Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие. Кадровая политика (В. В. Волгин, 2012)

Бизнес, ориентированный на долгосрочное развитие, будет конкурентоспособным лишь при профессиональном менеджменте, опирающемся на гармонию взаимоотношений внутри фирмы. Успех фирмы зависит не от действий одного человека, а складывается из взаимодействия между всеми сотрудниками. Если клиенты вспоминают о предприятии, то вспоминают своих конкретных собеседников.

Кадры – основной капитал предприятия. Если оно располагает квалифицированными и старательными исполнителями, то можно считать это большой удачей.

Не следует полагать, однако, что хороший коллектив – просто счастливый случай или результат надлежащей оплаты труда. Он формируется под влиянием множества факторов, основные из которых: тщательно продуманное перспективное планирование кадрового состава, взвешенная кадровая политика, учитывающая интересы работников, здоровая обстановка в коллективе предприятия, надлежащие возможности обучения и повышения квалификации.

Общие положения, касающиеся кадровой политики, дополняются следующими аспектами, также оказывающими на нее существенное влияние: высокие темпы технического прогресса в автомобилестроении, в технологии ремонта и в компьютеризации, связанной с решением прикладных задач, повышенные запросы клиентуры, требующей высокого качества работы, консультативной поддержки и обслуживания при взвешенном подходе к ценообразованию, обостряющиеся условия конкурентной борьбы.

Приведенные выше положения не новы. Однако их значимость все более возрастает, если учитывать следующие тенденции: уровень информированности людей повсюду повышается, растет их самосознание, отчетливо проявляются требование к уважению личности, желание участвовать в принятии решений, в том числе касающихся условий труда; вопросы кадровой политики становятся предметом все более пристального внимания общественности; затраты на содержание персонала существенно возросли и продолжают увеличиваться; именно в людях почти всегда кроются истинные резервы и возможности, которые часто не используются из-за недооценки человеческого фактора.

Вот мнение человека, организовавшего автосервис и бросившего это дело по причине проблем с персоналом:

“Большинство исполнителей в большинстве автосервисов – необразованные и безответственные. Клиентам надеяться на личные связи с такими “специалистами” бесполезно. Они все и всем делают плохо, потому что не умеют по-другому. Обучать персонал владельцы считают невыгодным, опасаясь, что после обучения он разбежится в поисках более высокой зарплаты. Люди способные и знающие не задерживаются в нижнем звене, их просто не хватает в руководстве.

В фирменных автосервисах цены потому и высоки, что каждого исполнителя учат и контролируют бригадиры, мастера, менеджеры – обученные и хорошо оплачиваемые, умеющие подавлять основной инстинкт безответственного “работяги” – сделать коекак и уйти на перекур”.

На предприятие приходит не абстрактная “рабочая сила”, а конкретный человек со всеми присущими ему качествами, особенностями и недостатками. Менеджерам всех уровней рекомендуется предпринимать необходимые усилия для удовлетворения нужд персонала. Это учитывается зарубежными менеджерами в кадровой политике. Ниже приведен перечень нужд сотрудников, которые рекомендуется держать в сфере внимания руководителей.

Физические нужды: люди желают обедать в стороне от рабочих мест, в чистой и уютной столовой, пользоваться чистыми, хорошо освещенными, хорошо вентилируемыми раздевалками, туалетами, душевыми.

Стабильность и безопасность: служащие и рабочие предпочитают работать на удобных и чистых рабочих местах, быть защищенными от травматизма, от простоев при сдельной системе оплаты труда из-за несвоевременной доставки к рабочим местам материалов для ремонта или малого количества заказов.

Социальные нужды: многие хотят развиваться, учиться новым навыкам, готовиться к использованию более широких возможностей.

Оценки: в коллективе сотрудники пересматривают свои самооценки, учатся уважать мнение других, помогать друг другу.

Надежды: квалифицированные сотрудники надеются со временем быть выдвинутыми на более высокооплачиваемую должность, или организовать собственную мастерскую, или добиться удачи другим способом.

Всегда есть разрыв между тем, что люди хотят и что действительно необходимо или возможно. Прежде всего рекомендуется внимательно выслушивать обращающихся к руководству. До 40 % обратившихся, как утверждают социологи, бывают удовлетворены уже тем, что их терпеливо выслушали. В ответ следует оценить обоснованность требований. Но чтобы быть готовым к такой оценке, необходимо знать как можно больше обо всех сотрудниках – об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их требований во времени. Если фирма слишком большая, чтобы высшие руководители могли лично знать всех, этого требуют от руководителей подразделений, чтобы при необходимости они могли подготовить высшего руководителя к разговору с тем или иным сотрудником.

Изучайте сотрудников

В фирмах работают люди разных типов и характеров. Их поведение часто трудно понять и предсказать. Одна из проблем, с которой сталкиваются руководители, – их собственная субъективность. Знание руководителями мотивов поведения и потенциала людей, работающих под их руководством, позволяет им лучше мотивировать, управлять и использовать кадровые ресурсы для достижения целей фирмы, максимизируя индивидуальную производительность, сотрудничество, творческий потенциал и вовлеченность людей в процессы, улучшая коммуникабельность и психологический климат, отбирать лучших квалифицированных людей для рабочих мест на всех уровнях. Одна из проблем – это “оценка степени вписываемости” нового сотрудника в коллектив. Даже прекрасный профессионал не всегда уживается в коллективе. И дело даже не в том, что он обладает скверным характером, – возможно, он не подходит для компании с данной корпоративной культурой.

Необходимо знать как можно больше обо всех сотрудниках – об их семьях, жилищных условиях, проблемах, интересах, хобби, а также анализировать развитие их требований.

О сотрудниках, от которых зависит устойчивость фирмы, необходимо знать все. Для ориентира ниже приведены выдержки из стандартного досье, используемого в разведке[3].

“Жизненные привычки.

Уважаемая музыка и литература, обожаемые напитки и кушанья, тип используемых сигарет, доминирующее настроение, режим сна, читаемые газеты и журналы, темы разговора, способы траты свободного времени, излюбленные маршруты, наиболее посещаемые места, избегаемые места, предпочитаемая одежда, обычная прическа, ношение бороды и усов, использование глазных линз и очков, носимые украшения, тип людей, с которыми предпочитает встречаться, проведение отпуска.

Взгляды и их устойчивость.

Политические, моральные, житейские, эстетические: разнятся ли высказывания в официальной обстановке и личном кругу…

Отношение к происходящим событиям: безразличное, ироничное, экстремистское…

Национализм: скрывание национальности, превознесение своей нации, соблюдение национальных традиций, отношение к другим национальностям…

Отношение к родным и близким: степень привязанности, частота и тип контактов…

Отношение к себе: требовательность, попустительство, ироничность, мнение о себе (адекватное, повышенное, низкое)…

Возможности:

– внешние – по причине делового положения, знакомств, родственных связей…

– внутренние – в силу личностных качеств, образования, тренировки…

Увлечения, с учетом их профессионализма и притягательности: женщины, алкоголь, кухня, деньги, путешествия, спорт, коллекционирование, порнография, музыка, театр, телевизор, компьютер, христианство, язычество, восточные религии, азиатское военное искусство, нетрадиционная медицина, оккультизм, история, астрология, йога, охота, собаки, шахматы, азартные игры, автомобиль, радиолюбительство, народные промыслы…

Всевозможные умения: водить машину, чинить машину, пилотировать самолет, ремонтировать телевизор, драться, стрелять, плавать, соблазнять женщин, класть печи, ориентироваться на местности…

Странности: вера в приметы, особые ритуалы, необычность в манерах, одежде, прическе…

Отношение к разным аспектам жизни: к женщинам, алкоголю, деньгам, приключениям, литературе и искусству, моде, торговле, материальной выгоде, проституции, гомосексуализму, наркомании, терроризму, ценам, акциям, приватизации, религии, партиям, политическим деятелям…

Мотивации и иерархия: потребность в безопасности и понимании, любовь к детям, сексуальная неудовлетворенность…

Слабости и уязвимости:

– внутренние – слабости характера, физические недостатки, некоторые привычки, “мелкие” радости и пороки, сильные привязанности…

– внешние – щекотливые моменты биографии, тщательно скрываемые аспекты личной и деловой жизни…

Затруднения: денежные, сексуальные, информационные…

Честолюбивые замыслы: стремление к деловой или политической карьере, тайной или явной власти, всяческой известности…

Враждебность: к человеку, организации, стране, нации, образу мыслей, определенному поведению…

Неудачи: семейные, профессиональные, деловые, любовные, престижные…

Методы действий: словом, делом, прямой атакой, хитростью, компромиссом, чужими руками…

Поведение в пьяном виде: контролируемость, слезливость, добродушие, агрессивность…

Поведение в экстремальной ситуации: “бросается в бой”, убегает, выжидает, замирает…

Поведение в группе: стремление к лидерству, подчинению, анархии, равноправию, изолированности…

Эмоциональное реагирование: речевое поведение, уровень скрываемости чувств, характерные для определенной эмоции жесты и психофизические реакции…

Сексуальные нюансы: степень мотивации, отклонения от нормы, контролируемость, привычки…

Психологические и интеллектуальные качества:

– мышление (конкретное – абстрактное);

– эрудиция (общая и частная);

– интеллект (догматичность – гибкость);

– способность к анализу – верхоглядство;

– сообразительность – тупость;

– проницательность – поверхностность;

– критичность мышления – легковерие;

– практичность – фантазийность;

– консерватизм – новаторство;

– рискованность – нерешительность;

– уступчивость – агрессивность;

– одержимость – пассивность;

– стремление к лидерству – подчиняемость;

– приспособленчество – независимость;

– маневренность – прямолинейность;

– легковерие – подозрительность;

– любознательность – безразличие;

– внушаемость – способность преодолеть внушение;

– совестливость – практичность;

– принципиальность – конформность;

– снисходительность – требовательность;

– альтруизм – эгоизм;

– вера в себя – вера в обстоятельства;

– открытость (экстравертность) – замкнутость (интровертность);

– склонность хитрить – бесхитростность;

– хладнокровие (как в опасности, так и в ожидании) – импульсивность;

– сдержанность (в поступках, разговорах, выдаче информации) – распущенность;

– уверенность в своих силах – беспомощность;

– жестокость – мягкость (доброта);

– храбрость – трусливость;

– отношение к угрозе (ярость – безразличие – страх);

– работоспособность в стрессовой ситуации;

– переносимость боли и стрессовых ситуаций;

– быстрота реагирования (на внезапное изменение темы разговора, на отдельные действия);

– эмоциональная уступчивость;

– сила и длительность эмоций;

– способность долго скрывать свои чувства;

– уровень притязаний;

– наблюдательность;

– обязательность;

– тревожность;

– лживость;

– мстительность;

– чувство благодарности;

– тщеславие;

– сексуальность”.

Согласно рекомендациям одной из компаний, оценивая качество работы сотрудника, необходимо правильно сформулировать ответы на следующие вопросы:

– какую деятельность служащий может исполнять наиболее успешно;

– как служащий понимает свои задачи;

– как, по мнению служащего, он должен применять свои навыки и как он старается исполнять свои функции;

– манера, в которой служащий фактически относится к работе;

– почему служащий относится к работе именно так;

– как тщательно служащего нужно контролировать;

– самостоятелен ли служащий, компетентен ли, аналитичен и независим в принятии решений;

– каков служащий в сотрудничестве с другими;

– чувствует ли служащий себя членом команды и будет ли следовать за лидером;

– присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость, оптимизм;

– способен ли служащий делегировать ответственность и полномочия;

– имеет ли творческие способности;

– какова степень самоорганизации;

– насколько терпелив, стабилен и методичен;

– как быстро служащий исполняет задания;

– насколько хорошо переносит длительные перегрузки;

– может ли проявлять независимую инициативу и энергию, чтобы сделать работу быстро;

– может ли легко и эффективно изменять приоритеты;

– насколько требователен и точен в мелочах;

– будет ли исполнять политику фирмы;

– насколько хорошо может работать без инструкций;

– гибок ли в спорных ситуациях;

– может ли быстро добиваться продаж;

– насколько знающ и чуток;

– насколько стоек и вынослив для длительной работы в случаях напряженных ситуаций;

– каковы его моральные устои и почему;

– какие стимулы наиболее пригодны для мотивации его труда;

– какие методы управления наиболее полезны для получения от него большей отдачи;

– какие знания и навыки необходимы для исполнения поручаемой работы;

– как он должен применять навыки для исполнения поручаемой работы;

– в каком развитии нуждается, чтобы соответствовать требованиям поручаемой работы;

– как получить наибольшую отдачу от сотрудника;

– кто из сотрудников имеет наибольший потенциал, чтобы исполнять успешно эту работу.

В тех же рекомендациях предлагается составлять примерный психологический портрет для каждой должности, чтобы при подборе людей ориентироваться на него. В качестве примера ниже приведены краткие психологические портреты оператора-диспетчера и инженера по гарантии из руководства по работе с кадрами этой компании.

Оператор диспетчер

Это должен быть общительный, дружелюбный и благожелательный человек, свободно чувствующий себя при контактах с любыми клиентами, хорошо работающий в коллективе.

Он должен быть гибким и убедительным в переговорах с клиентами, способным побуждать клиентов на решения, искренне интересуясь их потребностями. Ему свойственно удовлетворение от выполнения услуг для других людей.

Он терпелив, мягок и внимательный слушатель. Люди находят, что с ним легко говорить, ни давления, ни нетерпения не чувствуется.

Его бескорыстный, некритичный интерес к другим полезен в развитии и поддержании персональных отношений. Он хорош в повторяющихся контактах и подчиняет собственные интересы интересам других, включая руководство компании или бригады. Работая стабильно, но не в быстром темпе, он достаточно терпелив, чтобы кропотливо, из месяца в месяц, делать однотипную работу. Его работа прежде всего требует коммуникабельности.

Имея устойчивый характер, он работает лучше всего в знакомой обстановке среди знакомых людей, но менее эффективен для работы в часто изменяющихся ситуациях или условиях. Он плохо приспосабливается к изменяющимся ситуациям и требовал бы более длительного инструктажа и привыкания, чтобы выполнять работу.

Будучи скромным человеком с относительно невысокой инициативностью и конкурентоспособностью, он имеет сильные качества – понимание других и способности срабатываться с другими.

Он менее эффективен в работе технического характера, которая требует высокой квалификации и точности исполнения.

