Глава 2. А вы готовы к появлению клиентов?
Ответ на этот вопрос, казалось бы, очевиден: клиентам рады и к их появлению готовы всегда. Между тем, если вы хотите, чтобы клиент не просто появился, но и сделал покупку или заказ, а также продолжил обращаться именно к вам, к первой встрече с ним стоит как следует подготовиться.
Представьте, что бизнес вроде бы и работает не первый год, и товары предлагает востребованные, и в рекламу вкладывается, а большой клиентуры все нет – на самом деле до сих пор такие примеры не являются редкостью. В чем проблема? Вполне вероятно в том, что бизнес попросту не готов к появлению клиентов. Подготовку эту необходимо вести сразу по нескольким направлениям, и ниже мы подробно остановимся на каждом из них.
Прежде, чем показать себя, посмотри на других
Для того, чтобы не просто выживать в условиях современного рынка, но и добиваться определенных успехов, нужно быть как минимум не хуже своих конкурентов. Если же вы хотите добиться серьезных результатов, вам необходимо стать лучше, чем большинство их них.
Для начала стоит просто осмотреться – вам нужно определить, кто они – ваши конкуренты. Для одних это будет магазин, расположенный по соседству с их торговой точкой, для других – находящийся в том же районе салон красоты, для третьих – компания, которая торгует автомобилями той же марки, но по более низким ценам. Словом, вам нужно найти предприятия, которые работают в той же сфере, что и вы, и при этом могут «отнимать» ваших клиентов – не важно, в силу ли географического положения или просто соседства с вами в одной и той же области бизнеса. Именно с этими предприятиями вам предстоит бороться за клиентов, и для того, чтобы иметь в этой борьбе шансы на успех, противников стоит как следует изучить.
Где искать конкурентов? Для этого можно использовать несколько источников, однако лучшими являются деловые справочники для вашего города и сеть Интернет, в которой вам нужно найти предприятия, работающие в вашей сфере, просто задав соответствующий поиск. Если речь идет о конкуренции по месту расположения, просто прогуляйтесь по тому району, где будет находиться или уже находится ваш магазин или офис, и поищите предприятия, работающие в одной и той же с вами сфере.
Планируя «разведку» среди конкурентов, составьте список интересующих вас параметров, тех условий обслуживания или продажи товаров, которые могут являться конкурентными преимуществами для тех предприятий, которые ведут свою деятельность в одной с вами области.
1. Цена.
Пожалуй, это – один из важнейших параметров, который в значительной степени определяет выбор потребителя. Разумеется, в большинстве случаев покупатель или заказчик идет туда, где предлагаемая цена является более низкой. В то же время, если у ваших конкурентов цены находятся на минимальном уровне, сделать стоимость своих товаров еще более привлекательной вы попросту не сможете, ведь работать себе в ущерб просто не имеет смысла. В этом случае вам предстоит использовать другие факторы так, чтобы и получить клиентов, и сохранить свою выгоду.
Исключение могут составлять рекламные акции – временное снижение цены на отдельные товары для привлечения клиентов. Нередко они оказываются достаточно эффективными – в подобных случаях клиентура появляется почти всегда. В то же время, проведение таких акций довольно рискованно – если больше ничем удержать клиента вы не сможете, при повышении цены после завершения акции он уйдет к вашему конкуренту.
Соответственно, даже в том случае, если ваши расценки на товары или услуги являются низкими, финансовую выгоду всегда необходимо подкреплять другими достоинствами именно вашего предложения (например, удобное обслуживание или высокое качество товаров).
2. Ассортимент.
Фактически, не важно, идет ли речь о товаре или услуге. Чем больший ассортимент предлагает предприятие, тем больше у него шансов максимально угодить каждому конкретному клиенту. В то же время, при формировании ассортимента не стоит устраивать бесконечную гонку, начиная предлагать такие товары или услуги, которые вряд ли заинтересуют потребителя. Здесь важно сбалансировать предложение, создать такой ассортимент, который будет максимально гибким и универсальным, в наибольшей степени отвечающим требованиям потребителей. Изучая конкурентов, посмотрите, как организовано предложение по товарам и услугам у них, что именно они предлагают потребителям.
