Быть лидером. 50 способов добиться впечатляющих результатов. Часть I. Подавать правильный пример (Джон Бальдони, 2009)

Характер – это человек. Лидеры проявляют характер, отстаивая свои ценности, следуя своим принципам – и придерживаясь их в своей повседневной жизни. Сотрудники ждут от своих менеджеров не только руководства, но и примеров того, что нужно делать. Это очень просто сказать, но намного труднее воплотить. Ваш хороший характер может помочь в момент приема на работу, но действительно важно именно то, как вы будете использовать его.

Очень многое из того, чем мы восхищаемся в настоящих лидерах, происходит из их характеров. Одной из ярких особенностей лидеров, как их описывает Джим Коллинз в своей книге «От хорошего к великому», является их способность ставить превыше всего интересы своей организации. Сотрудникам это нравится, поскольку означает, что кто-то думает и о ситуации в целом, и о роли в ней каждого человека. В любой организации достаточно людей, которые в первую очередь думают о других. Важно выявить их и поставить на должности, в которых они смогут преуспеть. Такие действия создают характер организации.

Характер имеет значение

Тщательное соблюдение репутации добропорядочного человека должно подавать пример поведения всем остальным. Ваш хороший характер может помочь в момент приема на работу, но действительно важно будет именно то, как вы его используете. Многие из работников компаний, попавших в скандальные ситуации, связанные с коррупцией, не являлись соучастниками преступных действий своих руководителей, но тем не менее поплатились за них своими рабочими местами, потерей пенсий или потерей репутации. Сотрудники заметят, что их начальник пытается ловчить, когда он, к примеру, подгоняет цифры отчета. Очень скоро настроение «а так все делают» начнет отравлять атмосферу организации, которая станет терять не только моральный дух, но и свою репутацию.

Определите сферы ответственности. Никогда не стоит думать, что люди знают, за что они отвечают; объясните им это, а затем попросите рассказать о своей сфере ответственности. Менеджер должен убедиться в том, что сотрудник понимает правила цивилизованного и правильного поведения на рабочем месте, и настаивать на том, чтобы он поступал согласно установленному порядку. Это значит, что нужно вновь и вновь объяснять: вежливость, сотрудничество и взаимодействие являются элементами должностных обязанностей каждого работника. Конкретно объясняйте человеку, в чем он неправ: например, проявил грубость, несговорчивость или неумение взаимодействовать с другими людьми. Это не абстрактная манера поведения – но вполне конкретные нарушения обязанностей.

Правильно возлагайте ответственность. Когда люди хорошо выполняют работу, их обычно вознаграждают за это – по крайней мере, в хороших компаниях дело обстоит именно так. Но когда люди оступаются, бывает, что ответственность за это уходит на нижние ступени корпоративной иерархии. Например, в военной тюрьме Абу Грейб наказания в первую очередь получили сержантские чины и рядовые. За исключением бригадного генерала Джанис Карпински, никто из старших офицеров не понес наказания. Это послужило плохим прецедентом не только для армии, но и для иностранных наблюдателей.

Требуйте действий, а не слов. Каждая организация претендует на то, что придерживается определенных этических принципов: правила существуют даже в преступных сообществах. Но, как говорится, важны не слова, а дела. Посмотрим, к примеру, на звездного исполнителя, который всегда существенно опережает достижения остальных сотрудников. Менеджеры часто предпочитают закрывать глаза в случае, если этот человек по-скотски относится к своим товарищам по работе: то, что сходит с рук звезде, оказывается непозволительным для других. Постепенно польза от присутствия суперзвезды начинает сходить на нет, потому что хорошие работники, которых не устраивает такое поведение коллеги, находят для себя другие места работы, и в подразделении остаются только середнячки, которым попросту некуда идти. Очень скоро дела в компании начинают портиться, зачастую приводя ее к краху. Возможно, такой финал заслужен, но какой ценой? Хорошие работники ушли, результаты ухудшились, организация понесла потери. Лучше было бы отвести зарвавшуюся суперзвезду в сторонку и строго предупредить о недопустимости подобного поведения.

Ставьте людям сложные задачи. Если вы хотите, чтобы люди росли и развивались, давайте им трудные поручения. Экстремальным примером в этом смысле может служить спецназ американской морской пехоты. Их физическая и психологическая подготовка изнурительна до такой степени, что люди оказываются на грани срыва. Понятно, что всем это не нужно, но если вы хотите иметь в своем распоряжении парней, готовых десантироваться с вертолетов на зарубежной территории под покровом ночи для охоты на плохих парней, вам нужны люди, закаленные в противостоянии трудностям. С точки зрения менеджмента, подготовка людей к руководящим ролям означает предоставление им возможностей развивать свои навыки – но не в стенах учебных аудиторий, а в реальных рабочих ситуациях. Надо внимательно наблюдать, что и как они делают. Кроме конкретных результатов важно посмотреть на то, как они взаимодействовали с командой. Они работали в контакте с людьми – или в противодействии с ними? Нужны лидеры, которые могут сплотить людей для достижения общих целей. А это означает наличие характера.

Поощряйте хорошие дела. Один из лучших способов увидеть, как вознаграждаются добрые дела – посмотреть на школьные или студенческие спортивные команды. Обратите внимание на то, кого выбирают их капитанами. Это не всегда самые одаренные из игроков, но обязательно те, кто особенно ярко проявляют себя по отношению к окружающим, показывают личный пример. Первыми появляются на тренировке и уходят с нее последними. Часто они обучают коллег по команде тонкостям игры, но чаще – тонкостям взаимоотношений с тренером, инструктором или другими игроками. Это лидеры команды, которые пользуются уважением ее членов. Менеджеры могут найти похожих людей в собственных коллективах. Когда они выявлены, правильным решением будет поставить их на позиции, где их пример будет наиболее поучительным для остальных. Еще лучше поступают менеджеры, регулярно расширяющие таким людям сферу их ответственности и полномочий, чтобы их позитивное влияние становилось все более действенным.

Решительно избавляйтесь от жуликов. Тех, кто допустил управленческую ошибку, следует поправлять и учить, но от людей, сознательно идущих на нарушение этических принципов, следует избавляться незамедлительно. Это послужит сигналом о недопустимости подобного для остальных. Если вы спустите это на тормозах или, как минимум, не примете строгие меры в связи с происшедшим, то сделаете возможным дальнейшие нарушения, которые в итоге приведут к печальным последствиям.

Почему так важен характер

Характер человека представляет собой особую ценность. Если ваше управление не рассчитано на долгую перспективу, ваше отношение к сотрудникам не очень важно. Но если вы нацелены на долгосрочное руководство, личные качества людей, которых вы нанимаете на работу, удерживаете и поощряете, может сообщить многое о вашей организации. Именно эти люди принимают решения, которые, в конечном счете, становятся продуктами и услугами, оплачиваемыми потребителем.

На днях мне позвонил приятель и рассказал историю о том, как клиент отказался следовать его рекомендациям. Приятеля интересовали два вопроса: 1) Насколько правильными были его советы? и 2) Что ему делать с полученным опытом? Положительной составляющей ситуации было то, что она никому не нанесла ущерба. Компания клиента продолжала доверять моему приятелю, а сам клиент был вполне доволен решением не использовать данные ему рекомендации. Мне показалось, что советы приятеля были вполне разумными, соответствовали стандартам практики и адекватно учитывали корпоративную культуру клиента. Не вполне адекватен ситуации был сам руководитель. И что здесь необычного? Только то, что мой приятель осмыслил ситуацию и сделал необходимые выводы. Такая рефлексия настолько нехарактерна для современной корпоративной культуры, что любой подобный пример следует приветствовать.