Рекомендации для управления сотрудниками такого психологического типа:

Дайте ему возможности для контактов с другими в области оказания услуг. Поручите ему работу, операции которой хорошо описаны в инструкциях, последовательны и предсказуемы. Он нуждается в полном обучении каждой новой работе и практике, а затем – в поддержке дружественного, полезного, сильного менеджера. Социальное признание – для него достаточная мотивация в работе.

Инженер по гарантии

Это должен быть серьезный, думающий, аналитичный, дисциплинированный человек, аргументирующий свои поступки и решения. Иногда, будучи сосредоточен, настолько занят своими размышлениями, что кажется отсутствующим, даже находясь среди других сотрудников.

Добросовестный человек, его подход к работе систематический, методический, хорошо организован, основан на высокой квалификации и уважении к документированию. При работе с фактической и технической информацией он выполняет работу, тщательно обдумав, с высоким качеством и точностью.

Поскольку он обеспокоен точностью выполнения работы, он предпочитает делать ее сам. Ему трудно делегировать кому-либо свою работу или работать вместе с другими.

Несколько застенчив и несвободно чувствует себя в некоторых житейских ситуациях. Однако в сфере своей квалификации ведет себя уверенно при обсуждении технических вопросов.

По мере накопления опыта становится специалистом высшей квалификации.

Относится к своим обязанностям очень серьезно, вплоть до беспокойства за них и в неурочное время. Это беспокойство плюс его старания к качеству выполнения работы делают его особенно чувствительным к критике его работы и отзывчивым на похвалу. Он инициативен, у него появляется много идей, однако он не торопится их излагать или внедрять, именно потому, что хочет избежать возможной критики или споров, которые они могли бы вызвать.

Рекомендации для управления этим типом человека:

Он будет наиболее эффективен в выполнении самостоятельной работы, без участия или с минимальным участием других. Поручайте ему специализированную работу, которой он обучен и которая использует его дисциплинированное, аналитическое мышление и систематизированный, терпеливый стиль работы.

Он предпочитает структурированную и формализованную работу, без срочности и спешки, без зависимости и ответственности от работы других сотрудников.

При мотивации труда для этого индивидуума важно признание его высокой квалификации и склонности выполнять работу только отлично.

Закрепление кадров

Увольнение сотрудника – всегда провал или в подборе кадров, или в работе с кадрами. В то же время: “Вашу жизнь портят не те люди, которых вы уволили, а те, которых вы не уволили"[4].

Выращиванием эффективных команд должны заниматься сами предприятия, не жалея средств на отбор и обучение сотрудников. Замена сотрудника стоит 3–5 тыс. долларов, если учесть расходы на объявления, оплату кадровых агентств, отбор, обучение, низкую производительность труда в первые месяцы. Но после того как предприятие потратит время и средства на обучение работника, его могут переманить конкуренты. Чтобы этого не происходило, надо обеспечивать хорошим работникам постоянное продвижение по служебной лестнице внутри фирмы.

Специалисты часто меняют место работы, и причины их ухода различны – невозможность профессионального или служебного роста, неудовлетворенность зарплатой, отсутствие или скудость “социального пакета”, конфликты с сотрудниками или с руководством и т. п. Сотрудники настолько лояльны к своей фирме, насколько она хорошо к ним относится. Если персонал будет получать удовольствие от работы, то устойчивости фирмы угрозы нет. Порой достаточно создать сотруднику более комфортные условия труда, чтобы он не ушел.

Одна из рекомендаций зарубежных специалистов направлена на вовлечение сотрудников в процесс принятия решений – они становятся творцами своей фирмы. А это искомый ресурс ее гибкости и приспособляемости. В деловых играх две команды – “настоящего” и “будущего” – пишут два разных проекта, как это принято при стратегическом планировании. В какой команде играть, выбирает сам сотрудник в соответствии со своими личными склонностями. Один сценарий – какой фирма будет сегодня и завтра, если устранить существующие недостатки, и второй – какой могла бы быть компания, если бы ее заново создавали. Проекты анализируют и выбирают оптимальные в соответствующей ситуации решения[5].

Стратегия управления фирмой должна формировать привлекательный образ будущего, в котором есть место для каждого сотрудника. Руководство, которое этого не делает, консервирует иждивенчество персонала. Наряду с хорошими личными взаимоотношениями внутри фирмы, грамотно выстроенные процедуры и правила должны делать максимально комфортным существование сотрудников.

Для повышения качества работы с кадрами следует:

♦ беречь квалифицированные кадры;

♦ пользуясь конъюнктурой рынка рабочей силы, переманивать квалифицированных специалистов от конкурентов;

♦ создать кадровый резерв, открыв платные курсы соответствующих специалистов;

♦ принять меры для обучения руководителей подразделений современному менеджменту, пригласив преподавателей читать лекции в офисе и обязав сотрудников пройти обучение во внерабочее время;

♦ уточнить компетенции – ввести в должностные инструкции требования к профессиональной квалификации специалистов;

♦ увеличить детальность контроля и частоту отчетности;

♦ уйти от поощрений за количественные показатели, перейти на поощрения за положительную динамику качественных показателей;

♦ поощрять качество исполнения и способности находить нестандартные решения.

Зарубежные компании работу с персоналом обязательно включают в программу мероприятий PR:

Активный подбор кадров, создание кадрового резерва, организация обучения и повышения квалификации специалистов.

Эффективная система оплаты труда с очевидной перспективой для каждого.

Создание “корпоративного духа” путем морального стимулирования хорошей работы, обеспечивающей качество обслуживания клиентов, совместных праздничных мероприятий, внутрифирменных конкурсов, разработки фирменного гимна, флага.

Выработка системы продвижения кадров.

Сбор и хранение материалов по истории фирмы.

Исключение бесконтрольного общения с прессой сотрудников фирмы без участия представителя службы PR по вопросам, касающимся деятельности фирмы.

Согласование содержания любой документации, ориентированной на массового клиента.

Разработка и выполнение “фирменных стандартов”. Внедрение в практику девиза “За имидж фирмы отвечают все сотрудники, а не только отдел PR”.

Участие в подборе персонала, непосредственно работающего с клиентами.

Тренинг персонала для эффективной коммуникации с клиентами и партнерами.

Проведение внутрифирменных конкурсов “на лучшую рекламную идею”, “лучшего менеджера”.

“Подготовка почвы” для лучшего восприятия приказов и распоряжений руководства (например, при изменении внутреннего распорядка и условий труда, модернизации оборудования, переходе на выпуск новой продукции и оказании новых услуг и т. п.).

Разъяснительная работа при новых назначениях или увольнениях.

Периодическое информирование персонала предприятия на собраниях о корректировках в рекламной политике.

Предприятию неизбежно требуется разрабатывать и корректировать системы оценки результатов работы, системы поощрения и мотивации, наделение сотрудников полномочиями и мотивациями для принятия ими ответственности на себя. Людям должны быть вполне ясны цели работы и особые требования к ней, чтобы они могли сами оценить полученные результаты. Всегда есть разница между замыслом, исполнением и результатом. Руководитель должен сводить эту разницу у исполнителей к минимуму.

Внутрифирменные правила

Ниже приведены правила, которые устанавливают многие зарубежные фирмы для своих сотрудников.

Правила, нарушение которых приведет к увольнению

Наличие, прием внутрь или использование любых алкогольных напитков или наркотических средств. Пребывание в любое время на территории компании или на территории, которой владеет компания, в состоянии алкогольного опьянения, или под действием наркотиков, или в состоянии алкогольного похмелья, которое влияет на производительность труда.

Перевозка посторонних лиц на оборудовании компании или ее собственности, а также неуведомление об этом.

Хищения или незаконное присвоение собственности компании или собственности любого из ее клиентов или служащих.

Преднамеренное или злоумышленное повреждение оборудования компании и оборудования склада или товаров и собственности клиентов компании.

Преднамеренная фальсификация документов в любой форме, включая карточку табельного учета другого служащего, или фальсификация заявления о приеме на работу.

Драка при исполнении служебных обязанностей или при нахождении на территории, принадлежащей компании, или подстрекательство к драке других служащих.

Курение в здании, или в машине, или в любом, не предназначенном для этого месте, а также при загрузке или выгрузке товаров и других объектов.

Безнравственное или непристойное поведение, влияющее на производительность труда или приводящее служащего в состояние, не позволяющее выполнять работу.

Несанкционированное обладание или ввоз огнестрельного или другого оружия.

Неподчинение – отказ выполнить указанную работу или подчиниться приказу руководителя или инспектора либо содействовать неподчинению приказу другим служащим.

Правила, нарушение которых влечет взыскание

Ниже приведены правила, нарушение которых ведет к дисциплинарному взысканию. Это означает, что при первом нарушении вы получите выговор. За второе нарушение временно отстраняют от работы без оплаты, причем продолжительность временного отстранения от работы будет зависеть от серьезности вашего нарушения и от ограничений, установленных в договоре между служащим и профсоюзом. В случае третьего нарушения вас уволят в соответствии с условиями договора.

Если вы нарушили какое-либо правило, а в последующие девять месяцев согласно отчету работали без нарушений, то первоначальное нарушение снимается с учета.

Чрезмерное опоздание на работу независимо от причины. Опоздавшего или не готового к выполнению работы в установленное время компания может по своему усмотрению отправить домой без оплаты рабочего дня.

Прогул без причины и многократные прогулы независимо от причины. Если ваш прогул оправдан, вы должны заранее уведомить об этом компанию. Прогул по уважительной причине прощается, если компания будет поставлена об этом в известность как можно раньше перед началом смены. Однако большое количество прогулов, хоть и оправданных, является основанием для дисциплинарного взыскания, так же как и неоправданные прогулы. Если вы отсутствуете на работе три дня подряд без уведомления компании и не являетесь на работу на четвертый день, то вас автоматически удаляют из платежной ведомости с пометкой “увольнение без извещения”.

Невыполнение сверхурочной работы.

Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.

Несоблюдение установленных перерывов, перерывов на обед и времени ухода с работы, если это не предусмотрено вашим инспектором.

Игнорирование общих правил техники безопасности, надлежащего содержания рабочего места и требований санитарии.

Несанкционированное или небрежное использование установок, оборудования, инструментов, транспортных средств и материалов.

Потеря или повреждение собственности компании или ее клиентов, которых можно было избежать.

Невыполнение назначенной работы в приемлемый отрезок времени или увиливание от работы после получения задания.

Требование выплаты задолженности по зарплате до слушания в суде и вынесения судом соответствующего решения.

Азартные игры на территории, принадлежащей компании.

Использование безнравственных, вульгарных и непристойных выражений на территории, принадлежащей компании.

Попытка убедить или организовать других служащих не подчиняться вышеизложенным правилам и предписаниям.

Деловая этика

Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы.

Этика – это совокупность нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям делать различия между добром и злом, нравственный выбор, встающий перед личностью при общении с другими личностями. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность – права человека, которые ни в коем случае не должны попираться. Этот принцип должен быть главным в цивилизованном обществе: без него наступает хаос.

Многие предприятия в развитых странах разработали собственные моральные кодексы, являющиеся основой для принятия решений, способных ущемить чьи-либо интересы. Вот пример этического кодекса одной из зарубежных корпораций, действующих в сфере услуг[6]:

“Мы считаем этику и мораль неотъемлемыми элементами нашего бизнеса и обязуемся проверять каждое решение с точки зрения высших стандартов честности, законности, справедливости и сознательности.

Наше поведение, индивидуальное и коллективное, будет способствовать поднятию престижа корпорации.

Мы посвятим свое время, энергию и ресурсы совершенствованию товаров и услуг, мы не очерним своих конкурентов клеветой во имя собственного успеха.

Мы будем принимать своих клиентов одинаково радушно, независимо от их расы, религии, национальности, верований и пола.

Мы будем стремиться к поддержанию стандартов качества товаров и услуг на высоком уровне.

Мы будем всегда содержать наше предприятие в образцовом санитарном состоянии.

Мы будем постоянно стремиться своими словами, действиями и поступками поддерживать высокий уровень доверия и понимания между служащими и клиентами.

Мы будем стараться, чтобы каждый служащий получал необходимые знания, обучение, оборудование и мотивацию, необходимые для выполнения рабочих заданий на самом высоком профессиональном уровне.

Мы гарантируем, что каждый служащий будет получать равные возможности осуществлять свои профессиональные обязанности и одинаково объективную оценку своей работы со стороны руководства.

Мы будем активно и сознательно стремиться к сохранению и защите природной среды от возможных вредных последствий нашей деятельности.

Мы будем стремиться к получению честных и справедливых доходов, получая ни больше ни меньше того, что заработали”.

Ниже приведены советы из книги мультибрендового автодилера Карла Сьюэлла (Carl Sewell, Paul P. Brown. Customer for life. – New York, Pocket Books, 1998).

“Клиенты стремятся успевать и работать, и наслаждаться жизнью, поэтому они предпочитают качественные товары и услуги и хотят получать их быстрее и проще. Большинство людей покупает решение проблем, а не просто услуги, поэтому готовы платить за экономию времени. Процветают только те фирмы, кто работает быстрее и лучше.

Все фирмы имеют доступ к кредитам, инновации копируются, нужные технологии внедряются быстро. Конкурентные преимущества создают только люди.

Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна.

Скажите всем сотрудникам: “Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена немедленно”.

Мы установили правило, что все наши продавцы и мастера дают клиентам номер своего домашнего телефона – на случай, если потребуется помощь.

Впечатление клиента от первого контакта с вами должно быть только превосходным. Если вам это удастся, клиент вернется. Помните о том, сколько денег он может принести вам в течение жизни.

Если вы намерены оказывать хорошие услуги, делайте это круглосуточно.

Каждый менеджер имеет список докторов, госпиталей, юристов и бухгалтеров, которых он может порекомендовать работнику в случае необходимости.

Благодарите работников за хорошую работу, это важно. Благодарность более весома, если благодарит самый старший руководитель – просто потому, что он босс.

Люди по своей природе любят соревноваться независимо от того, заплатят ли за это больше. Им просто нравится похвастаться своими результатами и подтрунивать над теми, кто отстает. Секрет руководителя – в установке целей соревнования в интересах бизнеса. Отслеживайте только производительность работы – то, что они сами могут контролировать. В своих способностях отрегулировать зажигание они должны быть уверены на все сто.

Отношение к территории и туалетам показывает действительное отношение к клиентам и работникам.

