Глава 2. Туристические услуги
Как поступить и на что Вы имеете право, если отдых не оправдывает ожиданий?
Мы рассмотрим в этом блоке, насколько представление о надежности и качестве предоставления туристических услуг соответствует действительности, а также обсудим, какие права и обязанности возникают при заключении и исполнении договора об оказании услуг в сфере туризма и путешествий.
Чтобы Ваш отпуск не был испорчен, уровень обслуживания не обескураживал, а соответствовал представлениям о качественном сервисе, важно разбираться в своих правах, уметь справляться с непредвиденными обстоятельствами и при решении спорных финансовых и юридических вопросов иметь навык действовать в своих интересах.
Итак, хотите вы того или нет, покупая тур вы становитесь заказчиком и тем самым вступаете в правовые отношения с турагентом или туроператором (терминологию см. в Федеральном законе об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ)
К сфере и компетенции туристических услуг относятся следующие составляющие: выбор отеля, перелет (проезд к месту отдыха), провоз багажа, взаимодействие с таможенной службой. Услуги, предоставляемые турфирмами, также подчиняются законодательству о правах потребителя и их защите.
Рассмотрим подробно наиболее важные аспекты…
Вопрос 1. Компенсации при замене отеля
Когда Вы приобретаете тур, в котором обозначены маршрут перелета, тип питания, место проживания, между Вами и фирмой-поставщиком услуг возникают договорные отношения касательно туристского продукта – комплекса услуг по доставке Вас к месту отдыха и размещению в месте проживания. В таком договоре законом предусмотрен перечень условий, являющихся существенными, то есть теми, которые в обязательном порядке указываются в документах, конкретные сведения о предлагаемой услуге: где будет находиться турист, на каких условиях, что будет делать, как он туда попадет, в каких условиях будет жить (тип размещения – вид отеля (апартаментов), местонахождение, категория (количество звезд), как и в каком режиме турист будет питаться (только завтраки, а должен был быть «всё включено») какой предоставляется трансфера, какое сопровождение будет (экскурсовод/гид/переводчик) и о других особенностях путешествия (абз. 7 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Как и во всех других случаях, важно читать договор до его подписания, а для этого, во-первых, не стесняться задавать вопросы и выяснять, есть ли письменное подтверждение устным договоренностям с туроператором/турагентом («подскажите, где конкретно в договоре это указано?»), а во-вторых, знать, на что, собственно, обращать внимание (об этом ниже).
Кстати, «типовых договоров», на которые любят ссылаться поставщики туристских услуг, не существует, точнее, в их типовой договор можно вносить любые изменения в рамках действующего законодательства, но туроператор старается найти любые объяснения, чтобы избежать этого. При соблюдении указанных условий можно рассчитывать на то, что будет применен общий принцип соблюдения прав потребителя о том, что не допускается внесение изменений в условия договора или отказ выполнять обязательства по договору в одностороннем порядке. (в соответствии со статьей 310 ГК РФ), А значит, подписав договор, вы заключаете сделку в результате которой имеете право получить указанное обслуживание в полном объёме. Условия не могут быть изменены непосредственно без Вашего согласия, кроме того, вы имеете все права, которые представлены туристу законом о защите прав потребителей. В том числе указанное мелким шрифтом в сносках право на единолично принятое туроператором решение о замене места проживания будет считаться ограничением прав потребителя.
В таком случае на юридическое лицо, оформившее Вам тур, может быть наложен штраф в соответствии с ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ в размере от 10 тысяч до 20 тысяч рублей. Сослаться при такой ситуации также можно на ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», указав, что туроператор априори собирался оказать услуги ненадлежащего качества, исходя из того, что считается, что выбор конкретных условий проживания происходит осознанно и гарантирует человеку соответствие его ожиданиям от проведения своего отпуска. Ссылаться на то, что оказывать Вам услугу по заселению в номер отеля должен был не он, туроператор не может, поскольку по договору о туристских услугах ответственен перед Вами, в соответствии с абз. 3, 4 ст. 9 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», за надлежащее (или ненадлежащее) качество услуг, входящих в состав пакета услуг в рамках тура. Не является грубым нарушением процедура бронирования отеля «под запрос», поскольку эта часть соглашения перед приобретением тура является подготовительной и означает буквально, что турист вносит предоплату за бронь отеля, а оператор запрашивает наличие свободных номеров в конкретном месте возможного проживания и, и, если они отсутствуют, предлагает другие варианты.
В этом случае турист имеет право вернуть деньги или заключать договор на других условиях. Обращайте внимание на сумму, сроки и условия возврата – полностью или частично, а также от чего они зависят.