Чему вы научились?

Изобретатели склонны к самообучению по природе своих занятий. Их благосостояние зависит от способности увидеть возможность в том, что другие считают невозможным. Методом проб, ошибок и исключений они приходят к правильному решению и изготавливают макет или прототип. Но на этом настоящие изобретатели не останавливаются – и продолжают изыскания. Любопытно смотреть на первые эскизы знаменитых изобретений: от телефакса и телеграфа – до копировального аппарата и компьютера; лишь в очень немногих можно различить черты того, что представляет собой готовый продукт. Усовершенствования и дополнения могут вноситься другими, но именно автор завершает процесс, выясняя вновь открывающиеся возможности и свойства своего детища.

Один из моих клиентов как-то рассказал о своем боссе, который говорил, что работа не закончена до тех пор, пока вы не определили, чему именно научились, выполнив ее. Глубокое изучение причин неудачи является общепринятым явлением, но удачные проекты редко становятся объектами пристального внимания. Но ведь из каждой ситуации можно извлекать уроки. Это не самокопание, это самообучение. Менеджеры могут поощрять его несколькими способами.

Установите порядок. Менеджмент представляет собой процесс формирования планов и работу по их воплощению в жизнь. Если вы хотите поощрять развитие самообучения, занимайтесь этим на совещаниях с персоналом. Фокус занятий должен быть направлен не на отдельных сотрудников, а на команду в целом. Регулярно, примерно раз в месяц, выделяйте время на обсуждение достижений коллектива: того, что было сделано хорошо и что нуждается в улучшениях. Сосредоточьте внимание именно на командной работе, а не на отдельных сотрудниках. Затем подведите итоги и дайте свои рекомендации в отношении того, что в следующий раз можно сделать лучше.

Навострите уши. Прислушайтесь к разговорам в коридорах. Когда команда работает слаженно, в воздухе витает энергия, и это можно почувствовать по оживленному тону общения людей. Это видно и по их уверенному поведению. Когда дела идут неважно, все происходит ровно наоборот. Люди начинают ругать все и вся, не исключая самих себя. Менеджеры обязаны улавливать такие сигналы и предпринимать необходимые действия. Если все идет как по маслу, надо просто присматривать за тем, чтобы не сбить волну. Если же налицо признаки бедствия, надо бросить утопающим спасательные круги, вытащить на берег и выяснить, что можно сделать для того, чтобы помочь им. Первые шаги к пониманию происходящего вы совершаете, когда начинаете к нему прислушиваться.

Обратите внимание на «мертвые зоны». Менеджер может не обратить внимания на помеху – так, как иногда случается с водителями. Наши собственные сильные стороны и слабости зачастую выпадают из зоны обзора. Высветить их поможет оценка по методу «Триста шестьдесят градусов», который подразумевает совместную работу коллег, боссов и подчиненных. Критически важно то, как менеджер использует информацию, полученную в результате оценки. Игнорировать ее – глупо и недальновидно. Когда же ответом на нее становятся действия, это свидетельствует о желании выучить урок и пролить свет на темные места. Важный совет: исправляйте недостатки по очереди – это увеличит шансы на успех.

Учиться у всех

По своей природе самообучение сосредоточено на отдельной личности. Это нормально, но процесс самопознания должен быть открыт и для рекомендаций со стороны. Например, если вы работаете директором по продажам в компании по производству игрушек и видите, что запуск нового товара проходит неудачно, нужно немедленно выйти из своего кабинета и начать задавать вопросы.

Что происходит с рекламой? Правильно ли маркетинг определил целевую аудиторию? Достаточно ли товара на полках магазинов и хватит ли его, если мы начнем стимулировать спрос? Если директор по продажам сидит перед компьютером, вместо того чтобы выходить «в поля» и решать вопросы с коллегами по центральному офису, новый товар будет обречен на неудачу. Из такого результата будет сделано множество выводов; первым из них будет тот, что директор по продажам делал свою работу недостаточно хорошо.

Самообучение является одной из форм размышления. Само по себе оно является мощным инструментом, который дает возможность продвигаться в двух направлениях. Во-первых, заставляет задаться вопросами относительно своего коллектива, своего босса и своей организации. Во-вторых, самообучение, по определению, ставит перед необходимостью пересмотреть мнение о себе. Обычно мы бываем не так хороши, как могло казаться, но и не настолько ущербны, как думаем о себе под гнетом обстоятельств. Однако готовность непредвзято и скрупулезно оценить свои достижения требует немалого мужества. В эпоху, когда давление конкуренции так же сильно ощущается внутри организации, как и во внешней среде, любое кажущееся проявление слабости может быть воспринято подобно капле крови, видимой в воде акулами. Но процесс самообучения не предусматривает кровопускания – но требует детального исследования себя и своих действий с тем, чтобы достичь успехов. Тот, кто размышляет об этом, извлечет необходимые уроки – в противовес тому, кто неустанно смотрится в зеркало, наслаждаясь собственным отражением.

Внимательный взгляд на себя

Появляется все больше признаков того, что перед лицом серьезных вызовов последнего десятилетия – ухудшение состояния экономики, кризис в корпоративном управлении, угроза глобального терроризма и существенное сокращение жизненного цикла практически всех товаров – многие компании предпринимают попытки переоценки ценностей, чтобы понять, обладают ли они всем необходимым для успеха в новых условиях. В кабинетах высшего руководства и в производственных помещениях поселился страх. Тревога руководителей связана с вопросом о наличии в компании людей, способных обеспечить ее дальнейшее развитие. Насколько эти люди образованы и обучены, обладают ли они смекалкой и творческим потенциалом для того, чтобы справляться с сегодняшними проблемами? На рабочих местах эти страхи становятся более персонализированными: достаточно ли я квалифицирован для своей работы и будет ли у меня работа вообще?

Подобные сомнения не являются уникальной чертой нашего поколения. Они всегда были присущи бизнесу, и сегодняшние отличаются от прежних лишь масштабом конкурентной борьбы (ставшей глобальной) и скоростью изменений (они происходят мгновенно). В то же время вы тоже не стоите на месте: упорно стремитесь к переменам. Реалистическое восприятие действительности имеет массу достоинств, и вот какими способами его можно развивать.

Встаньте перед зеркалом. Арт Линклеттер, которому за девяносто, развлекает обитателей домов престарелых. Подобно тому, как он веселил детишек позапрошлого поколения, сегодня он напоминает престарелым сверстникам, что для бодрости и здоровья полезно улыбнуться самому себе. Линклеттер призывает их встать нагишом перед зеркалом. Конечно, это требует определенного мужества, но это не просто мужество – но и честная готовность признать границы собственных возможностей. В семьдесят пять вы не так стройны и подтянуты, как были в двадцать пять, но наверняка вы стали намного мудрее. Похожим образом менеджеры могут «подносить зеркало» к своим подразделениям: для того чтобы их сотрудники увидели, что они собой представляют и в чем заключается их личный вклад в работу команды. Первым жизненно необходимым этапом является самооценка и оценка коллектива.

Будьте нетерпимы к посредственности. Быть реалистом не означает, что нужно соглашаться на что-то за неимением лучшего. Если ваша команда выполнила задачу не в полном соответствии с предписанными требованиями, вы можете согласиться принять это, поскольку несогласие могло бы поставить под угрозу запуск нового продукта или услуги. Но при этом ваша обязанность менеджера будет заключаться в детальном разборе причин несоответствия предложенного решения ожиданиям.

Соберите коллектив для выяснения ситуации; потребуйте полного отчета от каждого из сотрудников. Возможно, требования были завышены или выделенных ресурсов оказалось недостаточно.