Сотрудники не могут относиться к клиенту хорошо, если их начальник ведет себя по отношению к ним отвратительно.

Ориентация на качество всегда приводит к победе.

Закрепите на первое время за новичком наставника – человека, который делает ту же работу и который может объяснить особенности предприятия.

Учитывайте не ошибки, а выработку, исполнение вовремя, а не опоздания.

Большая оплата не является подарком. Квалифицированные работники совершают меньше ошибок, а потому их эффективность выше.

Контролеры делают людей небрежными. Зная, что кто-то проверит их работу, люди не проверяют ее сами.

Позиции, на которых руководители служб могут переломить игру: продажи новых и подержанных автомобилей, сервиса, финансов, запчастей, кузовного цеха. Эти люди определяют успех или неудачу, потому что они влияют на отношения с клиентами и на прибыльность. Не позволяйте неэффективным людям оставаться на ключевых позициях. Здесь даже средний уровень абсолютно неприемлем. Передвиньте их – если не хотите увольнять – на другое место.

Постоянно повышайте ваши стандарты, чтобы поддерживать энергетику ваших сотрудников и идти впереди конкурентов. Как только вы успокоитесь на достигнутом, кто-то вас обгонит. Вы не можете остановить рост производительности на рынке.

Лишь продолжая учиться, можно улучшить способности, карьеру и благополучие.

Работа на уровне “сойдет и так” не принесет успеха. Либо улучшайте обслуживание, либо закрывайте лавочку.

Никакие улыбки не помогут, если ваши услуги не устраивают клиентов.

Только системный подход к организации труда гарантирует исполнение работ с первого раза”.

Аутсорсинг

Поговорка “время – деньги” устарела. Время дороже. Предприятиям, даже крупным, невыгодно содержать специалистов всех необходимых для управления специальностей, владеющих методами и приемами, необходимыми для решения возникающих периодически задач. Для разработки и реализации маркетинговых мероприятий, которые должны привести к значительному росту объемов продаж, необходима информация, но содержать инфраструктуру сбора первичной информации исключительно для решения проблем одной фирмы, как правило, экономически нецелесообразно. Не каждая компания может позволить себе иметь штатного психолога, дизайнера, маркетолога, менеджера по рекламе и т. д. Нередко рыночная ситуация, характеризуемая формированием мощной конкурентной среды и, соответственно, борьбой за клиентов, требует привлечения таких специалистов. Или все идет хорошо, но необходимы разработка и внедрение нового проекта.

Основная проблема многих предприятий в том, что все люди “варятся в собственном соку”, специалисты, даже высшей квалификации, не могут взглянуть на ситуацию в своей фирме со стороны – влияние формальных и неформальных взаимоотношений, сложившихся между сотрудниками, психологические и целевые установки в работе и в отношениях с потребителями мешают выявить причины проблем и правильно поставить задачи – поэтому даже простые решения порой ускользают от них. Консультант же в силу своей независимости и несвязанности ситуацией может посмотреть на проблему с другой стороны.

Специализированные фирмы качественнее, быстрее и в конечном итоге дешевле выполнят периодически нужные работы: шлифовку коленвалов, хонингование цилиндров двигателей, перевозку грузов, сопровождение компьютерных систем, обучение персонала, маркетинговые исследования, реинжиниринг бизнес-процессов и др. Привлечение специализированных фирм для выполнения части функций предприятия называют аутсорсингом (outsource – внешний источник, outsourcing – использование внешнего источника).

В России аутсорсинг становится все более популярным, поскольку компании начинают уделять больше внимания структуризации бизнес-процессов и их более четкому разделению на основные, приносящие наибольшую отдачу, прибыль компании, и вспомогательные, которые обеспечивают поддержку основного бизнеса. Западные компании уже давно используют эту стратегию как способ повышения эффективности работы организации и снижения операционных затрат. По некоторым оценкам экспертов, в ряде случаев аутсорсинг, применяемый в крупных компаниях, позволяет добиться гарантированного снижения расходов до 20 % по сравнению с текущим уровнем. При этом некоторые процессы бывают настолько размыты по компании (и потому плохо управляемы), что организации идут по пути применения аутсорсинга в том числе и для получения более четкой информации о структуре и себестоимости этих процессов.

Наиболее часто на аутсорсинг передают:

♦ обслуживание офиса – ежедневная уборка помещений;

♦ кэтеринг (снабжение кухни необходимыми запасами чая, кофе, молока, сахара и т. д., салфетками, одноразовой посудой), организация фуршетов, сопровождение длительных деловых встреч и совещаний;

♦ работу флористов – компании, занимающиеся живыми цветами, как поставляющие букеты срезанных цветов для приемной, так и, к примеру, занимающиеся уходом за живыми растениями в офисе;

♦ транспортные вопросы – часто удобнее иметь договор с транспортной компанией, нежели заниматься вопросами содержания транспортного парка компании самостоятельно;

♦ организацию поездок – билеты (выписка и доставка), бронирование гостиниц, визовые вопросы могут быть поручены агентству, но сама координация остается в ведении сотрудника компании;

♦ расчет заработной платы;

♦ погрузо-разгрузочные работы, перестановку оборудования и мебели, проведение переезда;

♦ службы IT частично;

♦ вопросы логистики;

♦ юридические услуги;

♦ вопросы охраны и организации пропускного режима;

♦ курьерские услуги;

♦ уничтожение конфиденциальных документов.

Передача телекоммуникационных служб в субподряд – эффективный способ получить весь комплекс сервисов, не вкладывая средства в развитие ресурсной базы. Работа с одной компанией, которая строит и развивает телекоммуникационную инфраструктуру, взаимодействует со всеми операторами связи и курирует процесс получения арендаторами услуг, позволяет гарантировать высокий уровень сервиса при минимальных издержках.

Встречается аутсорсинг документооборота компании.

Проблема вывоза мусора тоже возникает в том или ином виде. Например, вывоз большого объема мусора после доставки мебели, оборудования или уничтожение большого объема документов. Есть компании, оказывающие услуги по вывозу мусора.

Существуют компании, оказывающие услуги по уничтожению конфиденциальных документов – документы накапливаются в опечатанных бумажных коробахконтейнерах и после их заполнения представители такой компании вывозят и сжигают данные короба без их вскрытия.

Клининг (cleaning) – это известный давно на Западе, но новый для России вид бизнеса: уборкой помещений теперь занимаются не уборщицы, оформленные на работу непосредственно в компанию, а современные клининговые фирмы (субподрядчики). Большинство клининговых компаний предоставляет следующий набор услуг:

♦ ежедневная уборка внутренних помещений;

♦ уборка территорий;

♦ химическая чистка ковров;

♦ химическая чистка текстильной обивки мебели;

♦ мойка окон и фасадов здания;

♦ обработка полов (мрамор, гранит, линолеум, ламинат и т. п.);

♦ уборка помещений после проведения строительных работ.

В понятие “комплексной” уборки входит ежедневная уборка – утренняя или вечерняя, поддержание чистоты в течение рабочего дня. Ежедневная уборка включает в себя:

♦ уборку коврового покрытия пылесосом (сухая);

♦ протирку поверхностей рабочих столов без перемещения документов, удаление пыли и загрязнений с других поверхностей мебели высотой до 2 м (не включая труднодоступные места);

♦ мойку и дезинфекцию мусорных корзин, смену пакетов для мусора в корзинах и вынос мусора в отведенные для этого места;

♦ заправку дозаторов жидкого мыла и установку туалетной бумаги (в местах общего пользования);

♦ удаление пыли со всех типов мебели, подоконников, оконных рам;

♦ машинную и ручную мойку полов с твердым покрытием коридоров и проходов;

♦ удаление пыли и загрязнений со светильников и решеток вентиляции;

♦ влажную протирку подоконников, оконных рам, отопительных приборов, сантехоборудования и полов в местах общего пользования;

♦ мытье зеркальных и стеклянных поверхностей (исключая оконные);

♦ протирку или мытье дверей, стекол дверей;

♦ полировку металлических поверхностей;

♦ влажную уборку плинтусов;

♦ замену ковриков на входе.

Покупайте время консультантов – это в конечном итоге выйдет гораздо дешевле. Консультант не только предоставит необходимое время, но и уйдет по завершении проекта, хотя, при необходимости, может осуществлять дальнейшее сопровождение. Консультант может обучать сотрудников в ходе работы с учетом специфики фирмы, подготовленности и восприимчивости обучаемых, объединяя самые разные темы, решая вместе с обучаемыми конкретные задачи. Образовательный эффект является самым важным в процессе консультирования. Консультант очень часто – настоящая находка для предприятия, которому нужен свежий, “незамыленный” взгляд на себя, нужны новые идеи, концепции, подходы, неангажированность консультантов во внутреннем раскладе сил и войнах различных кланов внутри предприятия. Немалую роль играет и относительная экономическая выгода использования консультанта. Отношения предприятий с консультантами могут быть различными. В одних случаях их даже приглашают работать на постоянной основе, но с теми же функциями – консультировать. В других создают “проектно-исследовательские группы”, когда для решения той или иной задачи привлекают внутренних работников и консультантов со стороны, которые этими работниками концептуально руководят и следят, чтобы те не растворились “в текучке”, которая характерна для деятельности любого коммерческого предприятия. Даже если руководители не склонны вообще прислушиваться к кому-либо, мнение квалифицированного консультанта поколеблет их уверенность в полноте своих знаний и безошибочности действий. Консультанты в любых случаях играют роль катализатора, изменяющего течение процессов внутри предприятия.

Предупреждение дефицита кадров

Ключевой составляющей успешного найма сотрудников считают планомерную кадровую работу. Естественный оборот персонала и планируемый рост активности фирмы вынуждает обращаться к рынку рабочей силы несколько раз в год, несмотря на стабильность фирмы. Если дожидаться, пока кто-либо уволится, даже если повезет и он сообщит об этом заранее, может не хватить времени для поиска, оценки и выбора нового сотрудника. Главной задачей кадровой политики считается привлечение и удержание широкой гаммы потенциальных служащих. Чем более кандидатов приходится оценивать, тем больше шансов найти подходящего человека для конкретной работы.

Велик дефицит мужчин, желающих работать в техническом сервисе: все хотят быть продавцами или выполнять творческие задания. В современных сервис-центрах почти нет тяжелых и грязных работ: их выполняют подъемники и приспособления. Женщины могут все делать более аккуратно и тщательно, нежели мужчины – в работе с электропроводкой и на тонких операциях женщины гораздо продуктивнее. Уже много женщин-механиков, сотрудниц кузовного цеха.

Перспективное планирование кадрового состава – одна из важнейших управленческих функций. Ниже приведены рекомендуемые одной из автокомпаний контрольные вопросы, которые каждую неделю должны задавать руководители предприятия себе и кадровой службе. Это важнейшие моменты, которые нужно продумывать заблаговременно и регулярно, чтобы не принимать кадровых решений в условиях дефицита времени. Особенно это касается ключевых должностей.

Соответствует ли фактическая численность каждого из подразделений требуемой?

Насколько сложившаяся расстановка кадров соответствует профессиональным возможностям сотрудников?

Достаточны ли квалификация сотрудников и стимулирование их работы?

Намечаются ли кадровые изменения и какие из этого следуют выводы?

Предстоят ли расширение предприятия или изменения в организационной структуре и каковы их кадровые последствия?

Своевременно ли начат поиск подходящих новых сотрудников и молодых кадров?

Действительно ли поиск кандидатов на замещение руководящих должностей начат с работников собственного предприятия?

Определено ли при этом заранее, какими специальными знаниями и способностями должны обладать новые работники?

Своевременно ли проинформированы все работники о предстоящих кадровых изменениях? Информирование оказывает сильное стимулирующее воздействие.

Всегда ли готов руководитель, несущий главную ответственность за решение кадровых вопросов, к ведению переговоров с претендентами?

Вписывается ли претендент в действующий коллектив?

Есть ли план адаптации и повышения квалификации вновь принятых на работу?

Предстоящие кадровые изменения могут быть удобным поводом для решения других проблем или для перехода на другую систему организации труда.

Подбор кадров

Большие затраты, связанные с приемом на работу и адаптацией вновь принятых, требуют выработки правильной методики подбора кадров, позволяющей организовать целенаправленный поиск подходящих претендентов. К сожалению, многие руководители полагаются на интуицию и опыт. Но в этом случае везет не часто, а неудачный выбор чреват осложнениями и напрасными затратами.

Чтобы и руководитель, и претендент при собеседовании конкретно представляли себе сферу деятельности и задачи вакантной должности, следует руководствоваться заранее разработанными квалификационными требованиями и описанием должностных обязанностей. Требования к претенденту предполагают не только профессиональную подготовку, но и наличие надлежащих личных качеств. Чем лучше продуманы и сформулированы все требования, тем легче проверить, насколько претендент им соответствует.

Поэтому руководителю необходимо заранее продумать ответы на нижеприведенные вопросы, касающиеся рассматриваемой кандидатуры.

Какие обязанности будут основными? Какая квалификация и какие стимулы безусловно необходимы для их исполнения?

Какие обязанности, возможно, придется исполнять, кроме основных? Какие способности необходимы на этот случай?

Какими должны быть возраст и личные качества, чтобы новичок мог нормально работать в сложившемся коллективе?

Если предстоит, в частности, общаться с клиентурой, то насколько необходимы соответствующая культура речи и способность внушать доверие?

Есть ли готовность работать в дежурном режиме или по гибкому графику, задерживаться сверхурочно?

Есть ли достаточная уверенность в том, что у вновь принятого через некоторое время не возникнет желание опять сменить место работы?

Нужно ли планировать переподготовку с перспективой повышения в должности?

Нет ли подходящей кандидатуры среди работников предприятия?

Поиск среди работников предприятия. Поиск кандидатов на замещение вакансий, особенно по ключевым должностям, всегда должен начинаться с сотрудников собственного предприятия. Этот путь связан с минимальными затратами времени и средств. Он же, как правило, наименее рискован. Степень пригодности кандидата по профессиональным и личным качествам в этом случае уже известна, как и его работоспособность, сильные и слабые стороны.

Еще одно преимущество – работник уже знает свою фирму, своих коллег и фирменный стиль, а поэтому, как правило, может гораздо быстрее полностью войти в курс дела. Выбор одного из членов коллектива всегда стимулирует остальных, поскольку они убеждаются в возможности собственного продвижения по службе.

