Вступление
Прежде всего давайте вместе зададимся вопросом – «какие проблемы есть в современном автосервисном предприятии?» – «отсутствие клиентов», или «у клиентов становится все меньше и меньше денег», «кризис» – проблема? – Конечно! Но машин не становится меньше, несмотря на спад продаж их становится больше и больше с каждым днем. Это очевидно, поэтому на рынке появляются и появляются новые конкуренты. А почему нет? Покрутил гайки работая на дядю, понял в какую сторону они крутятся, нашел поставщиков зап. частей и расходных материалов, оформил ИП, взял оборудование в лизинг или закупил б/у и все, поехали! Садимся на лавочку возле ворот своего бокса и начинаем «усиленно ждать» клиентов. Но вот незадача, даже не все друзья приезжают ремонтироваться и если приезжают, то бесплатно или с минимальными наценками, а уж тем более мало настоящих клиентов, которые готовы платить деньги за услуги и покупать запасные части с Вашей наценкой.
Кто-то, скажет – «то густо, то пусто!» Согласитесь, затруднительно одновременно заниматься ремонтом, при этом по телефону кого-то консультировать, еще и отвлекаться на того, кто мимо проезжал и заехал потрепаться. Даже если Ваш бизнес вырос и у Вас на каждое занятие есть специально обученный человек, Вы зачастую видите, что сотрудники либо сидят без дела и их зарплата расходуется на протирание штанов, либо у них очередь, в которой качественно обслужить всех клиентов просто не возможно. А Вы наверное потратили, как минимум время, свой труд, а может и кучу средств на рекламу и привлечение клиентов из этой очереди. Наверное, кто-то подумает: «главное, что эти клиенты приехали – как-нибудь, да обслужим», а кто-то даже скажет: «очередь это хорошо, клиенты уже ждут чтобы отдать нам свои денежки» и «жадно потирает ладошки». Конечно, клиенты приехали к Вам именно для того, чтобы заплатить, а вот приедут ли еще раз, простояв в очереди, насмотревшись на серые лица консультантов и продавцов? А может они поедут туда где нет очередей и где им будут действительно рады? И конечно, очередь – это не всегда плохо, зачастую даже очень хорошо, плохо только когда в этой очереди клиент раздражается и начинает думать, что зря приехал, а с сегодняшним уровнем конкуренции на рынке, он легко уедет заплатит не Вам.
Наверняка кто-то скажет что, даже если один клиент уйдет к конкурентам – это не так уж страшно! Возможно, с этим можно согласиться, но только в сиюминутной перспективе и в данный момент времени. А если у Вас собралась очередь, то небольшой процент потери не будет играть решающей роли. Но кто из нас считает, какой процент клиентов уходит и какой реальный процент лояльных клиентов, готовых выстоять в этой очереди до конца? А самое главное – «почему так происходит»?
Какие еще трудности в автосервисе!? Да целое множество! Кривые руки – встречаются? Угрюмые, серые лица на приемке? Не желание персонала работать? Сейчас большинство из Вас в душе, или даже явно воскликнут: «Это не про нас!!! Да уж, у конкурентов точно, и руки кривые и рожи грустные, да еще клиентов они разводят» – конечно, «своя рубаха ближе к телу». Тогда вопрос не совсем в тему: А чей ребенок самый красивый и/или умный? Каждый родитель скажет: «Мой»! В народе говорят: «Всяк кулик свое болото хвалит»! И это нормально, так поступает большинство: 90% и более, абсолютно вменяемых и прагматичных людей. Согласитесь, легче обвинить кого-нибудь, чем признать свои промахи и ошибки. А теперь подумайте, почему примерно 90% вновь открывшихся предприятий закрываются в первый же год своей работы или балансируют на грани безубыточности. На мой взгляд, связь очевидна. Поэтому первое, что предлагаю сделать – оценить свой бизнес, сотрудников и тем более свои решения критически, отстраниться от рутины и посмотреть на происходящее со стороны клиента или независимого специалиста, а лучше и того и другого по очереди. Мы ведь с Вами специалисты в области авто-сервиса и сами являемся клиентами других сервисов, таких как парикмахерские, кафетерии и т.п., я Вас уверяю – это будет не сложно. Вспомните какой, из Вашего личного опыта, визит к парикмахеру или даже в обычный магазин одежды запомнился Вам больше всего? Где оказали Вам такой уровень обслуживания, что Вы хотели бы посетить это место еще раз, или даже с нетерпением ждете следующего визита? Я не удивлюсь, если Вы не сможете вспомнить такого, и в Вашей памяти всплывают только негативные аспекты. Отсюда можно сделать простой вывод – нужно вести дела так, чтобы клиент всегда уходил на позитиве, постараться исключить негатив совсем, или как минимум в воспоминаниях Ваших клиентов о Вас и заложить в их восприятие только позитивную составляющую. Это сделать будет уже не так просто, но абсолютно реально.