Помните о том, что в одной и той же группе товаров и услуг может быть несколько внутренних «сегментов», которые нежелательно совмещать в ассортименте одного предприятия. Например, планируя торговать дорогими часами, лучше сосредоточиться на респектабельных моделях или спортивных хронометрах, не предлагая при этом бюджетные модели от неизвестных производителей – это только навредит вашему имиджу. То же можно сказать и о практически любых других товарах и услугах: всегда важно формировать свой ассортимент правильно, грамотно, чтобы клиент получал выбор среди тех товаров, которые ему действительно интересны.
3. Качество услуг или товаров.
Это – еще один важный фактор успешной конкуренции. Нередко даже финансовая выгода не может заставить клиента купить товар худшего качества – все мы ценим лучшее и стремимся получать как можно более качественные товары или услуги. Соответственно, стоит определить предлагаемый вашими конкурентами качественный уровень для того, чтобы ваше предложение как минимум не проигрывало в сравнении с предложениями других компаний.
4. Сервис.
Уровень обслуживания не связан ни с качеством товара, ни с финансовой выгодой его покупки. И, тем не менее, уровень сервиса очень важен для любого клиента: он во многом определяет его впечатления от покупки, а также то, захочется ли покупателю вернуться к вам снова. Стоит оценить, насколько высокий уровень сервиса предлагают ваши конкуренты, какие методы работы с клиентами они используют, какие виды дополнительного обслуживания (например, доставка покупок, бесплатная упаковка) они предлагают. Здесь стоит учитывать, что хорошее обслуживание складывается из целого ряда факторов: от внешнего вида офиса или магазина до вежливости и компетентности вашего персонала. Для того, чтобы бизнес, работающий с клиентами, был конкурентоспособным, уровню сервиса необходимо уделять особенное внимание.
Мы привели лишь ключевые параметры для анализа конкурентов: в каждой конкретной ситуации их набор может быть своим. В любом случае выполнить такой анализ необходимо: он помогает понять, по каким «правилам» идет игра на вашем рынке, какие методы работы с клиентами эффективны, а какие – нет, как строить свой бизнес, чтобы добиваться результатов.
Здесь важно учитывать, что анализ конкурентов проводится именно для сравнения, для того, чтобы выявить слабые места вашего бизнеса и вовремя «усилить», откорректировать их. Чего точно не стоит делать по результатам такого анализа – так это полностью копировать своих конкурентов. Подобный ход – заранее проигрышный, ведь, копируя, вы в лучшем случае сделаете так же, как у них. Представьте себя на позиции клиента: два одинаковых магазина предлагают его любимые булочки, но в одном он и покупает давно, и продавец там знакомый, да и просто к нему привык. Зачем ему менять привычный магазин на точно такой же, если это не даст никаких преимуществ?
Скопировав конкурентов, вы не сможете выиграть в борьбе за клиента. Ваша задача – учесть опыт ваших коллег и найти собственные варианты развития, работы с клиентами, формирования ассортимента и т. п. Только в этом случае и только при условии, что в своих действиях вы будете учитывать специфику вашего рынка (оценивать действия конкурентов), вам удастся выдержать конкуренцию.
Оцени себя сам
Самоанализ, оценка своих действий, достижений, методов работы, позиций – все это необходимо для успешного продвижения вперед. В идеале проводить анализ бизнеса необходимо регулярно и с привлечением профессионалов, однако практика показывает, что о самооценке владельцы бизнеса чаще всего задумываются в момент появления проблем: либо новое предприятие не приносит ожидаемой прибыли, либо имевшийся поток клиентов резко сократился, либо появились новые условия работы, адаптация к которым проходит тяжело.
Как было сказано выше, грамотный анализ требует профессионального участия, однако в то же время некоторые моменты вполне можно оценить и самостоятельно. Наша задача – выявить, насколько эффективным является бизнес, способен ли он привлекать клиентов, какие факторы мешают увеличению прибыли и что делать для того, чтобы увеличить ее объемы. Ниже мы коснемся только тех моментов, которые непосредственно связаны с формированием, удержанием и расширением вашей клиентуры, хотя не стоит забывать о том, что в бизнесе абсолютно все аспекты деятельности взаимосвязаны и оказывают влияние друг на друга.
В первую очередь стоит оценить развитие вашей компании.
1. Появляются ли у вас новые клиенты?
2. Можете ли вы сказать, что компания стабильно расширяется?
3. Есть ли у компании четкий план действий на ближайшее время?
Конец ознакомительного фрагмента.