Поиск вне предприятия. Целесообразно попросить сотрудников о содействии в поиске подходящих кандидатур среди знакомых – таким несложным путем можно найти новых хороших работников.

При поиске вне предприятия используются следующие средства:

♦ публикация объявлений в местных ежедневных газетах;

♦ публикация объявлений в специализированных отраслевых периодических изданиях;

♦ просмотр объявлений о поиске работы, публикуемых в ежедневных газетах и отраслевых периодических изданиях;

♦ направление запросов агентствам по трудоустройству и в службу занятости;

♦ поиск в кругу знакомых с привлечением к такому поиску работников собственного предприятия.

Какой путь окажется наиболее результативным, зависит от конъюнктуры рынка труда, от географического положения предприятия и, конечно же, от уровня требуемой квалификации, от репутации фирмы. Для того чтобы заранее отсеять неподходящие предложения, объявление тщательно конкретизируют. В противном случае поиск окажется бесполезным, поскольку ни один из претендентов не будет соответствовать требованиям.

Повышение квалификации персонала

Зарубежная практика работы с персоналом исходит из того, что успех фирмы зависит от деловых качеств и способностей сотрудников. Обучить служащих стать компетентными работниками – серьезная задача, не решаемая быстро. Она требует стройной системы продвижения сотрудников, справедливой системы оплаты, качественной программы обучения и ежедневного руководства. Система найма должна быть конкурентоспособна.

Понимая, что прибыли и своевременность обслуживания покупателей зависят от эффективности и оперативности сбытовой сети, т. е. от квалификации персонала, ответственного за ремонт и торговлю запасными частями, все поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях поставщиков или в регионах. Компания Daimler – Benz готовит специалистов и в своем учебном центре в ФРГ, и в учебных центрах, созданных на фирмах, являющихся импортерами. Компания FIAT готовит механиков и специалистов по работе с запасными частями в своей школе технического обслуживания. Компания Ford имеет так называемые “институты маркетинга” в США, Бельгии и Финляндии, одной из задач которых является подготовка кадров для службы запасных частей самой компании и для дилеров. Женевский учебный центр компании Caterpillar выпускает в год около 2000 специалистов разного профиля, а всего в разных странах эта компания имеет более десятка учебных центров.

В некоторых странах специалистов по организации сервиса и торговли запасными частями готовят учебные заведения, прямо не связанные с изготовителями машин, но “почувствовавшие” спрос на специалистов такого профиля. Так, в Англии профессионалов готовят Институт городского и муниципального хозяйства и институт Motor Industry в Лондоне. В Дании вечерняя “Школа оптовой торговли” в течение трех лет обучает будущих продавцов машин и запасных частей товароведению, складскому делу, экономике предприятия, бухучету, делопроизводству, английскому и немецкому языкам, машинописи и пользованию оргтехникой.

Французская ассоциация GNFA более 30 лет работает в области подготовки специалистов для техобслуживания, имеет 40 учебных центров во Франции, повышает квалификацию более 30 тысяч специалистов ежегодно. Заводы-изготовители через GNFA информируют сервисменов обо всех нововведениях и изменениях в конструкции автомобиля. Поэтому в сети учебных центров GNFA ведется обучение механиков обслуживанию самых последних модификаций автомобилей. В Москве создается учебный центр GNFA.

Чтобы помочь независимым сервисам, компании SKF, TRW, Valeo, Tenneco Automotive и Gates объединили усилия и предложили программу повышения квалификации автомехаников, которую назвали “Exponential Обучение по этой программе позволит неавторизованным сервисам стать конкурентоспособными по отношению к дилерам. В Великобритании обучение по этой программе проводится с 2004 г. С 2006-го “Exponentia” работает в Италии, Польше, Франции, а с 2007-го – в Германии и странах Бенилюкса.

Обучение и переподготовка персонала дистрибьюторов и дилеров являются не рекомендацией, а требованием поставщиков. Считается аксиомой, что каждому сотруднику товаропроводящей системы нужно учиться. Новичкам – знакомиться с системой и порядками в фирме, уже работающим – периодически повышать квалификацию, осваивать ремонт новых моделей машин, или новых агрегатов, или более сложной работы для ознакомления с изменениями в торговой политике фирмы, для устранения причин жалоб клиентов.

Концепция подготовки кадров, реализуемая дистрибьюторами, поддерживает квалификацию персонала, занятого в автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям: курсы и семинары вне предприятия, обучение на предприятии, самостоятельное обучение.

Проблема обеспечения кадрами фирм, обслуживающих колесную и гусеничную технику на российском рынке, очень остра и сильно мешает развитию предприятий. Одна из причин в том, что специалистов по управлению сервисом в России до перестройки вообще не было, так как малочисленными сервисными предприятиями руководили номенклатурные кадры, специальностью которых чаще всего был не сервис. За прошедшие годы обзавелись квалифицированными специалистами только дилеры зарубежных автокомпаний, обучив своих сотрудников в учебных центрах этих компаний.

Фирмы, стремящиеся удержаться на рынке, направляют сотрудников на обучение в различные учебные заведения, где они получают подготовку общего характера, без привязки к специфике бизнеса на рынке техники. Лишь после нескольких лет работы такие сотрудники приобретают необходимый опыт, но растут только те, кто сам заинтересован в собственном развитии или поставлен в условия, стимулирующие рост квалификации. Практика показывает, что хорошими управленцами среднего звена часто становятся бывшие военные, привыкшие к точности исполнения заданий и умеющие по заданным правилам организовать рутинную работу множества людей. Инженеры могут стать высшими менеджерами – инженерные подходы и методики в управлении благотворны[7].

Что касается кадров ремонтников, то их дефицит обостряется все больше, поскольку до сих пор до 80 % парка колесных и гусеничных машин в стране (более 25 млн единиц) обслуживается и ремонтируется водителями. Но из-за введения естественных для рыночной экономики сдельных систем оплаты труда наемные водители все чаще отказываются заниматься неоплачиваемым ремонтом. К тому же все меньше водителей умеют ремонтировать свои машины вследствие катастрофического снижения качества обучения водителей и механизаторов и усложнения конструкций машин. Кроме того, нельзя сказать, что профессия ремонтника очень престижна, и поэтому количество молодых людей, выбирающих эту профессию, не так велико, как требуется рынку техники. Серьезную подготовку ремонтники могут получить только в вузах и техникумах, но ежегодное количество выпускников недостаточно.

Для решения кадровых проблем российские дилеры зарубежных автокомпаний приглашают к себе на практику и стажировку студентов технических вузов в расчете на то, что кто-то из них придет к ним на работу. Эти расчеты оправдываются, тем более что уровень заработков в этих фирмах довольно высок.

Самим обучать людей – дорого, поэтому в ряде стран организацией подготовки таких кадров занимаются союзы дилеров – они спонсируют специализированные курсы и школы, они же принимают экзамены и выдают квалификационные свидетельства. Такую школу спонсирует, например, Союз автомобильных дилеров Дании. Пожалуй, единственный способ обеспечения российского рынка техники кадрами ремонтников – организация их обучения по примеру развитых стран на базе союзов и ассоциаций автосервисных предприятий с привлечением преподавательских кадров из вузов и техникумов. Эти преподаватели обязательны, так как без теоретических знаний автомеханики являются лишь роботами, умеющими заменять детали, но не понимающими последствий нарушений технологии, не способными освоить новейшие приборы и ремонтные установки.

Современным автосервисам требуются специалисты двадцати одной профессии, а преподавание в государственных вузах и колледжах ведется только по одной, поэтому после стандартного образования нужно переучиваться и получать дополнительное образование либо за свой счет, либо за счет работодателя.

Даже в Европе к 2010 г. 50 % независимых автосервисов могут прекратить свое существование из-за нехватки квалифицированных кадров. Механики не знакомы с последними техническими достижениями автопромышленности.

Сейчас практически нет благополучных фирм без своего учебного центра или класса для подготовки и переподготовки работников. Тот факт, что правильная кадровая политика и корпоративная культура дают основной прибавочный продукт, в автодилерских компаниях особенно хорошо почувствовали, когда во время кризиса продажи машин упали наполовину, а доходы удалось сохранить на уровне рентабельности.

Система обучения и повышения квалификации персонала в одной из российских компаний состоит из 4 составляющих:

обязательное обучение на курсах автопроизводителей сотрудников специальностей, указанных поставщиками. Курсы включают содержательную информацию о бизнес-процессах для основных подразделений и о технологии ремонта для механиков;

обязательное обучение на собственных курсах в собственном учебном центре сотрудников “фронт-офисов” (подразделений, работающих с клиентами): продавцов автомобилей, приемщиков автосервисов, администраторов торговых залов, менеджеров по корпоративным продажам, менеджеров по комиссионным продажам, оформителей продажи и сервиса;

обязательное обучение в собственном учебно-производственном центре сотрудников производственных подразделений: механиков, электриков, маляров, жестянщиков и др.;

обучение на внешних курсах за счет компании сотрудников, претендующих на другие должности, а также нуждающихся в дополнительном образовании или повышении квалификации по результатам профаттестации, которым необходимы дополнительные знания согласно стандартам, установленным для каждой должности.

Учебный центр для сотрудников “фронт-офисов” имеет необходимые помещения и штат тренеров, им разработаны и выполняются 22 учебные программы. Учебно-производственный центр для сотрудников сервиса также имеет собственные помещения и штат тренеров, им разработаны и выполняются 14 учебных программ. Для каждой программы разработаны: описание программы, сценарий проведения, лекционные материалы (тексты, слайды и т. д.), раздаточные материалы, экзаменационные материалы, индивидуальные задания (при необходимости). Темы, включенные в программы, – самые необходимые в практике. Например, программа “Основы руководства” для менеджеров включает занятия в течение 80 часов по темам: мотивация и повышение качества исполнения задач подчиненными, постановка задач и контроль исполнения, построение системы развития сотрудников в подразделении, стили руководства и управленческая компетентность, формирование команды, публичное выступление, эффективное совещание. Программа “Профессионал автосервиса” для сотрудников, контактирующих с клиентами, включает занятия в течение 80 часов по темам: психология общения, клиентоориентированность, управление конфликтами, как отказать клиенту и сохранить отношения, основы технологии продаж, основы телефонного общения.

Развивается система дистанционного обучения на основе программного комплекса “Прометей”. Система предусматривает возможность обучения сотрудников столичных и региональных предприятий. Все учебные процессы организуются на основе внутреннего хозрасчета – подразделения платят учебным центрам за обучение направленных ими сотрудников из своих доходов. Внедрение оплаты создало некоторые трудности, но одновременно с этим помогло оптимизировать потоки направляемых на обучение: вначале подразделения скупились и ограничивали количество кандидатов на обучение, но необходимость развития деятельности и повышение производителями требований по качеству обслуживания потребовала установления периодичности и графиков повышения квалификации, обучения новым навыкам непосредственно перед переходом на новую должность, чтобы знания немедленно применялись в работе.

После прохождения курсов у слушателей принимает экзамены комиссия с участием профессионалов – им придется работать с выпускниками курсов, поэтому никаких поблажек от нее ждать не приходится. В компании существует порядок, при котором все руководители – от лидеров специализированных групп до начальников подразделений – обязаны готовить себе замену на период отпусков и на случай смены должности. Кандидаты на должности руководителей подразделений учатся также и на внешних курсах: управления проектами, финансами и др. Управление по персоналу по их просьбе находит для них соответствующие курсы и семинары. Долгосрочное обучение (высшее образование – первое и второе, MBA) сотрудники получают в основном за свой счет, но с частичной компенсацией от компании.

Разработка системы подготовки кадров в одном из дилерских холдингов проводилась следующим образом. Сначала были изучены компетенции (личностные качества, знания, навыки, умения), которыми должны обладать специалисты. Затем компетенции были выделены в группы:

♦ компетенции, которыми специалист должен обладать при приеме на работу;

♦ компетенции, которым специалиста следует обучить на предприятии до вступления в должность;

♦ компетенции, которым специалиста следует ежегодно обучать в порядке повышения квалификации;

♦ компетенции, которым специалиста следует обучить на внешних курсах перед повышением в должности.

По каждой компетенции, которую целесообразно формировать на предприятии, были выработаны методики обучения, отобраны и разработаны материалы. Использование постоянных собственных тренеров на предприятиях холдинга сознательно минимизируется – компания слишком большая, и предпочтение отдано дистанционному обучению с применением современных IT-технологий, при помощи компьютерной системы дистанционного обучения “e-Learning”.

Необходимые материалы введены в базу данных и доступны для выборки по запросу обучающихся в соответствии с программой подготовки по необходимой специальности.

Система дистанционного обучения интегрирована с системой управления документами и имеет следующие средства, материалы и возможности:

♦ общероссийский классификатор профессий, должностей и тарифных разрядов, а также квалификационные характеристики должностей;

♦ должностные инструкции, регламенты, техническая документация по производству работ и обслуживанию;

♦ библиотека учебных материалов;

♦ формирование структуры организации с описанием карточек должностей;

♦ создание модели компетенций;

♦ проведение аттестаций и опросов;

♦ встроенные средства отработки и контроля умений и навыков, средства создания упражнений, тренингов, ситуационных задач;

♦ средства мониторинга процесса обучения;

♦ средства создания разнообразных отчетов;

♦ регистрация учебных курсов;

♦ регистрация слушателей и преподавателей, ведение их личных дел;

♦ создание и публикация упражнений и тестов, учебных материалов в различной форме;

♦ учет успеваемости в электронной ведомости успеваемости (для преподавателя) и в электронной зачетке (для учащихся);

♦ формирование и ведение расписания, синхронизованного по времени между участниками учебного процесса;

♦ формирование ролей – роли позволяют гибко перераспределять функции каждого пользователя;

♦ режимы адаптивного обучения;

♦ импорт и создание электронных курсов;

♦ возможность создания интерактивных тренингов с эмуляцией работы оборудования или программного обеспечения.

Система дистанционного обучения используется следующим образом. Занимающийся входит в систему через Интернет по паролю и в течение недели изучает учебный материал. Через неделю проходит тестирование на компьютере по освоению заданной темы. После этого система предоставляет обучающемуся доступ к материалам на следующую неделю. По окончании курса проходит очное лицензирование обучающегося на соответствие квалификации той специальности или должности, для которой он учился. Период обучения, например, мастера-приемщика составляет 9 недель.