Поработайте совместно над тем, чтобы найти способы избегнуть подобных недочетов в будущем. Согласиться с тем, что «это и так неплохо» – на самом деле очень плохо. Терпимость к посредственным результатам быстро приведет к ситуациям, в которых «достаточно плохо» будет расцениваться как «достаточно неплохо». А это – верный путь к провалу.

Эффективно используйте то, что у вас есть. Одним из невоспетых достоинств успешных менеджеров является их умение полностью задействовать способности людей, которые находятся под их руководством. Людей с творческой жилкой они направляют туда, где требуется умение сформировать идею – например, в маркетинг. А тех, кто склонен изучать детали, ставят на должности, подразумевающие кропотливую работу с объектами, например, в бухгалтерии или в планировании. Те, кто обладает хорошими навыками работы с людьми, оказываются в отделах продаж или работают с клиентами. Такие менеджеры поощряют людей развивать свои навыки или приобретать новые на учебных курсах или тренингах. Когда перед коллективом встают новые задачи, эти руководители хорошо понимают, в чем именно ограничены возможности имеющейся команды – и набирают новых сотрудников с соответствующими навыками и способностями.

Стремитесь в будущее. Самоуспокоенность может служить дополнением к реалистичному взгляду на вещи, но допускать этого не следует. Возможно, вам вполне хватает того, что есть в виде продуктов или услуг, но вы можете – и должны! – нацеливать людей на большее. Не в смысле еще более упорной работы, а в смысле проявления творческих подходов. Руководители должны внимательно прислушиваться к идеям рядовых сотрудников, которые хорошо знают, чего хотят и о чем могут мечтать клиенты, с которыми они постоянно общаются. Как менеджеру, вам необходимо нанимать людей с прицелом на будущее.

Реализм, нацеленный в будущее

Неотъемлемым элементом роста и движения вперед является смелость руководителя. Например, Чак Ньюман решил сыграть на том, что становится не нужным: речь идет о старых сотовых телефонах. Его компания ReCellular является лидером в области поставок восстановленных сотовых телефонов заинтересованным компаниям. Аппараты, не подлежащие восстановлению, направляются на переработку во вторсырье. Все, что для этого потребовалось – способность усмотреть возможность в том, что другие сочли бесполезным хламом. Как сказал Ньюман в интервью журналу Forbes: «В основном, мы просто подбираем то, что валяется под ногами. То, что люди хвалят нас за способность предвидения, меня просто забавляет». Возможно, это и не самый увлекательный из бизнесов, но сочетание его реального взгляда на вещи с творческой жилкой предпринимательства приносит неплохие прибыли.

Реализм – действенное противоядие чересчур оптимистичным финансовым прогнозам. Кроме того, он помогает в случае завышенной самооценки. Анализируя личности преступников из высших эшелонов корпоративного мира, можно убедиться в том, что эти люди воспользовались излишним доверием, которое было предоставлено им как руководителям. Доверие руководители должны заслуживать своими действиями, направленными на благо клиентов, акционеров и рядовых сотрудников. Но руководство – не сольное выступление: в нем должен принимать посильное участие каждый член коллектива. А это требует вклада каждого члена команды в успешную работу организации.

Не смотрите на меня

Лидеры отвечают за действия людей, во главе которых они находятся. Эти слова повторяются настолько часто, что воспринимаются как штамп. И зря, потому что некоторые высокопоставленные руководители должны обращать больше внимания на смысл этих слов. Приведу пример.

В августе 2007 года бывший председатель объединенного комитета начальников штабов Ричард Майерс был вызван для дачи показаний перед комиссией конгресса, которая расследовала действия военных в связи с гибелью капрала Пэта Тиллмана в результате обстрела своих в Афганистане. Семье погибшего сообщили истинные обстоятельства его смерти лишь пять недель спустя – много позже широкой кампании его памяти в прессе. Майерс подтвердил, что армия плохо справилась со своими обязанностями и должна нести ответственность за свою халатность. Однако он не включил в круг ответственных ни себя самого, ни объединенный комитет начальников штабов. И его бывший босс Доналд Рамсфелд также не взял на себя бремя вины. (2)

Высшие руководители видят разницу между правильным и неправильным – именно поэтому их назначают на ответственные должности. Но когда они начинают уклоняться от ответственности и перекладывать ее на других, их действия становятся предосудительными. Генерал Майерс не находился непосредственно в командном звене. Однако, хотя у обоих высших руководителей было достаточно полномочий, чтобы назначить расследование по горячим следам, никто из них не сделал этого. Какие уроки можно извлечь из происшедшего? Их много.

Действовать по-лидерски

«Да, нелегка ты, доля венценосца» – писал Шекспир во второй части трагедии «Генрих IV» (Акт III, сцена I, в переводе П.А. Каншина. – Прим. пер.). Да, быть королем непросто. К счастью, мы не живем в эпоху передачи власти по праву наследования. У наших лидеров всегда есть выбор, но если они намеренно и самонадеянно отказываются от соблюдения правил, то сами решают свою судьбу. И, что хуже, подают дурной пример другим предприимчивым персонажам, внимательно наблюдающим за тем, что позволяют себе «большие дяди».

К моменту, когда случай с Тиллманом получил широкую огласку, Майерс был уже в отставке и поэтому не попал под следствие. Но дело не в наказании. Руководители должны поступать правильно. Это – еще один штамп, и им легко пренебрегают в угоду практической целесообразности или из нежелания поставить под удар репутацию. Память об убитом студенте или о героическом солдате заслуживает уважительного отношения – как и организации, к которым они принадлежали.

Похожая ситуация имела место в палате представителей конгресса США, когда высшее руководство республиканской партии поспешило дистанцироваться от конгрессмена Марка Фоули, ушедшего в отставку в связи с обвинениями в сексуальных связях с несовершеннолетними юношами – добровольными помощниками политиков. Преступления Фоули были совершенно очевидны и подлежали осуждению. Но зрелище того, как руководители палаты указывали друг на друга в попытках переложить ответственность, вызывало в памяти слова лорда Эктона: «Власть развращает человека, а абсолютная власть развращает его абсолютно». Члены палаты представителей решили, что, прежде всего, надо защитить партию, а все остальное имеет второстепенное значение. (3)

Дабы убедиться в том, что это не единичные случаи, достаточно взглянуть на заголовки новостей. Моральные дилеммы ежедневно возникают в жизни любой организации. Высшие руководители проповедуют необходимость поступать правильно и обещают следовать тому, о чем говорят, но часто можно наблюдать, как в сложных ситуациях они поступают вопреки пропагандируемым ценностям. Возможно, подобные дилеммы являются частью человеческой натуры, однако менеджеры могут сделать все необходимое для того, чтобы сотрудники коллектива неуклонно придерживались общечеловеческих ценностей.

Считайте себя главным ответственным. Рамсфелд защищал себя и генерала Майерса, настаивая на том, что министерство обороны – слишком большая организация, и один человек не может знать всего, что в ней происходит. Это не аргумент. На фоне слухов о том, что случилось что-то из ряда вон выходящее, необходимо принять персональную и коллективную ответственность за установление фактов. Касаясь вопроса своей осведомленности о том, что причина смерти Тиллмана была переквалифицирована с попадания во вражескую засаду на попадание под огонь своих, Майерс сказал: «Мне кажется, что на самом деле не существует каких-либо нормативных документов, которые предписывали бы мне что-либо делать в данной ситуации». Ни Майерс, ни Рамсфелд не принимали деятельного участия в попытках сокрытия правды, но они несут ответственность за то, что дымовая завеса неведения поглотила истину.