Назрел еще один вопрос, над которым попрошу Вас задуматься, как специалистов: «В чем заключается основная часть нашей работы»? – ремонт автомобилей, продажа дополнительных услуг или запасных частей, а может быть увеличение прибыли? Скорее всего, верно все вышесказанное, но мы зарабатываем деньги обслуживая наших клиентов! И в первую очередь, мы должны именно обслуживать клиентов, удовлетворяя их потребности. Потому что любой сервис это прежде всего Отношение, Желание помочь, и эти слова не зря написаны с большой буквы! Просто давайте находить точки соприкосновения в которых мы сможем сделать клиента немного счастливее. Каждая точка контакта клиента с компанией, будь то реклама, парковка, зона отдыха или лицо сотрудника, да и вообще все, с чем сталкивается клиент, должно говорить: «мы работаем для Вас! Мы заботимся о Вас!» Станьте сами на сторону клиента, и посмотрите – куда он попадает, обращаясь к Вам! Я уверен что у Вас не темные и грязные боксы – как в фильмах ужасов. Наверняка есть и зона ожидания, в которой удобно и не скучно, а уж тем более не грязно. Клиенты во время обслуживания не гуляют рядом с боксами и не лезут под руку механику, а значит доверяют Вам! Вы ни в коем случае не нарушаете договоренностей, суммы в итоговых чеках и сроки обозначенные при приеме остаются неизменными.
Конечно, проблем много, но следуя нашим договоренностям – делать жизнь друг друга немного счастливее, давайте перейдем уже к позитивным моментам – простым, недорогим, а по большей части бесплатным путям решения этих проблем, к поиску первоисточников и обнаружим, что получили новые неограниченные возможности для роста и легкой победы над конкурентами, занимаясь своим делом – продажей услуг в автосервисе.
А вот эти 10 шагов или «рычагов» нажимая на которые, можно эффективно управлять автосервисом, при этом постоянно разгоняя его.
Я думаю у Вас может возникнуть вопрос – «почему мне можно верить?» Я и не призываю верить, постарайтесь оценить написанное критически. Прочтите эту книгу и Вы получите пошаговые рекомендации для развития Вашего бизнеса, каждую из которых можно и нужно протестировать в работе, относительно конкретной ситуации, положения на рынке и устоявшихся взаимоотношений с клиентами.
Я предупреждаю, в основном это бесплатные методы, по большей части, даже прописные истины. Уверен, что они Вам известны, и так же уверен что, очень мало управленцев пользуется ими систематически.
Давайте сначала отметим каждый, чтобы понимать о чем дальше пойдет речь, а затем разберем все в деталях.
1.Цифры и метрики.
2.Реклама и маркетинг.
3.Выявление потребностей.
4.Клиенты «навсегда».
5.Системный подход.
6.Цена и Ценность.
7.Мотивация.
8.Претензия или рекламация.
9. Дополнительные продажи
10. Стратегия, тактика, маркетинг.