Каждой специальности соответствует несколько информационных модулей, в каждом модуле – несколько тем. В наборах материалов для разных специальностей могут встречаться одинаковые модули и темы, если их знание необходимо специалисту.

Наполнение системы дистанционного обучения производится учебными материалами, разработанными руководителями подразделений и высококвалифицированными специалистами по квартальным и годичным планам. Это входит в их обязанности, и выполнение оценивается при подведении итогов кварталов или года.

Для подготовки обучающих материалов используются:

♦ инструктивные и нормативные документы автопроизводителей;

♦ имеющаяся в свободном доступе литература, в том числе практические пособия автора этой книги[8];

♦ сетевые источники;

♦ наработки автоцентров холдинга: описания процессов, должностные инструкции; материалы собственного “института бизнес-технологий”.

В холдинге разработаны и введены в систему дистанционного обучения “Книга стандартов бизнес-процессов”, регламенты ввода в должности, чек-листы для аудита подразделений. Стандарты качества технологических процессов автосервиса представлены в нормативных документах производителей. Если говорить о системе управления качеством технологических процессов автосервиса в масштабах холдинга, то регламентация, управление и контроль, а также развитие системы проходят в рамках системы аудитов бизнес-процессов.

Один из регламентов холдинга используется при преодолении кризисов: “Положение об антикризисном управлении бизнес-сферой”. Ключевым в этом Положении является определение критериев эффективности работы той или иной бизнес-сферы, но все же процесс антикризисного управления коммерческими отделами остается в значительной степени творческим процессом.

Кроме дистанционного обучения практикуются очные занятия и тренинги. Внешние тренеры привлекаются по рекомендациям, а по узкой специфике – из числа опытных специалистов холдинга, импортера, соответствующего дилерского предприятия.

Тренинги проводятся в выходные дни, в свободное от работы время, по принципу: холдинг финансирует обучение, а сотрудники платят за него своим свободным временем – ведь знания остаются их собственностью.

В каждом отделении холдинга ежегодно проводится специальный тренинг по формированию команды для руководителей среднего звена и ведущих специалистов. Он помогает снимать противоречия, улаживать конфликты, вырабатывать комфортный стиль общения, наладить нормальные отношения в коллективе.

Занятия по программам поставщиков проводятся в учебных центрах автопроизводителей или импортеров. На все курсы компаний – поставщиков автомобилей обязательно направляются сотрудники специальностей, указанных поставщиками. Курсы обучают бизнес-процессам для основных подразделений и технологии ремонта для механиков. Поставщики контролируют обучение и учитывают его результаты при начислении годовых бонусов.

Для рабочих и некоторых офисных специальностей широко применяется наставничество: в цехе мастер-тренер с инженером-технологом опекают новичков, помогая осваивать новые операции.

Наставничество стимулируется. Это могут быть:

♦ надбавки к зарплате тем, кто обучает новичков;

♦ звание мастера-тренера, повышающее статус наставника;

♦ повышение в должности при условии обязательной подготовки специалистом замены.

Особенно эффективно наставничество при создании новых дилерских предприятий – команда, запускающая объект, направленная холдингом, тренирует на месте в рабочем режиме руководителей всех подразделений и ведущих специалистов в течение периода, достаточного для перехода обучаемых к самостоятельной работе.

Созданная в холдинге система оценки деятельности сотрудников помогает определить удовлетворенность их работой, соответствие их занимаемым должностям, пригодность в резерв на выдвижение, необходимость повышения квалификации, профессиональной подготовки или переподготовки работников.

Собственный “институт бизнес-технологий” проводит программы по подготовке будущей элиты холдинга, кадрового резерва, а также среднесрочные программы, корпоративные семинары и тренинги.

Базовые принципы организации обучения в зарубежных фирмах – не в преподавании, а в стимулировании желания учиться. Поэтому стараются, чтобы сотрудники понимали и учитывали в своих жизненных планах, что получаемые знания:

♦ обеспечивают повышение оплаты или продвижение по службе;

♦ приносят уважение коллег и руководства;

♦ облегчают работу;

♦ помогают преодолевать трудности;

♦ ведут к высшей квалификации.

Менеджеры активно помогают саморазвитию сотрудников, а также обучают их во время работы. Обучение начинается с установления требований к работе каждого. Беседуя при найме или выявляя потребности в обучении, учитывают хорошие, удовлетворительные или неудовлетворительные возможности и способности к усвоению знаний. Сравнивая требования работы с компетенцией рабочего, определяют программу обучения. Нет предела обучению, но чтобы получить максимальный эффект от программы обучения, устанавливают краткосрочные и долгосрочные задачи, разрабатывают подробную программу для достижения задач, чтобы обучаемым они были ясны. Концепция подготовки кадров, реализуемая автокомпаниями, поддерживает квалификацию персонала, занятого в автосервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям:

♦ курсы и семинары (организуемые вне предприятия);

♦ обучение на предприятии;

♦ самостоятельное обучение.

Курсы и семинары

Это оптимальный способ подготовки кадров, но он же – самый трудоемкий и дорогой. Поэтому контингент обучаемых отбирают особенно тщательно.

Потребность в проведении курсов или семинаров считается обоснованной, если для обучения необходимы:

♦ профессиональные преподавательские кадры;

♦ сложные демонстрационные модели, специальное учебное оборудование;

♦ обмен опытом и мнениями;

♦ прямое общение со слушателями для реализации стимулирующих импульсов, а также если оправдаются затраты времени.

Курсы и семинары могут быть тематическими, посвященными актуальным проблемам – экономика и организация автосервиса, управление сотрудниками, обслуживание клиентуры – и ориентированными на руководителей автосервиса: сервис-менеджер, начальник сервисного цеха, мастер-приемщик, уполномоченный по подготовке кадров. Курсы по устройству автомобилей и технологии ремонта проводятся для сотрудников сервисного цеха, в том числе мастеров, мастеров технического обучения и мастеров-приемщиков. Технические курсы классифицируются по уровню подготовки слушателей следующим образом.

Начальная ступень. К обучению привлекаются новые работники или бывшие сотрудники предприятия, долгое время не работавшие с автомобилями соответствующих марок.

Повышение квалификации. Первая ступень. Цель – обновление и расширение специальных знаний по общеремонтным работам. Тематика ориентирована на конкретные объекты ремонта, например, двигатель, системы питания и зажигания, коробка передач, кузов, электрооборудование, лакокрасочное покрытие.

Повышение квалификации. Вторая ступень. Обучение рассчитано на высококвалифицированных работников. Слушателям прививается навык самостоятельной алгоритмизации диагностики. Тематика ориентирована исключительно на рекламации клиентуры. Девиз обучения: “Четкая диагностика – залог успешного ремонта”.

Затраты на подготовку кадров

Затраты на подготовку кадров планируются и учитываются исходя из количества учебных человекодней:

1 человекодень = 8-часовое обучение одного работника.

Из опыта известно, что для повышения квалификации работников автосервиса нужно, чтобы ежегодно на каждого из них приходилось как минимум 2,5 учебного дня. Для переквалификации или для начального обучения нового работника потребуется соответственно большее количество учебных дней.

Планирование учебных мероприятий

Тщательное планирование – важное условие для получения желаемого эффекта от вложения средств в подготовку кадров.

Нецелесообразно направлять работников на учебу просто в порядке очередности или по сроку давности последней переподготовки. Полезнее делать так:

♦ уяснить причины возникновения потребности в обучении – наличие слабых мест в работе предприятия, служебные перестановки, прием новых кадров, выпуск новых автомобилей, освоение новой технологии и т. п.;

♦ составить список сотрудников, подлежащих обучению;

♦ выбрать форму обучения, позволяющую рассчитывать на максимальный эффект;

♦ определить оптимальные сроки прохождения обучения.

Все это входит в основные обязанности ответственного за

развитие кадров и требует соответствующего опыта, а также хорошего знания обстановки на предприятии.

Выбор формы обучения

При внешней необходимости обучения определенное учебное мероприятие проводится по инициативе автокомпаний, а руководители дилерских предприятий решают, кого именно нужно направить на учебу.

Если необходимость обучения возникает по условиям, сложившимся внутри предприятия, то дело обстоит иначе. Главные вопросы при этом ставятся так: “В чем заключается проблема и кто конкретно может ее решить?” Только затем следует вопрос о выборе наиболее эффективной формы обучения.

Для правильного ответа на него нужно точно знать весь дифференцированный по определенным критериям перечень предлагаемых курсов и семинаров. В отношении курсов надо также выяснить, о какой ступени обучения может идти речь.

Если результат поиска оказывается многовариантным, то окончательный выбор делается в пользу такой формы обучения, которая по цели и тематике больше всего соответствует потребностям предприятия.

Как можно раньше информируйте направляемых на учебу о сроках проведения учебных мероприятий. Это позволит им заранее спланировать отпуска и свободное время.

Эффективность обучения

Главное условие эффективности обучения можно сформулировать на основе предыдущих рассуждений: учить следует нужного человека в нужное время и нужному делу.

Есть факторы, существенно влияющие на результативность учебных мероприятий и требующие пристального внимания:

♦ понимание руководством предприятия необходимости повышать квалификацию кадров;

♦ личная встреча руководителя с подчиненным перед началом обучения для обсуждения перспектив, ожидающих работника после переподготовки;

♦ собеседование, в ходе которого работник, прошедший обучение, делится приобретенным при этом опытом и личными впечатлениями;

♦ выявление возможностей и способов применения новых знаний или навыков другими работниками предприятия;

♦ немедленное практическое использование вновь приобретенных знаний как главное условие их закрепления и расширения.

Ничто так убедительно не подтверждает пользу обучения, как возможность сразу же реализовать полученные знания на практике. Из этого положения следует исходить, назначая сроки прохождения обучения.

Учеба “впрок”, особенно в связи с внедрением сложных технологических процессов, экономически невыгодна.

Самый быстрый способ свести на нет весь эффект обучения и разрушить возлагавшиеся на него надежды – сразу же вернуться к прежней повседневной работе, не имеющей никакого отношения к целям учебы. Это касается и руководителей, если они по возвращении с семинара “задыхаются” от неразрешенных проблем, не находя возможности использовать в деле новые знания.

Выявление необходимости в обучении

Необходимость в обучении обусловлена отставанием фактической квалификации работника от требуемой. При этом могут быть недостаточными или отсутствовать:

♦ специальные знания;

♦ навыки обращения с инструментом и оборудованием, навыки работы с клиентами;

♦ убежденность в необходимости решения поставленных задач или стимулы к их решению.

Часто не хватает и знаний, и навыков, и стимулов. Отметим также, что необходимость в обучении может возникать под влиянием внешних или внутренних факторов.

К внешним факторам относится появление новых:

♦ моделей автомобилей;

♦ конструктивных и функциональных решений;

♦ технологий ремонта;

♦ организационных форм;

♦ сфер профессиональной деятельности.

В названных случаях о необходимости обучения информирует автокомпания или руководство предприятия.

Внутренне обусловленная потребность в обучении возникает на самом предприятии. Возможные причины:

♦ выявление слабых мест в работе или пробелов в специальной подготовке;

♦ снижение качества работы или обслуживания;

♦ учащение повторных ремонтов и рекламаций, поступающих от клиентуры;

♦ неудовлетворительные результаты телефонного опроса;

♦ намечаемые кадровые перестановки или переход на гибкий график работы;

♦ новые назначения;

♦ сверхнормативные затраты рабочего времени при низком коэффициенте его использования.

При этом первоочередными всегда являются учебные мероприятия, направленные на повышение качества работы и уровня обслуживания клиентов.

Направление на учебу

На учебу следует направлять тех сотрудников, которые:

♦ имеют наилучшие перспективы для выполнения предстоящей работы и могут поэтому получить от обучения максимальную пользу;

♦ срочно нуждаются в обучении именно по намечаемой тематике;

♦ должны быть проинформированы о последних новшествах и изменениях.

Как показывает опыт, учеба не идет на пользу тем, кто учится исключительно потому, что подошла их очередь. Каждый направляемый на учебу, особенно если она проводится вне предприятия, должен понимать цель предстоящих занятий и знать, чего от него ожидают.

Служба развития кадров должна вести письменный или компьютерный журнал учета подготовки кадров. На каждого сотрудника в журнале заводится отдельная страница, заполняемая по картотечной форме. Сведения должны регулярно обновляться. Их актуализация входит в обязанности заведующего подготовкой кадров.

Журнал – это источник информации, средство планирования и подтверждающий документ:

♦ по журналу можно сразу же установить, у кого какая специальная подготовка, а также выяснить, каких специалистов пока нет или не хватает;

♦ при планировании подготовки кадров составляется годовой учебный план, который отображает общую потребность в обучении;

♦ форма журнала предусматривает графу, в которой отмечается результат собеседования после очередного учебного мероприятия.

Для повышения эффективности предстоящего обучения нужно перед его началом предупредить направляемых на учебу о том, что по завершении курсов или семинара с ними состоится собеседование. Такое предупреждение повысит значимость учебного мероприятия для слушателя, а также заставит его быть более внимательным и старательным в ходе обучения. Кроме того, вполне вероятно, что по итогам собеседования тематика обсуждаемого учебного мероприятия окажется интересной и для других сотрудников.

Подобные собеседования – удобный повод для того, чтобы раскрыть перед тем или иным работником его перспективы и вместе с ним спланировать его возможную карьеру. Тот, кто наделен чувством ответственности, как правило, с благодарностью воспринимает такой подход, дающий максимальный стимулирующий эффект.

Подготовка кадров на предприятии

Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:

♦ наглядность и доступность для восприятия;

♦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

♦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров для автосервиса. Назначение занятий – подготовка каждого из работников сервисной службы по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;

♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.

Возможности индивидуального или группового обучения реализуются в условиях предприятия. Главные темы – контрольно-регулировочные и разборочно-сборочные работы, а также меры по устранению причин типичных рекламаций клиентуры. Кроме того, предусматривается информирование о новшествах, относящихся к конструкции автомобилей и услугам автосервиса. Вспомогательным средством обучения служат видеофильмы, пособия для самостоятельного изучения, учебно-демонстрационные узлы и детали. Мастер технического обучения должен организовать на предприятии проведение эффективных занятий с обсуждением специальных вопросов и выполнением упражнений. Непрерывный прогресс в автомобилестроении автоматически влечет за собой необходимость в переподготовке, которая связана с расходами. Обучение на предприятии позволяет частично удовлетворить эту потребность с наименьшими затратами, если использовать в учебных целях периоды слабой загрузки сервисного цеха.