Держите глаза открытыми. Рональд Рейган процитировал последнему руководителю Советского Союза Михаилу Горбачеву русскую поговорку: «Доверяй, но проверяй». Должны ли вы доверять своим людям? Безусловно. Но пока вы не узнали их поближе, внимательно наблюдайте за тем, что они делают. Однако не ищите у них только ошибки – смотрите, чем вы можете помочь, когда им надо принимать трудные решения. Помогайте советом в моменты, когда они встают перед необходимостью трудного выбора, например, в вопросах служебных повышений и понижений. Это будет способствовать наращиванию взаимного доверия.

Правильно выбирайте момент. Руководить – значит уметь принять трудное решение в нужный момент. Примером может послужить демарш руководителей газеты Los Angeles Times, издателя Джеффри Джонсона и редактора Дина Бэкета, перед руководством компании-собственника газеты The Tribune Company. Они заявили, что впредь не будут сокращать рабочие места, поскольку дальнейшие увольнения лишат газету возможности оставаться первоклассным изданием. За такое проявление неуважения к субординации Джонсон был впоследствии уволен, но Бэкету удалось избежать казни. Сила духа – не просто желательное свойство характера менеджеров; ее наличие является безусловным требованием к любому руководителю. Она не появляется просто так, и ей не научат на курсах повышения квалификации руководителей. Ее приобретают в коридорах власти. (Впоследствии Бэкета тоже уволили, и он вернулся обратно в New York Times, где работал до перехода в Los Angeles Times). (5)

Поступайте принципиально. Слово «доверие» должно быть на слуху в любой организации. Но его следует заслужить. Оно не появляется в результате панибратских отношений со всеми сотрудниками, но возникает в трудные времена, когда нужно принимать ответственные решения. Это стало для меня еще более очевидным, когда я наблюдал, как многие менеджеры исключают сами себя из новой структуры в процессе организационной трансформации. В большинстве случаев компании находят таким руководителям новые места, но так происходит не всегда. Когда вы ставите интересы организации выше своих собственных, можете подвергнуть себя риску, но принципиальность требует поступать именно так.

Обещайте исправиться. Принести свои извинения недостаточно. Чтобы исправить ситуацию, нужно что-то делать. Выступления оскандалившихся знаменитостей перед камерами со словами: «Простите меня все, кого я обидел» не вызывают ничего, кроме смеха. Почему? Да потому что в этих словах не содержится никаких обязательств и обещаний улучшить положение дел.

Еще одно: будьте бдительны. Этические ошибки могут происходить всегда и везде. Думать по-другому – означает уподобляться известному страусу, спрятавшему голову в песок. Хуже того: для некоторых это может служить стимулом для использования вас и вашего доброго отношения. Нередки ситуации, когда хороших менеджеров, к несчастью для их организации, губит их личная повестка дня.

Признавать наличие проблем

А существуют ли ситуации, на которые руководитель может не обращать внимания? Строго говоря – нет. «Да, нелегка ты, доля венценосца»… Что ж, бремя руководителя – не из легких. Когда лидеры пытаются избежать ответственности за свои действия, организация обречена – или, как минимум, обречены ее моральные ценности. Дональд Рамсфелд гордился собой как толковым и жестким руководителем, но одним из его недостатков было его нежелание принимать на себя ответственность в случае неблагоприятного развития событий.

В своем интервью для книги Боба Вудварда «В блокаде» Рамсфелд говорил, что, несмотря на свои конституционные полномочия, не видит себя военачальником. Согласно его логике именно по этой причине он не может принимать на себя ответственность за результаты военных действий, особенно в том, что касается людских потерь. По мнению Вудварда, которое он высказал одному из своих собеседников, честные командиры всегда признаются в своих ошибках, поскольку этого требует от них собственная принципиальность; этого же ждут в войсках. Подобный моральный эскапизм может гарантировать Рамсфелду спокойный сон по ночам, но это является слабым утешением для солдат и офицеров, подвергающих себя опасностям при выполнении служебного долга.

Попытка дистанцироваться от происходящего является ошибкой руководителя, которая в конечном счете может привести к отказу от ответственности. Руководящая роль не есть нечто, принадлежащее по праву: это привилегия, которую последователи предоставляют тому, кто берет на себя управление. В конце концов, лидерство надо заслужить; поэтому, когда ведущие политики или бизнесмены пытаются исключить себя из круга ответственных лиц, они должны одновременно снимать с себя властные полномочия.

«Мужество – первое в ряду человеческих качеств, поскольку оно является залогом всех остальных», – считал воин и политик Уинстон Черчилль. Хотя мы искренне восхищаемся отвагой и мужеством, обычно относим эти качества на счет других людей, более замечательных, чем мы сами. Мы отождествляем их с подвигами, то есть с отважными поступками перед лицом опасности, вроде спасения ребенка из горящего дома пожарным или выноса раненого товарища с поля боя. Это примеры мужества с риском для жизни, но оно существует и в не столь героических проявлениях, которые тем не менее предполагают наличие твердых убеждений, сильного характера и ответственности за свое дело. Можно назвать это спокойным мужеством. Именно это качество придает успешным организациям стойкость в трудные времена.

Быть реалистом

«Мужество – это сопротивление страху, преодоление страха, а не отсутствие страха», – писал Марк Твен. Только дураки не имеют страхов. Следовательно, мужеству присуща реалистичная оценка уровня риска неудачи и связанных с этим опасностей. Так, например, полицейские каждый день направляются патрулировать свои участки с оружием в руках. Скорее всего стрелять не придется, но сам характер работы полицейского подразумевает возможность нападения злоумышленников или необходимость использования оружия для поддержания общественного порядка. Для такой работы требуется мужество. Корпоративная жизнь не представляется опасной для жизни, но участие в ней подразумевает наличие определенного мужества в отстаивании того, что представляется правильным с точки зрения морали и понятия доверительных отношений. Менеджеры могут использовать для воспитания мужества в своих сотрудниках несколько способов.

Придерживайтесь своих принципов. Принципиальные люди представляют собой одну из ценностей организации. Возьмем, к примеру, процесс найма новых сотрудников. Стандартный подход состоит в том, что людей нанимают по их личным качествам, а повышают в должности, исходя из профессиональных навыков. В этом есть рациональное зерно. Один бесчестный сотрудник может оказать разлагающее воздействие на всех остальных и подорвать репутацию компании, которая создавалась годами. Напротив, пример этически состоятельных и принципиально честных сотрудников обычно является притягательным для других, что положительно сказывается на создании корпоративной культуры и ответственности за порученное дело. Конечно, бывают и исключения из общего правила: приверженность моральным устоям является положительной чертой, а склонность к морализаторству – губительна.

Ищите разнообразия. Недостатком многих подразделений является то, что все их сотрудники одинаковы. Менеджеры нанимают людей исходя из соображений собственного комфорта. Полная гармония – хорошее дело, но когда все думают, поступают и говорят одинаково, рецессивные признаки становятся особенно заметными. Фразы типа: «А мы так никогда не делаем», «Не о чем тут думать, надо просто делать» или моя любимая – «Ты же наш человек, правда?» употребляются все чаще и чаще. Толковые начальники принимают на работу людей, которые совершенно не похожи на них самих, потому что исходят из трех основных соображений:

1. Знать все самому невозможно.

2. Мне нужны люди с навыками, дополняющими мои собственные.

3. Люди с другой точкой зрения могут быть ценными сотрудниками.

Практическое применение этих соображений приносит пользу не только организации, но и непосредственно начальнику – часто именно он получает следующее повышение.

