, что касается работы с разработчиками, сразу два совета. Первый – требуйте документировать все инструменты, причем так, чтобы вы сами хотя бы немного понимали, что там написано. Второй – если вам действительно часто нужен программист, наймите его на постоянную работу. Это будет дешевле и эффективнее, чем каждый раз всё переписывать. Идеальный вариант – найти человека, который за небольшую абонентскую плату будет всегда «под рукой». И ничего нет страшного, что придётся ему платить, даже если вдруг задач для него не будет, что, вообще-то, очень странно. Зато, если потребуется, срочная проблема будет решена очень быстро, а необходимый новый функционал не потребует длительного вхождения в курс. В итоге с финансовой точки зрения такая схема, скорее всего, окажется более выгодной для бизнеса.
Завершая вступление, хотел бы отметить, что в рамках этой книги не буду касаться тем регистрации предприятия или того, как стать частным предпринимателем. Также я не буду рассказывать о бухгалтерском или налоговом учёте, кассовой дисциплине и так далее. Все эти вещи совершенно обычные, наличие у вас интернет-магазина практически ничего не меняет. Необходимыми исключениями, о которых я расскажу, являются – закон о персональных данных и 54-ФЗ. Это страшилки последнего времени, в которых очень много мифов, которые необходимо развенчать.
Если же вы в этом не разбираетесь – нет проблем. На рынке много компаний и частных специалистов, которые помогут с бумажной работой (привет, аутсорсинг). Ту же бухгалтерию смогут вести за вас «Кнопка» или «Моё дело», также некоторые финансовые организации, позиционирующие себя как банки для малого предпринимательства, также оказывают бухгалтерские услуги и юридические консультации. Например, очень удобной я нахожу услугу «Бухгалтер» от «Модульбанка», которой пользуюсь сам, которая для интернет-магазина будет стоить от 7 000 ₽ в месяц при обороте до 250 000 ₽ в месяц, что есть совершенно непринципиальная сумма для бизнеса.