Самостоятельное обучение

При этой форме подготовки кадров используется издаваемая автокомпаниями серия пособий для самостоятельного изучения. Ознакомление с этими пособиями возможно и в нерабочее время. При затруднениях с пониманием их содержания обращаются к мастеру технического обучения. Пособия для самостоятельного изучения содержат описание устройства и принципа действия новых конструкций, а также базовые теоретические сведения, которые необходимо освежить в памяти читателя.

Направлять на обучение за свой счет имеет смысл не новичков, а слесарей, поработавших подмастерьями не менее года, которых принял коллектив, если сами они настроены долго работать на данном предприятии. Тематика обучения для персонала выявляется при составлении должностных инструкций и оценке каждого сотрудника.

Обычные темы для обучения механиков: основы работы с сотрудниками, технология работы, инструкции по исполнению операций, развитие способностей здраво мыслить, техника безопасности.

Темы для бригадиров: технология операций, умение обучать методам работы помощников, умение совершенствовать выполнение операций, отношения с сотрудниками, развитие лидерских качеств.

Помощник менеджера должен изучать: принципы управления, контроль и полномочия, организация и планирование, руководство и обучение, распределение времени, как завоевать уважение и доверие сотрудников, анализ работы, повышение производительности и эффективности труда, надлежащее распределение работ, принципы и практика менеджмента.

Обучение новых рабочих зависит от конкретных условий, но общий порядок таков: объяснить работу; показать, как ее выполнять; объяснить, как и почему так делать; дать поработать под наблюдением, часто наблюдать за его работой, пока не убеждены, что он все понимает; часто беседовать с ним для передачи ему новой информации, используя руководство по ремонту, техбюллетени и т. п.

Ответственность за обучение на каждом этапе поручается конкретному компетентному сотруднику. Для обучения на работе это бригадиры, старшие механики и механики. Обучение работе с новыми моделями машин, новым оборудованием, новым методам проводят инструкторы в центрах обучения заводов или дилеров. Контролируется применение знаний, оценивается эффективность их применения. Оценивается и качество обучения, и преподавательские способности инструктора. Зарубежные автокомпании придают большое значение качеству общения персонала сервисных цехов дилерских фирм с клиентами и разработали специальные курсы обучения общению. Рекомендации этих курсов обязательны для соответствующих сотрудников, их применение на практике жестко контролируется руководителями фирм и их подразделений.

Ниже приведены программы обучения новых сотрудников по материалам некоторых автокомпаний.

Общие навыки.

Планирование.

Анализ сильных и слабых сторон.

Постановка задач.

Лидерство и мотивация.

Управление финансами.

Удовлетворение потребностей клиентов и обратная связь.

Прием жалоб.

Маркетинг.

Реклама.

PR/ пресса.

Взаимоотношения с клиентами.

Анализ перспективных клиентов.

Переманивание у конкурентов.

Оптовые продажи.

Оптовая торговля и ее стимулирование.

Навыки продаж.

Техника продаж.

Выдача новых автомобилей.

Процедуры заказов.

Обучение продаже новой модели.

Обучение продаже подержанных автомобилей.

Навыки послепродажного обслуживания.

Прием в работу.

F1 (проблемы, решенные с первого раза).

Механики (уровень 1).

Механики (уровень 2).

Механики (уровень 3).

Обучение обслуживанию новых моделей (1).

Обучение обслуживанию новых моделей (2).

Обучение обслуживанию новых моделей (3).

Управление складом запасных частей.

Закупка аксессуаров.

Некоторые компании предпочитают, не обращаясь к тренинговым фирмам, искать индивидуальных тренеров с собственным учебным курсом. Тогда они получают тренера – автора методики и могут не беспокоиться за качество “товара”. Крупные компании предпочитают курс “научи тренера” (train the trainer) – подготовку обычных менеджеров в качестве преподавателей. Эти собственные преподаватели затем создают тренинги под нужды компании, и персонал компании может самостоятельно проходить материал по подготовленным ими учебникам, а потом сдавать экзамен.

Пособия для самостоятельного изучения имеют важное значение в организации подготовки кадров, определяемое такими достоинствами, как:

♦ наглядность и доступность для восприятия;

♦ универсальность, т. е. возможность пользоваться любым пособием как первоисточником информации, справочным изданием, диагностической методикой или учебным материалом;

♦ долговременная применяемость информации без утраты актуальности.

Поэтому каждый исполнитель должен по возможности получить необходимые именно ему пособия. Кроме того, должен быть комплект всех пособий с беспрепятственным доступом к нему в любое время.

Внутрифирменные занятия входят в общую концепцию подготовки кадров. Назначение занятий – подготовка каждого из работников по специфической для предприятия тематике. В этом есть следующие преимущества:

♦ доведение учебной информации до слушателей в нужный момент времени;

♦ формирование тематического плана в соответствии с потребностями предприятия;

♦ рациональная и оптимальная по затратам организация учебного процесса.

Программы профессиональной специализации

Ниже приведены примерные программы обучения, отобранные из рекомендаций нескольких автокомпаний.

Заказ как важнейший этап работы с клиентом

Учебный контингент: мастера-приемщики и мастера сервисного цеха.

Назначение: обучение слушателей правилам приема и оформления заказов с ориентацией на потребности клиентуры и с учетом экономических аспектов работы предприятия.

Продолжительность: 2–3 дня.

Содержание: Приоритет клиента. Рынок региона. Обязанности должностных лиц. Нормы времени. Рабочие операции. Организационная структура сервисного цеха. Постановка задач. Составление заказа. Организация выполнения заказа. Составление счета. Выходной контроль как гарантия качества ремонта. Передача автомобиля владельцу. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание. Участие в данном семинаре – обязательное условие последующего направления для повышения квалификации на семинар по теме “Экономика автосервиса”.

Экономическая эффективность автосервиса

Учебный контингент: сервис-менеджеры, мастера-приемщики и мастера сервисного цеха.

Назначение: углубление знаний по основам управления сервисным цехом и анализу показателей эффективности сервиса; выработка у слушателей умения анализировать и оценивать показатели эффективности сервиса.

Продолжительность: 2–3 дня.

Содержание: Приоритет клиента. Учет рабочего времени. Классификация заказов. Внутрицеховые заказы. Определение контрольных цифр. Обзорная документация. Сводки показателей эффективности. Рабочее время и выручка. Анализ экономической эффективности сервиса. Расчетные часовые ставки. Гарантия. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Заказ как важнейший этап работы с клиентом”.

Маркетинг автосервиса

Учебный контингент: сервис-менеджеры, начальники сервисных цехов.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний, позволяющих:

– определять потенциал рынка;

– оценивать степень фактического освоения рынка;

– разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь и контролировать результаты.

Содержание: Рынок услуг автосервиса. Активное формирование спроса на услуги. Конкурентная борьба за клиентов автосервиса. Мастер-приемщик как человек, определяющий своей работой отношение к предприятию. Требования к мастеру-приемщику и сфера его ответственности. Роль мастера-приемщика в освоении рынка. Фактический состав клиентуры. Потенциал расширения клиентуры. Фирменная марка, фирменный автосервис и мастер-приемщик в представлении клиентов. Номенклатура предлагаемых сервисных услуг. Эффект для клиента от расширения номенклатуры предлагаемых услуг. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Правила определения номеров запчастей

Учебный контингент: начинающие работники службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих быстро и правильно определять номера запчастей.

Содержание: Приоритет клиента. Оригинальные запчасти. Техдокументация по запчастям. Типы и модели автомобилей. Система нумерации серийных изделий. Система нумерации запчастей. Технические данные автомобилей. Микрофиша. Аппарат для чтения микрофиш. Практические упражнения. Возможности работы с электронным каталогом запчастей.

Оформление продажи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты

Учебный контингент: работники службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний об условиях продажи запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты.

Содержание: Продажа запчастей в обмен на сданные узлы и агрегаты. История развития и значение обменной торговли. Микрофиша. Электронный каталог-идентификатор. Технический контроль узлов и агрегатов, принимаемых для последующего использования в производстве запчастей. Отличительные признаки узлов и агрегатов.

Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Правила определения номеров запчастей”.

Система хранения запчастей

Учебный контингент: работники службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний о системе упорядоченного хранения запчастей.

Содержание: Складское помещение. Размеры и обустройство. Сервисная триада. Выдача запчастей для нужд сервисного цеха и продажа за наличный расчет. Поступление товара и использование складских площадей. Проходы и проезды. Складское оборудование. Стеллажи, контейнеры и вспомогательный инвентарь. Специальное оборудование. Подсобный склад. Адресная система хранения запчастей. Резервирование свободных мест хранения. Методы складирования. Практические примеры. “Экскурсия по образцовому складу” (комплект диапозитивов). Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Маркетинг запчастей

Учебный контингент: менеджеры по запчастям, продавцы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний, позволяющих:

– определять потенциал рынка;

– оценивать степень фактического освоения рынка;

– разрабатывать рыночную стратегию, претворять ее в жизнь и контролировать результаты.

Содержание: Приоритет клиента. Продажа оригинальных запчастей как одна из услуг автосервиса. Значение работы с запчастями для предприятия в целом. Основы маркетинга. Использование результатов маркетинга. Активный маркетинг. Доля предприятия на рынке. Рыночные тенденции. Средства комплексного маркетинга, ориентированного на конкретные категории потребителей. Планирование с ориентацией на таких потребителей, как сервисный цех, оптовые покупатели и автолюбители, приобретающие запчасти для установки собственными силами. Разработка планов маркетинга. План маркетинга для собственного предприятия.

Снабжение и торговля запчастями

Учебный контингент: менеджеры по запчастям.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: выявление сильных и слабых сторон в работе собственной службы запчастей; углубление знаний об основах экономически эффективного управления службой запчастей.

Содержание: Приоритет клиента. Категории потребителей. Особенности разных групп потребителей. Запросы разных групп потребителей. Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей. Анализ экономической эффективности. Возмещение затрат выручкой за запчасти. Служба запчастей как прибыльное подразделение предприятия. Торговая наценка. Постоянные затраты. Переменные затраты. Оценка потенциала рынка. Планирование торгового оборота. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Основы общения

Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями основ результативного общения с клиентами.

Содержание: Приоритет клиента. Роль работников сервисной службы и службы запчастей в деятельности предприятия. Внутренняя мотивация. Автосервис в представлении клиентов и покупателей. Ситуация на рынке. Назначение фирменного сервиса. Планирование работы. Основы общения. Схема приема и передачи информации как модель общения. Процессы обмена информацией. Прием информации. Стимулы к приобретению товаров или пользованию услугами. Методические приемы ведения диалога. Мимика и жесты как средство общения. Полезный эффект для потенциального покупателя как основной аргумент продавца. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Результативное проведение диалога с клиентом

Учебный контингент: мастера-приемщики, продавцы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих результативно проводить диалог с клиентом или покупателем.

Содержание: Приоритет клиента. Стадии диалога с клиентом или покупателем. Внимательное выслушивание высказываний клиента. Распознавание по словам, жестам и мимике сигналов, указывающих на возможность сделки. Ответы на возражения. Приемы завершения диалога. Разыгрывание диалога с покупателем в ролях. Получение отзывов от клиентов по телефону. Разыгрывание телефонного диалога в ролях. Работа по рекламациям. Разыгрывание диалога по поводу рекламации в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие в семинаре по теме “Основы общения”.

Сервис ради клиента

Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: усвоение слушателями представлений клиентуры об автосервисе. Усвоение слушателями навыков, повышающих уровень обслуживания клиентов.

Содержание: Значение сервиса для работы предприятия. Автосервис в представлении клиентов. Стимулы и обязанности работника автосервиса при обслуживании клиентов. Анализ данных о рейтинге с выявлением сильных и слабых сторон в работе предприятия. Повседневное наблюдение за ситуацией на рынке. Проявления рыночной активности со стороны конкурентов. Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов. Постсервисный телефонный опрос клиентуры. Телефонные диалоги с клиентами. Потенциальные возможности улучшения положения. Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Результативное проведение телефонного разговора

Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.

Продолжительность: 1 день.

Назначение: усвоение слушателями знаний и навыков, позволяющих вести доброжелательный, заинтересованный и результативный разговор по телефону.

Содержание: Преимущества и недостатки телефона как средства общения. Правила подготовки и организации телефонного опроса. Поведение у телефона. Разыгрывание общения по телефону в ролях. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Планирование собственного рабочего времени

Учебный контингент: работники сервисной службы и службы запчастей.

Продолжительность: 1–2 дня.

Назначение: высвобождение времени для решения основных задач; преодоление изнурительного влияния повседневной текучки посредством планирования собственной работы.

Содержание: Причины каждодневной перегруженности работой. Основные обязанности сервис-менеджера, менеджера по запчастям, мастера-приемщика. Распределение работы по степени срочности и важности. Определение приоритетов. Разработка стратегии. Планирование действий. Реализация полученных знаний и навыков по возвращении на предприятие.

Примечание. Обязательное условие направления на данный семинар – участие хотя бы в одном из семинаров по программе повышения квалификации.

Обучение продавцов запасных частей

Обучение новых менеджеров и продавцов магазина должно производиться под контролем руководства и специалиста отдела кадров, отвечающего за подготовку и повышение квалификации продавцов и непосредственного руководителя продавца.

Программа обучения должна включать:

♦ изучение должностной инструкции;

♦ инструктажи по технике безопасности, обеспечению сохранности коммерческих секретов предприятия, поведению при проверках контролирующих организаций;

♦ изучение материалов этой книги и материалов предприятия.

Темы по материалам предприятия:

Цели и задачи предприятия, его структура, функции подразделений.

Освоение работы с необходимыми компьютерными программами.

Изучение правил нумерации деталей в каталогах оригинальных запчастей к конкретным моделям машин.

Изучение правил нумерации деталей в каталогах неоригинальных запчастей к конкретным моделям машин.

Изучение структуры каталогов запасных частей – книжных, микрофишей, электронных.

Обучение работе с аппаратом для чтения микрофишей.

Обучение работе с электронными каталогами и поисковыми системами оригинальных запчастей.

Обучение работе с электронными каталогами и поисковыми системами неоригинальных запчастей.

Ознакомление с видами техдокументации по запчастям – каталоги, дополнения к ним, информация о конструктивных изменениях, особенностях установки и т. п.