Открыть кислород или перекрыть его. У каждого из нас есть любимые проекты: то, что холим и лелеем от стадии замысла до стадии реализации. Неважно, о чем именно мы говорим: это могут быть и усовершенствования в программном продукте, и развитие сервиса, и модернизация производственного процесса – важно то, что это плоды наших трудов и воплощение наших идей. Но иногда приходится отступить и выключить ток. Несколько лет назад сеть книжных магазинов Borders начала работу над созданием собственной интернет-розницы. Это должно было стать ответом Amazon и самому главному конкуренту в лице книжной сети Barnes&Noble. Уже после того, как в развитие проекта было вложено несколько миллионов долларов, тогдашнее руководство Borders приняло решение резко изменить направление и отказаться от попытки развития собственной электронной розницы в пользу партнерства с Amazon в части онлайн-продаж. Комментируя это решение, многие крутили пальцем у виска, но, как оказалось, все было сделано правильно. В Borders осознали, что их главной компетенцией является традиционная торговля, и поэтому, хотя решение перекрыть кислород собственному онлайн-проекту и потребовало определенного мужества, компания решила не наращивать убытки и одновременно приобрести надежного партнера. Впоследствии Borders отказались от сотрудничества с Amazon и запустили собственную электронную розницу в 2008 году. Получается, что компания дважды выходила из проектов онлайн-торговли: первый раз – из своего, второй – из партнерской программы с Amazon. Возможно, это покажется рискованным, но руководство Borders принимало эти решения, считая их лучшими и для компании, и для ее покупателей.

Перекрывать кислород своим проектам не очень приятно, но это может оказаться единственно правильным решением. С другой стороны, выделение значительных ресурсов предприятию на фазе старт-ап вряд ли принесет быстрые дивиденды, но может оказаться разумным решением в долгосрочной перспективе.

Знать, что вы знаете, а чего – не знаете. Уинстон Черчилль, который был не чужд самокритике, замечал, что одним из аспектов мужества является «умение сидеть и слушать». Упрямые боссы полагают, что все решения должны исходить от них; такой подход может привести не только к военным неудачам, но и к провалам в бизнесе. Напротив, мудрые руководители понимают, что серьезные решения должны приниматься на основе максимального количества информации. Директора, которые организуют общие собрания коллектива, ценят возможность общения с сотрудниками, находящимися на переднем крае работы с клиентами. Готовность или неготовность прислушаться к другой точке зрения может определить грань между успехом или неудачей.

Выбрать правильный момент. Иногда нужно проявить настойчивость, а иногда – притихнуть и подождать развития событий. Например, если у вас возникают разногласия с начальством по поводу запланированных целей или по кадровому наполнению подразделения, выскажите их вслух. Спокойно изложите свои доводы. Если вас выслушали, но оставили решение без изменений, можете либо согласиться с ним, либо искать возможности перехода на другую работу. Но если вашему боссу нравится оскорблять людей, потребуйте, чтобы он прекратил это. Если он продолжает в том же духе, задокументируйте подробности нескольких случаев, заручитесь поддержкой окружающих и организуйте официальную встречу с боссом для обсуждения ситуации. Если и это не помогает, у вас есть полное право пожаловаться на него вышестоящему начальнику, а также сообщить факты руководителю по работе с персоналом. Его поступки не только плохо сказываются на рабочей обстановке – они подвергают вашу организацию риску судебных разбирательств. Как сказал писатель Франсуа Фенелон: «Мужество является добродетелью только тогда, когда оно направлено на полезные дела».

Мужество под огнем

Может показаться, что в этом уроке значение мужества преувеличено. В конечном итоге, процесс текущего управления направлен, прежде всего, на достижение результатов – и такой фокус вполне оправдан. Достижение результатов требует спокойствия, настойчивости и дьявольской целеустремленности. Старательная работа над текущей задачей больше связана с обязательностью и энтузиазмом, чем с мужественным отстаиванием своих убеждений. Например, создание рабочей группы на проект завершения модернизации компьютерной сети требует умения отобрать людей с подходящими способностями и опытом. Никакого мужества, простая целесообразность.

Однако мужество является органической составляющей работы. Как указывал мыслитель семнадцатого века Бальтасар Грасиан-и-Моралес, «Без мужества мудрость бесплодна». С точки зрения личных качеств лидера, мужество поддерживает его умение принимать правильные решения, а также способность служить достойным примером для других. Мужество особенно ярко проявляется в стрессовых ситуациях. Когда люди видят, что их руководители держат удар, это придает им уверенности вести себя подобным образом. Мужество нужно для сплоченности, основанной на общем понимании принципов, а не на сиюминутной выгоде. В первом случае сплоченность станет одним из краеугольных камней организации, во втором – трещиной в ее фундаменте. Таким образом, чем больше мужества вы проявляете в важных аспектах работы с сотрудниками, клиентами и акционерами, тем больше делаете для достижения единства. В трудных ситуациях наличие или отсутствие такого единства может определять грань между успехом и неудачей.

Появившись на Капитолийском холме в феврале 2008 года, легендарный питчер (подающий мяч в бейсболе. – Прим. пер.) Роджер Клеменс был во всеоружии, то есть таким, каким был всегда, появляясь на поле. Заявление, с которого он начал свои показания перед комитетом по надзору и правительственным реформам палаты представителей конгресса США, было полностью выдержано в его духе: апломб граничил с высокомерием, это был тот же свирепый и безжалостный Клеменс, которого мы привыкли видеть на бейсбольной площадке. Там, на площадке, он не жалел никого: чем более грозно выглядел хиттер (отбивающий мяч в бейсболе. – Прим. пер.), тем сильнее и жестче была подача Клеменса. Роджер был царем горы. Но не на Капитолийском холме.

И что получилось у Роджера в результате? Его ответы были путаными и неубедительными. Он был неточен и уклончив. Он даже пытался ссылаться на то, что много, тяжело работал и был слишком доверчив к людям. Если бы в своей спортивной карьере он подавал мяч в той же манере, то навсегда бы остался игроком третьего эшелона любительской лиги. Короче говоря, выступал он настолько неудачно, что его бывший коллега по команде и протеже, Энди Петтитт, который до этого признал употребление допинга, выглядел по сравнению с ним просто молодцом. Именно на фоне показаний Петтитта Клеменс выглядел особенно неискренним, утверждая, в частности, что его приятеля «подвела память» в рассказе об их обсуждении препаратов гормона роста. Члены комитета сочли, что Петтитт является добропорядочным гражданином – хотя в этот день он даже не присутствовал на заседании. Клеменс выглядел неадекватным даже по сравнению с главным свидетелем обвинения – раскаявшимся поставщиком стероидов, человеком с сомнительным прошлым по имени Брайан Макнейми. Макнейми честно рассказал, как делал инъекции другим игрокам и, что было особенно удивительно, жене Клеменса – Дебби. Клеменс пытался отбиться от обвинений в том же стиле, в котором он вышибал с поля хиттеров. Но Капитолийский холм не стал его площадкой; мало того – на подаче стоял не он, а конгрессмены. И в конечном итоге Клеменсу практически не удалось сделать ничего, чтобы восстановить свое доброе имя. Его будущее в спорте, где он задавал тон в течение многих лет, оказалось весьма сомнительным.

Признать виновным

Гордыня свойственна не только спортсменам. Ей подвержены и политики, пытающиеся на пустом месте изображать величие собственной персоны. Не чужды ей и лидеры бизнеса. На фоне провалов нового продукта, бездарных маркетинговых компаний или скандалов в связи с несоблюдением внутренних нормативов и правил они стараются выглядеть невозмутимыми и даже надменными. Нередко можно видеть, как руководители до последнего цепляются за свое место, пребывая в убеждении, что спасти компанию или предотвратить дальнейший рост убытков способны они – и только они. Однако опыт показывает, что это маловероятный вариант развития событий. Значит ли это, что политики и бизнесмены должны простираться ниц перед общественным мнением? Нет; но, будучи лидерами, они обязаны прислушиваться к критике.

