© Александр Понкратов, 2017
ISBN 978-5-4490-0709-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие
Начну с того, что благодарен Вам, дорогой мой читатель, за то что Вы взялись прочесть эти строки. Могу предположить, что Вам по каким-то причинам не безразличен автосервис, возможно Вы владелец или менеджер СТО, планируете запустить собственный бизнес в этой сфере или же питаете личные чувства к автору и держите в руках эти страницы по моей просьбе. В любом случае, я хотел бы поделиться своими мыслями о том, как автосервис может приносить доход, вместо головной боли. Надеюсь, что прочитанное окажется полезным, а может даже увлекательным и Вы не забудете направить автору свой отзыв. (kollizium@yandex.ru) Изначально, идея о написании этой книги зародилась с целью, систематизировать для самого себя знания и опыт в виде своеобразного свода правил, которые должны были стать полезны как мне самому, так и моим коллегам при разработке, внедрении и руководстве процессами авто-сервисной станции одного официального дилера известной марки. По мере написания я хотел убедиться в справедливости информации, адекватности ее подачи, да и вообще актуальности всего написанного для бизнеса и для авто-сервиса в частности, поэтому несколько еще сырых глав, а впоследствии и вся книга, была передана моим друзьям бизнесменам, коллегам по авто бизнесу и моим клиентам – владельцам СТО. В результате я начал получать положительные отзывы, а также желание приобрести полную версию написанного, что и спровоцировало меня отформатировать все для широкого круга читателей.
Часто я слышу вопрос – «откуда вся эта информация?», не буду хвастать, но к сожалению, я не придумал и не отразил здесь ничего нового. Часть информации изложенной ниже я почерпнул, занимаясь бизнесом совершенно не связанным с автомобилями и автосервисом, многое взято из десятков книг по управлению, психологии продаж и развитию бизнеса, которые я перечитывал раз за разом, пытаясь развивать продажи и управлять собственными небольшими проектами. На первый взгляд, моя деятельность в отраслях далеких от автосервиса, таких как продажи IT-услуг, разработка интернет технологий для бизнеса, разработка и внедрение облачных сервисов и т. п. дали мне огромный задел знаний по организации бизнес-процессов, методам работы с клиентами, направленным на удовлетворение их нужд, привлечение, удержание и как следствие, на неотвратимый рост прибыли. В свою очередь, мой личный опыт работы с клиентами автосервиса на разных предприятиях, с разными брендами и марками, множество тренингов по психологии продаж, организации бизнес-процессов на СТО дали мне отчетливое понимание, что автосервис в нашей стране, даже в современных дилерских предприятиях, по сравнению с другими отраслями застрял в прошлом веке. И речь идет не о красоте зданий и современном оборудовании, а по большей части, о методах работы с людьми, вопросах привлечения, удержания и реального удовлетворения нужд потребителей, при постоянном увеличении прибыльности предприятия. Да, я и не претендую на авторство изложенных ниже идей, и вообще, придерживаюсь теории согласно которой нормальный человек не способен изобрести ничего нового, а только объединить и модернизировать уже имеющиеся вещи или знания. Поэтому хочу подчеркнуть, что идеи и системы изложенные ниже успешно работают и применяются, а я собрав их в разных отраслях преподношу их здесь на блюде оформленном специально для автосервиса.
Нужно сделать еще одну оговорку: работа над этой рукописью была начата в далеком 2014 году и частично может потерять свою актуальность к моменту Вашего чтения, но я думаю, что конкуренция будет только расти, а значит основные мысли останутся живы.
Итак, какую картину представляет собой рынок услуг авто-сервиса на сегодняшний день? Кризис один, второй, третий изрядно подкосили авто бизнес, по некоторым данным продажи новых автомобилей в 2014—2015 гг снизились в общем по стране до 70%, а по отдельным брендам упали до нулевой отметки и вынудили уйти с Российского рынка серьезных производителей. Организационная же структура, системы управления персоналом, методы работы с клиентами остались на уровне двух тысячных или даже девяностых годов, когда голодный потребитель сносил с прилавков все, что попадалось на глаза, кредиты были доступными и поэтому бизнес вообще и авто бизнес в частности получал сверхприбыли. Сейчас ситуация кардинально изменилась и надеяться на сверхприбыли и рост продаж, к которому был приурочен рост пост-продажного обслуживания – бред. Кредиты подорожали, строить замки из стекла и бетона для дилерских предприятий, содержать огромный штат персонала стало абсолютно нерентабельно. Клиенты свободно владеют информацией о доступности и стоимости запасных частей, ценах у конкурирующих компаний и их преимуществах, стоит им только заглянуть в интернет, а конкуренты растут как грибы после дождя.
В свою очередь быстрый рост интернет технологий в последние несколько лет говорит о том, что в этой сфере не смотря на огромную конкуренцию ситуация обратная. Небольшие компании применив правильный подход, молниеносно превращаются в гигантов и привлекают колоссальное количество клиентов и здесь можно и нужно взять на вооружение положительные примеры развития, объединить их с наилучшими технологиями авто-сервиса и собрать модель управления предприятием, которая вместит в себе лучшее из двух этих отраслей, при этом наилучшим образом будет подходить для работы авто-сервиса.
Современные интернет-инструменты для маркетинга, обработки каналов коммуникации с клиентами, новые, наиболее эффективные каналы дают возможность уйти от найма непродуктивного персонала, привлечь новых клиентов, повысить общую лояльность клиентской базы, а в совокупности с отладкой методов общения с клиентом, глубокой проработкой и систематизацией бизнес-процессов дают возможность увеличить прибыль на 200%, а в некоторых случаях на 500—1000%. Подумайте, интересно ли Вам, при небольших вложениях или вовсе не вкладывая ни рубля получить в два, пять или десять раз больше? Конечно, резонный вопрос – А нужно ли вкладывать деньги или время в то, что еще широко не применяется в нашей отрасли? Я не буду торопиться с ответом, просто дочитайте эти страницы и вы сами сделаете вывод.