Изучение наименований деталей на соответствующих иностранных языках, если предприятие работает с номенклатурой запчастей к импортным машинам.

Изучение моделей и модификаций автомобилей.

Изучение структуры прейскурантов, системы скидок, правил продажи различным группам клиентов. Торговая наценка, постоянные затраты, переменные затраты.

Освоение работы с ККМ, если продавец одновременно является кассиром.

Изучение правил продажи запчастей в обмен на неисправные узлы и агрегаты.

Освоение технического контроля узлов и агрегатов, принимаемых для последующего восстановления.

Изучение правил продажи запчастей, принятых на комиссию.

Освоение технического контроля узлов и агрегатов, принимаемых на комиссию.

Особенности и запросы разных групп потребителей в том секторе рынка, где работает предприятие.

Возможности расширения сбыта по каждой категории потребителей

Сопоставительный анализ положения предприятия среди конкурентов.

Выявление сильных и слабых сторон в работе предприятия.

Потенциальные возможности развития продаж.

Инструктажи о технике безопасности, об обеспечении сохранности коммерческих секретов предприятия, о поведении при проверках контролирующих организаций.

Автономные рабочие группы

Многие процессы основаны на выполнении людьми узко специализированных задач. Многочисленные исследования показали, что люди, выполняющие рутинную и повторяющуюся работу, испытывают неудовлетворение от работы, отчуждение от труда вплоть до психических заболеваний. Автономные рабочие группы – современная форма работы. Это самоуправляемые бригады, каждый член которых отвечает за всю работу в целом. При таком подходе человек видит конечный продукт своего труда – это важно для мотивации труда. Подобные бригады берут на себя значительную часть планирования и принятия решений, т. е. традиционных задач менеджера. С такими бригадами процессы, которые раньше состояли из множества технологических операций, выполняемых разными людьми, превратились в единый набор действий, выполняемых либо одним человеком, либо всей бригадой. В результате уменьшается время выполнения работы, поскольку количество передач процесса из рук в руки свелось к минимуму. Поскольку все этапы выполняются одной и той же бригадой, меньше времени нужно, чтобы проверить, на каком этапе находится та или иная работа. Расширяется поле деятельности каждого конкретного человека, что позволяет прочувствовать смысл всего задания в целом, стать ближе к клиентам и больше участвовать в принятии решений. Автономные рабочие группы позволяют проектировать рабочие места по принципу заданий, изменяя природу некоторых заданий, а иногда и попросту устраняя их. Как и в случае с информационной технологией, можно изучить имеющийся инструмент (квалификация бригады), а потом разработать новый процесс, чтобы использовать этот инструмент.

Мотивация

Существуют три мотивационные составляющие. Первая – вера подчиненных в то, что их усилия повлияют на результат; вторая – уровень зарплат и комиссионных и третья – нематериальные стимулы. Но при этом у каждого свои ожидания и надежды, связанные с работой. При недостаточном стимулировании сотрудники не работают с должной отдачей, даже имея надлежащую профессиональную подготовку и навыки.

Низкая отдача чаще всего объясняется следующими причинами:

♦ хочется, но не получается;

♦ хочется, но не нужно;

♦ получается и нужно, но не хочется.

Если что-то не получается, то либо сотруднику не хватает квалификации, либо предприятие не обеспечивает надлежащих условий для работы.

Во втором случае либо человек не на своем месте, либо способности сотрудника недооцениваются или отсутствуют возможности их использовать в данный момент. Желание работать пропадает из-за отсутствия удовлетворенности результатами своего труда, это состояние часто передается и коллегам.

Третий случай типичен при недостаточном стимулировании – проблема связана с жизненной позицией или с отношением к труду. Причины нежелания работать должны выясняться в личной беседе с сотрудником, полезно сначала поискать причины в работе предприятия или его руководства.

В двух последних случаях польза от какого бы то ни было обучения наверняка сомнительна, поскольку желание учиться, а значит, и ожидаемый результат тесно связаны с внутренней мотивацией, т. е. личным отношением к предприятию, к руководителю, к окружающим и не в последнюю очередь – к собственным обязанностям.

Стимулирование может быть недостаточным по разным причинам, не только из-за низкой оплаты труда. Более значимы долговременные факторы:

♦ признание успехов и ценности работника;

♦ раскрытие его личных возможностей;

♦ социальная защищенность;

♦ возможность продвижения по службе;

♦ нормальный микроклимат в трудовом коллективе;

♦ правильный тон в обращении руководителей с сотрудниками;

♦ кредит на покупку подержанных авто;

♦ организация занятий спортом, автоспортом, детским спортом.

В этих факторах – большие резервы стимулирования, которые на каждом предприятии реализуются по-своему.

Негативное влияние на мотивацию оказывают:

♦ сознание, что никогда не сможет купить авто премиум-класса, которые обслуживает;

♦ однообразие работы;

♦ неясные перспективы роста или увеличения зарплаты;

♦ проблемы с детсадом, школой;

♦ сознание, что в крупном сервисе он – винтик, а в малом или в собственной мастерской – он важная фигура, с ним ищут личных контактов автовладельцы, занимающие весьма полезные посты.

Совместный досуг не всегда способствует сотрудничеству – бывает, что он кончается мордобоем между исполнителями и менеджерами.

Весьма полезно соблюдение руководителями следующих требований:

♦ положительный настрой по отношению к сотрудникам;

♦ проницательность, позволяющая правильно оценивать и учитывать чувства, пожелания и потребности конкретных работников;

♦ готовность к общению со всеми сотрудниками, умение внимательно слушать и относиться к собеседнику с пониманием.

Памятка самоконтроля для руководителя

Рекомендуется регулярно просматривать листок самоконтроля и самокритично оценивать соответствие своей работы нормативным требованиям. Неудовлетворительные оценки потребуют улучшить положение. Намечаемые меры следует вписывать в личный план.

Таблица 6

Стимулирование сотрудников

Поощрение рационализаторов

Предприятие, поощряющее рационализацию, имеет преимущества:

♦ положительное влияние на атмосферу внутри предприятия – сотрудников радует, что востребовано их мнение, а не только их рабочая сила, это усиливает желание работать и сознание ответственности;

♦ внимание руководителей привлекается к не замеченным ими недоработкам.

Но руководители должны рассматривать каждое рацпредложение независимо от личности автора и возможных шансов на внедрение. И помнить, что каждое полезное предложение должно быть вознаграждено – хотя бы похвалой, высказанной на совещании. Формирование у сотрудников чувства сопричастности к общему делу стимулирует возникновение у них на основе опыта и интуиции предложений, позволяющих чтото улучшить или удешевить в работе предприятия. Рассматривая рационализаторские предложения, необходимо учитывать следующие особенности. Внутренняя потребность каждого исполнителя обдумывать имеющиеся проблемы или возникающие у него идеи и формулировать на их основе свои предложения постепенно теряет остроту в рутине повседневной работы и нуждается в регулярном стимулировании.

Сотрудники должны знать, что рассматриваются лишь предложения, содержащие конкретные методы или технологии решения проблем.

Оценка рацпредложений требует объективности и беспристрастности лиц, принимающих решения. Если предложение не может быть реализовано, то отказ должен быть аргументированным, не отбивающим у исполнителя навсегда желания что-либо предлагать.

Оценка персонала

Должностные обязанности и личные качества

Во многих фирмах сотрудники работают на энтузиазме, так как просто нет проработки функций подразделений, должностных обязанностей, основ отношений с клиентами, описаний технологических процессов и т. д. Но по мере роста компании устные указания, личная добросовестность и энтузиазм уже недостаточны для эффективной логистики и исполнения усложнившихся задач. Необходима формализация всех производственных отношений и деловых связей, нужно разработать множество материалов, в том числе – должностные инструкции.

Качественно подготовленные должностные инструкции содержат информацию, которая необходима в процессе управления персоналом и может использоваться в нескольких целях.

Должностная инструкция – это руководство к действию для самого работника: в ней сообщается, каких действий от него ожидают и по каким критериям будут оценивать результаты труда, она дает ориентиры для повышения уровня профессиональной квалификации работника. Участие в обсуждении должностной инструкции предоставляет возможность работнику влиять на условия, организацию, критерии оценки своего труда. Должностная инструкция – основа для оценки результатов трудовой деятельности работника, для решения о его продвижении по должностной лестнице и переподготовке (о повышении, перемещении, увольнении, зачислении в резерв руководящих кадров, направлении на дополнительное обучение и т. п.). Должностная инструкция содержит информацию, необходимую для проведения обоснованного отбора работников при найме, при оценке соответствия требованиям организации кандидатов на вакантные должности. Должностные инструкции используются при ранжировании работ или должностей и последующей разработке внутрифирменных систем оплаты труда. Анализ должностных инструкций (обязанностей, полномочий и т. п.) дает информацию, необходимую для совершенствования организационной структуры, планирования мероприятий по повышению производительности труда. Руководитель фирмы утверждает инструкции для должностей, находящихся непосредственно в его подчинении. Для остальных должностей инструкции утверждают заместители руководителя, отвечающие за соответствующее подразделение. Первый экземпляр должностной инструкции для каждого работника хранится в отделе кадров, второй экземпляр – у руководителя подразделения, третий – у работника. Должностные инструкции разрабатывают в соответствии с положением о подразделении. В комплекте должностных инструкций должны быть описаны все функции подразделения, а нагрузка должна быть распределена между работниками с учетом уровня их квалификации и задач, решаемых подразделением.

Ответственность за полноту комплекта должностных инструкций лежит на начальнике отдела кадров. В должностной инструкции должны быть описаны все основные функции, выполняемые работником. Должностная инструкция должна быть написана простым, понятным языком. Все ее пункты должны быть максимально конкретными. Должностная инструкция должна иметь гриф, заверяющий ее утверждение, дату, подпись работника об ознакомлении. Для каждой должности предусматривают квалификационные и личностные требования.

Квалификация и эффективность

Все должности можно разделить на три категории: приносящие доход, требующие затрат (или обслуживающие) и гибридные.

Критерии эффективности труда для должностей, приносящих доход, должны быть производными от критериев эффективности работы подразделения. Ими являются: плановые показатели дохода, прибыли, снижения затрат подразделения, “разложенные” по конкретным должностям.

Критерии эффективности труда для обслуживающих должностей – это либо показатели выполнения мероприятий стратегического плана по срокам, детализированные до уровня планов действий конкретных исполнителей, либо показатели качества обслуживания клиентов или работников других функциональных отделов.

Последняя группа показателей связана с внедрением в организации системы тотального клиентского обслуживания, суть которой в том, что каждый работник считает своими клиентами не только клиентов компании, но и сотрудников других отделов.

Работник ежемесячно получает оценку сотрудников других отделов. Эта оценка будет одним из критериев эффективности его труда. Для гибридных должностей используются критерии эффективности труда для двух других категорий должностей.

Некоторые автокомпании рекомендуют применять при оценке знаний и навыков сотрудников (аттестации) приведенные ниже рекомендации (табл. 7).

Оценка квалификации: 1 – способный и заинтересованный,

2 – может быть обучен, 3 – имеет 50 % необходимого уровня знаний, 4 – имеет 75 % необходимого уровня знаний, 5 – имеет 100 % необходимого уровня знаний.

Таблица 7

Согласно рекомендациям одной из автокомпаний, оценивая качество работы сотрудника, необходимо правильно сформулировать ответы на следующие вопросы:

♦ какую деятельность служащий может исполнять наиболее успешно;

♦ как служащий понимает свои задачи;

♦ как, по мнению служащего, он должен применять свои навыки и как он старается исполнять свои функции;

♦ манера, в которой служащий фактически относится к работе;

♦ почему служащий относится к работе именно так;

♦ как тщательно служащего нужно контролировать;

♦ самостоятелен ли служащий, компетентен ли, аналитичен и независим в принятии решений;

♦ каков служащий в сотрудничестве с другими;

♦ чувствует ли служащий себя членом команды и будет ли следовать за лидером;

♦ присущи ли служащему энтузиазм, восприимчивость, оптимизм;

♦ способен ли служащий делегировать ответственность и полномочия;

♦ имеет ли творческие способности;

♦ какова степень самоорганизации;

♦ насколько терпелив, стабилен и методичен;

♦ как быстро служащий исполняет задания;

♦ насколько хорошо переносит длительные перегрузки;

♦ может ли проявлять независимую инициативу и энергию, чтобы работать быстро;

♦ может ли легко и эффективно изменять приоритеты;

♦ насколько требователен и точен в мелочах;

♦ будет ли исполнять политику фирмы;

♦ насколько хорошо может работать без инструкций;

♦ гибок ли в спорных ситуациях;

♦ может ли быстро добиваться продаж;

♦ насколько знающ и чуток;

♦ насколько стоек и вынослив для длительной работы в случаях напряженных ситуаций;

♦ каковы его моральные устои и почему;

♦ какие стимулы наиболее пригодны для мотивации его

труда;

♦ какие методы управления наиболее полезны для получения от него большей отдачи;

♦ какие знания и навыки необходимы для исполнения поручаемой работы;

♦ как он должен применять навыки для исполнения поручаемой работы;

♦ в каком развитии нуждается, чтобы соответствовать требованиям поручаемой работы;

♦ как получить наибольшую отдачу от сотрудника;

♦ кто из сотрудников имеет наибольший потенциал, чтобы исполнять эту работу.

Известно, что при сдельной оплате мастера стремятся завысить счета. А при почасовой оплате никого не заставишь работать. Для преодоления этой ситуации придумана система, опробованная в некоторых европейских сервисах, – платить в соответствии с впечатлениями клиентов (ТЗК – точка зрения клиентов). Выясняют ТЗК так:

♦ через несколько дней после ремонта клиенту звонят из call-центра, где операторы отмечают комментарии клиентов по разным параметрам обслуживания;

♦ занесенные в систему жалобы автоматически отправляются по электронной почте соответствующим менеджерам;

♦ статистика из этой системы определяет уровень оплаты сотрудников.

В одной из российских дилерских компаний оценка эффективности работы сотрудника складывается из количественных показателей (в штуках, сумме, процентах и т. д.) и ТЗК (точки зрения клиента). При этом качество обслуживания клиентов включено в систему мотивации и составляет около 10 % заработной платы.

Аттестация сотрудников

Руководители, контролируя персонал, чаще всего ограничиваются лишь повседневными впечатлениями. При этом возможны нелестные субъективные оценки или предубеждения, которых следует избегать в интересах сохранения здоровой обстановки в коллективе.