Гордыня – черта характера, свойственная человеку. Отрицать это – значит, проявлять высокомерие. Гипертрофированное самомнение ведет к расколу; руководители, отказывающиеся признавать собственные упущения, но наказывающие за малейшую ошибку своих сотрудников, проявляют «комплекс превосходства» и тем самым бесцеремонно попирают моральные устои организации. Поэтому гордыни следует опасаться и уметь распознавать ее симптомы. В особенности уязвимыми могут быть менеджеры, берущие пример с высших руководителей. Высокомерие наверняка будет отталкивать от вас людей, что, в том числе, помешает достижению целей. А это может обернуться необходимостью поиска другой работы. Поэтому давайте остановимся на некоторых моментах поподробнее.

Откройте дверь. Чаще всего жертвами высокомерия становятся менеджеры, находящиеся в изоляции. Они руководят, не вставая с рабочего места, за закрытой дверью кабинета. Часто это приобретенная привычка – так же в свое время руководили их боссы. В результате обстановка начинает напоминать казарму: или будет так, как говорю я, или вообще никак. Они попадают в плен своих собственных возможностей и не предлагают окружающим разделить ответственность. Когда дела начинают портиться, они ведут себя все более и более вызывающе и нетерпимо. И вредят не только себе.

Ищите альтернативы. Арнольд Шварценеггер стал губернатором Калифорнии в качестве альтернативного кандидата. Как бывший актер он использует свое обаяние кинозвезды, чтобы склонить на свою сторону оппонентов. Для решения многочисленных проблем Калифорнии он использует идеи людей, не входящих в правительство штата. В то же время он заставил оппозицию из числа сторонников Демократической партии отступить, обращаясь непосредственно к народу. Он демонстрирует открытый подход к решению проблем и желание слушать людей. В результате за первый год своего правления ему удалось привести Калифорнию в состояние относительного равновесия, и «губертерминатор» стал пользоваться поддержкой населения. Менеджеры, которые готовы видеть в людях иных взглядов свой дополнительный ресурс, а не врагов, получают больше возможностей для того, чтобы справляться со своими делами быстрее, лучше и изобретательнее.

Будьте скромнее. В конце концов политика все же доконала Шварценеггера – он начал утрачивать свое обаяние, а люди всегда хотят от лидера конкретных результатов, что непросто сделать с учетом плачевного состояния калифорнийского бюджета. (Он ушел в отставку в 2011 году.) В таких обстоятельствах не помешает немного смиренности, и в этом смысле можно привести в пример другого губернатора Калифорнии – Рональда Рейгана. Уверенность в себе, приобретенная за годы актерской карьеры и руководства профсоюзом, позволила Рейгану грамотно работать с оппозицией: сначала в качестве губернатора, затем – в качестве президента. Ни один руководитель не обладает готовыми ответами на все вопросы, да это и не нужно. Скромность обезоруживает людей и привлекает их на вашу сторону. Они стремятся помогать – а это то, в чем время от времени нуждается любой менеджер: от генерального директора до бригадира ночной смены.

Преодоление эмоций

Эмоция, которая лежит в основе высокомерия, – гордость. Нет ничего плохого в том, чтобы демонстрировать гордость в уместных для этого случаях. Когда ваша команда забивает гол, вы громко кричите. Закончив работу по проекту с опережением графика и экономией бюджета – гордо и громко сообщаете об этом миру. Если удалось снизить уровень брака – радостно подпрыгиваете. Вы достойны того, чтобы гордиться собой – и вполне можете слегка прихвастнуть сделанным. Все это свойственно людям и идет на пользу их настроению.

Другой элемент высокомерия – дух противоречия. Если вы твердо уверены в том, что предлагаете лучшее из возможных решений, в обоснование которого можно привести бесспорные факты и мнения сотрудников, можно попытать счастья, пойдя наперекор сложившейся практике. В истории бизнеса есть масса предпринимателей, которые бросали вызов судьбе. Никто не верил в них, а они добились успеха. Однако если в пылу предпринимательского рвения они начинали верить только себе и больше никому, это значило, что взыграла гордыня. Одной-двух оплеух судьбы обычно бывало достаточно, чтобы избавиться от нее.

Слишком сильный дух противоречия, дополненный избытком гордости, приводит в ловушку гордыни. Плохо в ней не только то, что она вредит лидерским качествам, но и то, что с ее помощью вы ограничиваете возможности людей. Намертво привязываете их к своему эго, и у них не остается другого выбора, кроме как следовать за вами, даже если вы ведете их темными закоулками. Некоторые преступники из категории «белых воротничков» оказались за решеткой именно благодаря попаданию в ловушку собственного высокомерия и следования дурным примерам. Оно может приводить к другим печальным последствиям: нарушенным срокам, проваленным заданиям, разочарованию сотрудников. В подобных случаях доверие тает, а результаты улетучиваются. Этой управленческой ошибки можно было бы избежать, если бы руководитель умел слушать и не был настолько уперт. Хотя это звучит несколько высокомерно…

На протяжении многих веков влюбленные использовали День св. Валентина, чтобы в очередной раз поведать друг другу о том, какая бессмертная любовь их связывает. В 2007 году Говард Шульц воспользовался этой датой для того, чтобы рассказать о другом варианте любви – трудной любви к делу своей жизни, кофейням Starbucks. В своей записке, адресованной высшему руководству компании, Шульц, занимавший пост председателя совета директоров, выражал опасение, что в процессе бурного роста будет невозможно надлежащим образом поддерживать неповторимую атмосферу, характерную для заведений Starbucks. Под руководством Шульца компания, начинавшаяся с одной кофейни в Сиэттле, выросла до 13 тысяч кафе по всему миру – и вынашивала грандиозный план утроить это количество в ближайшее время. Спустя почти год, в январе 2008 года, Шульц написал еще одно письмо: на этот раз он сообщал, что опять возвращается на пост генерального директора. Он счел, что в этом качестве у него будет больше рычагов для управления реформами, которые, по его мнению, были необходимы для взбадривания компании. (9) А потом, одним прекрасным вечером февраля 2008 года, все до единого заведения Starbucks закрылись на три часа на инструктаж по фирменным методам приготовления кофе и умению угодить посетителю.

Трудные вопросы

Вне зависимости от личного отношения к кофе, следует отдать Шульцу должное – за решимость остановиться и внимательно изучить состояние бизнеса, в становлении которого он сыграл ключевую роль. Не так много людей в его положении решались сделать нечто подобное; следствием этого обычно бывала потеря курса следования с последующей потерей клиентов. Взгляд в зеркало – удачная метафора; именно к ней прибегает Роберт С. Каплан в своей статье, опубликованной в Harvard Business Review, в которой он приводит точные вопросы из областей видения, приоритетов, управления временем, управления преемственностью и ключевых ценностей, которые следует использовать в самоанализе. Для того чтобы внимательно изучить свое отражение, требуется определенное мужество – еще большее мужество потребуется, чтобы выслушать то, что скажет по этому поводу ваш внутренний голос. Шульцу, который также упоминает о зеркале в своей записке высшему менеджменту, совсем не понравилось то, что он услышал, но стенать по этому поводу он не стал. Вместо стенаний он поставил перед собой и своей командой задачу сосредоточиться на главных задачах, не утрачивая энтузиазма и приверженности принципам.