Определим два варианта развития событий в случае замены отеля организатором Вашего путешествия – без обращения в суд или с подачей искового заявления.
Получение возмещения без суда
Рассмотрим варианты решения вопроса с заменой места пребывания непосредственно с туроператором, без подачи искового заявления в суд. Они зависят от того, когда Вы узнали о замене отеля.
1. Вами был приобретен тур, но время его начала не наступило.
Права туриста:
– Отменить тур, приняв одностороннее решение о расторжении договора с туроператором. Порядок действий: Вы адресуете юридическому лицу, которое оформляло Ваш тур, претензию на возврат денежных средств в письменном виде, указав, что существенно нарушены условия договора и необходимо возмещение убытков в соответствии с абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».
Важно: с точки зрения договорных отношений происходит следующее: договор между Вами и туроператором расторгается с формулировкой «нарушение существенных условий заключенного договора». Вы должны понимать, что требование туроператора о возмещении каких-либо расходов, связанных с организацией тура Вы удовлетворять не обязаны, в связи с тем, что по факту поездка не началась, и, следовательно, оператор ещё не понёс никаких расходов.
– Воспользоваться альтернативными условиями путешествия, предложенными туроператором, сменив выбранный Вами отель на аналогичный по предоставляемым условиям проживания либо соразмерно уменьшить цену оплаченных услуг при ухудшении условий проживания – удаленность от моря, меньшее количество звезд в отеле, отсутствие каких-либо дополнительных услуг из заявленных в изначально выбранном Вами варианте проживания, как указано в абз. 2, 3 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».
2. Вы узнали о замене отеля по прибытию в страну (на место) оказания туристских услуг.
Права туриста в этом случае:
– затребовать возмещения понесенных расходов/убытков, дополнительно оплаченных услуг, стоимости номеров, если были понесены такие расходы. Право возмещения указано в абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»;
– поселиться в отеле, предложенном оператором в качестве альтернативы, выдвинуть требования о том, чтобы соразмерно уменьшить цену тура на разницу стоимости номера в предварительно согласованном отеле и отеле, в который Вам фактически пришлось заселяться, согласно абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»;
– выдвинуть требование немедленно и бесплатно устранить недочеты – заселить Вас в номер отеля, указанного в Договоре об оказании туристских услуг (абз. 5 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).
При возвращении из путешествия у Вас есть 20 дней, в течение которых Вы направляете претензию в письменном виде на адрес оператора, указанный в заключенном договоре. При этом учтите, что Вы оставляете туроператору на рассмотрение вопроса всего 10 дней, в течение которых он обязан ответить Вам (абз. 20 ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Необходимо знать место нахождения претензии и сроки, в которые оператор её получит, следовательно, претензия должна быть направлена заказным письмом (в таком случае вы сможете отследить статус отправления на сайте почты) либо передана под подпись о принятии по адресу фирмы, оказывающей Вам услуги. Вы можете вернуться к изучению раздела нашего курса, где идет речь о товаре ненадлежащего качества, в нем подробно указан порядок действий по направлению претензионного письма.
Одновременно с направлением письма оператору Вам необходимо подготовиться к спору в суде, а именно, собрать все возможные документы в подтверждение нарушенных прав и справедливости Ваших требований:
– сфотографировать место вашего фактического проживания;
– получить удостоверенный подписью принимающей инстанции акт, справку, лист записи, выписку, подтверждающий, что Вы проживали в конкретном отеле с указанием количества звезд (категории) и других характеристик места проживания;
– зафиксировать любым доступным Вам способом (к примеру, видеосъёмка) факт отказа отелем предоставить бумагу о несовпадении количества звезд (категории места проживания);
– найти и сохранить характеристику места фактического проживания (сайты, каталоги);
– взять с собой из поездки рекламные проспекты из отеля Вашего итогового проживания с характеристиками (количество звезд, наличие услуг);
– найти и обменяться контактами с другими туристами, которые могут выступить свидетелями и дать в суде показания на Вашей стороне.
Получение возмещения в суде
Вы обращаетесь в суд в том случае, если туроператор за 10 отведенных ему законом дней с того момента, как он получит Вашу претензию (а Ваша задача отследить этот момент!) не отвечает Вам, либо отказывает в Ваших требованиях, указанных в претензии. В этом случае выплаты, которые Вам полагаются по закону, могут состоять из:
– пени за каждодневную просрочку выплат в размере 3%, в пределах суммы вычета цены проживания в отеле по договору и фактическом отеле проживания (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);
– 50%-ного размера штрафа суммы судебной тяжбы из-за нежелания удовлетворить претензию, которую Вы направили в их адрес, в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);
Конец ознакомительного фрагмента.