Поэтому обязательна периодическая аттестация сотрудников и последующее собеседование с каждым из них.

Аттестация проводится в следующих случаях:

♦ выявление на предприятии слабых мест, обусловленных недостатками в работе персонала;

♦ планирование кадровых перестановок в целях улучшения результатов работы, для обеспечения большей гибкости руководства или для замещения руководящих должностей;

♦ предстоящее обсуждение вопроса о зарплате;

♦ очередное собеседование с сотрудниками, проводимое с оправданной периодичностью в целях стимулирования работы коллектива.

Для регулярного стимулирования коллектива аттестация должна проводиться не реже одного раза в два года. Приоритетным правом аттестации обычно наделяется непосредственный руководитель. Так как аттестация обязательно должна сопровождаться последующим собеседованием с аттестуемым, то от руководителя требуется не только объективность в суждениях, но и умение вести разговор дипломатично, чтобы он не превратился в препирательство с критическим уклоном и неизбежными негативными последствиями, а привел к деловому соглашению о мерах по устранению недоработок.

Основное внимание при аттестации уделяется эффективности работы и связанным с этим вопросам. Если сотрудник переводится на другое место работы или повышается в должности, то это требует оценки его личных качеств и соответствия новому назначению. Следует отдавать предпочтение аттестации в письменной форме, т. е. использованию типового документа, который предопределяет дифференцированный подход по каждому из критериев и наилучшим образом выявляет достоинства и недостатки оцениваемого сотрудника. Кроме того, результаты получаются более объективными, сопоставимыми и при необходимости легче воспроизводятся, нежели при нестандартном подходе. Ниже приведен примерный аттестационный лист, содержащий основные критерии оценки сотрудников. Он составлен по рекомендациям ряда автокомпаний.

АТТЕСТАЦИОННЫЙ ЛИСТ

Шкала оценок в баллах: 0 – ниже среднего уровня, 1 – средний уровень,

2 – выше среднего уровня, 3 – явно выше среднего уровня

Всего по разделу А

В. Личные качества и поведение

Всего по разделу В

При аттестации не исключены ошибки. Принципиальный руководитель, полагающий, что хорошая работа подразумевается сама собой, как правило, аттестует сотрудников строже, чем уступчивый, избегающий каких бы то ни было конфликтов.

Однако и сам аттестуемый может своим поведением способствовать искажению оценок, если, например, в присутствии руководителя он из принципа ведет себя иначе, нежели в иной ситуации. Поэтому в обязанности непосредственного руководителя входит просмотр аттестационного листа на предмет достоверности оценок и улаживание, при необходимости, возникающих недоразумений. Аттестация имеет смысл только при условии последующего ее обсуждения наедине с аттестуемым. При этом главная цель – совместно выявить, обсудить и последовательно устранить негативные причины или иные несоответствия.

Если аттестация позволяет указать на явные недоработки, то сначала нужно выяснить причины, которые могут быть, например, следующими:

♦ нежелание аттестуемого работать лучше;

♦ неумение работать лучше из-за недостатка знаний или способностей;

♦ отсутствие на предприятии условий для нормальной работы или наличие обстоятельств, препятствующих ей.

Придя в ходе собеседования к согласованному результату, следует вместе наметить меры, понятные и приемлемые для аттестуемого. Для этого рекомендуется выслушать его предложения. Руководитель должен дать понять, что он несет ответственность за реализацию намеченных мер и не оставит сотрудника без поддержки.

Собеседование после аттестации

Главная цель собеседования – формировать положительное отношение сотрудника к своей работе и к предприятию. Цель должна подавлять личное отношение руководителя, если работа или поведение сотрудника дают повод для недовольства. В таких ситуациях проявляется умение руководителя заранее обдумать возможные причины поведения сотрудника. Поэтому рекомендуется основательно готовиться к каждому собеседованию. Разговор должен быть деловым, а справедливая критика в адрес сотрудника должна быть конструктивной и не переходящей на личность.

При подготовке к собеседованию руководитель должен как можно самокритичнее ответить на следующие вопросы:

Чего не хватает подчиненному – желания или умения?

Можно ли считать его человеком на своем месте?

Может быть, причиной плохой работы является перегруженность или стресс?

Не влияют ли на результат работы временные расстройства здоровья или хронические заболевания?

Может быть, непосредственный руководитель слишком груб или несправедлив?

Престижно ли само предприятие? Достаточен ли уровень его оснащения?

Насколько обстановка в коллективе предприятия и тон обращения руководителей с сотрудниками способствуют хорошей работе?

Как оценивается предприятие по отзывам клиентуры?

Понимают ли сотрудники, что низкое качество работы снижает жизнеспособность предприятия и может привести к сокращению штатов?

Насколько последовательно реализуются и контролируются поставленные цели, достигнутые договоренности и согласованные меры?

Ответы на эти вопросы определяют отношение сотрудников к работе. Чем обоснованнее руководитель сможет заранее сам ответить на эти вопросы, тем конструктивнее он сможет провести собеседование. В программу подготовки к собеседованию должно входить детальное рассмотрение результатов аттестации. Если аттестацию проводил другой руководитель, то ее итоги предварительно следует обсудить с ним. При этом обязательно должны быть подчеркнуты заслуживающие признания достижения и положительные качества, чтобы похвала воспринималась как искреннее одобрение.

Сотрудника информируют за несколько дней о дате разговора. Это и долг вежливости, и возможность для сотрудника морально подготовиться к предстоящему событию. Нельзя допускать, чтобы разговор был поверхностным или односторонним. На его проведение нужно отводить как минимум полчаса и не планировать на это время других дел. При собеседовании чаще всего предстоит откровенно назвать слабые места в работе сотрудника и вместе с ним наметить пути их обязательного устранения. Ход и успех разговора зависят от многих факторов и не в последнюю очередь – от темперамента собеседников.

Существует несколько основных правил, выполнение которых способствует положительному исходу:

Проявите личный интерес к подчиненному и его семье.

Определите цель разговора, которая должна состоять в том, чтобы найти взаимоприемлемое решение, позволяющее устранить выявленные недоработки.

Сначала похвалите сотрудника за дела, заслуживающие одобрения.

После этого прямо переходите к тому, что не способствует успеху у клиентуры.

Предоставьте подчиненному возможность объяснить свое поведение и внимательно выслушайте его.

Законспектируйте для себя его основные аргументы.

Перечислите эти аргументы еще раз в своем ответе. Попросите сотрудника подтвердить их и дать свои предложения.

Используйте эти предложения для выработки мер, подходящих для устранения существующих проблем.

Подведите итоги и спросите собеседника, согласен ли он с ними. Дайте ему понять, что вы разделяете с ним ответственность за реализацию намеченного и не оставите его в этом деле одного.

Поблагодарите собеседника за его вклад в общее дело и пожелайте ему успехов в дальнейшей работе.

Если провести с подчиненным, неуверенным в себе или осознающим свою вину, подобный деловой разговор, то наверняка удастся добиться большего, чем многочисленными выговорами. Он будет даже благодарен и постарается улучшить свои дела. Бывает, что деловой разговор помогает мало. Однако причина неудачи часто заключается в недостатке настойчивости при реализации и контроле принятых мер.

Период после собеседования не менее важен, чем оно само. Давайте сотрудникам понять, что вы внимательно следите за реализацией согласованных мер.

При необходимости напоминайте им о них, а заметив явный прогресс, высказывайте свое одобрение. Собеседование с сотрудниками некоторые руководители считают неприятной процедурой, его либо избегают, либо проводят формально. Для сотрудников, которые это чувствуют, польза действительно невелика – для них мало что меняется. Поэтому собеседование должно быть для сотрудника впечатляющим событием. Оно потребует меньших затрат времени и сил, нежели иные административные меры, а подействует эффективнее.

Трехмерная аттестация

В процессноориентированных командах аттестация должна отражать коллективное, а не индивидуальное мнение. Один из лучших способов – аттестация не “сверху вниз”, а “трехмерная”. Она дает сотруднику тройную связь: сверху вниз – от руководителя, по горизонтали – от коллег и снизу вверх – от подчиненных. Добавление двух векторов имеет важные преимущества. Оценка “по горизонтали” шире обычных забот сотрудника. Участники команды предъявляют определенные требования друг к другу, а значит, существует потребность в отношениях, где стороны могли бы обсуждать цели работы, не обладая при этом формальной властью друг над другом. Людям нужна обратная связь с коллегами, чтобы понять, хорошо ли они работают и в чем необходимы усовершенствования. В такой системе руководителю приходится быть больше учителем, нежели менеджером. Поскольку процессные команды привлекают своих членов к участию в принятии решений, нацеливанию своих усилий на удовлетворение клиентов, роль менеджера вырождается. Менеджеру нет необходимости проверять ход работы от одной операции к другой, от одного человека к другому. Теперь требуется менеджер, способный сделать своих работников самостоятельными, не чувствуя в этом угрозы для себя. Аттестация “снизу вверх” создает между менеджером и его подчиненными именно такие отношения, подрывая принцип формальных отношений, позволяя подчиненным влиять на поведение менеджера при помощи обратной связи. Такая система аттестации – двигатель процессов, где используются автономные рабочие группы и где принятие решений делегировано туда, где выполняется работа. Эта система способствует коммуникациям по вертикали и по горизонтали, давая командам приток информации, так необходимой для отличной работы.

Взаимный контроль

В 1982 г. Валерий Водянов, специалист по организационным технологиям, внедрил на строительстве Калининской АЭС свою систему “Компас”, используя гениально простые методы.

Во-первых, так называемую “бизнес-гармонь” – паспорт каждого работника, куда он записывает, что он и для кого делает, а также кто и что делает по его заказам. В одной графе, проще говоря, – заказчики, в другой – подрядчики. И такие “бизнес-гармони” ввели для всех – от начальников до самых низовых работников. Одновременно каждый может поставить оценку своим подрядчикам. Скажем, строитель в своем паспорте выставляет оценки всем, кто обеспечивает ему процесс: тем, кто дает бетон, налаживает технику, роет траншеи, трубы кладет, стряпает пищу. Соответственно, получают оценки и поставщики управленческих услуг – бригадиры и начальники. И точно так же деятельность строителя оценят все, кто с ним связан. Начисленные плюсы и минусы выводятся на общий рейтинг-экран, где есть все – от самых главных управляющих до рядовых сотрудников. И там видно, кто и как наработал за прошедший месяц. Причем оценки выставляются не произволом начальства, а как бы общим разумом всего коллектива. Раньше это был просто большой лист ватмана, сейчас его заменяет большой дисплей.

Еще один механизм: каждый работник получает в распоряжение небольшую сумму из фонда материального стимулирования. Сам на себя он потратить ее не может, но зато может поделить ее и направить тем, кто, по его мнению, работает хорошо и помогает ему, работнику, делать свое дело. Например, нравится рабочему Иванову, как вертится его бригадир, простоев не допускает – и он ему пятьсот рублей начислит. Хорошо кладовщик Вася вкалывает – и ему энное число рубликов начислит. А захочет – и самому директору чего-то отправит, если сочтет, что он хорошо руководит. Начали таким образом распределять сначала 5 % фонда оплаты труда, потом – больше. И чудо свершилось! Сначала был период небольшой неразберихи, но затем люди стали поощрять тех, кто работает хорошо. И передовики стали получать по две-три зарплаты, а халтурщики – лишь самый минимум. Причем все видели итоги своей деятельности и ее оценку на общем экране. Компания заработала как интегральная сверхличность. Все работники предприятия стали участниками внутрикорпоративного рынка. Хочешь хорошо зарабатывать?

Будь полезен окружающим, хорошо выполняй их заказы. Теперь уже не только воля начальства, а общий разум выделял самых лучших и выставлял на всеобщее обозрение нерадивых и ленивых. Какая это отличная штука – персональные фонды премирования у каждого сотрудника, от начальников до рядовых рабочих. Как замечательно работать в условиях внутрикорпоративного рынка, настоящего “капитализма с человеческим лицом”. В новой системе даже бытовые вопросы для рабочих стали решаться быстрее – стоит только поставить штрафную отметку кому надо. Все просто: каждому работнику дается право оштрафовать кого угодно на 100 условных единиц и на столько же – поощрить. И еще оказалось, что в новой системе рационализаторские предложения подхватываются “на ура”, почти автоматически.

Эффект от применения водяновского “организационного оружия”: оснащенные им предприятия превращаются в спаянные общим делом сообщества. В них резко сокращается число всяческих планерок и совещаний со взаимными склоками, обвинениями, переваливанием вины друг на друга. И такие предприятия начинают жить намного быстрее и успешнее, чем те, в которых действует принцип “Я начальник, ты – дурак”.

Сертификация персонала автосервиса

Кто определяет уровень требований по качеству исполнительского мастерства специалистов автосервиса и соответствие уровня их квалификации заявленному качеству оказываемых услуг? Пока это делается посредством внутрифирменной аттестации.

Независимая оценка соответствия качества выполняемых работ и профессионального мастерства их исполнителей осуществляется экспертами по сертификации персонала. Подтверждение соответствия персонала автосервиса требованиям нормативных документов (например, профессиональных стандартов), в виде “сертификатов соответствия”, удостоверяет компетентность работников в области ремонта и технического обслуживания автомобильной техники. Это повышает конкурентоспособность предприятия на рынке услуг и доверие к нему со стороны клиентов. Преимущество независимой сертификации в том, что подготовка к ней стимулирует персонал на повышение своего образовательного уровня, активизирует профессиональный рост кадрового потенциала предприятия.

Сертификация персонала предприятий автосервиса призвана стать профилактической и надзорной мерой со стороны общества, позволяющей контролировать соответствие данного персонала заданным параметрам профессионального мастерства и, как следствие, обеспечивать надлежащее качество производимых работ и услуг.

В настоящее время созданы профессиональные стандарты по профессии “слесарь по ремонту автомобилей”, устанавливающие требования, необходимые работнику для выполнения определенных объемов работ в соответствии с различными разрядами. Сертификация персонала автосервисного предприятия, профессиональные требования к которому формируются на основе профессиональных стандартов, поможет руководителю определить, какому уровню квалификации соответствует каждый работник, какие виды работ можно доверить работнику, не сомневаясь в качестве его исполнительского мастерства.

Конец ознакомительного фрагмента.