Менеджерам есть чему поучиться у Шульца. Вот несколько мыслей, которые можно обдумать, стоя перед воображаемым зеркалом.

Не мигайте. Внимательно всмотритесь в свой коллектив. Спросите себя, насколько эти люди следуют целям и задачам, которые вы перед ними ставите. Если ответ негативный, то, по совету Каплана, спросите себя: вы определили «три-пять главных приоритетов, которые необходимо соблюдать для соответствия видению организации», довели их до своих людей? Обычно менеджеры делают одно из двух: либо полагают, что видение касается исключительно высшего руководства, либо, вскользь упомянув, забывают про него. Это неверно: в вашем коллективе видение и вытекающие из него приоритетные задачи должны быть реальны и ощутимы.

Не давите. Действуйте постепенно. Все мы небезупречны. У вас есть собственные недостатки в работе – недочеты есть и в том, что делают ваши люди. Поговорите с ними о том, что нужно изменить. Не давите, постарайтесь разнообразить подходы. Например, если коллектив просит вас не вмешиваться в его работу, поступайте именно так, но скажите, чтобы вас постоянно держали в курсе происходящего. При этом дайте понять, что в случае возникновения проблемы вас нужно информировать незамедлительно – не для того, чтобы вы искали виновных, а чтобы вы могли сразу же включиться в процесс ее решения.

Ломайте лед. Не для того, чтобы уходить под него, конечно же. В начале эпохи реактивной авиации General Electric была аутсайдером рынка двигателей для самолетов. Как заметил руководитель одной авиакомпании: «Если мне нужны лампочки, я обращусь в GE. А реактивные двигатели лучше буду брать у Pratt & Whitney». Другой топ-менеджер по имени Брайан Роу воспринимал подобное ехидство как личный вызов. В качестве президента отделения GE, которое занималось авиационными двигателями, он лично вел проект по созданию и выводу на рынок модели GE90 – самой мощной силовой установки в своем классе. Убеждая Boeing в том, что им стоит использовать эти двигатели для их нового на тот период самолета, B777, он сказал: «Настало время, когда мы должны общими усилиями поднять наши компании к новым высотам. Как руководители компаний мы просто обязаны это сделать». В777 стал очень успешным самолетом, в немалой степени благодаря использованию двигателей GE90. (15)

Используйте то, что узнали

Самоанализ – не простое дело: выводы, к которым можно прийти, могут сильно отличаться от ожидаемых. Перед высшим руководством Louis Padnos Iron and Metal Company – небольшой, но вполне успешной семейной компании по сбору и переработке металлолома из города Холланд, штат Мичиган, – стояла дилемма. Все они были близкими родственниками и стремительно приближались к возрасту ухода от дел. Наследники – то есть четвертое поколение семьи – еще не были готовы принять дело на себя. Что делать? Для большинства компаний в подобной ситуации выход представлялся бы простым и безболезненным: передать управление наемным менеджерам.

Падносы – евреи, а большинство их наемных работников – христиане. Падносы верят в то, что «Правильное ведение дел сродни религиозному обряду». Хотя они не эгоисты и понимают свою социальную ответственность, применяемые ими методы руководства людьми далеки от современных. По словам одного из менеджеров: «Они относятся к нам, как родители к неразумным детям. Набирают людей из консервативной среды и хотят прививать нам либеральные взгляды». Падносы сделали совершенно уникальную вещь: наняли университетского профессора преподавать сотрудникам курс общественных наук с целью расширения их кругозора. (14)

Для руководителей, которые хотят найти равновесие между моральными ценностями и прибылью, внимательный взгляд в зеркало не станет самолюбованием. Он может превратиться в разговор с собственной совестью, который приведет к суровым выводам и полному пересмотру излюбленных методов. Взгляд на себя, честные и точные ответы на возникшие вопросы и периодическая постановка новых помогают таким руководителям вести свои компании правильным курсом.

На днях я получил урок на поле для игры в гольф. Нет, не от инструктора по постановке удара, а от своего клиента. По случаю необычно теплого январского дня, когда температура воздуха поднялась выше нуля, заядлые любители гольфа ринулись отрабатывать свои удары на открытое поле с подогревом. У каждой из ударных позиций собрались группы из двух-трех человек, ожидающие возможности стукнуть по мячику. Если бы дело было летом, никто не стал бы ждать в очередях, но это был первый теплый день, и гольфисты были согласны ждать. Все, кроме меня.

Проявлять терпеливость

Игра в гольф требует соблюдения этикета, то есть уважения к другим игрокам. Во время нанесения ударов не разговаривают, нельзя бить в сторону групп, находящихся впереди, а на поле принято уступать друг другу дорогу. Главное – терпение. Я готов ждать, но я не переношу игроков, не соблюдающих этикет. Поэтому я раздражаюсь, если на переполненном поле игроки начинают увлекаться ударами по мячу, болтают с друзьями или не соблюдают очередь.

Разговаривая со своим клиентом, который случайно оказался рядом, я упомянул эти проявления невежливости. Он вопросительно взглянул на меня и сказал: «Я думал, что вас должны беспокоить вещи, более серьезные, чем эти». Он вполне заслуженно поставил меня на место.

Это навело меня на мысли о том, что соблюдение спокойствия так же важно в руководстве, как и в гольфе. Лидеру необходимо развивать в себе умение оставаться спокойным, потому что это достоинство указывает на цельный характер личности и внимание к окружающим людям. Говоря откровенно, быть на самом верху очень и очень непросто. Люди действительно считаются с вами, но в то же время вы несете огромную ответственность. И когда что-то делается не совсем так, как надо, – что сплошь и рядом происходит в процессе управления – вы не сдерживаетесь. А это надо прекратить! Вы имеете право показать раздражение, если видите, что люди отлынивают или не выполняют указания, но если они работают честно (что чаще всего и происходит), то проблема – в самой системе управления. Возможно, люди перегружены, а может быть, они не очень хорошо поняли, что именно от них требовалось. Другими словами, это ошибка руководителя – так зачем выплескивать недовольство на людей, если следует исправиться самому? Для подобных случаев необходимо спокойствие. Оно позволяет вступить с сотрудником в диалог и выяснить, что произошло. А главное – оно позволит вам как руководителю понять, что нужно улучшить.

Спокойствие помогает укрепить отношения взаимоуважения. Если вы хотите, чтобы ваши люди объединялись для выполнения задач – необходимо, чтобы они ладили друг с другом. Для сотрудничества важно иметь определенный уровень взаимного доверия. Вот несколько способов соблюдать спокойствие, когда вам надо настоять на выполнении работы.

Сделайте глубокий вдох. Если напряженность возрастает, сделайте паузу и подышите глубоко. Попробуйте оценить происходящее, понять, кто, что и почему говорит. Вместо того чтобы вовлекаться в ситуацию, подержите паузу. Если вас о чем-то спрашивают, прежде всего улыбнитесь в ответ. Если на вас начинают давить, не отвечайте тем же. Говорите тихо. Часто это обезоруживает другую сторону. Ваше умение замедлить развитие событий служит хорошим примером для остальных.

Уважайте альтернативные точки зрения. Часто мы начинаем раздражаться, если что-то делается не так, как мы считаем нужным. Такое поведение особенно характерно для генеральных директоров. Поскольку они восседают на самом верху пирамиды, возможность влиять на других вызывает у них иллюзию того, что компания процветает исключительно благодаря их собственным идеям. Чушь! Именно лидеры, которые не жалеют своего драгоценного времени на то, чтобы выслушать людей, получают доступ к самому ценному ресурсу – талантам и энергии сотрудников. Внимательно знакомясь с соображениями окружающих, босс поощряет своих людей вносить собственный вклад в развитие бизнеса. Ни одна компания не действует сама по себе – работает коллектив. Если в компании принято считаться с иными взглядами, она с большой долей вероятности будет в ладу не только со своими сотрудниками, но и с клиентами. Это окажется востребованным и в трудные времена – такая компания скорее сохранит устойчивость и приобретет необходимую гибкость.

Покажите силу. Терпеливость не есть признак слабости – это демонстрация силы, причем силы, которая возрастает естественным образом. Например, если сотрудник совершил серьезный промах и ждет увольнения, а вместо этого шеф ведет с ним беседу в режиме диалога, то сотрудник вздохнет с облегчением: его не увольняют; мало того, руководитель считает его настолько ценным работником, что тратит на беседу с ним свое драгоценное время. Слухи о таких происшествиях моментально расходятся по компании, и в этих слухах образ босса приобретает черты народного героя и заступника. А это порождает доверие.

Проявлять нетерпимость

Спокойствие и терпение – хорошие черты, но считать нетерпимость дурным качеством во всех случаях было бы неверно. Бывают моменты, когда проявление руководителем своего неудовольствия по поводу хода работы вполне оправданно, особенно когда людям все объяснили и они получают адекватную поддержку. Если дела пошли вкривь и вкось, а босс узнает об этом в последнюю очередь, он имеет полное право рассвирепеть. Терпимость к проявлениям лени и бездеятельности совершенно неуместна. В таких случаях она превращается из достоинства в бессмыслицу, давая сигнал о том, что руководителю или все равно, или он не имеет представления о том, как решить проблему.

Однако если руководитель делает то, что ему положено, то есть направляет работу в соответствии с видением и миссией, значение спокойствия трудно переоценить. Когда лидер берет передышку, чтобы вместе с сотрудниками спокойно разобраться в хитросплетениях и вызовах текущей ситуации, он тем самым показывает свою близость к соратникам. Возможность время от времени спускать всех собак может показаться заманчивой, но что она дает? Да, вы выпустите пар, но, помимо всего прочего, можете обжечь этим паром окружающих. Если вы хотите, чтобы люди шли за вами, скорее пригодится эмпатия, чем умение беспощадно колоть правдой глаза.

Недавно я зашел на работу к приятелю, и на правах радушного хозяина он решил показать мне офис и познакомить с некоторыми сотрудниками. Самое большое впечатление на меня произвел не сам офис и его дружелюбные обитатели, а то, как вели себя люди при встрече с моим другом. Стоило ему показаться в коридоре, рабочем помещении или во дворе, его приветствовали взмахом руки, улыбкой, крепким рукопожатием или просьбой о деловом совете. Мой приятель – один из старших партнеров консультационной фирмы, но он не возглавляет ее, поэтому трудно предположить, что люди пытались произвести впечатление или занимались подхалимажем.

Такая спонтанная реакция на появление человека свидетельствовала о том, что его любят и уважают. Коллеги моего друга недвусмысленно демонстрировали свое доверие к нему как к лидеру – даже с учетом того, что он не является непосредственным руководителем каждого из них. Мой приятель всегда верен слову и продуктивно работает с клиентами, что позволяет ему эффективно руководить и пользоваться хорошим отношением окружающих.

Излучать уверенность

Часто молодые руководители спрашивают, как им показать себя лидерами в рабочей обстановке. Им хочется, чтобы их считали способными и компетентными, но сначала им надо научиться вести себя соответствующим образом. Они могли бы многое понять, понаблюдав за моим приятелем, но я уверен, что и у себя на работе они могут найти достойные примеры для подражания.

Навыки истинного лидерства передаются от менеджера к менеджеру, из компании в компанию – и из поколения в поколение. Все хорошие руководители обладают умением излучать уверенность, которое основано на понимании того, что они делают, и передаче этого понимания окружающим. Такая уверенность создает ауру, делающую их присутствие весомым. Вот четыре способа, которые помогут развить это умение.

Будьте заметны. Молодым менеджерам, которые хотят выделиться, надо, чтобы их видели и слышали. Считайте это заметностью. Питер Сенге и его коллеги изучали понятие «презентеизма», то есть привязанности к окружающим и к своей организации. (15) Надо быть постоянно включенным в действительность, чтобы иметь возможность вносить свой вклад и в то, что происходит сейчас, и в будущее. Например, если вы работаете системным аналитиком, вы делаете свою работу; но если вы хотите выглядеть подающим надежды сотрудником, ваш вклад в общее дело должен показывать умение критически мыслить, решать проблемы и даже заглядывать в будущее.

Будьте приветливы. Никогда не стоит недооценивать силу улыбки. Улыбчивые люди (я не имею в виду клинических идиотов) – оптимисты. Они смотрят на вещи позитивно и в результате притягивают к себе людей. Почему? Потому что нам нравится находиться в окружении приятных людей. Приветливость – не просто улыбка на лице, но еще и вежливость: придержать дверь, помочь поднять коробку, привести в порядок свое рабочее место, а может быть, и принести кому-то кофе или воды.

Будьте доступны. Готовность протянуть руку помощи коллеге или выслушать его вопрос показывает ваше небезразличие к людям. Вам понятно, что работа – не только процедуры и процессы. Если не обращать внимания на человеческий фактор, все пойдет наперекосяк. Мой приятель, о котором шла речь выше, всегда доступен для окружающих, поэтому коллеги всегда обращаются к нему за разъяснениями. Они доверяют ему.

Будьте готовы помочь. Лидерство не имеет очерченных границ, в нем важно видеть, что нужно сделать – и делать это. Речь может идти о совсем простых вещах, например об освежении офиса. Свежевыкрашенные стены, новые плакаты или мебель создадут людям хорошее настроение на работе. За такими несложными поступками могут последовать более серьезные вещи, например, желание возглавить новый масштабный проект. Покажите себя человеком, способным успешно объединять ресурсы и людей для достижения цели. Если вы проявили себя лидером в мелочах, люди поймут, что вам можно поручать решение более ответственных задач.

Слово не расходится с делом

Сделать свое присутствие заметным недостаточно. Надо, чтобы это подкреплялось делом. Ларри Боссиди рассказывает историю своей карьеры в General Electric. Он зарекомендовал себя компетентным управленцем, но против него работало то, что он считался «недостаточно опытным». Он дал себе слово, что если когда-нибудь станет одним из топ-менеджеров, то наберет себе в команду способных молодых менеджеров. Просто чтобы доказать, что недостаток опыта – не помеха. Именно так он и поступил, но, как со смехом признается Боссиди, эксперимент пошел не по плану. Слишком большое количество малоопытных людей мешало воплощению его планов. Слова лидера должны подтверждаться делами. Конечно же, это относится и к Боссиди, который доказывал это на протяжении всей своей карьеры в GE, а затем в Allied Signal и Honeywell. (16)

Аура лидера – отточенный навык, его нарабатывают опытом и демонстрируют ежедневным личным примером. Сделать свое присутствие ощутимым важно не для самоутверждения, а с точки зрения подлинного лидерства. Лидеры недолго действуют сами по себе: истинный смысл их деятельности в том, чтобы направлять, вести и вдохновлять других. Такое становится возможным, когда руководитель использует свои знания и личностные качества для того, чтобы установить персональный контакт с каждым человеком. Кларенс Фрэнсис, бывший генеральный директор General Foods, сказал: «Вы платите за чье-то время; вы платите за то, что человек физически находится в определенном месте. Но вы не можете купить энтузиазм. Вы не купите лояльность. Вы не купите сердечную, интеллектуальную и душевную привязанность. Такие вещи нужно заслужить». Именно на основе таких связей создается доверие, формирующее последователей лидера.